Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde onsdag den 22. juni 2005

 

 

15.      Redegøre lse for udmøntning af telefonpolitikken i de lokale centre (Bilag)

 

FAU 325/2005  J.nr. 325/2005

 

 

INDSTILLING

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen indstiller,

 

at Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget tager Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens redegørelse, herunder direktionens foreslåede opfølgningsinitiativer vedrørende de lokale centres udmøntning af telefonpolitikken, til efterretning.

 

RESUME

Andelen af besvarede opkald på de lokale centre i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen var ved den seneste måling i november 2004 56 %. Det fastsatte servicemål er 75 %. På baggrund af det mangelfulde resultat har Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen bedt de lokale centre redegøre for, hvordan de arbejder for at nå det fastsatte servicemål samt hvornår de forventer at målet er nået. De lokale centre vurderer alle i deres tilbagemeldinger, at det fastsatte mål på 75 % er indfriet senest ved udgangen af 2005.

 

Det kan i centrenes redegørelser konstateres, at der er et ledelsesmæssigt fokus på en forbedret telefonbetjening, og at der er igangsat relevante initiativer, som forventes at få en positiv effekt på andelen af besvarede opkald.

 

Men det er nødvendigt at sikre en tæt opfølgning. Direktionen har derfor besluttet at iværksætte og supplere med forskellige tiltag, der dels har til hensigt at overvåge og konkret at følge op på om målene i de respektive centre nås. Dels har et understøttende formål, idet der samtidig igangsættes en række centrale initiativer til forbedring af centrenes telefonbetjening.

SAGSBESKRIVELSE

I forbindelse med en forespørgselsdebat i Borgerrepræsentationen den 2. juni 2005 om situationen i de lokale centre besluttede borgmester Bo Asmus Kjeldgaard, at der inden sommerferien ville blive fremlagt en redegørelse for FAU om de lokale centres udmøntning af Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens telefonpolitik.

 

Baggrunden for redegørelsen er, at det i debatten om situationen i de lokale centre har været fremhævet at det er vanskeligt for borgerne at komme i telefonisk kontakt med forvaltningen. Det fremgår af en af telefonmåling i de lokale centre fra november 2004, at gennemsnittet for andelen af besvarede opkald er 56 %, hvilket er et utilstrækkeligt besvarelsesniveau.

 

Telefonpolitikken

Direktionen iværksatte i marts 2003 en undersøgelse af lokalforvaltningens telefonbetjening. Baggrunden var et stigende antal klager fra borgere, der ikke kunne komme i telefonisk kontakt med forvaltningens team på de lokale centre. Undersøgelsen medførte at centerchefkredsen i efteråret 2003 forpligtede sig dels på det faste servicemål på 75 % for andelen af besvarede opkald, dels på en række indsatsområder, der alle understøtter en realiseringen af det besluttede servicemål.

 

Som yderligere opfølgning på direktionens undersøgelse vedtog HSU i marts 2004 en telefonpolitik, gældende for alle ansatte i FAF. Telefonpolitikken er suppleret med en vejledning til den gode telefonkultur. Telefonpolitikken er vedlagt i bilag 1.

 

Selve udmøntningen af telefonpolitikken sker decentralt i de lokale centre som på øvrige FAF–arbejdspladser. Som et led i udmøntningen indgår implementering af telefonpolitikken som et fokusområde i lokalcentrenes udviklingsplaner ligesom telefonpolitikkens servicemål er indarbejdet i chefernes årlige lederevaluering.

 

Måling af telefonbetjeningen

Der er foretaget centrale telefonmålinger én gang årligt på opfyldelse af servicemålet. Seneste måling er fra november 2004, hvor der blev konstateret 364.000 opkald på en måned. Heraf blev ca. 45 % registreret som ikke besvaret, hvilket svarer til 160.000 opkald. Af de 160.000 opkald, der ikke besvares, skal det understreges:

• at 86.000 opkald går til en telefon, der i forvejen er optaget
• at 39.000 opkald ikke besvares, men afbrydes af den der ringer op, inden der er gået 17 sekunder (svarer til tidspunktet mellem tredje og fjerde ring)
• at 35.000 opkald er ubesvarede. Det vil sige, at den der ringer op, har ladet telefonen ringe i mere end 17 sekunder, uden at opkaldet besvares.

 

I ovennævnte tal indgår både eksterne opkald fra borgerne og interne opkald i FAF. Det er af tekniske årsager ikke muligt at måle alene på antallet af opkald fra borgerne, og dermed er det heller ikke muligt at afgøre, hvor mange af de 160.000 forgæves opkald, der kommer fra borgere, som ønsker kontakt med forvaltningen.

 

Desuden kan det af målingen ikke udledes, at de borgere, der ikke kommer igennem første gang, aldrig får kontakt. Statistisk set vil nogle komme igennem første gang, mens andre skal prøve flere gange. Der vil desuden være forskel fra center til center og fra team til team. I bilag 2 fremgår centervariationerne samt forskellene mellem forvaltningens forskellige teamtyper.

 

Der kan ikke spores en systematisk forskel mellem lokalcentre, rådgivningscentre og handicapcentre. Derimod er der er større udsving at spore på teamtypeniveau. jf. bilag 2.

 

Derudover skal nævnes, at der er tidspunkter på dagen, hvor der er større pres på telefonerne end på andre tidspunkter. En tidligere undersøgelse viser, at det største pres typisk ligge i samme tidsrum, som centrene har åbent for personlige henvendelser.

 

I nedennævnte redegørelse, som er udarbejdet på baggrund af indsendt materiale fra de lokale centre fremgår at nogle centre opfordrer borgerne til at ringe i mindre travle perioder på dagen, idet centrene har åbent for telefoniske henvendelser i hele arbejdstiden og ikke kun i åbningstiden for personlige henvendelser.

 

Bevæggrunden for den lange telefonåbningstid er at telefoniske henvendelser ikke skal være begrænset af korte telefontider, sådan som det kendes fra mange andre offentlige og private virksomheder, men at man som borger skal kunne komme i kontakt med forvaltningen uanset tidspunktet på dagen. I bilag 3 fremgår forvaltningens telefontider.

 

Pt. udvikles og implementeres et nyt teknisk telefonmålingssystem, så det bliver mere enkelt og hurtigt at måle. Det vil således fremover være muligt at måle oftere, f.eks. hvert kvartal. Herved bliver det muligt for det enkelte center løbende at vurdere effekten af igangsatte initiativer.

 

Lokale initiativer til forbedring af telefonbetjeningen i de lokale centre i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen

I forbindelse med udmøntningen af telefonpolitikken og fastsættelse af servicemål har alle lokalcentre, som beskrevet indledningsvist, i efteråret 2003 forpligtet sig på at implementere følgende indsatsområder:

§        Fagvagt i alle team

§        Etablering af makkerskaber (telefonkæder)

§        Forbedret kommunikation mellem lokalcentre og den centrale omstilling

§        Anvendelsen af voicemail

§        Medarbejdernes tilgængelighed (anvendelse af bla. utlook)

§        Kapacitetsplanlægning/mødeplanlægning (forveningsafstemning mellem borger og forvaltning)

§        Lokale introduktionsforløb (den gode telefonkultur udmeldes)

§        Afrapportering af initiativer (via centrenes udviklingsplaner og i lederudviklingssamtaler)

 

Af ovenstående indsatsområder er et af de centrale redskaber at der i centrene og i alle team er etableret et 'fagvagtsystem'. Dette system anvendes i stedet for en lokal omstillingsfunktion og erstatter også i vid udstrækning brugen af voicemail. Formålet med fagvagten er at sikre at opkald besvares, uanset om den efterspurgte medarbejder er optaget af møde, er fraværende eller lignende. Voicemail anvendes kun i undtagelsessituationer, fortrinsvis af udgående medarbejdere.

 

På baggrund af de tilbagemeldinger, der er modtaget fra alle lokale centre kan det konstateres, at centrene på forskellig vis i det seneste år har arbejdet aktivt med at forbedre telefonbetjeningen ved at implementere ovenstående indsatsområder, suppleret med flere andre initiativer.

 

Aktivitetsbeskrivelserne gælder både lokal, rådgivnings- og handicapcentre. Størstedelen af centrene har således gennemført følgende initiativer i løbet af de seneste år:

·        Aftale om en fast fagvagt, der kan stilles om til ved møder etc., og som inden for et givet tidsrum har ansvaret for at teamets telefoner besvares

·        Automatisk viderestilling af telefonen, så den går videre til en kollega ved optaget eller ubesvaret opkald

·        Oprettelse og løbende justering af telefonkæder, der sikrer, at en kollega har mulighed for at tage telefonen, hvis den ikke besvares

·        Løbende drøftelse af telefonbetjeningen på teammøder, samarbejdsudvalgsmøder mv.

·        Anvendelse af voicemail (telefonsvarer) for udgående medarbejdere

 

Derudover er der i de forskellige lokalcentre gennemført eller planlagt forskellige øvrige tiltag. Det gælder f.eks. følgende initiativer:

·        Udnævnt superbruger og/eller telefonansvarlig i hvert team

·        Udarbejdet skriftlig vejledning for telefonbetjening i centeret

·        Gennemført kurser i telefonbetjening

·        Etableret rutine for, at en telefon viderestilles direkte ved sygdom, ferie, møder mv.

·        Udarbejdet lokal telefonpolitik

·        Gennemført lokal telefonundersøgelse

·        Opstillet retningslinier om opdatering af kalendere, så kolleger kan se, hvilke medarbejdere der er til stede, og hvornår de ikke tilstedeværende er tilbage

·        Opstillet krav om opdatering af oplysninger på TE 17 og KKnet om telefonnumre, arbejdsområder mv.

·        Søgt at øge andelen af opkald uden for spidsbelastningsperioder

·        Søgt at planlægge møder uden for tidspunkter med spidsbelastning

 

Herudover er der i mange centre gennemført specifikke initiativer på centerets forskellige team - med sigte på at forbedre telefonbetjeningen i teamet.

 

I bilag 4 er lokalcentrenes igangsatte initiativer gengivet i en skematisk oversigt. Det skal bemærkes at de beskrevne aktiviteter omfatter hele centre, dvs. at de gælder i alle team. Derudover er der specifikke aktiviteter som er iværksat i nogle team. Disse aktiviteter indgår ikke i oversigten.  

 

Forventet målopfyldelse:

Med udgangspunkt i de skitserede initiativer har alle lokalcentrene inkl. Handicap- og rådgivningscentrene i deres redegørelser tilkendegivet, at de senest ved udgangen af 2005 kan nå det fastlagte servicemål om at minimum 75 % af alle telefonopkald besvares.

 

Overvejelser vedr. lokalcentrenes initiativer

Sammenholdes de skitserede lokale initiativer med resultaterne fra den seneste telefonmåling fra november 2004 samt med en rundspørgen blandt center-, team- og kontorchefer i marts 2005, vurderes det, at de igangsatte initiativer generelt set vil få en markant positiv effekt på telefonbetjeningen i de lokale centre.

 

Det kan således konstateres, at telefonbetjeningen synes at være et prioriteret ledelsesmæssigt fokusområde i lokalcentrene, og at initiativerne tilsammen sætter ind på tre områder, der er afgørende for at kunne forbedre telefonbetjeningen i de lokale centre:

·        Den kulturelle, holdningspåvirkende dimension, der har til formål at fremme de ansattes fokus på nødvendigheden af, at brugerne ikke ringer forgæves til forvaltningen

·        De organisatoriske rammer, der skal sikre, at arbejdet og telefonbetjeningen er organiseret på en måde, der gør, at telefonen altid ringer hos en medarbejder, der er i stand til at tage telefonen, uanset hvem i forvaltningen, brugeren har ringet op

·        De tekniske rammer, der skal sikre, at ingen opkald "forsvinder", men i stedet stilles videre til en anden telefon i tilfælde af, at der er optaget eller at opkaldet ikke besvares i første omgang

 

Direktionens opfølgningspunkter

Det er direktionens vurdering at de initiativer, der er igangsat i lokalforvaltni ngen vil have en effekt i forhold til at mindske både den del af de ikke besvarede opkald, der er optaget (55 % af de ikke-besvarede opkald) og antallet af opkald, hvor telefonen ringer, men ikke besvares (45 % af de ubesvarede opkald).

 

Men det er samtidig direktionens opfattelse, at det er nødvendigt med en tæt opfølgning og overvågning af processen frem til 1. januar 2006, således at det konkret sikres at servicemålet på 75 % realiseres i alle lokalcentre.

 

Direktionen vil derfor iværksætte initiativer, der løbende kontrollerer udviklingen i perioden. Bla. vil der kontinuerligt blive fulgt op med telefonmålinger og der vil blive fortaget analyser af resultaterne center for center. I de centre hvor fremdriften ikke synes at være tilstrækkelig indkaldes centerchefen til en samtale med direktionen med henblik på at finde frem til baggrunden for de mangelfulde resultater og for at iværksætte effektive løsningsmodeller.

 

Yderligere vil der - via centralforvaltningen – løbende blive foretaget stikprøveundersøgelser i centre og team med henblik på at undersøge om fagvagt- og telefonkædesystemerne fungerer tilfredsstillende.

 

Som supplement til ovenstående vil der inden 1. september blive sikret at alle lokalcentres serviceteam har et telefonnummer, der altid er tilgængelig for den centrale omstilling, såfremt de lokale fagvagt- og telefonkædesystemer ikke besvarer opkald. Det opgivne 'nødnummer' vil løbende blive kontrolleret og der gives centrene feedback, såfremt det konstateres at nummeret anvendes i et unødigt stort omfang.     

 

For at kunne understøtte de lokalt igangsatte initiativer på kort sigt, men også på længere sigt, igangsætter forvaltningen derudover følgende initiativer:

·        At vurdere om der er behov for at revurdere enkelte punkter i telefonpolitikken

·        Kvartalsvis måling af telefonbetjeningen og offentliggørelse af resultaterne på teamniveau med henblik på at synliggøre løbende forbedringer i telefonbetjeningen

·        Etablering af et telefonkorps med én person fra hvert center med det entydige formål at bidrage til, at andelen af besvarede telefoner skal øges. Korpset instrueres fra centralt hold og skal derefter videregive krav og forventninger til centeret samt vejlede ledere og medarbejdere i spørgsmål vedr. telefonbetjening ("Teach the teachers")

·        Præcisering af vigtigheden af, at der i alle team er etableret fagvagt på telefonen. Der vil løbende blive fulgt op på dette initiativ.

·        Benchmarking af de lokalecentre og læring fra centre med gode resultater ("Best Practise")

 

Desuden vil FAU før 1. oktober 2005 få forelagt en indstilling vedrørende:

·        Indførelse af et telefonkøsystem, hvor man kan få oplyst hvilket nummer i køen man er (hvis telefonen er optaget)

·        En vurdering af om der bør opbygges en call-centerfunktion el. lign., som dels sikrer at telefonen bliver besvaret. Dels sikrer at brugeren får et kvalificeret svar inden for kort tid (helst øjeblikkeligt, men dette er ikke altid muligt)

En belysning af de administrative og økonomiske konsekvenser af forslagene, herunder en vurdering af hvorledes og hvornår de kan implementeres under hensyntagen til implementeringen af den nye struktur.

 

ØKONOMI

Ingen økonomiske konsekvenser

 

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

 

ANDRE KONSEKVENSER

Ingen bemærkninger

 

HØRING

Ingen

 

BILAG

·        Bilag 1: Telefonpolitikken i FAF, vedtaget i HSU 19. marts 2004

·        Bilag 2: Resultater fra telefonmåling fordelt på centre og teamtyper

·        Bilag 3: Telefonåbningstider i FAF

·        Bilag 4: Skematisk oversigt over samtlige lokalcentres initiativer, som er et led i udmøntning af telefonpolitikken 

·        Bilag 5: De lokale centres indsendte planer over deres initiativer

 

 

Grethe Munk

/

                          Carsten Stæhr Nielsen