Måling af klagesager i september 2001 (Bilag)

DAGSORDEN

for ordinært møde onsdag den 24. april 2002

16. Måling af klagesager i september 2001 (Bilag)

FAU 198/2002 J.nr. 198/2002

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen indstiller,

at Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget tager vedlagte Redegørelse om måling af klagesager i september 2001 til efterretning, og

at Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget fremsender Redegørelse om måling af klagesager i september 2001 til orientering til Socialministeriet og Folketingets Ombudsmand.

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen har i februar og september 2001 gennemført måling af klagesager i BR-Kommunen (dvs. ekskl. de fire tidligere forsøgsbydele Indre Nørrebro Bydel, Valby Bydel, Kongens Enghave Bydel og Indre Østerbro Bydel).

Som følge af resultatet af målingen i februar 2001, der blev behandlet af Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget den 9. maj 2001 og af Borgerrepræsentationen den 31. maj 2001, har alle lokalcentre udarbejdet handleplaner for klagesagsbehandling, ligesom der er udarbejdet en generel vejledning for klagesagsbehandling.

Efter den første måling blev der indført krav om fremsendelse af kvitteringsskrivelse senest inden 14 dage efter modtagelse af en klage, medmindre der forinden er truffet en afgørelse i klagesagen, og denne er meddelt borgeren.

Målingen af klagesager i september 2001 viser bl.a., at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid udgør 22,9 dage, hvor retssikkerhedsbekendtgørelsen fastsætter en frist på 28 dage for gennemførelse af genvurdering.

Forvaltningens overholdelse af frister for genvurdering er blevet markant bedre, og hvis fristoverholdelsen ses som et udtryk for i hvilket omfang lokalforvaltningen har overholdt fristerne eller i hvert fald ikke selv alene kan tilskrives forsinkelsen, kan overholdelsesprocenten beregnes til 89 pct.

I 70 ud af 81 sager er der sendt kvitteringsskrivelser, hvilket således stadig er udtryk for en høj procent opfyldelse.

Hvor der ved den første måling ikke skete underretning af borgeren ved forsinkelse i 52 sager, er dette nu faldet til 24 sager, hvilket viser at lokalforvaltningen også her bevæger sig i den rigtige retning.

Lokalforvaltningens handleplaner og opfølgning herpå kombineret med indførelse af et erindringssystem til registrering og opfølgning på klagesager, forventes at bibringe en holdbar løsning til sikring af klagesagsbehandling i overensstemmelse med de regler, der følger af retssikkerhedsbekendtgørelsen og forvaltningens interne retningslinier.

Som opfølgning på målingen af klagesager i februar 2001 har alle lokalcentre udarbejdet handleplaner til sikring af korrekt klagesagsbehandling.

Der er yderligere i forbindelse med målingen i september 2001 udarbejdet en "Vejledning til behandling af klagesager".

Der er i måleperioden fra den 1. til den 20. september 2001 indberettet 140 sager, hvor der i medfør af retssikkerhedsbekendtgørelsen gælder en 4 ugers frist for forvaltningens genvurdering af klagesagen.

Der har i måleperioden ikke været klagesager, hvor der gælder en 14 dages frist.

I henhold til forvaltningens interne retningslinier skal der fremsendes en kvitteringsskrivelse på modtagelse af klagen senest inden 14 dage efter modtagelse af klagen, medmindre klagen forinden er afgjort og meddelt borgeren.

81 sager ud af de 140 sager, som målingen omfatter, er ikke afgjort inden 14 dage efter modtagelsen, hvorfor der i disse sager skal fremsendes kvitteringsskrivelse til borgeren.

Lokalforvaltningen har fremsendt kvitteringsskrivelse i 70 ud af de 81 sager, hvilket svarer til en høj overholdelsesprocent.

Resultatet er dog ikke helt tilfredsstillende, hvorfor der stadig kan arbejdes med en højere overholdelsesprocent.

Lokalforvaltningen har færdiggjort genvurderingen af klagen i 106 af de 140 sager inden for den 4 ugers frist, der følger af retssikkerhedsbekendtgørelsen.

Forvaltningens overholdelse af frister for genvurdering er blevet markant bedre, og hvis fristoverholdelsen ses som et udtryk for i hvilket omfang lokalforvaltningen har overholdt fristerne eller i hvert fald ikke selv alene kan tilskrives forsinkelsen, kan overholdelsesprocenten beregnes til 89 pct.

Fsv. angår den gennemsnitlige sagsbehandlingstid udgør den 22,9 dage, hvor retssikkerhedsbekendtgørelsen fastsætter en frist på 28 dage for gennemførelse af genvurdering.

I 34 sager, hvor der gælder en 4 ugers frist, har lokalforvaltningen ikke afsluttet genvurderingen inden for fristen, og i 10 af disse sager er borgeren blevet underrettet om forsinkelsen, og om hvornår genvurdering kan forventes afsluttet.

Ved den første måling i februar 2001 var der 52 sager, hvor der ikke blev givet underretning til borgeren om forsinkelsen, medens antallet ved den anden måling var faldet til 24 sager.

Målingen viser, at lokalforvaltningen bevæger sig i den rigtige retning, men Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen finder dog, at der stadig skal arbejdes med at sikre, at borgeren altid underrettes, hvis en genvurdering ikke kan afsluttes inden for fristen.

Siden målingen af klagesager i februar 2001 har lokalcentrene udarbejdet handleplaner til sikring af korrekt klagesagsbehandling, ligesom der har været en øget fokusering på området.

Målingen i september 2001 viser, at klagesagsbehandlingen er blevet markant bedre, og at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid er nede på 22,9 dage. Der er dog stadig forhold i sagsbehandlingen, som kan gøres bedre, og centerledelsen på de respektive lokalcentre har foranlediget af målingen selv taget initiativ til at fortsat at styrke indsatsen på området.

Det vil dog herudover blive indskærpet overfor lokalforvaltningen, at det er afgørende, at det løbende sikres, at lokale handleplaner for klagesagsbehandling også reelt sikrer korrekt klagesagsbehandling, herunder:

• at der skal fremsendes kvitteringsskrivelse senest 14 dage efter modtagelsen af en klage, medmindre klagen forinden er afgjort og meddelt borgeren,
• at frister i retssikkerhedsbekendtgørelsen for genvurdering af klager skal overholdes, og
• at borgeren altid skal underrettes, hvis en frist ikke kan overholdes. Det indskærpes yderligere, at borgeren i denne forbindelse også skal have oplysning om, hvornår genvurderingen kan forventes afsluttet.

Endelig vil der blive taget initiativ til at få etableret et erindringssystem til registrering og opfølgning på klagesager, der kan benyttes frem til forvaltningen får implementeret et ESDH-system i forbindelse med behandling af klientsager.

Lokalforvaltningens handleplaner og opfølgning herpå kombineret med indførelse af et erindringssystem, forventes at bibringe en holdbar løsning til sikring af klagesagsbehandling i overensstemmelse med de regler, der følger af retssikkerhedsbekendtgørelsen og forvaltningens interne retningslinier.

Vejledning til behandling af klagesager vil blive ændret i overensstemmelse hermed.

Målingen af klagesager har ikke væsentlige miljømæssige virkninger.

Indstillingen har ikke væsentlige økonomiske konsekvenser.

Der er ikke andre konsekvenser af målingen.

Ingen

• Redegørelse om måling af klagesager i september 2001

Grethe Munk

/