Status på booking af offentlige faciliteter

Folkeoplysningsudvalget skal tage stilling til forhold vedrørende booking af offentlige faciliteter.

Indstilling

Kultur- og Fritidsforvaltningen indstiller,

1. at udvalget beslutter etablering af en drifts- og serviceaftale for den automatiske dørkontrol (ADK),
2. at udvalget beslutter etablering af en web-baseret supportløsning med tilhørende QR-koder,

3. at udvalget beslutter afholdelse af et introduktionsmøde for interesserede brugere ved sæsonstart,

4. at udvalget beslutter at forlænge de eksisterende bookninger for indendørssæsonen 2018/2019,

5. at udvalget drøfter afskaffelse af telefontiden i lokaleudlån,
6. at udvalget beslutter, indenfor den folkeoplysende ramme at anvende midler til ansættelse af en projektmedarbejder til udmøntning af Forenings- og aftenskolepakken, og
7. at udvalget tager de øvrige beskrevne tiltag til efterretning (servicedesign, BUF-samarbejde, ændret nøglekortsdesign og indsats for at overkomme mailpukkel).

Problemstilling

Folkeoplysningsudvalget blev på sit møde den 24. november 2017 orienteret om situationen på lokalefordelingsområdet. Udvalget bad forvaltningen om en uddybende redegørelse.

Løsning

Forvaltningen foreslår 4 hovedindsatser.

1. ADK-system

Mange brugere af den automatiske dørkontrol oplever funktionsproblemer. Fejlmeldinger og klager modtages i lokaleudlån. ADK-systemet rammes nogle steder af periodiske fejl. Årsagen til fejlene skal findes både i IT-systemer og på den fysiske lås. I nogle tilfælde skal der altså gennemføres en omfattende fejlsøgning. Der er ikke en aftalt service på låsene, hvilket betyder, at fejlretningen er langsommelig.

Drift og service

Forvaltningen foreslår, at der etableres en drifts- og serviceaftale, så både IT-system og dørlåse efterses og fejlrettes jævnligt og minimum en gang årligt.

Aftalen vil indeholde:

• Telefonsupport med tekniker og fjernopkobling til forvaltningens anlæg for onlineservice.

• Årligt eftersyn af alle døre (p.t. i alt ca. 1.400 døre).

• Årlig softwareservice, mailsupport og løbende opdatering til nyeste software.

Omkostningen er 500.000 kr. om året.

Nøglekort

Alle kort, som ikke har været i brug det seneste år, annulleres og fjernes fra systemet. Fremover forsynes kortene med eksempelvis årstal eller anden identifikation, så gamle og nye kort ikke forveksles. Dette vil kunne forhindre, at brugeren forsøger at få adgang med et annulleret kort - problemet opstår, når en bruger får nyt kort.

Website

Alle ejendomme med ADK registreres i en oversigt, hvor det angives hvilken dør, der skal anvendes. Oversigten gøres tilgængelig på internettet i en mobilvenlig version, så den enkelte bruger kan orientere sig på ejendommen. Hver dør forsynes desuden med en QR-kode, som henviser direkte til den aktuelle ejendom.

Introduktionsmøde

Alle brugere af offentlige lokaler med ADK inviteres til et kort introduktionsmøde ved sæsonstart. Her gennemgås døre og adgang enten med skolens medarbejdere eller med medarbejdere fra lokaleudlån.

Servicedesign
ADK-systemet og den understøttende support og service lægges i fastere rammer enten som en case ved et kursus i servicedesign eller ved samarbejde med forvaltningens servicedesignere.

Samarbejde med Børne- og Ungdomsforvaltningen
Rammerne for samarbejdet med Børne- og Ungdomsforvaltningen om ADK og foreningers brug af skolelokaler tages op til evaluering og revision, så forventninger og faste snitflader mellem de to forvaltninger er afstemt i højere grad end i dag.

2. Klager og andre henvendelser

Lokaleudlån modtager en lang række telefoniske henvendelser. Det anslås, at 20 % af disse ligger uden for den egentlig kerneopgave og drejer sig om forhold, som ikke er akutte. Disse henvendelser tager tid fra henvendelser om problemstillinger, som skal løses ”her og nu”, og foreninger med hastende henvendelser oplever ikke at kunne komme igennem på telefonen. I dag modtages telefoniske henvendelser af forvaltningens kontaktcenter, og kun hvis kontaktcentret ikke kan besvare henvendelsen, stilles telefonen videre til lokaleudlån. I perioder er der imidlertid mange opkald til lokaleudlån, som kun har åbent for telefonisk henvendelse to timer dagligt fire dage om ugen. Det betyder, at mange ringer forgæves.

Telefontiden kan afskaffes, så brugerne alene kan henvende sig via mail. De vil derefter blive ringet op, hvis det er nødvendigt for at besvare henvendelsen. Ved akutte henvendelser kan kontaktcentret stille videre. Det vil løse det problem, at mange ringer forgæves og samtidig frigøre mere tid til besvarelse af mailhenvendelser og behandling af hastesager.

3. Nyt bookingsystem

Kultur- og Fritidsforvaltningen har planlagt at overgå til nyt bookingsystem i løbet af 2018. Denne opgave vil øge ressourcetrækket på Lokaleudlån, og det kan være sårbart, at overgangen til nyt bookingsystem og den store fordeling af indendørstider 2018/2019 kan risikere at få et tidsmæssigt overlap.

For at undgå en usikker afvikling af den kommende ansøgningsrunde for indendørssæsonen 2018/2019, kan de eksisterende bookinger forlænges en sæson. Der foretages alene justeringer, hvor der er sket større ændringer i forudsætningerne.

4. Forenings- og aftenskolepakken

Endelig arbejder Lokaleudlån med løsning af opgaver vedrørende Forenings- og aftenskolepakken. Der er politisk fokus på, at aftenskoler og foreninger flytter fra egne eller lejede lokaler til offentlige lokaler. Arbejdet med denne indsats er forsinket på grund af ressourcetrækket ved det ovennævnte. 

Indenfor den folkeoplysende ramme prioriteres et årsværk til en projektmedarbejder, som kan arbejde med udmøntning af pakken.

Fokuseret problemløsning

Kontoret har i flere omgange øget indsatsen for at komme til bunds i en stor pukkel af ubesvarede mails. En fokuseret indsats betyder, at andre henvendelser ikke kan besvares, mens indsatsen pågår (typisk en dag ad gangen). Gevinsten er, at der bliver ryddet op i ubesvarede mail.

Økonomi

En drifts- og serviceaftale vil koste 500.000 kr. i 2018 og anvises indenfor rammen i Forenings- og Aftenskolepakken.

Omkostningerne til en projektmedarbejder vil i 2018 være 600.000 kr. og finansieres af den folkeoplysende ramme.

Videre proces

Forvaltningen iværksætter de dele af indstillingen, som udvalget beslutter.

 

Mads Kamp Hansen

                                   /Eva Kartholm

Folkeoplysningsudvalgets beslutning på mødet den 4. december 2017:

Udvalget ønskede, at der af Forenings- og aftenskolepakken afsættes yderligere 500.000 kr. til ansættelse af en administrativ medarbejder, der skal medvirke til at løse problemerne vedrørende lokalebooking og adgangsforhold, og at status på booking af offentlige faciliteter bliver et fast punkt på udvalgets møder i 2018.

Med disse tilføjelser blev indstillingen godkendt.