Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde onsdag den 12. oktober 2005

 

 

24.      Hjemmeundersøgelse 2005 - brugere og medarbejdere (Bilag)

 

FAU 497/2005  J.nr. 497/2005

 

 

INDSTILLING

 

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen indstiller,

 

at Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget tager orienteringen om hjemmeplejeundersøgelsen til efterretning

at Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget tiltræder, at resultatet indgår i det videre arbejde med kvalitetsstandarderne med henblik på foreliggelse af særskilt indstilling om kvalitetsstandarderne inden udgangen af 2005, således at disse kan træde i kraft pr. 1. januar 2006.

 

RESUME

Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget vedtog den 20. oktober 2004 en revision af kvalitetsstandarderne for personlig og praktisk hjælp efter Servicelovens § 71, gældende fra 1.januar 2005 (se bilag A).

 

Kvalitetsstandarderne skal årligt revideres og der skal følges op på om målsætningerne nås. På denne baggrund har Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen foretaget en kvantitativ og kvalitativ undersøgelse af området.  Se vedlagte hovedrapport for hjemme-plejeundersøgelsen.

 

Resultatet er samlet i en rapport bestående af 4 dele, der er vedlagt som bilag B1, B2, B3 og B4 med tilhørende resume. Bilag B1 består af de overordnede konklusioner og baggrund for under-søgelsen, Bilag B2 går i dybden med brugernes tilbagemeldinger, Bilag B3 omhandler medarbejdernes tilfredshed og Bilag B4 sammenligner resultaterne med Sundhedsforvaltningen, KL og centrene.

 

For at kunne sammenligne resultatet med andre kommuner er der taget udgangspunkt i KL-kompasset, der er en spørgeramme udarbejdet af KL til brug for brugerundersøgelser indenfor hjemmeplejen. Endvidere blev der lavet en spørgeramme for belysning af den brugerrettede forvaltning.

 

Den helt overordnede konklusion er, at næsten 3/4 af brugere er 'tilfredse' eller 'meget tilfredse' med hjemmeplejen alt i alt.

 

Det er ikke størrelsen af et center, der er afgørende for om brugerne oplever, at hjemmeplejen er tæt på dem, eller langt væk i 'det kommunale bureaukrati'. Der er brugere, som oplever, at en lille enhed nogle steder har den fordel, at brugerne kender de personer, der kommer fast i deres hjem. Men omvendt oplever brugerne stor distance, når der skal trækkes på andre kompetencer, end dem der er til stede i den lille enhed. Ved en større enhed opleves af nogle brugere som en kompleks mastodont, mens en større enhed også af andre brugere kan opleves som meget lokal og tilgængelig, hvilket afhænger af tilgængelighed og velvillighed hos koordinatorerne 'og dem på kontoret'.

 

Ud af kvalitetsstandardernes 11 kvalitetsmål ligger 4 kvalitetsmål over det politiske fastsatte niveau. Det drejer sig om leverings-sikkerheden for tøjvask og indkøb, hvor henholdsvis 76 % og 81 % af brugerne er tilfredse. Derudover er det 2 kvalitetsmål for hjemmebesøg, hvor 80 % af borgerne mener, de har fået klar besked om, hvad de kan forvente af hjemmeplejen, og 77 % af borgerne oplever, der er sammenhæng mellem deres behov, og de tilbud de har fået. 

 

Undersøgelsen viser, at kontinuitet er meget vigtigt for brugernes oplevelse af kvalitet i ydelserne.

 

Den største kilde til utilfredshed, er, at der kommer for mange vikarer og afløsere, samt standarden for rengøring

 

Borgeren er generelt mere tilfredse med kvaliteten af de leverede ydelser end medarbejderne.

SAGSBESKRIVELSE

1.      Kvalitetsstandarder, servicelovens § 71 (vedlagt i fuld version i Bilag A)

Lovgrundlaget vedr. kvalitetsstandarder, serviceloves § 71, er fastlagt i "Bekendtgørelse om kvalitetsstandarder og frit valg af leverandør af personlig og praktisk hjælp m.v..", Bekendtgørelse nr. 0 af 31. august 2004. Heri fremgår det at kommunalbestyrelsen, dvs. Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget i Københavns Kommune:

·        Mindst 1 gang årligt skal udarbejde kvalitetsstandarder for ydelser efter Servicelovens § 71

·        Mindst 1 gang årligt følge op på om de fastsatte mål for kvaliteten og styringen af hjælpen efter Serviceloves § 71.

 

Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget vedtog den 20. oktober 2004 en revision af kvalitetsstandarderne for personlig og praktisk hjælp efter Servicelovens § 71, gældende fra 1. januar 2005.

 

Kvalitetsstandarderne (vedlagt) i Familie- og Arbejdsmarkeds-forvaltningen er bygget op om 5 centrale kvalitetstemaer og indeholder desuden en beskrivelse af de enkelte ydelser kaldet "ydelseskataloget".

 

2.      Undersøgelsen

I Bilag B1 er den samlede konklusion og undersøgelsens baggrund beskrevet. Der er vedlagt resume i bilag B1 og 1. del af hoved-rapporten.

 

De primære formål med hjemmeplejeundersøgelsen har været:

·        At måle brugernes tilfredshed med den modtagne hjemmepleje og medarbejdertilfredsheden, samt måle på brugernes medinddragelse i tilrettelæggelsen af hjælpen

·        At afdække, hvordan brugere og medarbejdere oplever og vurderer hjemmeplejen i Familie- og Arbejdsmarkeds-forvaltningen med Den brugerrettede forvaltning som omdrejningspunkt.

 

Det er første gang at Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen har fortaget målinger på kvalitetsstandarderne. Med ønske om at have et sammenligningsgrundlag med andre kommuner har elementer fra lignende undersøgelser foretaget af KL været inddraget i undersøgelsens udformning. Som supplement blev der lavet en spørgeramme for belysning af den brugerrettede forvaltning.

 

Konsulentfirmaet Ambios har forestået hjemmeplejeundersøgelsen, der er foregået i perioden April til Juni måned 2005. Undersøgelsen har bestået af 2 dele:

·        En kvantitativ del, spørgeskemaundersøgelser, der har omfattet ca. 1.425 borgere og 403 medarbejder. 57 % af borgerne og 60 % af medarbejderne har besvaret hver deres spørgeskemaer.

·        En kvalitativ del, fokusgruppeinterview, der har udbygget spørgeskemaundersøgelsen. Fokusgruppe-interviewene har omfattet 32 borgere og 46 medarbejdere.

 

Undersøgelsens resultat vurderes som validt i forhold til antal besvarelser.

 

3. Resultaterne

Det gennemgående billede i undersøgelsen er, at brugerne er tilfredse med og glade for den hjælp, de modtager. Den helt overordnede konklusion er således, at næsten 3/4 af brugere er 'tilfredse' eller 'meget tilfredse' med hjemmeplejen alt i alt.

 

Udaf de 11 kvalitetsmål ligger 4 kvalitetsmål over det politiske fastsatte niveau. Det drejer sig om leveringssikkerheden for tøjvask og indkøb, hvor henholdsvis 76 % og 81 % af brugerne er tilfredse. Derudover er det 2 kvalitetsmål for hjemmebesøg, hvor 80 % af borgerne mener de har fået klar besked om hvad de kan forvente af hjemmeplejen og 77 % af borgerne oplever der er sammenhæng mellem deres behov og de tilbud de har fået. 

 

Undersøgelsen viser, at kontinuitet er meget vigtigt for brugernes oplevelse af kvalitet i ydelserne. Brugerne i Familie- og Arbejds-markedsforvaltningens hjemmepleje oplever generelt, at der er tid til personlig kontakt.

 

Når det gælder brugernes oplevelse af fleksibilitet, den daglige kommunikation og organisatorisk tilhørsforhold, viser undersøgelsen, at det ikke er størrelsen af et center, der er afgørende for om brugerne oplever, at hjemmeplejen er tæt på dem, eller langt væk i 'det kommunale bureaukrati'. En lille enhed, f.eks. en base, har nogle steder den fordel, at brugerne oplever at kende de personer, der kommer fast i deres hjem. Men omvendt oplever brugerne stor distance, når der skal trækkes på andre kompetencer, end dem der er til stede i den lille enhed. En større enhed opleves af nogle brugere som en kompleks mastodont, mens en større enhed også af andre brugere kan opleves som meget lokal og tilgængelig.

Tilgængelighed og velvillighed hos koordinatorerne 'og dem på kontoret' er i denne sammenhæng meget vigtig for brugernes oplevelse af nærhed til hjemmeplejen.

 

Den største kilde til utilfredshed med den praktiske hjælp er, at der kommer for mange vikarer og afløsere, samt standarden af udført rengøring og leveret madservice.

 

Brugerne vurderer en bedre kvalitet i hjemmeplejen end medarbejderne gør.

 

Medarbejderne vurderer deres faglighed som værende meget tilfredsstillende. Brugerne vurderer det en smule lavere, men fokusgruppeundersøgelsen og fritekst-kommentarerne fra spørgeskemaet indikerer, at det fortrinsvist er vikarerne, der trækker ned i brugernes oplevelse af kompetenceniveauet.

 

I omstående skema er samtlige af Familie- og Arbejdsmarkeds-forvaltningens politisk fastsatte drifts- og kvalitetsmål i kvalitets-standarderne sammenholdt med undersøgelsens resultat. Det fremgår, at Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen ikke når syv af de elleve opstillede mål.

 

Når det i målingen forekommer, at der er 56 % tilfredshed, er det ikke ensbetydende med 44 % utilfredshed, men f.eks. (som ved rehabilitering), at 19 % er utilfredse og at hele 25 % har svaret 'hverken/eller'.

 

Kvalitetsstandarderne – kvalitetsmål
Kvalitetsmål:	Ordlyd:	Kvalitets-standard:	Undersøg-elsen:
Brugerretethed	At 80 % af brugerne oplever at have medbestemmelse i samarbejdet om mål, handlinger og indsatser fra start og løbende i processen[1]	80 %	70 %
Helhedsorienteret indsats	At 85 % af brugerne oplever sammenhæng i teamindsatsen	85 %	67 %
Helhedsorienteret indsats	At 85 % af brugerne oplever let tilgængelighed til Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen	85 %	75 %
Rehabilitering	At 75 % af brugerne oplever, at de udnytter deres personlige, sociale og faglige færdigheder	75 %	56 %
Hjemmebesøg (vurdering og visitation)	At 75 % af brugerne oplever sammenhæng mellem behov og tilbud	75 %	77 %
Hjemmebesøg (vurdering og visitation)	Har visitationsprocessen gjort det klart for dig, hvad du kan forvente af hjemmeplejen?	70 %	80 %
Hjemmebesøg (vurdering og visitation)	Har visitationsprocessen gjort det klart for dig, hvad hjemmeplejen forventer af dig?	70 %	66 %
Leveringssikker-hed og service – rengøring	At min. 75 % af brugerne tilkendegiver, at rengøringen er tilfredsstillende efter endt besøg	75 %	68 %
Leveringssikker-hed og service – tøjvask	At 75 % af brugerne tilkendegiver, at tøjvasken er udført tilfredsstillende efter endt besøg	75 %	76 %
Leveringssikker-hed og service – indkøb	At 75 % af brugerne tilkendegiver, at indkøbsmulighederne fungerer tilfredsstillende	75 %	81 %
Leveringssikker-hed og service  - mad	At 75 % af brugerne, som modtager hjælp til tilberedning af mad eller som modtager madservice, er tilfredse med deres mad, herunder madens kvalitet, tidspunkt og hjælp til spisning og drikning[2]	75 %	61 %

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen lever umiddelbart ikke op til kvalitetsmålet på 80 % tilfredshed om brugerettethed (medbestemmelse) . Undersøgelsen viser, at  70 % af brugerne tilfredse med brugerrettetheden. Undersøgelsen viser, at der er to hoved-årsager til, at hele 30 % ikke oplever medbestemmelse. For det første oplever nogle brugere uindfriede ønsker/manglende afklaring efter visitation. For det andet oplever en del brugere, at de ikke kan opnå specifikke ønsker, når deres behov ændres.

 

Antallet af hjælpere og vikarer er forhold, der trækker ned på kvalitetsoplevelsen hos brugerne. Brugernes behov for kontinuitet, deres (periodiske) manglende ressourcer og deres generelle helbredstilstand harmonerer ikke med den mængde energi, brugerne oplever, der skal til for at introducere og instruere skiftende og nye plejere/vikarer. Tid til oplæring og instruktion er ensbetydende med, at det kan blive et problem at få tid til at få udført den reelle hjælp.

 

Den helhedsorienterede indsats vurderer 2/3 af brugerne, at der er en sammenhæng i teamindsatsen. Der er en del brugere som har undladt at besvare spørgsmålet. Brugerne er for 75%'s vedkommende tilfredse med kontakten med lokal- og handicap-centrene, samt den daglige dialog med medarbejderne i hjemmeplejen.

 

For rehabiliteringen gælder at 56 % af brugerne er tilfredse. Det er ikke ensbetydende med at 44 % er utilfredse, men  at 19 % er utilfredse og at 25 % har svaret 'hverken/eller'.

 

For madordningen gælder, at 61 % af borgerne er tilfredse, 21 % svarer hverken / eller og 18 % er utilfredse.

 

3.1. Brugerne

I Bilag B2 er resultaterne fra brugerundersøgelsen beskrevet. Der er vedlagt resume i bilag B2 og 2. del af hovedrapporten.

 

Størstedelen af brugerne (72 %) er tilfredse eller meget tilfredse med den pleje, de modtager.  Undersøgelsen viser, at kontinuitet er meget vigtigt for brugernes oplevelse af kvalitet i ydelserne. Den største årsag til utilfredshed, er, at der kommer for mange vikarer og afløsere.

 

Der er visse udfordringer i forhold til brugerrettetheden. De brugere som oplever problemer med kontakten til centrene udtrykker således, at det kan  være  svært at se til hvem, og hvor de skal henvende sig. Nogle er bange for at klage, fordi de frygter, at en sådan klage vil få negativ indflydelse på den hjælp, de modtager.

 

Brugerne er i langt de fleste tilfælde tilfredse med kontakten til centrene og den daglige kontakt med hjemmeplejens medarbejdere. 2/3 af brugerne vurderer at der er en sammenhæng i den indsats, de modtager fra centrene.

 

Brugerundersøgelsen viser, at der ikke er særligt mange brugere, der modtager rehabilitering. Imidlertid indikerer data fra medarbejderundersøgelsen, at meget af den rehabiliterings- og træningsindsats, som hjemmeplejen udøver, foregår langt mere uformelt i det daglige møde mellem det udgående personale og brugerne.

 

Der er meget forskellige erfaringer med visitationen. Nogle brugere, har en tæt og regelmæssig kontakt til visitationen, mens ikke har. Størstedelen af brugerne giver udtryk for, at de er visiteret til den hjælp, de har behov for.

 

Med hensyn til leveringssikkerheden er 72 % tilfredse med den praktiske hjælp og 82 % er tilfredse med den personlige pleje. Brugerne oplever, at hjemmeplejen fungerer godt med hensyn til aflysninger, leveringssikkerhed og overholdelse af tidsfrister. Brugerne er meget forstående for aflysninger og ændringer, hvis de får besked, og der indgås nye aftaler, som overholdes. Dette understreger vigtigheden af, at kommunikationen fungerer mellem brugere og hjemmepleje. 

 

Undersøgelsen viser, at brugerne er tilfredse med den hjælp Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen yder til personlig pleje og at rengøringshjælpen er den primære grund til eventuel utilfredshed med den praktiske hjælp.

 

3.2. Medarbejderne

I Bilag B3 er resultatet af medarbejderundersøgelsen. Der er vedlagt resume i bilag B3 og 3. del af hovedrapporten.

 

Både medarbejdere og brugere ønsker at det karakteristiske brugerrettede i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens hjemmepleje får tildelt mere opmærksomhed og endnu mere tid: Hjælp til selvhjælp og aktiv deltagelse i hjælpen er principper, der både værdsættes og efterspørges endnu mere af brugere og medarbejdere.

 

Medarbejderne oplever, at teamstrukturen gør dem i stand til at yde en bedre helhedsindsats, få god sparring og at kunne inddrage en kollega, når behovet er der.

 

Medarbejderne vurderer, at brugerne er mere tilfredse med den personlige pleje end den praktiske hjælp. Medarbejderne viser meget stor respekt for ikke at aflyse personlig pleje.

 

3. 3. Sammenligning med SUF og landsgennemsnit

I Bilag B4 er resultaterne fra undersøgelsen sammenlignet med lignende tal fra hjemmeplejeundersøgelser i Sundhedsforvaltningen (SUF) i Københavns Kommune og landsgennemsnittet. Der er vedlagt resume i bilag B4 til del 4 af hovedrapporten.

 

Reelt er det ikke muligt at foretage en direkte sammenligning, da der er tale om forskellige målgrupper. For SUFs vedkommende er der alene tale om hjemmepleje til ældre over 67 år, og for landsgennemsnittet er der tale om en blanding af SUFs og Familie- og Arbejdsmarkeds-forvaltningens målgrupper af brugere i hjemmeplejen. Med dette forbehold, kan det konkluderes, at Familie- og Arbejdsmarkeds-forvaltningen på alle områder (dog undtaget mad) får en bedre vurdering af brugerne end Sundhedsforvaltningens brugere.

 

Sammenholdt med landsgennemsnittet ligger Familie- og Arbejds-markedsforvaltningens hjemmepleje på alle områder - undtagen 'tid til personlig kontakt' - en smule under landsgennemsnittet.

 

Kvalitetsmål – Sammenligning med SUF og landsgennemsnit
Kvalitetsspørgsmål:	FAF måling	SUF	Landsgns.
Hvor tilfreds er du alt i alt med hjemmeplejen	3,83	3,66	4,01
Hvor tilfreds er du alt i alt med den praktiske hjælp til eks. rengøring, indkøb (tøj(vask) mv.?	3,82	3,46	3,84
Hvor tilfreds er du med den personlige pleje du modtager?	4,11	3,89	4,12
Hvor tilfreds er du med hjemmeplejens imødekommenhed over for dine individuelle ønsker og behov?	3,86	3,65	4,02
Hvor tilfreds er du med hjemmeplejen tid til personlig kontakt?	3,70	3,15	3,58
Hvor tilfreds er du med hjemmeplejen overholdelse af de aftalte tidspunkter?	3,76	3,46	3,89
Hvor tilfreds er du med antallet af forskellige hjemmeplejere i dit hjem?	2,98	2,83	3,39
Hvor tilfreds er du med det tildelte antal timers hjemmepleje	3,61	2,87	3,39
Hvor tilfreds er du med kommunes information om hjemmeplejen?	3,38	3,23	3,55
Hvor tilfreds er du med madordningen alt i alt?	3,65	3,80	3,99

4. Det videre arbejde

Konklusionerne fra hjemmeplejeundersøgelsen vil indgå i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens fortsatte arbejde med at udvikle kvalitetsstandarderne og hjemmeplejen både på bruger- og medarbejderside. 

 

Der vil blive lavet en særskilt indstilling til Familie- og Arbejds-markedsudvalget om kvalitetsstandarderne inden udgangen af 2005.

 

MILJØVURDERING

Sagstypen er ikke omfattet af Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen positivliste over sager, der skal miljøvurderes.

 

ØKONOMI

Der er ingen væsentlige økonomiske konsekvenser

 

ANDRE KONSEKVENSER

Ingen væsentlige andre konsekvenser

 

HØRING

Ingen

BILAG

·        Bilag A: Kvalitetsstandarder for personlig og praktisk hjælp efter Servicelovens §71, gældende fra 1. januar 2005

·        Bilag B1 Hovedrapport: Konklusion og baggrund for undersøgelsen

·        Bilag B2 Hovedrapport: Brugerundersøgelsen

·        Bilag B3 Hovedrapport: Medarbejderundersøgelsen

·        Bilag B4 Hovedrapport: Sammenligning med Sundhedsforvaltningen, KL og centrene

 

 

 

 

 

                      Grethe Munk

                                                                 /

                          Carsten Stærhr Nielsen