Optagelse af internt lån til omstillings- og kontaktcenterløsning til Københavns Kommune

Borgerrepræsentationen skal tage stilling til et internt lån til Kultur- og Fritidsudvalget til finansiering af yderligere identificerede udgifter på tværs af Københavns Kommune i forbindelse med indkøb og implementeringen af omstillings- og kontaktcenterløsning til Københavns Kommune.

Indstilling

Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller, at Kultur- og Fritidsudvalget overfor Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen anbefaler,

1. at der gives et internt lån til Kultur- og Fritidsudvalget på 7,342 mio. kr. i 2021 på service til finansiering af yderligere identificerede udgifter på tværs af Københavns Kommune i forbindelse med indkøb og implementeringen af omstillings- og kontaktcenterløsning til Københavns Kommune.

Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller,

2. at Kultur- og Fritidsudvalget tager forlængelse af implementeringen og model for finansiering af den afledte udgift til dobbelt drift til efterretning.

Problemstilling

Københavns Kommunes omstillings- og kontaktcenterløsning er den tekniske løsning, der understøtter kommunens kontaktcentre på tværs af alle forvaltninger, herunder Københavns Borgerservice, som er hovedindgangen for borgere og virksomheder. Københavns Kommune besvarer ca. tre mio. opkald om året, som teknisk håndteres i omstillings- og kontaktcenterløsningen. Den fælles løsning er grundlag for sammenhængende borgerservice på tværs af kommunen samt for lokal optimering af drift af kontaktcentre.

I 2020 udløb kontrakten på den nuværende løsning, og der er derfor indgået aftale med en ny leverandør. Borgerrepræsentationen godkendte den 8. oktober 2019 et internt lån på i alt 11 mio. kr. til Kultur- og Fritidsudvalget til finansiering af udbud og implementering af ny kontrakt for omstillings- og kontaktcenterløsning til Københavns Kommune (2,0 mio. kr. i 2019 og 9,0 mio. kr. i 2020). Alle forvaltninger bidrager til tilbagebetaling af det interne lån på baggrund af deres brug af løsningen.

Den nye aftale er indgået i 2020, og de samlede udgifter til udbud, udvikling og implementering er blevet opgjort til 18,3 mio. kr. Det er er ca. 7,3 mio. kr. mere end tidligere estimeret, hvilket skal finansieres af et nyt internt lån.

Hertil kommer yderligere udgifter på 5,3 mio. kr. til dobbeltdrift som følge af forsinket implementering mv. Implementering og de afledte merudgifter er drøftet med de øvrige forvaltninger og søges håndteret indenfor forvaltningernes rammer og indgår således ikke i det interne lån, jf. fremstilling nedenfor.

Hvis implementeringen af en ny kontrakt ikke gennemføres, kan kommunens kontaktcentre ikke fungere som hidtil, hvilket i høj grad vil påvirke borgernes og virksomhedernes adgang til Københavns Kommune.

Løsning

Som led i driften af Københavns Kommunes fælles kontaktcenterløsning har Kultur- og Fritidsforvaltningen faciliteret udbud og indgået en ny aftale om markedets bedste og billigste løsning med ny leverandør. Den nye aftale implementeres i perioden foråret 2020 - ultimo 2021.

Udbud, implementering og første betaling til leverandøren er samlet estimeret til 18,3 mio. kr., hvilket er 7,342 mio. kr. mere end estimatet før udbuddets afslutning.

Forskellen i estimaterne skyldes,

• at den valgte aftale med leverandøren betyder, at der skal betales en større del af kontraktsummen i starten, end forventet
• at Københavns Kommunes it-infrastruktur er udviklet bl.a. i forhold til sikkerhed, og der skal derfor udvikles flere tekniske løsninger end først antaget
• at projektet er forsinket af flere årsager. For det første kræver de flere tekniske løsninger længere tid at udvikle. For det andet er projektet komplekst og med mange samarbejdspartnere, hvilket har betydet vanskelige arbejdsforhold under Covid-19. For det tredje er den nye leverandør ikke lykkedes med at etablere en tilstrækkelig moden organisation i starten af projektet.

Det foreslås, at der optages et yderligere internt lån på 7,342 mio. kr. på service i 2021.

Lånet skal dække omkostninger til teknisk implementering i Københavns Kommune, første betaling til den nye leverandør, samt ekstra driftsudgifter i implementeringsperioden, hvor både gammel og ny kontrakt vil være gældende (paralleldrift).

For det nye lån vil der samlet set være udgifter til tilbagebetaling af det interne lån på 7,419 mio. kr. i afdragsperioden.

Finansieringsbyrden fordeles, som ved det tidligere lån, mellem forvaltningerne med udgangspunkt i hver forvaltnings brug af kontaktcenterløsningen, jf. bilag 1.

Det interne lån tilbagebetales over en 4-årig periode, svarende til 1,855 mio. kr. pr. år i perioden 2022-2025. Den interne rentesats udgør 0,7 pct.

Forsinkelse og parallel drift frem til 31. oktober 2021

Grundet den forsinkede implementering forventes systemet ibrugtaget den 31. oktober 2021, hvilket er 10 måneder senere end planlagt. Forsinkelsen betyder udgifter til forlængelse af den nuværende kontrakt med Telia på i alt 5,7 mio. kr.

Merudgifterne håndteres delvist inden for rammen i Kultur- og Fritidsforvaltningen af mindreforbrug på teleområdet og andre it-systemer svarende til 1,3 mio. kr. Tre måneder af forsinkelsen skyldes nedlukning på grund af  COVID-19 og på den baggrund vil 2,4 mio. kr. blive meldt ind som COVID-19 relateret merforbrug i forbindelse med regnskabet. Og endelig bidrager forvaltningerne med i alt 2,0 mio. kr. inden for rammen fordelt efter, hvor meget hver forvaltning bruger systemet. Kultur- og Fritidsforvaltningens andel heraf er 0,343 mio. kr.         

Økonomi

De bevillingsmæssige konsekvenser som følge af optagelsen af det interne lån er opstillet i tabel 1.

Tabel 1. Forventede bevillingsmæssige konsekvenser

Det bemærkes, at der er tale om servicemidler, hvorfor der kræves henholdsvis 7,342 mio. kr. servicemåltal i 2021. I de efterfølgende år frigives der servicemåltal i takt med afdrag på lånene.

Tabel 2. Forventet forløb af lån i afdragsperioden (1.000 kr.)

Videre proces

Såfremt indstillingen godkendes, fortsætter implementeringsarbejdet med den nye kontaktcenterløsning.

Mette Touborg

/ Cecile Christensen          

Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget oversender sagen til Borgerrepræsentationen med følgende bemærkning:

Økonomiforvaltningen bemærker, at servicemåltallet ved indgåelse af internt lån på 7,4 mio. kr. i 2021, herefter vil udgøre 122,7 mio. kr.

Kultur- og Fritidsudvalgets beslutning i mødet den 17. december 2020:

Kultur- og Fritidsudvalget godkendte indstillingen.

Kasandra Behrndt-Eriksen ønskede følgende tilført beslutningsprotokollen: ”Jeg vil gerne udtrykke bekymring over udgiftsstigningen på 7,342 mio. kr. i forhold til det oprindeligt estimerede budget.”