Undersøgelse af borgernes tilfredshed med kommunens service (Bilag)

DAGSORDEN

for ordinært møde onsdag den 7. februar 2001

9. Undersøgelse af borgernes tilfredshed med kommunens service (Bilag)

FAU 46/2001 J.nr. 29/01

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen indstiller, at Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget godkender følgende initiativer under forudsætning af, at der kan afsættes de nødvendige ressourcer i budget 2002:

at der tilrettelægges et træningsforløb i kommunikations- og formidlingsværktøjer for frontpersonale med servicefunktioner. Anslået udgift kr. 800.000,-.

at der tilrettelægges et pilotprojekt, der skal ændre og udvikle arbejdsrutiner og arbejdsgange i serviceteamenes modtagefunktioner mhb. på at afkorte brugernes ventetider. Anslået udgift kr. 200.000,-.

at teammedarbejderne trænes i systematisk sagsbehandling med fokus på at brugeren aktivt inddrages i sagsforløbet. Anslået udgift kr. 1,5 mill.

at kommunen udarbejder en fælles borgerinformationsstrategi, herunder elektronisk informationsformidling og med særligt fokus på de kommende servicecentre.

Det skal bemærkes at såfremt ovennævnte forslag tiltrædes indgår de i drøftelserne på kommunens budgetseminar for 2002 med henblik på udmøntning i budget 2002.

Økonomiudvalget besluttede i sommeren 2000 at gennemføre en undersøgelse af borgernes tilfredshed med kommunens service. Undersøgelsen er gennemført af PLS Rambøll Management og resultatet blev offentliggjort 7. november 2000. Undersøgelsen omfatter også borgernes tilfredshed med den kommunale service i Århus, Odense og Esbjerg kommuner.

Der er tale om en kvantitativ undersøgelse og der er i alt foretaget telefon/internet - interview af 2000 personer i hver af de 4 kommuner.

Undersøgelsen kan samtidig ses som en opfølgning på en undersøgelse, som PLS gennemførte for Finansministeriets tidligere på året og som omfattede 3000 interview fordelt i landets kommuner, inkl. Københavns Kommune. Det er derfor muligt i undersøgelsen her at sammenligne resultatet med servicen i øvrige kommuner.

PLS-undersøgelsen indgår i Borgerrepræsentationens budgetseminar for budget 2002, hvorfor Overborgmesteren anmoder udvalgene om at drøfte undersøgelsens resultater og eventuelle initiativer.

Undersøgelsen belyser tilfredsheden med den kommunale service på fire udvalgte områder:

1. Børneområdet: Daginstitutioner, fritidshjem, grundskolen
2. Ældreområdet: Hjemmehjælpen, plejehjem
3. Sundhedsområdet: Praktiserende læger, lægevagten, sygehusene
4. Det sociale område: Kontanthjælp, dagpenge, pension mv.

Alt i alt viser undersøgelsen at borgerne i Københavns Kommune generelt er tilfredse med den kommunale service. Der er ikke signifikante forskelle i borgernes overordnede tilfredshed i København sammenlignet med de 3 øvrige storbyer eller kommunerne generelt. Jfr. figur 2.15 s. 36, bilag 1. Samme forhold gør sig gældende for de udvalgte områder.

En tendens er dog at det er borgerne i Københavns Kommune, der er mindst tilfredse, generelt som specifikt på områderne.

I forhold til de undersøgte områder er borgerne i København mest tilfredse med børnepasningsområdet, folkeskoleområdet og sygehusområdet. Sammenlignes med øvrige kommuner er tilfredsheden på f.eks. børnepasningsområdet dog størst i Odense og lavest i København. Jfr. figur 0.1 s. 2, bilag 1.

Undersøgelsen viser samtidig at det er ældreområdet og sygehusområdet, der i alle kommuner har størst betydning for den samlede tilfredshed med den offentlige service.

Københavnerne er mest tilfredse med de praktiserende læger samt daginstitutionsområdet. Den laveste score får det sociale område. Jfr. figur 0.2 s. 4, bilag 1.

I det følgende beskrives de områder, der involvere Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen, dvs. daginstitutionsområdet og det sociale område.

For så vidt angår hjemmehjælpen er målgruppen primært ældreområdet, dvs. henhørende til Sundheds- og Omsorgsforvaltningen. Dog skal nævnes at tilfredsheden med hjemmehjælpen generelt er forholdsvis lavt. Mest tilfreds er brugerne/deres familier med overholdelse af aftaletider, med "hjemmehjælpen alt i alt" og med forløbet omkring tildeling af hjemmehjælp. Utilfredsheden er størst vedr. indflydelse på hjemmehjælpen, mulighederne for at skifte hjemmehjælper samt omfang af hjælpen.

På daginstitutionsområdet er stort set alle børnefamilier i København med børn i vuggestue eller børnehave tilfredse med institutionen. Og der er ingen forskel i graden af tilfredshed mellem de to institutionstyper.

Forældrene er i udpræget grad tilfredse med børnenes trivsel og udvikling, åbningstiderne samt den omsorg børnene får i institutionen. Den faktor, der bedst forklarer tilfredsheden er personalets omsorg, imødekommenhed, faglige dygtighed m. m.

Undersøgelsen viser samtidig at utilfredsheden er størst ved:

• Ventetider på en plads
• Information om ventetid
• Muligheden for at vælge mellem dagpleje og daginstitutionsplads
• Forløbet omkring anvisning af én plads.

Sammenlignes med øvrige kommuner er København på niveau med Esbjerg i forhold til ventetider og information om ventetider. I Odense, Århus og øvrige kommuner er forældrene mere tilfredse på de to områder.

København er den kommune, hvor forældrene er mindst tilfredse med forløbet omkring anvisning af en plads og i forhold til udendørs arealer og faciliteter. Til gengæld er Århus den kommune, hvor man er mindst tilfreds med størrelsen af forældrebetalingen.

Det sociale område er det områder der opnår den laveste tilfredshed blandt brugerne i København og i de øvrige kommuner.

Henvendelserne på området drejer sig især om kontakten i forbindelse med børn og unge, kontanthjælp, dagpenge, boligsikring, hjælpemidler, førtidspension, aktivering m.m.

Tilfredsheden i alle kommuner er størst omkring personalets imødekommenhed og venlighed samt i forhold til den afgørelse der træffes.

Brugerne i København er mindst tilfredse med den information, der gives samt med åbningstiderne. Brugerne i Odense, Esbjerg og øvrige kommuner er mere tilfredse med åbningstiderne end i København og Århus. Jfr. figur 0,2 s. 4, bilag 1.

Det der betyder mest for brugerne på det sociale område i København er:

• Betjeningen
• Åbningstiderne
• Den afgørelse der træffes i sagerne

Resultatet peger altså på at betjeningen, som omfatter såvel information som personalets imødekommenhed og venlighed er af relativ stor betydning for brugerne. Samtidig er brugernes tilfredshed med det sociale område relativt lavt.

Undersøgelsen belyser en række forhold, der har betydning for brugernes opfattelser af den service og de ydelser, der leveres af de kommunale forvaltninger, herunder Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen.

Imidlertid er det et lille udsnit af de 2000 borgere i København, der har deltaget i undersøgelsen, som selv er brugere af bla. det sociale område. Det drejer sig om 14%. Og det er kun de 14%, der indgår i besvarelsen på de sociale område, svarende til ca. 280 brugere.

Et andet forhold er at den kvantitative undersøgelse ikke er suppleret med kvalitative analyser, der går bag om udsagnene, f.eks. via interview med udvalgte brugere. Det er derfor behæftet med en vis usikkerhed at drage for vidtgående fortolkninger eller konsekvenser af undersøgelsen resultater.

Omvendt er undersøgelsens validitet styrket ved at der sammenlignes med landets 3 øvrige storbyer og at resultaterne stort set her er sammenfaldende. Det gælder også i forhold til øvrige kommuner (Finansministeriets undersøgelse).

Resultaterne peger samtidig på forhold som Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen allerede er opmærksom på og i flere tilfælde er i gang med at forbedre. Bl.a. kritikken af forvaltningens åbningstider.

Også ombudsmandens redegørelse om "Sagsbehandlingstiden på de københavnske socialcentre", dateret 14. nov. 2000 peger i samme retning, som PLS´s undersøgelse. Nemlig at afgørelser i sagerne som oftest er korrekte og at omgørelsesprocenten er lav.

Sagsbehandlingstiderne er derimod for lange og begrundelserne for afgørelser i sagerne er ikke altid gode nok. Dvs. at den konkrete information, der gives brugeren ikke er optimal.

Der er altså god overensstemmelse mellem PLS-undersøgelsen og de ovenfor nævnte forhold, hvorfor resultaterne af undersøgelsen bør kunne understøtte forvaltningens videre strategier i forhold til at udøve god service over for brugerne.

På det sociale område viser undersøgelsen at der er en tendens til at jo større kommunen er, desto lavere er den generelle tilfredshed med den kommunale service. For København er tilfredsheden 41 %, i Århus 48%, i Esbjerg 52% og i Odense 53%. For landets øvrige kommuner er tilfredsheden 54%.

Dette forhold tyder på at mindre kommuner klarer sig bedst i forhold til brugernes oplevelse af god service. Københavns Kommune og Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen har ikke den fordel at være "lille", men kan omvendt pga. af størrelse og kompleksitet i opgaverne tilbyde en højere grad af specialisering i opgaveløsningen end mindre kommuner kan. Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen har derved mulighed for at tilrettelægge målrettede strategier og særlige tiltag, der går flere veje.

Disse muligheder kan nyttiggøres i den brugerrettede forvaltning, hvor det sociale arbejde er specialiseret i målgruppeorienterede team og indsatsen er rettet mod bestemte brugergrupper. Medarbejderne kan samtidig dygtiggøre sig indenfor de kompetenceområder, der relaterer sig til målgruppens særlige situation.

Med andre ord er det pga. specialiseringen i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen muligt at tilrettelægge en overordnet service- og informationsstrategi, der sigter på en generel information til borgerne og en specifik informations- og serviceorientering, der er konkret i forhold til målgruppen og den enkelte brugers behov.

Brugernes opfattelse af medarbejdernes imødekommenhed er afhængig af flere faktorer, bl.a. medarbejdernes faglige kvalifikationer, deres evne til at formidle og kommunikere samt tilfredsheden med den information, der gives ved den konkrete henvendelse eller afgørelse.

• Forvaltningens åbningstider i de lokale centre udvides i løbet kort tid med 16 timer om ugen til 28 timer, hvilket ligge på niveau med de fleste øvrige kommuner. Telefonåbningstiden er fortsat 37 timer ugentligt.

• Borgerne i København informeres om Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens tilbud og service via pjecer, der beskrive de enkelte områder, f.eks. ved sygdom, ved ledighed, handicappedes muligheder, tilbud til psykisk syge mv. Pjecerne redigeres løbende og ligger fremme i de lokale centre, institutionerne, på biblioteker mv. Derudover informeres via forvaltningens hjemmeside.

• "Telefonlinier og rådgivning om sociale spørgsmål" Hæfte med oplysning om telefonnumre mv. til offentlige og frivillige Organisationer, udgivet af Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen juli 2000.

• På daginstitutionsområdet arbejdes på flere fronter, der kan medvirke til at forbedre kommunens service, bl.a. tiltag omkring ventetider på et pasningstilbud, information om ventetider, effektivisering af pladsanvisningsstruktur og procedurer mv. Konkrete forslag bliver forelagt Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget.

• Nyt informationsmateriale om pladsanvisningsreglerne i København er udsendt november 2000, altså efter at PLS- undersøgelsen er foretaget.

• Projekt "Social service - Det kompetente Serviceteam" er i gang i serviceteamet i Brønshøj. Formålet er at udvikle og omsætte begrebet god social service og at udvikle medarbejdernes faglige og personlige kompetencer i overensstemmelse hermed. Projektets resultater overføres løbende til de øvrige serviceteam.

• Projekt Elektronisk Borgerservice er under udarbejdelse og sættes i værk i løbet af 2001. Her kan borgerne hente information om kommunens serviceydelser, takster og regler mv., rekvirere ansøgningsskemaer, ligesom der indføres elektronisk selvbetjening for opskrivning af børn til pasningstilbud.

• De kommende servicecentre er målrettet brugere, der har brug for kontakt og information om generelle kommunale serviceydelser- og tilbud.

Med henblik på at forbedre brugernes samlede tilfredshed med den kommunale service anbefaler PLS-undersøgelsen at kommunen arbejder videre med at forbedre informationsniveauet og personalets imødekommenhed over for brugerne.

De foreslåede initiativer tager udgangspunkt i denne anbefaling og er derfor rettet mod initiativer, der kan bidrage til at forbedre samspillet og kommunikationen mellem brugere og forvaltning.

Initiativerne retter sig mod generelle service- og informationsstrategier, medarbejdernes evne til at kommunikere og formidle information generelt og specifikt (mundtligt og skriftligt) samt evnen til at håndtere dialogen med brugeren, herunder hvad det vil sige at udøve god social service:

1. Som en udløber af projekt Social Service foreslås tilrettelagt træningsforløb ol. i kommunikations- og formidlingsværktøjer, håndtering af "den målrettede og gode samtale" mv. for frontpersonale med servicefunktioner. Det henvender sig også til medarbejdere, der anviser daginstitutionspladser.
2. Der foreslås tilrettelagt et særligt pilotprojekt som opfølgning på projet Social Service - med det formål at ændre og udvikle arbejdsrutiner og arbejdsgange i modtagefunktionerne med henblik på at afskaffe tidsbestillingsprocedurerne/afkorte brugernes ventetider, når de henvender sig.
3. Teammedarbejdere i brugerrettede team foreslås trænet i at systematisere sagsbehandlingen med fokus på at brugeren aktivt inddrages i sagsforløbet. Projektet kan bidrage til at forøge brugernes tilfredshed mht. indflydelse samt deres tilfredshed med den information, de modtager ved afgørelser i deres sag.

Forslag 1: Anslået udgift på ca. 800.000. til konsulent- og undervis

ningsbistand til ca. 500 medarbejdere (serviceteam)

Forslag 2: Anslået udgift til konsulentanalyse og forandringsinitiativ

ver. ca. 200.000,-.

Forslag 3: Anslået udgift til træning og undervisning i systematisk

sagsbehandling for teammedarbejdere i brugerrettede

team ca. 1.5 mill. I alt 1000 medarbejdere.

Såfremt ovennævnte initiativer tiltrædes af udvalget indgår de i drøftelserne på kommunens budgetseminar 2002 med henblik på udmøntning i budget 2002.

I år 2001 udmøntes borgerservicepuljen på kr. 3,6 mill. Formålet er at iværksætte initiativer, der kan forbedre kommunens borgerservice. Bydele og forvaltninger kan søge af puljen, hvorfor Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen søger midler fra puljen til projekter, der kan være sammenfaldende med ovenstående. Ved evt. sammenfald bortfalder forslag vedr. budget 2002.

Ingen

• Rapport fra PLS Rambøll Management om Københavns Kommune, Undersøgelse af borgernes tilfredshed med den offentlige sektor. November 2000. Bilaget er blevet fremlagt i Borgerrepræsentationen, og ligger også i dueslag i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen

Grethe Munk

/

Torben Brøgger