Optagelse af internt lån til omstillings- og kontaktcenterløsning til Københavns Kommune

Indstilling

Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller, at Kultur- og Fritidsudvalget overfor Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen anbefaler,

1. at der gives et internt lån til Kultur- og Fritidsudvalget på 7,342 mio. kr. i 2021 på service til finansiering af yderligere identificerede udgifter på tværs af Københavns Kommune i forbindelse med indkøb og implementeringen af omstillings- og kontaktcenterløsning til Københavns Kommune.

Problemstilling

Københavns Kommunes omstillings- og kontaktcenterløsning er den tekniske løsning, der understøtter kommunens kontaktcentre på tværs af alle forvaltninger, herunder Københavns Borgerservice, som er hovedindgangen for borgere og virksomheder. Københavns Kommune besvarer ca. tre mio. kald om året, som teknisk håndteres i løsningen. Den fælles løsning er grundlag for sammenhængende borgerservice på tværs af kommunen samt for lokal optimering af drift af kontaktcentre.

I 2019 udløb kontrakten på den nuværende løsning, og der skal derfor indgås en ny aftale. Borgerrepræsentationen godkendte den 8. oktober 2019 et internt lån på i alt 11 mio. kr. til Kultur- og Fritidsudvalget til finansiering af udbud og implementering af ny kontrakt for omstillings- og kontaktcenterløsning til Københavns Kommune (2,0 mio. kr. i 2019 og 9,0 mio. kr. i 2020). Udbuddet er afsluttet i 2020, og der er nu overblik over både løsningen og implementeringens samlede økonomi over tid. Udbud, udvikling, implementering og de første betalinger er estimeret til 18,3 mio. kr. Det er er 7,342 mio. kr. mere end tidligere estimeret, hvilket skal finansieres.

Løsning

Kultur- og Fritidsforvaltningen drifter på vegne af Københavns Kommune den fælles omstillings- og kontaktcenterløsning, som bruges i 75 kontaktcentre fordelt i alle forvaltninger.

I 2019 udløb kontrakten på den nuværende løsning, Callguide. Som led i driften har Kultur- og Fritidsforvaltningen, på vegne af Københavns Kommune, faciliteret udbud og indgået en ny aftale om markedets bedste og billigste løsning med ny leverandør. Den nye aftale implementeres i perioden efteråret 2019 - efteråret 2021.

Udbud, implementering og første betaling til leverandøren er samlet estimeret til 18,3 mio. kr., hvilket er 7,342 mio. kr. mere end estimatet før udbuddets afslutning. Der mangler derfor 7,342 mio. kr. 

Forskellen i estimaterne skyldes:

• Aftalen med leverandøren betyder, at der skal betales en større del af kontraktsummen i starten end forventet
• Københavns Kommunes it-infrastruktur er udviklet bl.a. i forhold til sikkerhed og der skal derfor udvikles flere tekniske løsninger end først antaget
• Projektet er komplekst og med mange samarbejdspartere, hvilket har betydet vanskelige arbejdsforhold under Covid-19

Hvis implementeringen af en ny kontrakt ikke gennemføres, kan kommunens kontaktcentre ikke fungere som hidtil, hvilket i høj grad vil påvirke borgernes adgang til Københavns Kommune.

Det foreslås, at der optages et yderligere internt lån på 7,342 mio. kr. på service i 2021.

Lånet skal dække omkostninger til teknisk implementering i Københavns Kommune, første betaling til den nye leverandør, samt ekstra driftsudgifter i implementeringsperioden, hvor både gammel og ny kontrakt vil være gældende (paralleldrift).

For det nye lån vil der samlet set være udgifter til tilbagebetaling af det interne lån på 7,419 mio. kr. i afdragsperioden.

Finansieringsbyrden fordeles, som ved det tidligere lån, mellem forvaltningerne med udgangspunkt i hver forvaltnings brug af omstillings- og kontaktcenterløsningen.

Det interne lån tilbagebetales over en 4-årig periode, svarende til 1,855 mio. kr. pr. år i perioden 2022-2025. Den interne rentesats udgør 0,7 pct.

Økonomi

De bevillingsmæssige konsekvenser som følge af optagelsen af det interne lån er opstillet i tabel 1.

Tabel 1. Forventede bevillingsmæssige konsekvenser

Det bemærkes, at der er tale om servicemidler, hvorfor der kræves henholdsvis 7,342 mio. kr. servicemåltal i 2021. I de efterfølgende år frigives der servicemåltal i takt med afdrag på lånene.

Tabel 2. Forventet forløb af lån i afdragsperioden (1.000 kr.)

Videre proces

Såfremt indstillingen godkendes, fortsætter implementeringsarbejdet med den nye kontaktcenterløsning.

Mette Touborg

/ Cecile Christensen