Borgerrådgiverens evaluering af forvaltningens indsatser for bedre sagsbehandling

Indstilling

Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller,

1. at Kultur- og Fritidsudvalget tager resultaterne fra Borgerrådgiverens rapport om evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling til efterretning.

Problemstilling

Borgerrepræsentationen har besluttet, at Borgerrådgiveren skal forestå en ordning, som muliggør et individuelt og sammenligneligt overblik over status for og effekten af de syv forvaltningers indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i Københavns Kommune.

Evalueringen gennemføres hvert andet år og sker på baggrund af et omfattende spørgeskema, som Borgerrådgiveren har udsendt til direktionerne for de syv forvaltninger.

Løsning

Borgerrådgiverens konklusioner er på linje med konklusionerne i evalueringen i 2015 og viser, at Kultur- og Fritidsforvaltningen overordnet set gør en god indsats for at forbedre og sikre kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Kultur- og Fritidsforvaltningen har ansvaret for flere myndighedsområder, som til dagligt administreres af blandt andre Kontaktcentret, Borgerservicecenter Indre By, Betaling og Kontrol (i 2017), Folkeregistret, International House, Rådhusoplysningen og Tillæg 65+. Det er primært indsatsen i disse enheder, som Borgerrådgiveren har haft fokus på i sin undersøgelse af borgerbetjeningen og sagsbehandlingen.

Borgerrådgiveren konkluderer også, at forvaltningen har et solidt ledelsesmæssigt fokus på at opnå overordnet viden om driften i forhold til de områder, som forvaltningen har særligt fokus på som f.eks. sagsbehandlingstid og antallet af klager.

I forhold til forvaltningens ledelsesinformation har Borgerrådgiveren dog hæftet sig ved, at forvaltningens Årsrapport 2016 alene ses at indeholde meget mere begrænsede oplysninger om klager end tidligere.

Borgerrådgiveren anbefaler i den sammenhæng, at det sikres, at forvaltningens ledelsesinformation omfatter information for samtlige af de enheder, hvor der sker sagsbehandling og borgerbetjening i et vist omfang.

Derudover anbefaler Borgerrådgiveren bl.a.:

• at forvaltningens konkrete mål for sagsbehandling og borgerbetjening i høj grad også angår kvaliteten af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen og ikke hovedsageligt fokuserer på overholdelse af frister og lignende,
• at forvaltningen i højere grad end nu fastsætter kvalitetsmål for sagsbehandlingen,
• at forvaltningens enheder fortsætter med at anvende enkeltstående klager og konstaterede stigninger i antallet af klager til at uddrage læring af klagen og eventuelt konstaterede fejl samt tage stilling til, om der kræves en særlig indsats i form af forbedringstiltag,
• at forvaltningen fra centralt hold sikrer, at de decentrale enheder har adgang til de fornødne ressourcer til at muliggøre deres arbejde med de tiltag, de måtte have iværksat, og
• at forvaltningen overvejer, om der fortsat er et uforløst potentiale i at udarbejde yderligere vejledninger, sagsgangsbeskrivelser og brevskabeloner eller i at revidere de eksisterende.

Borgerrådgiveren har også noteret sig, at forvaltningen er i gang med at udarbejde en ny datastrategi, der vil kunne bidrage til at styrke og udvikle forvaltningens kerneopgaver og give bedre grundlag for at træffe beslutninger, og at datastrategien skal understøtte datadrevet ledelse.

Siden evalueringens gennemførelse har forvaltningen indført årlige, obligatoriske kurser i bedre sagsbehandling for alle sagsbehandlere, ligesom der løbende arbejdes med at forbedre og udvikle forvaltningens vejledninger, sagsgangsbeskrivelser og brevskabeloner.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Kultur- og Fritidsforvaltningen har fokus på, at forvaltningens medarbejdere er klædt på til at levere en kompetent og juridisk korrekt sagsbehandling og iværksætter løbende initiativer for at forbedre kvaliteten i sagsbehandlingen. Forvaltningen vil arbejde videre med at implementere de forbedringsinitiativer, som er iværksat.

Mette Touborg

                                 /Merete Evers Dewilde