Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde onsdag den 12. oktober 2005

 

 

5.      Drøftelse af Borgerrådgiverens beretning for 2004 (Bilag)

 

FAU 494/2005  J.nr. 494/2005

 

 

INDSTILLING

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen indstiller,

 

at Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget tager Borgerrådgiverens beretning samt forvaltningens beskrivelse af iværksatte initiativer til efterretning.

 

RESUME

Borgerrepræsentationen besluttede på møde den 15. juni 2005 at pålægge de stående udvalg snarest at drøfte Borgerrådgivernes beretning, idet Borgerrådgiveren samtidig pålægges at stå til rådighed for en nærmere dialog med de stående udvalg i den henseende, såfremt det stående udvalg måtte ønske det.

 

Borgerrådgiveren fremkommer i sin beretning med en række anbefalinger til forvaltningerne i almindelighed og Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen i særdeleshed. Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens fremtrædende plads i beretningen skal ses i forhold til det meget store antal henvendelser til forvaltningen samt det store antal sager, der behandles.

 

Anbefalingerne for Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen vedrører hovedområderne sagsbehandlingstid og manglende svar, lovpligtig opfølgning, skriftlighed, begrundelse og klagevejledning, telefonkultur i lokalcentrene. Derudover er der nogle generelle anbefalinger til k ommunens forvaltninger.

 

I det følgende beskrives hvorledes anbefalingerne er godt i tråd med de tiltag som allerede er implementeret, andre f.eks. forbedring af telefonbetjeningen er i fuld gang og forvaltningen har derudover taget vidtgående initiativer med henblik på at forbedre sagsbehandlingen bl.a. ved målrettet udvikling af medarbejdernes kompetencer og vejledninger i god sagsbehandling.

 

Der henvises bl.a. til rækken af initiativer, der er iværksat på baggrund af Familie- og Arbejdsmarkedsudvalgets beslutninger.

SAGSBESKRIVELSE

Borgerrådgiveren har modtaget 374 påklagede forhold vedrørende Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen. Dette skal ses i sammenhæng med, at forvaltningen årligt modtager op mod en million henvendelser. Antal påklagede forhold svarer således til 0,04 pct. af de henvendelser, der modtages i forvaltningen.

 

De 374 henvendelser vedrører formalitetsklager, hvoraf dog kun 22 er realitetsbehandlet. Set i forhold til antallet af realitetsklager i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen, der ligger omkring 200-250.000 afgørelser, svarer de 22 sager således til mindre end 0,1 promille af afgørelserne.

 

Nedenfor gennemgås de af forvaltningen allerede gennemførte og planlagte initiativer i forhold til Borgerrådgiverens anbefalinger. Borgerrådgiverens anbefalinger er markeret med kursiv.

 

Indledningsvis skal det bemærkes, at forvaltningen er enig med Borgerrådgiveren såvel i beskrivelsen af de enkelte cases, som i de juridiske kommentarer og analysen og endelig i anbefalingerne, samt at anbefalingerne er i overensstemmelse med det kvalitetsarbejde, der løbende pågår i forvaltningen.

 

Borgerrådgiverens anbefalinger til Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen

 

1. Sagsbehandlingstid, manglende svar og lovpligtig opfølgning

 

a) Fortsat at prioritere det igangværende arbejde med at indføre … (erindrings-)systemer i enheder, som behandler borgersager og hvor indførelsen ikke allerede er iværksat eller planlagt at overveje behovet herfor.

b) Fortsat at prioritere det igangværende arbejde med at indføre sådanne systemer (lovpligtig opfølgning) i enheder, som behandler borgersager og hvor indførelsen ikke allerede er iværksat eller planlagt at overveje behovet herfor.

 

Borgerrådgiveren skriver i sin rapport, at han er bekendt med, at Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen selv i en årrække har beskæftiget sig målrettet med sagsbehandlingstid blandt andet gennem indførelsen af "Erindringssystemet" og flere IT-projekter, der har betydning for Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens behandling af borgersager, herunder elektronisk journalark og KMD Aktiv. Implementeringen af disse systemer finder fortsat sted i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen i 2005.

 

I 2. halvår 2005 udrulles KMD aktiv til erstatning for det ældre BIS-system. KMD aktiv er et beregningssystem, der bl.a. omfatter kontanthjælp, revalidering og introduktionsydelse, men som også for de pågældende ydelser giver IT understøttelse i forbindelse med lovpligtig opfølgning, idet der sker advisering op til fristerne.

 

Hvad angår erindringssystemer findes der p.t. ikke systemer, der er integreret med fagsystemer (dvs. systemer til beregning og udbetaling af sociale ydelser), og dette forhold har flere gange været rejst over for KMD.

 

Pt. har KMD kun KMD aktiv, der tilbyder automatisk advisering i forbindelse med lovpligtig opfølgning.

 

Endvidere er der i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen til stadighed opmærksomhed på borgerens retssikkerhed, herunder som følge af god forvaltningsskik, forvaltningsretlige regler m.v. Forvaltningen har således konkret en "Intern Kontrolenhed", hvis medarbejdere løbende over hele året gennemføre stikprøver på udvalgte områder.

 

Endvidere henvises til, at Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget den 2. juni 2005 besluttede at merudgiften på 5 mio. kr. i 2005 til kontaktforløb finansieres af udvalgets overførsler. Forventet udgift i 2006 og frem på 11. mio. kr. indgår i budgetdrøftelserne for 2006.

 

c) At fortsætte med målinger eller anden form for kontrol med sagsbehandlingsfristernes overholdelse.

 

Borgerrådgiveren er ligeledes bekendt med, at Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen har gennemført sagstidsmålinger i en lang række sager i 2001, 2002 og 2003. Målingerne relaterer sig til de frister for sagsbehandlingen, som forvaltningen har fastsat i overensstemmelse med retssikkerhedslovens § 3, stk. 2. Målingerne for de nævnte år viser generelt en tilfredsstillende overholdelsesprocent inden for undersøgelsernes rammer.

 

Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget besluttede den 16. juni 2004, at den næste sagstidsmåling gennemføres i 2005. Resultatet af sagstidsmålingen foreligger nu, og planlægges behandlet på samme møde som herværende indstilling.

 

Målingen viser, at Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen har en stabil og meget høj generel overholdelsesprocent på 90%. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid udgjorde 15,9 dage.

 

d) Løbende holder øje med sager, som trækker væsentligt længere ud end de nævnte frister og iværksætter nærmere undersøgelser af hvilke forhold, der bevirker lange sagsbehandlingstider i disse sager med henblik på yderligere at forbedre sagsbehandlingen og betjeningen af borgerne.

 

På Familie- og Arbejdsmarkedsudvalgets møde den 17. august 2005 blev kommissorium for styrkelsen af indsatsen i socialcentre og jobcentre i den nye struktur behandlet.

 

Baggrunden for kommissoriet er Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens påpegning af stigende problemer med den aktuelle situation i de lokale centre. Baggrunden er bl.a. hyppige lovændringer. Det seneste eksempel er konsekvenserne af den nye lovgivning på beskæftigelsesområdet, hvor kravet om at gennemføre individuelle kontaktforløb med kontanthjælpsmodtagere er skærpet fra hver 6. måned til hver 3. måned.

 

Den eksterne undersøgelse fra Rambøll Management om "Ressourcevurdering i forbindelse med individuelle kontaktforløb" viste da også, at de skærpede krav er et forøget ressourcetræk i forhold til den udmeldte DUT-kompensation.

 

Der henvises til førnævnte beslutning i Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget den 2. juni 2005 om finansiering af merudgiften til gennemførelse af de lovpligtige kontaktforløbssamtaler i 2005.

 

e) Samt mere systematisk og direkte at orientere borgere om de frister, der gælder i forbindelse med forvaltningens øvrige kontakt til borgerne.

 

I forbindelse med anbefalingen om mere systematisk og direkte orientering af borgere om frister, skal det bemærkes, at Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget har fastsat 88 frister, som der dels informeres generelt om men også i forbindelse med konkret kontakt med borgeren:

• I en pjece, hvor alle frister er optrykt
• På Københavns Kommunes hjemmeside i forbindelse med "Sociale forhold" og "Børn og skole", hvor alle frister er tilgængelige
• Som en del af den almindelige vejledningspligt, således at hvis borgeren retter henvendelse på et center for at ansøge om hjælp, vejledes denne om relevante sagsbehandlingsfrister (dette har været gældende i flere år og er da også indarbejdet i forvaltningens retningslinier om sagers førelse)

 

Desuden besluttede Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget den 9. maj 2001, at der ikke skulle indføres et generelt krav om kvitteringssvar ved modtagelse af ansøgninger om hjælp efter den sociale lovgivning.

 

f) At der fastsættes en eller flere rimelige frister for behandlingen af sådanne sager (hjemvisninger).

 

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen har siden december 2002 haft retningslinier om frister i forbindelse med hjemviste sager fra klageinstans.

 

I forvaltningens vejledning til sagsbehandlingsfrister fremgår således følgende retningslinier: Det skal tilstræbes, at der i sager, som er hjemvist af klageinstansen, træffes afgørelse inden for den sagsbehandlingsfrist, der gælder for behandling af ansøgninger om den pågældende sagstype. Fristen skal i disse tilfælde regnes fra hjemvisningen og frem til, der er truffet en afgørelse.

 

Der er med den angivne formulering ikke fastsat en egentlig frist, men en kraftig henstilling om at få sådanne sager behandlet indenfor en rimelig tid, - der så nærme re er afgrænset til den frist, som gælder for den pågældende sagstype.

 

Skriftlighed, begrundelse og klagevejledning

 

g) At sikre, at alle medarbejdere er opmærksomme på borgernes rettigheder efter forvaltningslovens kapitel 6. (begrundelser, skriftlighed m.v.).

 

I forbindelse med indførelse af KMD´s S&A Journal- og notatark i begyndelsen af 2005 har forvaltningen gennemført en uddannelse dels i journalens funktionalitet og dels i retningslinier for sagers førelse.

 

Retningslinierne om sagers førelse indeholder blandt andet retningslinier om hvornår en S&A-journal skal oprettes, hvad en sag skal indeholde omkring f.eks. borgerens oplysninger og dokumentation, reglerne om notatpligt, hvem sagen skal oprettes på og hvilket center, der skal behandle sagen etc.

 

Det er planen at følge op på retningslinierne om sagers førelse med en yderligere vejledning med retningslinier om sagers behandling. Arbejdet er gået i gang og retningslinierne forventes implementeret i forhold til sagsbehandlerne i løbet af 2. halvår af 2005. Det er planen, at retningslinierne skal indeholde regler om sagens oplysning, partshøring, formelle krav til afgørelsen, klageregler, partsrepræsentation, tavshedspligt, habilitet, kompetenceregler, aktindsigt og videregivelse af oplysninger m.v. Retningslinierne vil også blive gjort tilgængelige for sagsbehandlerne under forvaltningens egne regler i lovinformationssystemet Nis.

 

Endvidere kan der henvises til Familie- og Arbejdsmarkedsudvalgets beslutning den 17. august 2005 om at anvende 2,75 mio. kr. til kompetenceudvikling og efteruddannelse af frontpersonalet i lokalcentrene. Dels i form af kurser og temadage og dels som central introduktionsforløb for nye medarbejdere.

 

Det kan oplyses, at Borgerrådgiverens kontor har givet tilsagn om at medvirke konkret ved afholdelse af modulet "Mødet med borgeren og krav til god sagsbehandling".

 

Herudover indeholder andre af modulerne konkrete input med udgangspunkt i forvaltningslovens kapitel 6.

 

Telefonkultur i lokalcentrene

 

h) Fortsat at søge at afdække årsagerne til utilstrækkelig telefonisk tilgængelighed til forvaltningens lokale centre og målrettet arbejde med at forbedre tilgængeligheden.

 

Telefonbetjeningen – Redegørelse for udmøntningen af telefonpolitikken i de lokale centre - blev behandlet på Familie- og Arbejdsmarkedsudvalgets møde den 22. juni 2005.

 

Andelen af besvarede opkald på de lokale centre i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen var ved den seneste måling i november 2004 56 %. Det fastsatte servicemål er 75 %.

 

På baggrund af det mangelfulde resultat har Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen bedt de lokale centre redegøre for, hvordan de arbejder for at nå det fastsatte servicemål samt hvornår de forventer at målet er nået. De lokale centre vurderer alle i deres tilbagemeldinger, at det fastsatte mål på 75 % er indfriet senest ved udgangen af 2005.

 

Det kan i centrenes redegørelser konstateres, at der er et ledelsesmæssigt fokus på en forbedret telefonbetjening, og at der er igangsat relevante initiativer, som forventes at få en positiv effekt på andelen af besvarede opkald.

 

Da det er nødvendigt at sikre en tæt opfølgning, har Direktionen besluttet at iværksætte og supplere med forskellige tiltag, der dels har til hensigt at overvåge og konkret at følge op på om målene i de respektive centre nås. Dels har et understøttende formål, idet der samtidig igangsættes en række centrale initiativer til forbedring af centrenes telefonbetjening.

 

Borgerrådgiverens anbefalinger til alle forvaltninger

 

a) at forvaltningerne løbende har opmærksomhed rettet mod kommunikationen i enkeltsager.

 

Borgerrådgiveren skriver i sin beretning, at han er bekendt med at der tidligere er taget generelle initiativer i kommunen med henblik på at sikre, at der anvendes et sprog, som brugerne kan forstå og som er imødekommende og tidssvarende. Blandt andet kan nævnes kommunens generelle kommunikationspolitik og projekt "Bedre breve til borgerne".

 

Det kan nævnes, at i Retningslinier for sagers førelse, nævnt under g) er indarbejdet et afsnit om 'Takt og Tone', hvor det beskrives hvordan borgerne bør tiltales både i skrift og tale.

 

Se i øvrigt bilag 2 om Medarbejderpolitik, uddannelse og kompetenceudvikling.

 

b) at forvaltningerne på de områder, hvor dette ikke allerede er sket, iværksætter en gennemgang af forvaltningens opgaver med henblik på at klarlægge, om loven (retssikkerhedsloven) har relevans og i givet fald i hvilket omfang dette bør føre til, at der indarbejdes ændrede arbejdsgange, foretages efteruddannelse af medarbejdere eller lignende.

 

c) at forvaltningerne på de områder, hvor dette ikke allerede er sket, iværksætter en gennemgang af forvaltningens sagsbehandling mv. med henblik på at klarlægge, om loven (persondataloven) er implementeret i det daglige arbejde og – hvor dette ikke måtte være tilfældet – at iværksætte tiltag for at sikre lovens overholdelse, herunder ved at der indarbejdes ændrede arbejdsgange, foretages efteruddannelse af medarbejdere mv.

 

Men henvisning til bilag 2 om Medarbejderpolitik, uddannelse og kompetenceudvikling, har forvaltningen analyseret situationen i lokalforvaltningen og i forlængelse heraf udarbejdet en flerleddet strategi og en bred vifte af udviklingsaktiviteter, der skal arbejdes videre med, under følgende hovedoverskrifter:

-         Forbedret skriftlig kommunikation

-         Inddragelse af brugere – de formelle regler og rettigheder

-         Inddragelse af brugere – kontakt og handleplaner

-         Brugerundersøgelser

-         Håndtering af sagsbehandlerskift og –fravær

 

De konkrete uviklingsprojekter, der ligeledes fremgår af bilag 2  tager afsæt i en variation og det brede miks af kompetenceudviklingsmetoder, bl.a. faglig undervisning, læring via dagligdagens praksis, videndeling, ledelsesudvikling og organisationsprojekter.

 

Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget besluttede den 11. maj 2005 at Medarbejderpolitik, uddannelse og kompetenceudvikling på lokalcentrene i 2006 skal indgå i de videre budgetforhandlinger med 14 mio. kr.

 

Der er allerede ved Familie- og Arbejdsmarkedsudvalgets beslutning den 17. august 2005 om at anvende 2,75 mio. kr. til kompetenceudvikling og efteruddannelse af frontpersonalet i lokalcentrene, taget hul på aktiviteterne i 2005. Som nævnt dels i form af kurser og temadage og dels som central introduktionsforløb for nye medarbejdere.

 

ØKONOMI

Ingen økonomiske konsekvenser

 

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

 

ANDRE KONSEKVENSER

Ingen bemærkninger

 

HØRING

Ingen

 

BILAG

Bilag 1: Borgerrådgiverens beretning for 2004

Bilag 2: Medarbejderpolitik, uddannelse og kompetenceudvikling – 20. april 2005

 

 

                      Grethe Munk

                                                                 /

                                                                                       Torben Brøgger