Brugertilfredshedsundersøgelse 2012 i Københavns Ejendomme
Indstilling og beslutning
Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller,
Problemstilling
I oktober 2012 er der foretaget en brugertilfredshedsundersøgelse for Københavns Ejendomme. Det samlede billede i brugertilfredshedsundersøgelsen er, at tilfredsheden generelt kan og skal forbedres.
Brugerundersøgelsen viser, der er sket en stigning siden 2010 i den samlede tilfredshed med servicen ved huslejeopkrævning samt en voksende samlet tilfredshed med servicen i forbindelse med driftsforstyrrelser. Målt på en skala fra 1-5 gående fra meget utilfreds til meget tilfreds opnår Københavns Ejendommes service vedr. driftsforstyrrelser den højeste score med 3,0, hvilket ligger midt i mellem.
Den laveste tilfredshedsscore tildeles den udvendige vedligeholdelse af ejendommene (2,28). Der er generelt en tendens til, at brugerne er relativt mere tilfredse med den service og information, som Københavns Ejendomme yder, frem for de forhold, som direkte vedrører bygningernes fysiske tilstand.
Endvidere ses en forskel i tilfredsheden på tværs af forvaltningerne samt en forskel i tilfredsheden alt efter, hvilken institutionstype brugeren kommer fra. Samtidig konkluderes i rapporten, at ”jo mere tilfredse respondenterne er med den udvendige vedligeholdelse af ejendommen, jo mere tilfredse er respondenterne med Københavns Ejendommes service ved driftsforstyrrelser”.
Københavns Ejendomme har tillige gennemført en række kvalitative interviews med institutionsledere. Generelt tilkendegiver disse, at snitfladen mellem Københavns Ejendomme, pågældende forvaltning og den enkelte institution er uklar, hvilket medfører usikkerhed om, hvordan og af hvem opgaver skal løses. Der er gennem årene fokuseret meget på dette samarbejde fra Københavns Ejendommes side og gennemført tiltag for at gøre samarbejdet overskueligt, professionelt og baseret på gensidigt kendskab til hinandens fokusområder. Til trods for at der også er arbejdet med it-værktøjer og information m.v. til slutbrugerne, er det fortsat Københavns Ejendommes oplevelse, at slutbrugerne i mange tilfælde er i tvivl om, hvem de skal henvende sig til og hvordan de skal agere.
Løsning
Københavns Ejendomme har på baggrund af brugerundersøgelsen udarbejdet en handlingsplan, der skal imødekomme resultatet af brugertilfredshedsundersøgelsen og sikre en højere brugertilfredshed fremadrettet på alle parametre i undersøgelsen.
Handlingsplanen rummer bl.a. følgende initiativer:
- Implementering af helpdesk til håndtering af brugernes henvendelser samt løbende tilfredshedsmålinger
- Relancering af ny og forbedret ejendomsportal, der er udviklet med fokus på design og funktionalitet for brugerne
- Temamøder og dialogmøder med brugerne samt interne workshops med fokus på at højne serviceniveauet yderligere
- Undersøgelse af yderligere it-løsninger til at understøtte udførelsen af opgaver
- Omlægning af regnskabsperiode og afregningstidspunkt for de årlige forbrugsudgifter med henblik på at optimere mulighederne for bedre økonomistyring hos institutioner og fagforvaltninger
Handlingsplanen publiceres på Københavns Ejendommes intranet på KK-net.
Økonomi
Udgifter i forbindelse med realisering af initiativer i handlingsplanen for 2013 afholdes indenfor Københavns Ejendommes rammer.
Videre proces
I 2013 sætter Københavns Ejendomme særligt spot på det strategiske tema ”Fokus på slutbrugeren”. Med et skærpet strategisk blik på brugerne og målrettede initiativer i handlingsplanen vedr. brugertilfredshed har Københavns Ejendomme fortsat fokus på at højne tilfredsheden blandt sine brugere.
Gyrithe Saltorp
Beslutning
Indstillingen blev godkendt.