FÆLLESINDSTILLING: Vision for Københavns Kommunes borgerrettede service

Indstilling

Kultur- og Fritidsforvaltningen og Økonomiforvaltningen indstiller over for Kultur- og Fritidsudvalget og Økonomiudvalget,

1. at vision for Københavns Kommunes borgerrettede digitale service, jf. bilag 1 og 2, godkendes.

Problemstilling

Økonomiudvalget (ØU) efterspurgte på sit møde den 12. december 2017 et visionspapir om den borgerrettede it i Københavns Kommune (KK), herunder en styrket fokus på kommunens hjemmeside kk.dk, Min Side på borger.dk og plug-in løsninger, dvs. mindre supplerende funktioner.

På den baggrund forelægges fællesindstilling for ØU og Kultur- og Fritidsudvalget (KFU) om visionspapiret, som er blevet til i et tæt samarbejde på tværs af alle forvaltningerne og behandlet i KK’s kreds af it-direktører samt kredsen af administrative direktører.

Løsning

Baggrund
Formålet med den fælles vision for Københavns Kommunes borgerrettede digitale service er at styrke kommunens digitale kontakt og kommunikation med borgerne.

Visionen indgår i Digitaliseringsredegørelsen for Københavns Kommune som løftestang for, hvordan kommunen vil videreudvikle den digitale service til borgere og virksomheder. Derudover skal visionen bidrage til en fælles implementering af de fællesoffentlige digitaliseringsstrategiers initiativer om mere sammenhængende brugerrejser og bedre digital kommunikation samt implementering af en række initiativer i den digitaliseringspagt som Regeringen, KL og Danske Regioner har indgået i kølvandet på regeringens udspil om ”Digital service i verdensklasse”.

Vision for kommunens borgerrettede digitale service
Den overordnede vision for Københavns Kommunes borgerrettede digitale service er følgende:

”De digitale kanaler understøtter, at borgerne oplever sammenhængende, effektiv og imødekommende service i Københavns Kommune”

Visionen kommer til udtryk ved at borgerne i Københavns Kommune:

• Oplever, at de på tværs af forvaltninger, regler og myndighedsskel bliver hjulpet af kommunens digitale løsninger,
• Nemt og hurtigt kan komme i kontakt med kommunen via de digitale kanaler og får løst deres opgaver/henvendelser,
• Modtager en digital service, som er brugervenlig, individuelt tilrettelagt og attraktiv,
• Oplever, at København, som landets største kommune, er på forkant med borgernes forventninger til digital service og sikrer, at det er borgernes behov, der kommer først,
• Oplever kommunens medarbejdere som kompetente, involverende og servicemindede guider i en digital verden.

Visionen dækker kommunens service og kommunikation på tværs af websites, chatbots, apps, selvbetjening, sociale medier, skærmservice og kontaktcentre.

Visionen er først og fremmest møntet på kommunens borgere. Det gælder også internationale københavnere, der bor, arbejder og/eller studerer i byen.

Derudover er det målet, at visionen skal inspirere til kommende indsatser over for virksomheder og andre interessenter. Særligt virksomhedsområdet anbefales i Digitaliseringsredegørelsen som særskilt kommende indsatsområde, idet der ikke i tilstrækkelig grad er overblik og en plan for digitale tiltag på dette område.

Visionen er fælles for hele kommunen, men de indsatser, der skal indfri visionen, kan både være fælles og forvaltningsspecifikke. Indsatserne skal være drevet af brugerbehov, som enten identificeres i de enkelte forvaltninger, eller går på tværs af forvaltninger og myndighedsskel, og derfor skal løftes i et tæt samarbejde.

Indfrielse af visionen fastlægges løbende i regi af KK’s kreds af it-direktører og forventes i udgangspunktet at kunne finansieres via kommunens effektiviseringsstrategi.

I Digitaliseringsredegørelsen anbefales det, at der som led i udmøntning af en ny vision for digitale borgerservices tilføres midler til innovationspuljen, som øremærkes udvikling af nye smarte og effektive KK-løsninger rettet mod at give borgere og virksomheder digitale, sammenhængende serviceoplevelser, fx hvis man skal skilles eller flytte eller ved opstart af virksomhed m.v.

Økonomiske implikationer
Der er igangsat flere, indledende initiativer, som skal medvirke til at indfri visionen. Disse initiativer er finansieret via overførelsessagen 2017/2018. Der er tale om fem tværgående projekter under programmet ”Fremtidens digitale borgerkontakt”.

Projekterne i programmet skal bl.a. sikre, at Københavns Kommune lever op til EU's databeskyttelsesforordning på de digitale kanaler, udvikle fælles governance for kontakt, komme med bud på, hvordan den digitale service fremadrettet kan optimeres med afsæt i borgernes perspektiv, og forberede en del af implementeringen af den kommende nye løsning til at sende og modtage næste generation Digital Post.

Yderligere tiltag til indfrielse af visionen vil i udgangspunktet søges finansieret som innovations- eller investeringscases.

Økonomi

Denne indstilling har ikke økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Såfremt ØU og KFU godkender fællesindstillingen om visionen, indgår visionen i Københavns Kommunes Digitaliseringsredegørelse.

Økonomiforvaltningen og Kultur- og Fritidsforvaltningen vil desuden i samarbejde med de øvrige forvaltninger forelægge yderligere initiativer til realisering af visionen for KK’s kreds af it-direktører og kredsen af administrerende direktører. Som led heri udarbejdes økonomiske estimater for initiativerne med henblik på fremsættelse af konkrete forslag til forelæggelse for ØU.

Peter Steensgaard Mørch                       Mette Touborg