Brugertilfredshedsundersøgelser på psykisk syge-området (Bilag)

DAGSORDEN

for ordinært møde onsdag den 15. januar 2003

18. Brugertilfredshedsundersøgelser på psykisk syge-området (Bilag)

FAU 9/2003 J.nr. 9/2003

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen indstiller,

at Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget tager resultaterne af tilfredshedsundersøgelser som opfølgning på sektorplan på psykisk syge-området til efterretning,

at Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget tager til efterretning, at resultaterne indgår som element i plangrundlaget for udarbejdelsen af en ny sektorplan på psykisk syge-området.

I sektorplanen på psykisk syge-området indgår der bl.a. kvalitetsmål om tilfredsheden blandt beboere på socialpsykiatriske bocentre/bosteder, deres pårørende samt brugere af team for voksne med særlige behov, samværs- og aktivitetssteder m.v. Endvidere indgår et kvalitetsmål om tilfredsheden med den sociale handleplan. For at følge op på disse kvalitetsmål er der gennemført 3 bruger/pårørendetilfredshedsundersøgelser.

Kvalitetsmålene på 90%´s tilfredshed nås ikke helt, men især botilbudene får alt i alt en god bedømmelse af beboerne og pårørende. Svarprocenten i tilfredshedsundersøgelsen blandt brugere af team for voksne med særlige behov er lav. En del brugere har ikke kendskab til tilbudene i kommunen eller tilknytningen til team for voksne. Jo tættere kontakt, der er mellem bruger og voksenteam, desto højere er tilfredsheden.

Resultaterne kan indgå i plangrundlaget for udarbejdelsen af en ny sektorplan.

Sektorplan på psykisk syge-området omfatter perioden 2000-2003. I sektorplanen indgår der bl.a. kvalitetsmål om tilfredsheden blandt beboere på socialpsykiatriske bocentre/bosteder, deres pårørende samt brugere af team for voksne med særlige behov, samværs- og aktivitetssteder m.v. Endvidere indgår et kvalitetsmål om tilfredsheden med den sociale handleplan. Kvalitetsmålene er formuleret således:

• Af de psykisk syge, som får et særligt botilbud, skal 90% af dem og deres pårørende være enige i, at boligen opfylder deres behov.

• 90 % af psykisk syge med en social handleplan oplever handleplanen som relevant for den enkeltes liv.

• 90% af brugerne oplever, at de via team for voksne med særlige behov, samværs- og aktivitetstilbud m.v. kan få hjælp og støtte, når der er et behov.

For at følge op på disse kvalitetsmål er der gennemført 3 bruger/pårørendetilfredshedsundersøgelser:

• En spørgeskemaundersøgelse omfattende samtlige 750 beboere på socialpsykiatriske bocentre/bosteder. Svarprocent: 59%.
• En spørgeskemaundersøgelse omfattende pårørende til beboere på socialpsykiatriske bocentre/bosteder. Der er udsendt spørgeskema til pårørende, som beboerne i henhold til pårørendepolitikken har givet bocentret/bostedet tilladelse til at kontakte. Der er udsendt 296 spørgeskemaer. Svarprocent: 62%.
• En spørgeskemaundersøgelse omfattende en tilfældigt udtrukket del af brugere af team for voksne. Der er udsendt 1502 spørgeskemaer. Svarprocent: 26%.

Alle undersøgelser er anonyme.

Analysefirmaet Advice Analyse A/S har gennemført undersøgelserne i samarbejde med forvaltningen.

69% af beboerne oplever, at den bolig, de har, dækker deres behov. 16% mener ikke, boligen dækker deres behov. Den resterende gruppe (15%) svarer enten "ved ikke" eller afstår helt fra at besvare spørgsmålet.

Kvalitetsmålet på 90%´s tilfredshed nås dermed ikke helt, men botilbudene får alt i alt en god bedømmelse af beboerne.

De mest afgørende faktorer for tilfredsheden falder i to grupper: En gruppe, der har at gøre med fysiske forhold (størrelse, beliggenhed, toilet/bad) og en gruppe af faktorer, der kan kaldes mere "bløde værdier" (personlig hjælp og vejledning, god stemning, indflydelse). Samlet set er det de menneskelige faktorer, der vejer tungest. Til gengæld er det også her, tilfredsheden med den aktuelle standard er størst.

Det vil øge tilfredsheden, hvis de fysiske forhold efterhånden forbedres, så den enkelte bolig får mere karakter af "lejlighed" og mindre af "værelse". Endvidere kan der med fordel gøres en større indsats for at fremme beboernes sociale forhold indbyrdes.

66% af de pårørende oplever, at boligen opfylder deres pårørendes behov. 23% oplever ikke, at den gør det. Den samlede utilfredshed er altså noget større end hos beboerne selv. Til gengæld er andelen, der svarer "ved ikke" eller undlader at svare kun 11%.

Kvalitetsmålet på 90%´s tilfredshed nås dermed ikke helt, men botilbudene får alt i alt en god bedømmelse af de pårørende.

De mest afgørende faktorer for de pårørendes tilfredshed er, at beboeren føler sig tryg og godt tilpas i boligen samt bade- og toiletforhold. Det billede, der tegner sig hos de pårørende, minder meget om beboernes eget billede. Der tegner sig et billede af dels fysiske, dels menneskelige forhold som de betydende, og det er tilsyneladende de fysiske forhold, der lader mest tilbage at ønske. Tilfredsheden med personalet er generelt høj.

For at øge tilfredsheden hos de pårørende anbefales det at forbedre de fysiske forhold, fastholde den gode indsats fra medarbejderne samt gøre en indsats for at forbedre beboernes indbyrdes sociale forhold.

49% af brugerne oplever, at de kan få hjælp og støtte, når de har behov for det. 22% oplever ikke, at de kan få hjælp og støtte efter behov, og hele 30% mener ikke at være i stand til at svare på spørgsmålet (svarer enten "ved ikke" eller undlader helt at svare). Brugerne er altså den gruppe, hvor der er længst til opfyldelsen af målet om 90% tilfredshed. Samtidig er de den gruppe, der har den laveste svarprocent og også færrest, der mener de kan svare på spørgsmålet.

En tættere analyse af, hvilken sammenhæng der er mellem tilfredsheden og de tilbud, brugerne benytter sig af viser, at jo tættere kontakt, der er mellem bruger og voksenteam, desto højere er tilfredsheden. De brugere, der benytter tilbud, der indbefatter en menneskelig kontakt (f.eks. med skp´er eller hjemmevejleder) er markant mere tilfredse.

De mest afgørende faktorer er, at medarbejderne viser respekt for brugeren som menneske, at brugerne kan få tilstrækkelig personlig og praktisk hjælp, og at brugerne bliver informeret om de tilbud, der findes.

Mange af brugerne angiver, at de ikke anede, der fandtes så mange tilbud i kommunen. Der anbefales en øget informationsindsats om tilbudene. Det anbefales endvidere at indføre et vist minimum af kontakt med den enkelte, f.eks. i form af hjemmebesøg i stil med det, de fleste kommuner tilbyder alle over 75 år. Endelig anbefales det at overveje at udbygge samarbejdet med frivillige organisationer, som måske kan komme med tilbud, der kan opfange nogle af de brugere, der af den ene eller den anden grund ikke benytter kommunens tilbud.

71% af beboere og 75% af brugere med handleplan oplever deres handleplaner som relevante. Handleplanerne er dermed et område, hvor der er stor tilfredshed, om end kvalitetsmålet på 90% ikke helt nås. Det svage punkt for begge grupper er tilsyneladende opfølgningen og forankringen af en ejerskabsfornemmelse.

Der er mange beboere og brugere, som ikke har en handleplan eller ikke er klar over, at de har det. 64% af beboerne og kun 23% af brugerne angiver, at de har en handleplan. En del af de, som ikke har handleplan, ønsker heller ikke en.

Det anbefales at forbedre udbredelsen af handleplaner. Endvidere at der følges bedre op på handleplanerne og arbejdes på at gøre handleplanerne mere synlige for beboerne og brugere som det nyttige redskab, de er tænkt som.

Rapporten giver anledning til at overveje sektorplanens kvalitetsmål i forhold til muligheden for at måle på dem og muligheden for at realisere dem.

Målsætningerne er formuleret således, at det udelukkende giver mening at måle dem kvantitativt, men der kan være problemer forbundet med udelukkende kvantitative målinger "på" psykisk syge mennesker. Der skal tages særlige metodiske hensyn til denne målgruppe. Undersøgelsen giver endvidere grund til at formode, at man ikke vil kunne måle en eventuel målopfyldelse, da der ganske enkelt ikke er 90% af de, som har svaret på spørgeskemaet, som kan/vil tage stilling til spørgsmålet. Sektorplanens målsætninger er meget ambitiøse. Det angives i rapporten, at målsætninger, der af medarbejderne opleves som uopnåelige, kan være svære at realisere.

Indstillingen vurderes ikke at have væsentlige miljømæssige konsekvenser.

Ingen.

Ingen.

Ingen. Der orienteres om undersøgelsernes resultater på bocentre/bosteder, team for voksne med særlige behov, samværs- og aktivitetssteder og i Dialogforum på psykiatriområdet i Københavns Kommune.

• Uddrag af rapport om evaluering af kvalitetsmål i sektorplanen på psykisk syge-området: Resumé, konklusioner og fremadrettede anbefalinger.

Evalueringsrapporten i sin helhed lægges i dueslag.

Grethe Munk