Resultaterne af Borgerrådgiverens evaluering af forvaltningens indsatser for bedre sagsbehandling

Indstilling

Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller,

1. at Kultur- og Fritidsudvalget tager resultaterne fra Borgerrådgiverens rapport om evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling til efterretning.

Problemstilling

Borgerrepræsentationen har besluttet, at Borgerrådgiveren skal forestå en ordning, som muliggør et individuelt og sammenligneligt overblik over status for og effekten af de syv forvaltningers indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i Københavns Kommune. Evalueringen gennemføres hvert andet år og sker på baggrund af et omfattende spørgeskema, som Borgerrådgiveren har udsendt til direktionerne for de syv forvaltninger. Resultaterne fra Borgerrådgiverens rapport fremlægges her til Kultur- og Fritidsudvalgets orientering.

Løsning

Borgerrådgiverens konklusioner viser, at Kultur- og Fritidsforvaltningen gør en god indsats for at forbedre og sikre kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i forvaltningen.

Kultur- og Fritidsforvaltningen har ansvaret for flere myndighedsområder, som til dagligt administreres af blandt andre Borgerservicecentrene, Betaling og Kontrol, Folkeregistret, International House, Kvikskrankerne, og Tillæg 65+. Det er primært indsatsen i disse enheder, som Borgerrådgiveren har haft fokus på i sin undersøgelse af borgerbetjeningen og sagsbehandlingen.

Resultaterne viser, at forvaltningen ved, hvad den skal have styr på, og at der er et stort ledelsesmæssigt fokus på at opnå viden om driften. Borgerrådgiveren konkluderer, at forvaltningen har fokus på kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, således at forvaltningens direktion og den lokale ledelse derved er i stand til at identificere, hvor der kan være udfordringer i forhold til kvaliteten i de enkelte enheders sagsbehandling og borgerbetjening.

Rapportens resultater viser desuden, at forvaltningen har systematisk, formaliseret og hyppig ledelsesinformation på de områder, hvor forvaltningen har et særligt fokus. Sammen med driftsopfølgningen og klagesagsregistreringen kan forvaltningen herved i vidt omfang løbende følge udviklingen og kvaliteten i sagsbehandlingen i de forskellige enheder, der er omfattet af ledelsesinformationen. På den baggrund kan forvaltningen iværksætte målrettede forbedringsinitiativer på de områder, hvor forvaltningen konstaterer et behov.

Borgerrådgiveren henviser i den forbindelse til forvaltningens indsats i Tillæg 65+, hvor der blev konstateret en stigning i antallet af klagesager i enheden og derfor foretog forvaltningen en analyse af området. På baggrund af denne iværksatte forvaltningen en række initiativer for at rette op på sagsbehandlingen, hvilket efterfølgende reducerede antallet af klager. Borgerrådgiveren konkluderer derfor, at forvaltningen løbende sikrer sig viden om kvaliteten i sagsbehandlingen og dermed er i stand til at iværksætte målrettede og egnede indsatser for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Borgerrådgiveren anbefaler:

• at forvaltningen fastholder sin indsats og sikrer, at de decentrale enheder iværksætter de nødvendige tiltag for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen
• at forvaltningen har fokus på at sikre, at de decentrale enheder har de nødvendige ressourcer til at arbejde med de iværksatte tiltag
• at forvaltningen også fremadrettet anvender klagesager til at uddrage læring og undersøge, om der er behov for at iværksætte forbedringstiltag 
• at forvaltningen fastholder sit fokus på målrettet kompetenceudvikling af medarbejderne og udarbejder yderligere skabeloner og arbejdsgangsbeskrivelser for de enheder, der ikke allerede har det
• at forvaltningen fastsætter nye ambitiøse mål på tværs af hele forvaltningen

Kultur- og Fritidsforvaltningens bemærkninger:

Forvaltningen finder, at ressourceforbruget i forvaltningen til at besvare Borgerrådgiverens undersøgelse har været meget omfattende. Forvaltningen stiller sig samtidig tvivlende overfor rapportens anvendelighed i det videre arbejde i forvaltningen, idet rapporten er tilbageskuende og således ikke har genereret ny viden om kvaliteten i sagsbehandlingen. Kultur- og Fritidsforvaltningen har en flad organisationsstruktur, hvor der på ledelsesniveau i de enkelte enheder er en bevidsthed om eventuelle misforhold mellem det aktuelle og det ønskede sagsbehandlingsniveau, således at der hurtigst muligt kan iværksættes de nødvendige initiativer. Forvaltningen mener derved at have et godt indblik i og følger løbende op på kvaliteten i sagsbehandlingen, og forvaltningen arbejder målrettet på at forbedre serviceoplevelsen i de enkelte enheder.

På nuværende tidspunkt har forvaltningen et særligt fokus på International House, som gennem det seneste års tid har oplevet en meget stor stigning i antallet af besøgende. Fra ca. 30.000 besøgende årligt i 2013 er det samlede antal besøgende nu oppe på over 55.000 årligt, hvilket har ført til længere ekspeditionstider. Forvaltningen er derfor i samarbejde med de øvrige parter i International House i gang med at undersøge mulighederne for at udvikle servicekonceptet bl.a. ved at digitalisere sagsgangene, således at man kan i mødekomme den store efterspørgsel.

Derudover har Kultur- og Fritidsforvaltningen iværksat projekt Bedre Sagsbehandling, som helt generelt skal sætte fokus på sagsbehandlingen i forvaltningen, både når det gælder indstillinger til det politiske niveau og den mere borgerrettede sagsbehandling. Med udgangspunkt i de enkelte afdelingers sagsområder afholder forvaltningen kurser i bl.a. forvaltningsret, notatpligt, partshøring og indstillinger. Kurserne målrettes den enkelte afdelings behov, således at undervisningen er målrettet de relevante personalegrupper i forvaltningen. Forvaltningen har på nuværende tidspunkt særligt fokus på Folkeregistret, hvor medarbejderne den 9. marts 2016 vil blive undervist i god sagsbehandling med særligt fokus på lovgrundlaget for deres område.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Kultur- og Fritidsforvaltningen har fokus på, at forvaltningens medarbejdere er klædt på til at levere en kompetent og juridisk korrekt sagsbehandling og iværksætter løbende initiativer for at forbedre kvaliteten i sagsbehandlingen til glæde for byens borgere. Forvaltningen vil arbejde videre med at implementere de forbedringsinitiativer, som er iværksat.

Carsten Haurum

                            /Merete Evers Dewilde