Fællesindstilling: Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2022-2025

I samarbejde med de øvrige forvaltninger har Kultur- og Fritidsforvaltningen (KFF) og Økonomiforvaltningen (ØKF) udarbejdet en service- og kanalstrategi. Strategien sætter en ambitiøs fælles retning for Københavns Kommunes service- og kanalstrategiske arbejde i årene 2022-2025. Den er udarbejdet på baggrund af Københavns Kommunes Digitaliseringsredegørelse fra 2021. Kultur- og Fritidsudvalget og Økonomiudvalget skal tage stilling til den fælles service- og kanalstrategi for Københavns Kommune.

En fælles service- og kanalstrategi skal sætte fælles ambitioner og rammer for, hvordan Københavns Kommune bedst og mest effektivt møder københavnerne. Strategien skal sikre, at københavnerne oplever en service og et udbud af kommunikationskanaler, der tager afsæt i deres behov, adfærd og den situation, de står i, når de er i kontakt med kommunen.

Indstilling

Kultur- og Fritidsforvaltningen og Økonomiforvaltningen indstiller over for Kultur- og Fritidsudvalget og Økonomiudvalget,

1. at den fælles service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2022-2025, jf. bilag 1, godkendes.

Problemstilling

Arbejdet med en fælles service- og kanalstrategi udspringer af den politisk godkendte Vision for Københavns Kommunes borgerrettede digitale service. Visionen blev konkretiseret i to initiativer i Digitaliseringsredegørelsen fra 2021. Her står der:

• at kommunen skal fastlægge en ny fælles service- og kanalstrategi, som skal styrke kommunens services på tværs af kanaler, skabe øget værdi og øge brugervenligheden for borgere og virksomheder
• at det er ambitionen at udarbejde 1-3 forvaltningsspecifikke forslag pr. forvaltning om optimeret brug af kontaktkanaler.

Afsættet for den nye service- og kanalstrategi, er københavnerne. Københavnerne er forskellige og deres kontakt med kommunen er forskellig, og det skal strategien tage højde for. De fleste københavnere foretrækker at betjene sig selv digitalt, når de kommunikerer med kommunen. Men ikke alle kan eller skal betjene sig selv digitalt. Derfor er digital inklusion et fokusområde i strategien. Digital inklusion handler om at designe digitale services, fx selvbetjeningsløsninger, hjemmesider eller videomøder, så flere kan bruge dem. Samtidig skal digital inklusion sikre, at de digitale services spiller godt sammen med kommunens ikke-digitale kommunikationskanaler, såsom telefonrådgivning og fysiske møder.

Løsning

En fælles service- og kanalstrategi for Københavns Kommune

Der er udarbejdet en fælles service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2022-2025, jf. bilag 1. Strategien er udarbejdet af ØKF og KFF med inddragelse af øvrige forvaltninger. ØKF er med til udarbejdelsen, da ØKF har ansvar for hele kommunens web-og telefoniløsninger og for Københavns Kommunes digitaliseringsredegørelser, hvorfra service- og kanalstrategien udspringer. KFF er med til udarbejdelsen, da KFF har ansvar for Københavns Kommunes borgerservice, herunder besvarelse på borgers opkald til kommunens hovednummer – 33 66 33 66.

Strategien er kvalificeret og godkendt af Kredsen af it-ansvarlige direktører samt Kredsen af administrerende direktører. Strategien er en fælles rammestrategi. Det betyder, at Københavns Kommune sætter en fælles vision og nogle fælles mål på tværs af forvaltningerne for mødet med københavnerne. Herefter er det den enkelte forvaltnings eget ansvar at udmønte den fælles vision og de fælles mål, så den giver mening i den pågældende forvaltning.

Som beskrevet ovenfor er formålet med strategien, at københavnerne skal opleve et højt serviceniveau og et udbud af kommunikationskanaler, der tager afsæt i deres behov, adfærd og den situation, de står i, når de er i kontakt med kommunen. Der skal være en god sammenhæng mellem de digitale og de ikke-digitale kanaler - og derudover skal kommunens digitale indgange, kommunikationskanaler og services styrkes og samtænkes, så Københavnerne oplever kommunen som én samlet enhed.

Rammestrategien har en fælles vision: Københavnerne skal opleve at blive mødt af en sammenhængende, helhedsorienteret og brugercentreret kommune. Københavnerne skal opleve, at de kanaler kommunen stiller til rådighed rammer deres adfærd og behov og sikrer, at de kommer bedst og hurtigst i mål med deres henvendelse.

Med udgangspunkt i visionen er der formuleret tre overordnede mål; 1) Altid en digital løsning, 2) Digital inklusion og 3) Én samlet kommune. Herunder er der formuleret konkrete målbilleder, som fungerer som pejlemærker for de tre mål, jf.  bilag 1. Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2022-2025.

De tre mål og målbillederne afspejler de dagsordener, som har særlig strategisk betydning. I Danmarks nye digitaliseringsstrategi, i den kommende fællesoffentlige digitaliseringsstrategi samt i KL’s nye digitaliseringspolitik ”Gentænk velfærden” er centrale temaer fx

• øget brug af teknologi og data – både i dialogen med borgerne og i udviklingen af opgaveløsningen
• fokus på digital inklusion og at alle skal kunne være med i den digitale tidsalder.

Service- og kanalstrategien har særligt fokus på at styrke de digitale kanaler, men strategien ser også på tværs af kommunikationskanaler og omhandler på den måde alle typer af henvendelser til og fra kommunen, herunder personlige, telefoniske, skriftlige og digitale henvendelser - uanset om henvendelsen vedrører information, faglig vejledning eller sagsbehandling.

Implementering af service- og kanalstrategien

Den fælles strategiske ramme sikrer, at der arbejdes ud fra de samme mål og i samme retning på tværs af kommunen. Igennem strategien arbejdes der med udbredelse af fælles standarder, ensrette teknologivalg, løsninger og administrative sagsgange mm. Dette både med øje for københavnernes behov og for effektiv opgaveløsning i kommunen, der fx kan frigøre ressourcer til fortsat at udvikle opgaveløsningen og kommunens services.

Hvordan strategien konkret implementeres, vil variere mellem forvaltningerne. Det skyldes, at forvaltningerne løser forskellige opgaver og adskiller sig i forhold til den organisatoriske virkelighed, forpligtelser ift. lovgivning og samspil med andre myndigheder. Fagudvalgene vil blive forelagt en plan for oversættelse og implementering af rammestrategien i de respektive udvalg senest første kvartal 2023.

Arbejdet med strategien sker i henhold til gældende regler og retningslinjer indenfor databeskyttelse, sikkerhed og etik.

Økonomi

Sagen har ikke i sig selv økonomiske konsekvenser. Finansieringen af indsatser i hver forvaltning vil som udgangspunkt ske via konkrete investerings- og innovationsforslag eller inden for forvaltningernes eksisterende budgetter.

Videre proces

Fra 2023 sker opfølgningen på strategien således:

• Økonomiudvalget orienteres en gang om året om status på arbejdet med service- og kanalstrategien med udgangspunkt i strategiens målbilleder (se bilag 1). Såfremt den årlige opfølgning giver anledning til fx nye fælles indsatser, kan der tages stilling til dette.
• To gange årligt – forud for Overførselssagen og budgetforhandlingerne - følges der op på forvaltningernes arbejde med at udarbejde 1-3 nye investeringsforslag om optimeret brug af kontaktkanaler, som er besluttet i Digitaliseringsredegørelsen.
• Det borgerrettede område, herunder håndteringen af kommunikation og dialog med borgere og virksomheder ventes også at blive et tema i den kommende digitaliseringsredegørelse 2023.

Søren Tegen Pedersen                                       Søren Hartmann Hede

Kultur- og Fritidsudvalget godkendte indstillingen.

Økonomi- og digitaliseringschef, Annegrete Vallgårda, og Digitaliseringschef, Morten Jørsum, deltog under punktets behandling.