Måling af sagsbehandlingstider og klagesager i november 2002 (Bilag)

26. Måling af sagsbehandlingstider og klagesager i november 2002 (Bilag)

FAU 221/2003 J.nr. 221/2003

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen indstiller,

at Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget tager Redegørelse om måling af sagsbehandlingstider og klagesager i november 2002 til efterretning, og

at Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget godkender, at Redegørelse om måling af sagsbehandlingstider og klagesager i november 2002 fremsendes til orientering til Socialministeriet, Beskæftigelsesministeriet og Folketingets Ombudsmand.

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen har i februar 2001 samt i november 2002 gennemført en måling af sagsbehandlingstider i forhold til frister fastsat i medfør af retssikkerhedslovens § 3, stk. 2.

Målingerne viser, at Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen har en stabil og meget høj generel overholdelsesprocent, der ved den seneste måling udgjorde 93. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid udgjorde 12,6 kalenderdage.

For sagstyper, hvor der modtages mange ansøgninger, er der også en høj overholdelsesprocent. I et enkelt tilfælde er der dog tale om en ikke tilstrækkelig overholdelsesprocent. Der er her tale om tekniske hjælpemidler, og baggrunden skal ses i sammenhæng med overførsler af sager fra de fire tidligere forsøgsbydele. Der er således tale om en ekstraordinær og forbigående situation på grund af overførslen, og der er derfor iværksat tiltag, som vil kunne rette op på forholdene

Tilsvarende har Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen gennemført tre målinger af klagesager, dels i februar og september 2001 og senest i november 2002.

Målingerne viser, at antallet af sager, der afgøres inden for fristen, er stigende, således at overholdelsesprocenten nu er tæt på 80. Samtidig ses der over perioden et fald i omfanget af klager. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid udgjorde 26,8 kalenderdage.

Der er stadig behov for indsats på området, særligt i forbindelse med at sikre, at borgeren bliver underrettet, hvis en frist ikke kan overholdes.

I klagesager er underretning sket i ca. halvdelen af de sager, hvor 4 ugersfristen ikke kunne overholdes, medens underretning kun undtagelsesvis er sket i forbindelse med, at en sagsbehandlingsfrist ikke har kunnet overholdes.

I sommeren 2003 forventes implementeret et nye erindringssystem, der særligt skal benyttes i forbindelse med klagesagsbehandling. Det er Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens opfattelse, at der med dette system vil bibringes en holdbar løsning til sikring af klagesagsbehandling i overensstemmelse med de regler, der følger af retssikkerhedsbekendtgørelsen og forvaltningens interne retningslinier.

I medfør af retssikkerhedslovens § 3, stk. 2, er der fastsat kommunale frister for behandling af ansøgninger om hjælp efter den sociale lovgivning.

Der er nu gennemført to målinger om overholdelse af disse frister, dels i februar 2001 og senest i november 2002.

I bekendtgørelse til retssikkerhedsloven er fastsat frister for kommunernes behandling af realitetsklager.

Der nu gennemført tre målinger om overholdelse af disse frister, dels i februar og september 2001 og senest i november 2002.

Ved målingen i november 2002, der også omfattede de fire tidligere forsøgsbydele, blev der indberettet 16.791 afgørelser, hvoraf 15.553 var afgjort inden for de fastsatte sagsbehandlingsfrister, svarende til en generel overholdelsesprocent på 93.

Den generelle overholdelsesprocent ligger således stabilt på et højt niveau, og er tilmed steget med 3 procentpoint i forhold til forrige måling.

Ved målingen i november 2002 er den gennemsnitlige sagsbehandlingstid opgjort til 12,6 kalenderdage.

Der er således ikke alene om en høj generel overholdelsesprocent, men også om at en borgers ansøgning om hjælp behandles hurtigt.

På nær en enkelt undtagelse er der en høj overholdelsesprocent på alle sagstyper, hvor der modtages mange ansøgninger. Er der i måleperioden indberettet blot 100 afgørelser på en sagstypen, ligger overholdelsesprocenten også over 80.

For tekniske hjælpemidler gælder dog, at der er en lavere overholdelsesprocent end 80. Baggrunden for den lave overholdelsesprocent skal ses i sammenhæng med, at der i forbindelse med forsøgsbydelenes ophør overførtes en mængde uekspederede ansøgninger indenfor hjælpemiddelområdet, som har medført, at der har været uforholdsmæssigt lang sagsbehandlingstid, hvilket har præget arbejdet og tidsforbruget.

Der er her tale om en ekstraordinær og forbigående situation på grund af overførsel af sager fra de tidligere forsøgsbydele, og der er derfor iværksat tiltag, som vil kunne rette op på forholdene.

I forbindelse med målingen i november 2002, er der også målt på skriftlig underretning til borgeren, hvis en sagsbehandlingsfrist ikke kan overholdes, jfr. retssikkerhedslovens § 3, stk. 2 in fine. Målingen viser, at der kun undtagelsesvis er foretaget skriftlig underretning til borgeren.

Der er som nævnt ovenfor indberettet 16.791 afgørelser, hvoraf de 15.553 blev truffet inden for de fastsatte sagsbehandlingsfrister. Det indebærer, at der skulle have været foretaget skriftlig underretning til ansøgere i 1.238 sager. I alt er der givet underretning til borgeren i 112 sager, men kun i de 53 sager er underretningen også givet skriftligt.

Der vil derfor være behov for en skærpet indsats på dette område, hvilket vil bl.a. vil omfatter den årlige måling af sagsbehandlingstider, lokal og central overvågning, vurdering af eventuel tilpasning af sagsbehandlingsfrister, undervisning m.v. Der vil endvidere blive udarbejdet en særlig vejledning til sagsbehandlingsfrister, der indlægges i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens elektronis ke regelsystem, der er tilgængeligt for medarbejdere i forvaltningen.

Ved den seneste måling i november 2002 blev der indberettet 209 afgørelser, hvor 160 blev afgjort inden for fristen.

Overholdelsesprocenten er således nu tæt på 80, og i denne forbindelse skal man være opmærksom på, at målingen i februar 2001 viste, at i en tredjedel af de sager, der var forsinket, skyldtes forsinkelsen forhold udenfor forvaltningen, f.eks. i forbindelse med at der skulle indhentes nye oplysninger, vurderinger eller lignende.

Det er ikke altid muligt at sikre, at en afgørelse kan træffes inden for fristen, og der er derfor ikke i denne forbindelse grundlag for et mål om en overholdelsesprocent på 100.

Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid udgjorde 26,8 kalenderdage.

Det følger af Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens interne retningslinier, at der skal fremsendes kvitteringsskrivelse senest 14 dage efter modtagelse af en klage, medmindre den forinden er afgjort og meddelt borgeren.

Ved den seneste måling i november 2002 blev der fremsendt kvitteringsskrivelse i 41 ud af 49 sager.

Der er tale om en høj og stabil overholdelsesprocent på mere end 80 procent, men der kan stadig ske forbedringer, idet målet er en 100 procents overholdelse. I denne sammenhæng skal man dog være opmærksom på, at i flere tilfælde er borgeren allerede bekendt med, at klagen er under behandling, f.eks. i de tilfælde, hvor der på baggrund af klagen indhentes samtykke fra borgeren til at indhente nye oplysninger, vurderinger eller lignende.

Fokus på klagesagsbehandlingen har medført, at flere sager afgøres indenfor fristen på 4 uger. Der vil dog stadig være sager, hvor borgeren skal underrettes om, at en genvurdering ikke kan færdiggøres indenfor fristen. I flere tilfælde må det dog forudsættes, at borgeren er bekendt med forsinkelsen, f.eks. i de tilfælde, hvor der skal ske indhentelse af nye oplysninger, vurderinger eller lignende.

Skal der således skaffes en speciallægeerklæring vil borgeren alene med henvisning til en manglende undersøgelse være vidende om, at genvurderingen ikke har kunnet færdiggøres.

Ved den seneste måling i november 2002 blev der indberettet 49 afgørelser, der ikke var afgjort inden for fristen, og hvor borgeren var underrettet om forsinkelsen i 23 af sagerne.

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen vil fortsætte med at have fokus på området, og dermed sikre overholdelse af de gældende regler.

Udviklingen af et erindringssystem er nu så langt, at det forventes implementeret og taget i drift på lokalcentrene i sommeren 2003.

Når systemet er taget i drift, vil klagesager løbende blive registreret i systemet, der herefter automatisk adviserer medarbejderen via e-mail, hvis en frist er ved at springe, - og der på denne baggrund enten skal fremsendes kvitteringsskrivelse eller gives borgeren underretning om, at fristen for genvurdering ikke kan overholdes.

På baggrund af indberetninger til systemet, kan der dannes statistikker til brug i forbindelse med en løbende overvågning af området.

Det er Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens opfattelse, at der med implementeringen af erindringssystemet vil bibringes en holdbar løsning til sikring af klagesagsbehandling i overensstemmelse med de regler, der følger af retssikkerhedsbekendtgørelsen og forvaltningens interne retningslinier.

Sideløbende med erindringssystemets implementering vil der blive udarbejdet en særlig vejledning til klagesagsbehandling, der indlægges i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens elektroniske regelsystem, der er tilgængeligt for medarbejdere i forvaltningen.

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen vil på baggrund af det anførte ikke igen gennemføre enkeltstående målinger om overholdelse af frister, der fremgår af retssikkerhedsbekendtgørelsen vedrørende klagesagsbehandling.

Redegørelsen om måling af sagsbehandlingstider og klagesager i februar 2001 samt redegørelsen om måling af klagesager i september 2001 blev fremsendt til orientering til Socialministeriet samt Folketingets Ombudsmand.

Folketingets Ombudsmand har ved brev af 24. juni 2002 bedt om fortsat at blive holdt underrettet om, hvad der sker i forbindelse med sagsbehandlingstiden på lokalcentrene. Tilsvarende har Socialministeriet ved brev af 2. september 2002 anmodet om at blive underrettet om yderligere evalueringer.

Denne redegørelse foreslås på denne baggrund fremsendt til orientering til Socialministeriet og Folketingets Ombudsmand samt til Beskæftigelsesministeriet, der har overtaget lovområder på arbejdsmarkedsområdet fra Socialministeriet.

Målingen af klagesager har ikke væsentlige miljømæssige virkninger.

Indstillingen har ikke væsentlige økonomiske konsekvenser.

Der er ikke andre konsekvenser af målingen.

Der er ikke foretaget høring.

• Redegørelse om måling af sagsbehandlingstider og klagesager i november 2002

Grethe Munk

/