Det fremadrettede borgerservicetilbud i Københavns Borgerservice

Kultur- og Fritidsudvalget skal tage stilling til det fremadrettede borgerservicetilbud i Københavns Kommune.

Indstilling

Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller,

1. at Kultur- og Fritidsudvalget godkender det fremadrettede borgerservicetilbud i København, herunder at borgerserviceindgangen på Hovedbiblioteket lukkes.

Problemstilling

Københavns Borgerservice (KBS) arbejder målrettet med at fastholde og udvikle det høje faglige niveau og den gode serviceoplevelse for byens borgere.

Konkret arbejder KBS med nye digitale løsninger, tidsbestilling og bemanding tilpasset den konkrete efterspørgsel. Arbejdet tager udgangspunkt i de to smarte investeringer ”Borgerservice 2020” og ”Målrettet skærmbetjening, øget automatisering, brug af data og optimeret kommunikation". Med de to smarte investeringer skal KBS reducere budgettet med tre mio. kr. i 2019 og 2020.

Kultur- og Fritidsforvaltningen (KFF) præsenterer med denne indstilling et konkret forslag til, hvordan den gode serviceoplevelse i KBS kan fastholdes.

Løsning

Københavnerne anvender i stadig højere grad de digitale selvbetjeningsmuligheder i Københavns Kommune, og KBS kan se en nedgang i antallet af henvendelser i de fysiske borgerserviceindgange.

I 2018 gennemførte KBS 311.000 betjeninger af Københavnerne i de otte fysiske borgerserviceindgange (et hovedcenter og syv lokale indgange).

I det følgende er beskrevet en række principper for det fremadrettede borgerservicetilbud. Principperne skal sikre, at KBS kan gennemføre de politisk vedtagne effektiviseringer til størst mulig glæde for københavnerne. Jf. principperne opnås effektiviseringerne gennem bedre kapacitetsudnyttelse og planlægning på tværs af både de fysiske indgange og på Københavns Kommunes hovednummer 33663366.

Tidsbestilling

Det fremtidige borgerservicetilbud tager udgangspunkt i, at flere Københavnere bestiller tid hjemmefra. Det skaber et nemt, hurtigt og tilgængeligt borgerservicetilbud på tværs af byen. Tidsbestilling reducerer ventetid, og når borgerne bestiller tid, bliver de forberedt på, hvad de skal medbringe, så de ikke går forgæves. Borgerne kan altid få hjælp til tidsbestilling ved at ringe til 33663366.

For at sikre, at flest mulige borgere bestiller tid hjemmefra, gennemføres tilbagevendende kampagner. Der arbejdes med en målsætning om, at 85 % af alle borgere bestiller tid hjemmefra online eller via Københavns Kommunes hovednummer 33663366. Pt. er tidsbestillingsprocenten på 53 % på tværs af alle ydelser.

Det vil fortsat være muligt at få hjælp i de fysiske borgerserviceindgange uden at have bestilt tid, ligesom KBS fortsat hjælper de borgere, der ikke kan betjene sig selv digitalt.

Principper for det fremadrettede borgerservicetilbud

KFF anbefaler at justere åbningstiderne i alle borgerserviceindgange fra 1. juni 2019 ud fra følgende principper:

• Borgerne skal fortsat have let adgang til Borgerservice i alle bydele.
• Åbningstiderne tager udgangspunkt i data om, hvor efterspørgslen er størst.
• Der holdes lørdagsåbent ét sted (Kulturstationen Vanløse).
• Om fredagen holdes åbent i de indgange, hvor efterspørgslen er størst.
• Der er altid mindst to medarbejdere til stede i de enkelte indgange.

Borgerserviceindgangen på Hovedbiblioteket anbefales lukket 

Som led i effektiviseringerne anbefales det, at borgerserviceindgangen på Hovedbiblioteket lukkes pr. 1. juni 2019. Hovedbiblioteket er en af de indgange, hvor der er færrest henvendelser. Dels ligger Hovedbiblioteket 950 meter fra borgerserviceindgangen i Nyropsgade, dels imødekommer lukningen et biblioteksønske om, at få flere kvadratmeter til biblioteksfunktioner. 

Der er åbent på alle hverdage i hovedcenteret i Nyropsgade.

Åbningstider i de lokale borgerserviceindgange

Der vil fortsat være ”walk in service” for borgere med akutte problemstillinger. På hverdage vil der altid være en åben indgang, uanset lukkedage i de enkelte enheder.

Frem til 1. juni 2019 har der samlet set været åben 244,5 timer om ugen. Besøgstallene har i åbningstimerne været meget skiftende. Fra den 12. august 2019 tilbydes samlet set 196 timers åbningstid. I sommerperioden fra den 1. juni - den 11. august vil der være en overgangsperiode med en samlet åbningstid på 209 timer.

Åbningstider for de syv borgerserviceindgange pr. 12. august 2019 (se i øvrigt bilag 1):

Lukkedage

I de lokale borgerserviceindgange vil der fremover være lukket på klemmedage (mellem jul og nytår, før påske og efter Kristi Himmelfart) på grund af begrænset efterspørgsel.

Derudover vil der være perioder med sommerferielukning i de mindre borgerserviceindgange i skolernes sommerferie.

Økonomi

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Såfremt Kultur- og Fritidsudvalget godkender indstillingen, vil Københavns Borgerservice implementere det fremadrettede tilbud i tæt samarbejde med HovedMED og lokalMED. I givet fald igangsættes desuden en række borgerrettede kommunikationsindsatser.

 

Mette Touborg

                                                                  /Line Friedrichsen                

 

 

Kultur- og Fritidsudvalgets beslutning i mødet den 2. maj 2019:

Der blev begæret afstemning om et procedureforslag om, at der udarbejdes en alternativ model med lørdagsåbent 2 steder. 

Et mindretal (Karina Bergmann og Christopher Røhl Andersen) stemte for procedureforslaget.

Et flertal (Rune Dybvad, Simon Strange, Jonas Bjørn Jensen, Franciska Rosenkilde og Maria Frej) stemte imod.

Procedureforslaget blev dermed forkastet.

 

Der blev herefter begæret afstemning om indstillingen.

Et flertal (Rune Dybvad, Simon Strange, Jonas Bjørn Jensen, Franciska Rosenkilde, Maria Frej og Christopher Røhl Andersen) stemte for indstillingen.

Et mindretal (Karina Bergmann) stemte imod.

Indstillingen blev dermed godkendt.