Etablering af 4 servicecentre

2. Etablering af 4 servicecentre

DS 19/2003INDSTILLING

Økonomiforvaltningen foreslår, at Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling indstiller til Økonomiudvalget at det anbefales Borgerrepræsentationen,

at der etableres 4 servicecentre i løbet af 2004 i overensstemmelse med nærværende indstilling.

at der udlægges de i nærværende indstilling beskrevne opgaver til servicecentrene,

at servicecentrene lokaliseres centralt i Indre By samt på Østerbro, i Sundbyøster og i Vanløse,

at servicecentrene forankres under Økonomiudvalget

at Økonomiforvaltningen indgår servicekontrakter med samtlige forvaltninger og at der i øvrigt indgås en fælles driftskontrakt mellem Økonomiforvaltningen og de forvaltninger, som udlåner medarbejdere til servicecentrene,

at servicecentrene evalueres inden udgangen af 2007,

at de 4 servicecentre under ét bemandes med ca. 50 medarbejdere, som udlånes af forvaltningerne. Den nærmere bemanding af servicecentrene fastlægges efter aftale med de respektive forvaltninger.

at der afsættes 20 mill. kr. til etablering, fordelt med 1 mill. kr. i 2003 og 19 mill. kr. i 2004, idet der anvises kassemæssig dækning under Økonomiudvalgets bevilling: Økonomisk forvaltning, drift (funktion 6.51.1) for udgiften i 2003. Udgifterne til etablering i 2004 søges indarbejdet i budgettet for 2004,

at der i rammerne for 2004 søges indarbejdet 3,95 mill. kr. til drift, mens der i rammerne for 2005 og fremefter søges indarbejdet 10 mill. kr. til årlig drift, idet forudsættes, at servicecentrene i øvrigt bemandes med udlånte medarbejdere fra forvaltningerne.

at der med nærværende indstilling er gjort op med forslagene BR 74/01, BR 179/01 og BR 298/01

I sit møde den 20. januar 2003 vedtog Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling at sende sagen om "Etablering af 4 servicecentre" i høring blandt de stående udvalg.

Der er modtaget svar fra de 6 stående udvalg samt fra Det rådgivende Integrationsudvalg, Ældrerådenes Fællesudvalg for København, Ældrerådet Indre By, Vestamager Seniorråd, Indre Nørrebro Ældreråd, Københavns og Frederiksbergs Fællesrepræsentation og Økonomiforvaltningen.

I høringssvarene er der generelt tilslutning til det foreslåede koncept for servicecentrene. Der peges på enkelte problemstillinger, som Økonomiforvaltningen foreslår indgår i det videre arbejde med implementering af servicecentrene.

På det således foreliggende grundlag anbefaler Økonomiforvaltningen, at der etableres 4 servicecentre i løbet af 2004 med den opgaveportefølje, som er beskrevet i sagsfremstillingen.

Servicecentrene bemandes med i alt ca. 50 medarbejdere, som udlånes af forvaltningerne. Servicecentrene lokaliseres centralt i Indre By samt på Østerbro, i Sundbyøster og i Vanløse.

Økonomiforvaltningen indgår servicekontrakter med samtlige forvaltninger, ligesom der indgås en fælles driftskontrakt mellem Økonomiforvaltningen og de forvaltninger, som udlåner medarbejdere til servicecentrene. Det foreslås, at servicecentrene evalueres inden udgangen af 2007.

Ifølge kommissoriet for Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling skal udvalget aflevere indstilling om servicecentre til Økonomiudvalget.

Ifølge indstillingen om oprettelse af Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling (BR 631/01) er følgende sager om servicecentre henvist til udvalget:

• Økonomiforvaltningens forslag om at etablere servicecentre i alle bydele i Københavns Kommune (BR 74/01)
• Medlemsforslag stillet af Morten Kabell og Per Bregengaard (begge Ø): "Planerne om indførelse af servicecentre skrinlægges. Midlerne til anlæg og drift af servicecentrene anvendes til genopbygning af den reelle kassebeholdning" (BR 179/01)
• Medlemsforslag stillet af Lars Engberg og Mona Heiberg (begge A), Peter Skaarup (O) samt Søren Pind (V): "Der arbejdes videre med en slankere udgave af servicecentre, der skal tage udgangspunkt i kvikskranker for borgerne som i andre kommuner. Et sådant forslag fremlægges for Økonomiudvalget inden sommerferien" (BR 298/01).

I forbindelse med vedtagelsen af budgettet for 2003 vedtog Borgerrepræsentationen følgende hensigtserklæring om bedre betjening af borgerne (H 11):

"Københavnerne skal kunne møde kommunen på en enkel og overskuelig måde. Kommunen skal gøre det let for borgeren at søge information og vejledning. Kommunen skal understøtte dialogen med borgerne om byens udvikling og den kommunale service. Borgerrepræsentationen beslutter, at kommunens eksisterende informations- og vejledningstilbud i lokalområderne skal søges etableret fælles. Betjeningen skal være af høj kvalitet på borgernes egne præmisser og på tidspunkter, hvor de har tid og mulighed."

Det overordnede princip for opgaveudlægningen er, at det skal tilstræbes, at servicecentrenes målgruppe, kun har behov for én indgang til Københavns Kommune.

Principperne for opgaveudlægningen er:

• Opgaverne skal være sammenhængende og tage udgangspunkt i borgernes livssituationer
• Opgaverne skal være karakteriseret ved mange borgerhenvendelser
• Opgaverne skal være IT-understøttede – enten ved den Elektroniske Selvbetjening eller gennem et internt IT-støttesystem, som anvendes af servicemedarbejderne
• Opgaverne skal kunne ekspederes indenfor et rimeligt tidsrum
• Opgaveløsningen må ikke forudsætte en kompliceret sagsbehandling
• Opgaveløsningen må ikke omfatte myndighedsafgørelser der forudsætter udøvelse af væsentlige skøn
• De tilbageblivende opgaver i fagforvaltningen skal udgøre en sammenhæng

De servicefunktioner, som det foreslås at de kommende servicecentre skal kunne tilbyde borgerne, er:

• Information fx om lovgivning og procedure
• Træffe myndighedsafgørelser på stedet i ukomplicerede sager
• Rådgivning, herunder straksberegninger i forbindelse med ansøgning om tilskud
• Vejviserfunktion fx til at finde rundt i klagesystemet og kommunens beslutningsprocesser
• Tage imod forslag, ideer og klager fra borgerne
• Hjælp til den elektroniske selvbetjening, så borgerne kan bestille nye sygesikringskort, skattekort, melde flytning, skrive børn op til institutioner, søge om boligstøtte m.m.

Det bemærkes, at varetagelsen af servicefunktioner i servicecentrene, herunder hjælp til at finde rundt i klagesystemet samt modtagelsen af forslag, idéer og klager fra borgerne, skal tilrettelægges i sammenhæng med de pågående overvejelser om etablering af en klagefunktion.

De konkrete opgaver, der kan løses i servicecentrene, som ligger udover den generelle information og vejviserfunktion, er uddybet nedenfor. Listen indeholder den kerne af opgaver, der skal kunne løses i de 4 servicecentre.

Konkret kan der i tilfælde af samlokalisering med andre af kommunens borgerrettede institutioner udvikles samarbejdsaftaler lokalt om løsning af flere opgaver i det pågældende servicecenter.

Ansøgning og tildeling af ordinært og ekstra børnetilskud

Ansøgning og tildeling af bør nebidrag

Ansøgning og tildeling af børnefamilieydelsen (normalt automatisk)

Ansøgning og tildeling af daginstitutionsplads til før-skolebørn

Ansøgning om daginstitutionsplads til skolebørn

Ansøgning og tildeling af privat dagpasning

Ansøgning og tildeling af forældreorlov

Ansøgning og tildeling af friplads

Ansøgning og tildeling af søskenderabat (normalt automatisk)

Ansøgning og tildeling af barselsdagpenge

Ansøgning om og tildeling af sygedagpenge

Ansøgning om befordringsgodtgørelse i.f.m. ungdomsuddannelser

Indberetning om indkomstændring i.f.t. folkepension

Indberetning om flytning af folkepension

Indberetning om samlivsændring i.f.t. folkepension

Indberetning af bankkontoændring

Ansøgning om delpension

Attestation af ansøgning om energitilskud

Attestation af ansøgning til DR (licensnedsættelse)

Attestation om folkepension (indekskontrakter)

Anmeldelse om flytning (almindelige)

Rekvirering af attester i Folkeregisteret

Adressebeskyttelser

Adresseforespørgelser (almindelig)

Adresseringsnavn

Nyt sygesikringsbevis

Erstatningsbevis

Lægeskift

Skift af sygesikringsgruppe

Ansøgning og tildeling af refusion af gruppe 2 regninger

Ansøgning og tildeling af befordringsgodtgørelse til lægen (pensionister)

Ansøgning og tildeling af begravelseshjælp

Udstedelse af blanket E104 (adgang til sygesikring i EU/EØS-land)

Udstedelse af blanket E111 (adgang til sygesikring ved længere rejser)

Ansøgning og tildeling af boligydelse

Ansøgning om og tildeling af boligsikring

Indberetning om lejeændring i.f.m. boligstøtte

Indberetning om indkomstændring i.f.m. boligstøtte

indberetning om hustandsændring i.f.m. boligstøtte

Indberetning om flytning i.f.m. boligstøtte

Indberetning om dødsfald i.f.m. boligstøtte

Indberetning om bankkontoændring i.f.m. boligstøtte

Ansøgning om beboerindskudslån

Ændring af forskudsregistrering

Ekspeditionssager i.f.m. skattekort

Ekspeditionssager i.f.m. årsopgørelser

Ekspeditionssager i.f.m. skatteberegning

Ekspeditionssager i.f.m. ligning

Indbetaling af restancer til skattevæsenet

Aftale om betaling og henstandsordning (almindelige)

Restanceattester (i.f.m. skat)

Ansøgning om hjemmeserviceordning

Ansøgning om udendørsservering

Ansøgning om næringsbreve

Ansøgning om alkoholbevilling

Ansøgning om erhvervsparkeringslicenser

Ansøgning om beboerparkeringslicenser

Skemaer vedr. klage over parkeringsafgift

Bestilling af uge/månedskort (Indre By)

Køb af dagsbilletter til brokvartererne

Rekvirering af BBR-ejermeddelelse

Indberetning om aflæst forbrug samt indbetaling

Tilmelding og afmelding af forbrugsmålere

Anmeldelser vedr. byggeaffald, asbest m.v.

Besvarelse/formidling af henvendelser om lokalplaner og byfornyelsesbeslutninger

Energirådgivning

Affaldsrådgivning

Ansøgning om vielse

Ansøgning om udlån af lokaler (FOS)

Legatansøgninger

Ansøgning om voksenundervisning

Modtagelse af skriftlige ansøgninger til diverse udviklingspuljer

Tilmelding til Sund By-aktiviteter samt betaling

Opgavelisten indeholder mange af de opgaver, som servicecentrene landet over tilbyder borgerne. Den opgave, som ikke findes i ovenstående liste, men som tilbydes i nogle af de andre kommuners servicecentre, er kontanthjælpsydelser. Kontanthjælpsydelser er ofte karakteriseret ved kompliceret sagsbehandling, da der er tale om myndighedsafgørelser, der forudsætter udøvelse af væsentlige skøn. Med baggrund i principperne for opgaveudlægningen er denne type ydelse ikke velegnet til servicecentrene.

Det foreslås, at der – på baggrund af nævnte vision og koncept – etableres 4 servicecentre i løbet af 2004, heraf ét centralt beliggende, for af den vej at høste erfaringer med konceptet samt kundegrundlaget for sådanne centre.

Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling har tilkendegivet, at den fysiske placering af servicecentrene skal tage udgangspunkt i de lokale muligheder, herunder muligheder for samlokalisering.

I rapporten om servicecentre er synlighed og tilgængelighed nævnt som de vigtigste parametre i placeringen af servicecentrene.

Nærhed til offentlig transport og en placering med megen gående trafik samt mulighed for parkering er de tre vigtigste krav, der skal opfyldes. Da servicecentrenes succes i høj grad vil være afhængig af besøgstallet, vil en placering i nærheden af andre godt besøgte lokaliteter være en fordel.

På grundlag af disse betragtninger koncentrerer forslagene til placeringen sig hovedsageligt omkring centralt trafikerede hovedstrøg og indkøbsgader med buslinier, S-togsstationer, metrostationer og parkeringsmuligheder. Også nærhed til andre lokale institutioner som Pensions- og Omsorgskontorer, lokalcentre, biblioteker og medborgerhuse kan være en fordel, både fordi det giver mulighed for en egentlig samlokalisering og fordi nogle brugere af disse faciliteter også vil være "kunder" til servicecentrene.

Et andet relevant parameter ved placering kan – på sigt - være muligheden for samarbejde med andre offentlige og halvoffentlige borgerserviceenheder. På tidligere forespørgsel har både Politiet og Post Danmark meldt positivt tilbage om at overveje mulighederne i en samlokalisering med kommunens servicecentre i tilknytning til omstruktureringer.

Det centralt beliggende servicecenter placeres i Indre By, da dette er et naturligt valg som følge af, at kundegrundlaget må antages at være særlig stort i netop Indre By, der er centrum for handel og mange pendlere.

Kriteriet for de tre øvrige centre bør udover ovennævnte parametre være, at de skal placeres spredt i forhold til hinanden, og hver for sig have et stort kundeopland.

På denne baggrund anbefales det at lokalisere servicecentre på Østerbro, i Sundbyøster og i Vanløse.

Servicecenteret i Indre By vil være bydækkende med ca. 20 medarbejdere, lokalebehovet skønnes til 5–600 m2, afhængig af indretningsmuligheder.

En placering ved én af stationerne vil give de optimale adgangsforhold fra hele byen. Muligheden for at leje sig ind i ét af de tidligere domiciler for enten KL i Gyldenløvesgade eller HK på H.C Andersens Boulevard er tidligere blevet nævnt, men i høringssvarene peges også på andre lokaliseringsmuligheder, som bør undersøges.

De øvrige servicecentre skønnes at få ca. 10-15 medarbejdere og et lokalebehov på 3-500 m2, afhængig af indretning.

På Østerbro er en placering på Hans Knudsens Plads hensigtsmæssig, idet der i forvejen ligger pensions- og omsorgskontor samt lokalcenter.

I Vanløse vil en placering på eller i nærheden af Jernbane Allé ved Vanløse Station være en fordel.

I Sundbyøster vil en placering i AmagerCentret eller nær ved Kvarterhuset på Jemtelandsgade være fordelagtig, idet der hér i forvejen forefindes Sund By butik, Sundby Bibliotek, Kvarterløft, Grøn Guide og – forventeligt – Agenda 21 center.

Ved indretning af servicecentrene skal der etableres en hensigtsmæssig IT-infrastruktur og endvidere bør de ansatte i servicecentrene gennemgå den fornødne uddannelse i anvendelse af IT-systemerne.

Behovet for IT-understøttelse af servicecentrene skal ses i sammenhæng med de opgaver, som servicecentrene skal varetage, jf. nærmere ovenfor.

Der kan opstå en række IT-relaterede omkostninger i forbindelse med udvikling af nye systemer eller ny funktionalitet i de eksisterende systemer samt i forbindelse med den løbende servicering af systemerne.

I relation til IT-understøttelsen af servicecentrene er det hensigtsmæssigt at opdele opgaverne i forhold til informationsflowet mellem borgeren og servicecentret. Dette skyldes, at kravene til IT-systemerne, der understøtter servicecentrenes borgerbetjening, i høj grad varierer i forhold til, om der fx er tale om en generel informationsopgave, fx via kommunens hjemmeside, eller der er tale om en decideret sagsbehandling, fx via et fagsystem.

Det vil som følge heraf være hensigtsmæssigt at inddele opgaverne i følgende grupperinger:

• Modtagelse af breve, ansøgninger m.m.
• Generel information til borgere
• Personlig information til borgere
• Dialog
• Sagsbehandling

Københavns Kommune har i dag en række IT-systemer, der i varierende grad understøtter kommunens informations- og sagsbehandlingsopgaver.

De vigtigste af disse systemer er:

• E-mail
• www.kk.dk (Internet)
• KKnet (Intranet)
• Fagsystemer
• Schultz Infosystem (Elektronisk Lov- og Beslutningsstøttesystem)

• Elektronisk Selvbetjening (ESB)

På sigt forventes en udbygning med:

• Elektronisk Sags- og DokumentHåndteringssystem (ESDH)

Disse systemer kan i varierende grad indgå i understøttelsen af servicecentrenes opgavevaretagelse, men ingen af de nævnte systemer indeholder vejledninger i sagsbehandlingen for alle typer opgaver. Der er derfor et behov for udvikling af en fælles database, der indeholder denne type vejledning i løsning af opgaverne.

Databasen bør indeholde beskrivelser af de procedurer, der er gældende for den enkelte sag, huske- / checklister til at sikre, at man har fået alle oplysninger m.v., gode råd vedrørende sagsbehandlingen samt andre informat ioner af relevans for sagen. Der kan endvidere være en række links til andre myndigheders informationer etc., således at borgeren kan få en så fyldestgørende betjening som muligt.

Det bemærkes, at der særligt i relation til den Elektroniske Selvbetjening kan være en idé i at overveje, hvorledes denne platform kan udbygges og anvendes ved understøttelse af opgaver i servicecentrene. Der pågår for tiden en udvidelse af den Elektroniske Selvbetjening med ca. 30 nye ydelser.

Erfaringerne fra andre kommuner viser, at man ved oprettelsen af servicecentre kan samle ca. 70-80 % af alle henvendelser i servicecentret.

Denne erfaring kan dog ikke overføres direkte på Københavns Kommunes forhold, da det er forudsat, at eksisterende borgerbetjeningsenheder bibeholdes sideløbende med oprettelsen af de 4 servicecentre.

Alle københavnere vil kunne henvende sig i de 4 servicecentre, men det er ikke på forhånd muligt at sige noget om, hvor mange henvendelser, der fremover vil blive modtaget i servicecentrene fremfor de eksisterende borgerbetjeningsenheder. Det skal bl.a. ses i sammenhæng med, at det er uvist, hvor stort opland hvert enkelt servicecenter reelt kommer til at betjene.

Netop fordi der ikke kan siges noget eksakt om antallet af henvendelser i servicecentrene, kan det heller ikke på forhånd forudsiges hvor mange medarbejdere, der skal være i hvert servicecenter.

Opgaveporteføljen taget i betragtning skønnes 10-15 medarbejdere samt en leder i hver af servicecentrene at være et godt udgangspunkt, dog således at der i det centrale servicecenter nok snarere bør være 20 medarbejdere samt en leder.

Det foreslås, at de 4 servicecentre under ét bemandes med ca. 50 medarbejdere, som udlånes af forvaltningerne.

Som udgangspunkt bør udlån af medarbejdere til servicecentrene ske ud fra et frivillighedsprincip. Udlånene bør have en varighed af mindst 2-3 år, så der via en vis stabilitet i medarbejderstaben sikres høj kvalitet i servicecentrenes borgerbetjening.

Den nærmere bemanding af servicecentrene fastlægges efter aftale med de respektive forvaltninger. Normeringen i hvert servicecenter tages op til fornyet vurdering efter 1 år med henblik på eventuel justering.

Der bør samtidig tages højde for, at servicecentrene skal kunne håndtere en meget stor søgning. Endvidere skal det sikres, at der ved øvrige spidsbelastninger, f.eks. henover året i forbindelse med sæsonudsving i skattesagerne eller på særligt udsatte tidspunkter i den daglige åbningstid, er tilstrækkelig bemanding.

Derfor bør der laves en "buffer" bestående af et korps af medarbejdere i de eksisterende borgerbetjeningsenheder, som med kort varsel er indstillet på at træde til i de enkelte servicecentre i kortere eller længere perioder. Et sådant korps ville også kunne "fylde huller" ved orlov, sygdom etc.

Af tabel 1 nedenfor fremgår Økonomiforvaltningens forslag til bemanding af de 4 servicecentre i udgangssituationen.

Det angivne antal medarbejdere f.s.v.a. Økonomiforvaltningen, Sundhedsforvaltningen og Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen er fastsat ud fra hensynet til, at der altid skal være medarbejdere tilstede, som kan træffe myndighedsafgørelser på de pågældende områder.

Endvidere tilbydes de øvrige forvaltninger, at stille en medarbejder til rådighed for servicecentret i Indre By med henblik på, at alle forvaltninger kan få en medarbejder i det centralt beliggende servicecenter.

Lederne af servicecentrene forudsættes ansat i Økonomiforvaltningen og har således som udgangspunkt ikke instruktionsbeføjelse i relation til de medarbejdere i servicecentrene, som kommer fra de øvrige forvaltninger.

Det foreslås derfor, at der i forbindelse med udlånsordningen aftales et sæt spilleregler om arbejdstilrettelæggelsen i servicecentrene, så det sikres, at udøvelsen af den daglige ledelse i centrene kan fungere hensigtsmæssigt.

En realistisk snitflade for en delt instruktionsbeføjelse er, at medarbejderne indholdsmæssigt i sager, hvor der fastsættes ret og pligt for borgerne, refererer til deres egne forvaltninger, så det sikres, at der er vandtætte skotter mellem de enkelte udvalgsområder for så vidt angår myndighedsudøvelsen, mens medarbejderne med hensyn til øvrige opgaver og den praktiske, daglige arbejdstilrettelæggelse refererer til servicecentrets leder.

Den daglige leder af servicecentret får hermed mandat til at lede og fordele arbejdet ud fra behovet i det enkelte servicecenter, dvs. fastlægge mødeplaner, tilrettelægge ferieafvikling, afholde medarbejderudviklingssamtaler, løse samarbejdsproblemer mv.

Lederne af servicecentrene får ingen kompetence til ansættelse og afskedigelse af de medarbejdere, som er udlånt fra de øvrige forvaltninger. Heller ikke lønforhandling og disciplinære sanktioner vil være omfattet af det mandat, som lederen tildeles i forhold til denne del af medarbejderstaben.

Det kan dog være hensigtsmæssigt at aftale sig til, at lederen får en indstillingsret i forhold til de øvrige forvaltninger med hensyn til udmøntning af "ny løn", deltagelse i kurser samt efteruddannelse for de medarbejdere, som forvaltningerne har udlånt til servicecentrene, så der sikres en sammenhæng mellem det daglige arbejde og den enkelte medarbejders udviklingsmuligheder.

Endvidere kan det være hensigtsmæssigt, at lederen får en påtaleret overfor de øvrige forvaltninger, såfremt der måtte opstå situationer, som ikke kan løses ved dialog mellem lederen og vedkommende medarbejder, hvorfor egentlige disciplinære sanktioner overfor medarbejder en fra vedkommendes egen forvaltning skønnes påkrævet.

Servicecentrene er hovedindgangen til kommunen, hvor der er mulighed for at skabe et fælles ansigt ud ad til.

For at sikre et optimalt samarbejde om denne fælles opgave vil der være behov for at indgå servicekontrakter mellem Økonomiforvaltningen, som er overordnet ansvarlig for servicecentrenes daglige drift, og de øvrige forvaltninger.

Servicekontrakterne skal indeholde overordnede aftaler om den service, der skal leveres i servicecentret.

Dette indebærer bl.a. en opremsning af de konkrete opgaver, der skal løses for den enkelte forvaltnings vedkommende – opgaverne fastlægges med bindende virkning i forbindelse med den politiske principbeslutning om etablering af servicecentre, jf. oplistningen af opgaver i nærværende indstilling.

Der skal være en nærmere specifikation af, hvilke krav, der stilles til udførelsen af de enkelte opgaver, herunder hvad forvaltninger selv skal bidrage med i den anledning.

Der skal også i servicekontrakterne være muligheder for at indgå aftale om udvidelse af de opgaver, som er henlagt til servicecentrene på de enkelte forvaltningsområder, f.eks. hvor en samlokalisering med andre af kommunens borgerrettede enheder måtte bevirke, at der lokalt i ét eller flere servicecentre viser sig en mulighed for udvidelse af opgaverne. Der kan også tænkes situationer, hvor udviklingen i kommunens opgaver giver mulighed for udvidelse af servicecentrenes opgaveportefølje.

Aftalerne i servicekontrakterne bør følges op af målinger, som dokumenterer, om målene i aftalerne indfries.

Værdigrundlaget samt den af Borgerrepræsentationen nyligt vedtagne hensigtserklæring om bedre borgerbetjening (H 11 - budget 2003) kan være omdrejningspunktet for formuleringen af servicekontrakterne, idet det er vigtigt at sikre en rummelig ramme om samarbejdet, så der løbende er mulighed for at justere samarbejdet i takt med udviklingen i kommunen.

I øvrigt indgås en fælles driftskontrakt, dvs. en samarbejdsaftale, mellem Økonomiforvaltningen og de forvaltninger, som udlåner medarbejdere til servicecentrene.

En sådan driftskontrakt skal bl.a. indeholde retningslinier for den daglige ledelse i forhold til de medarbejdere, som udlånes, jf. nærmere ovenfor, samt spilleregler i forhold til løsning af eventuelle problemer, der måtte opstå i tilknytning til den daglige drift af servicecentrene. Også aftaler om bufferkorpset er relevant at skrive ind i en sådan driftskontrakt.

Det forudsættes, at Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling på baggrund af nærværende sagsbeskrivelse og de indkomne høringssvar, jf. nærmere under punktet høring nedenfor, i mødet den 28. april 2003 kan afgive sin endelige indstilling til Økonomiudvalget i sagen om servicecentre.

Indstillingen kan herefter behandles i Økonomiudvalget den 20. maj 2003, hvorefter sagen kan gå til Borgerrepræsentationen i det sidste møde inden sommerferien, dvs. mødet den 11./12. juni 2003.

Der skal fra principbeslutningen om etablering er truffet i Borgerrepræsentationen som minimum beregnes ét år til etablering af de 4 servicecentre.

Efter principbeslutningen vil der i øvrigt være behov for politisk stillingtagen til den eksakte lokalisering af de enkelte servicecentre, herunder indgåelse af lejemål mv. og eventuelle uafklarede forhold i øvrigt.

Desuden skal styrelsesvedtægten ændres med henblik på at præcisere, at servicecentrene forankres under Økonomiudvalget. Ændring af styrelsesvedtægten kræver to behandlinger i Borgerrepræsentationen.

Efter denne plan forventes servicecentrene at kunne sættes i drift i løbet af 2004. Det forventes, at to servicecentre sættes i drift i juni 2004 og to servicecentre sættes i drift i oktober 2004.

Der bør gennemføres en evaluering af de 4 servicecentre, som foreligger i 2007. Evalueringen skal belyse, om målene med servicecentrene indfries. Desuden opsamles erfaringer bl.a. med opgaveporteføljen i centrene, samlokalisering, kundegrundlag, kundetilfredshed og effektiviseringspotentiale.

Indførelse af servicecentre i Indre By, på Østerbro, i Sundbyøster og i Vanløse forudsætter finansiering af etableringen samt finansiering af driften fremover.

I forbindelse med etableringen vil der være udgifter til indkøb af IT, møbler, tomgangsleje i etableringsperioden, løn til personale og rekruttering samt uddannelse af medarbejdere. Det vurderes, at etableringen samlet vil koste 20 mill. kr., heraf 1 mill. kr. i 2003 og 19 mill. kr. i 2004.

Det bemærkes, at etableringsudgiften på 1 mill. kr. i 2003 er opgjort som halvdelen af den samlede udgift på 2 mill. kr., som er afsat til udvikling af IT-understøttende systemer, idet udviklingen heraf bør igangsættes hurtigst muligt efter at der er truffet principbeslutning om servicecentre. Udgifterne til etablering fremgår af tabel 2:

Der afsættes 20 mill. kr. til etablering, fordelt med 1 mill. kr. i 2003 og 19 mill. kr. i 2004, idet der anvises kassemæssig dækning under Økonomiudvalgets bevilling: Økonomisk forvaltning, drift (funktion 6.51.1) for udgiften i 2003. Udgifterne til etablering i 2004 søges indarbejdet i budgettet for 2004.

Det vurderes, at driften af servicecentrene delvist kan finansieres via udlån af personaleressourcer fra forvaltningerne, således at kommunens driftsudgifter ikke forøges væsentligt ved etablering af servicecentrene. Den årlige driftsudgift herudover anslås til 10 mill. kr., jf. tabel 3:

I den politiske aftale, der er indgået om servicecentre i Københavns Kommune, er det forudsat, at der overføres overhead til servicecentrene fra de eksisterende borgerbetjeningsenheder, som afgiver personale. Økonomiforvaltningen vurderer, at udgifterne til kontorhold vil kunne afholdes indenfor den årlige budgetmæssige ramme på 10 mill. kr. og det foreslås derfor, at der ikke overføres overhead fra de forvaltninger, som udlåner personale, til servicecentrene.

Som det fremgår, udgør udgifterne til husleje, lederlønninger, IT-service/-udvikling samt information og evaluering 10 mio. kr. årligt.

Denne udgift forventes ikke fuldt ud modsvaret af besparelser i forvaltningerne, bl.a. fordi der udlånes få medarbejdere, som kan sidde spredt i forvaltningerne, så der ikke kan frigøres lokaler og lederstillinger, selvom der udlånes personale.

Som tidligere nævnt vil indførelse af 4 servicecentre flytte henvendelser fra eksisterende enheder til servicecentrene, men borgerbetjeningen bortfalder ikke i de eksisterende enheder, hvorfor det personale, som udlånes til servicecentrene, ikke fuldt ud modsvares af en tilsvarende opgaveoverførsel.

Det bemærkes i forlængelse heraf, at der ikke knyttes et call-center til de 4 servicecentre, hvorfor også mange telefoniske henvendelser til de eksisterende enheder, fortsat må påregnes at indløbe til disse via de allerede kendte "hovednumre".

Der er ikke ved beregningen af driftsudgifter indregnet omkostninger vedrørende overarbejdsbetaling til de udlånte medarbejdere som følge af servicecentrenes længere åbningstider, idet forudsættes, at den daglige tilrettelæggelse af arbejdet i servicecentrene tilpasses de særlige forhold indenfor rammerne af den forudsatte normering.

Da servicecentrene forventes at kunne sættes i drift successivt med 2 centre i juni 2004 og 2 centre i oktober 2004, vil der i 2004 kun skulle afholdes en forholdsmæssig andel af de estimerede 10 mill. kr. til årlig drift.

Hvis det forudsættes, at servicecentret i Indre By er blandt de to servicecentre som sættes i drift først vil udgifterne til drift udgøre 3,95 mill. kr. i 2004.

I rammerne for 2004 søges således indarbejdet 3,95 mill. kr. til drift, mens der i rammerne for 2005 og fremefter søges indarbejdet 10 mill. kr. til årlig drift, idet forudsættes, at servicecentrene i øvrigt bemandes med medarbejdere fra forvaltningerne.

Sammenfattende ser økonomien således ud i hvert af årene 2003, 2004 og 2005:

I sit møde den 20. januar 2003 vedtog Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling at sende sagen om "Etablering af 4 servicecentre" i høring blandt de stående udvalg.

Der er modtaget svar fra de 6 stående udvalg samt fra Det rådgivende Integrationsudvalg, Ældrerådenes Fællesudvalg for København, Ældrerådet Indre By, Vestamager Seniorråd, Indre Nørrebro Ældreråd, Københavns og Frederiksbergs Fællesrepræsentation og Økonomiforvaltningen.

I høringssvarene er der generelt tilslutning til det foreslåede koncept for servicecentrene.

Der henvises til bilag 1 hvori samtlige høringssvar er kortfattet opsummeret og hvor der også er vedlagt en kopi af alle høringssvarene i deres fulde ordlyd, jf. underbilagene A-M. Endvidere er i bilag 2 vedlagt en kopi af høringsbrevet med tilhørende indstilling og protokollat.

I det følgende er de gennemgående temaer i høringssvarene - dvs. "opgaver", "lokalisering", "personale" og "implementering" – opridset kort i form af en gengivelse af interessenternes synspunkter.

Hvert tema afrundes med Økonomiforvaltningens bemærkninger til de fremkomne synspunkter.

Kultur- og Fritidsudvalget har principielt ikke bemærkninger til de opgaver, som foreslås udlagt til servicecentrene på Kultur- og Fritidsudvalgets område, men det præciseres, at det kun er den indledende sagsbehandling såsom udlevering og modtagelse af ansøgninger samt vejledning om den videre ekspedition, der for disse opgavers vedkommende vil kunne foretages i servicecentrene.

Det foreslås, at servicecentrene på Kultur- og Fritidsudvalgets område kan være det sted, hvor lokale foreninger, idrætsforeninger, medborgerhuse m.fl. kan lægge deres programmer, pjecer mv. samt det sted, hvor man kan henvise til Kultur- og Fritidsforvaltningen, dvs. skabe kontakt mellem borger og forvaltning samt informere om serviceydelser.

Uddannelses- og Ungdomsudvalget konstaterer, at der på dette udvalgs område er foreslået henlagt følgende opgaver til servicecentrene: ansøgning og tildeling af daginstitutionsplads, ansøgning og tildeling af befordringsgodtgørelse og ansøgning om voksenundervisning.

Det anføres, at ansøgning om optagelse på en skole, en fritidsinstitution eller en ungdoms- og voksenuddannelse ofte er forbundet med personlig kontakt og vejledning, besigtigelse af skolen/fritidsinstitutionen og egentlig visitation til det pågældende tilbud, hvilket ikke kan erstattes af en generel vejledning i et servicecenter.

Der peges på, at servicecentrenes funktioner skal ses i nær sammenhæng med den elektroniske selvbetjening og at servicecentrene bør kunne vejlede borgerne i brugen heraf.

Sundheds- og Omsorgsudvalget har ingen bemærkninger til servicecentrenes opgaveportefølje.

Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget påpeger særligt med hensyn til pladsanvisningen, at det ikke p.t. vil være hensigtsmæssigt at flytte denne, da den centrale anvisning fortsat er i en vanskelig indkøringsfase, men at servicecentrene dog kan hjælpe til med betjening af elektroniske forespørgsler samt tilmeldinger til pladsanvisningen.

Det fremhæves i øvrigt, at servicecentrene og den elektroniske selvbetjening vil supplere hinanden godt, idet servicecentrene kan yde hjælp til elektronisk selvbetjening samt betjene de borgere, som ikke selv ønsker at benytte eller har adgang til kommunen elektronisk via nettet.

Bygge- og Teknikudvalget påpeger, at servicecentrenes medarbejdere skal uddannes til at benytte og henvise til informationerne på kommunens hjemmeside, herunder forvaltningernes hjemmesider, så borgerne kan anvende medarbejderne som en slags superbrugere i denne henseende. Samme synspunkt gøres gældende med hensyn til den elektroniske selvbetjening.

Med hensyn til de konkrete opgaver er Bygge- og Teknikudvalget imod udlægning af sagsbehandling vedrørende udeserveringstilladelser, hvorimod der godt kan udleveres ansøgningsskemaer i servicecentrene vedr. samme forudsat at borgeren kan gives en professionel rådgivning om udfyldelsen af skemaet.

Hvad angår byggesagsbehandling er en række relevante oplysninger allerede tilgængelige via nettet og dermed også i servicecentrene. Bygge- og Teknikudvalget tilslutter sig, at der i servicecentrene kan rekvireres BBR-ejermeddelelser. Med hensyn til vejledning om byggesager, der i dag ydes i Byggeri og Boligs kundecenter på Ottiliavej i Valby, er der tale om en så kompliceret ydelse, at denne ikke kan udlægges til servicecentrene.

På parkeringsområdet ses etableringen af servicecentre som en god pendant til Parkering · Københavns erklærede strategi om at "lette kundernes tilgang til ydelser" og de parkeringsydelser, der forudsættes udlagt til servicecentrene, kan håndteres uden at benytte Parkering · Københavns specielle edb-programmer.

Omkring lokalplanlægning og byfornyelse anføres det, at servicecentrene i et vist omfang skal kunne besvare eller videreformidle borgerhenvendelser vedr. lokalplaner eller byfornyelsesbeslutninger, hvilket f.eks. kan ske via Plan & Arkitekturs hjemmeside, hvor der findes relevante oplysninger om disse emner.

Miljø- og Forsyningsudvalget peger generelt på, at såvel Miljøkontrollen som Københavns Energi er meget interesseret i, at borgerne får hjælp og vejledning i brugen af elektronisk selvbetjening.

I relation til de konkrete opgaver, som tænkes udlagt til servicecentrene på Miljø- og Forsyningsudvalgets område, er det uddybende beskrevet, hvordan snitfladerne mellem Københavns Energis og Miljøkontrollens opgaver bør være set i forhold til servicecentrene.

Der foreslås konkret en udvidelse af servicecentrenes opgaver i form af energi- og affaldsrådgivning, hvilket dog beror på nærmere aftale med hhv. KE og R98.

Ældrerådenes Fællesudvalg har ikke bemærkninger til den foreslåede opgaveportefølje, men ser gerne en ud videlse heraf på sigt.

Servicecentrene skal på tværs af samtlige forvaltninger kunne tilbyde borgerne en række generelle serviceydelser såsom information og vejvisning i forhold til kommunens ydelser samt vejledning og hjælp til den elektroniske selvbetjening.

Økonomiforvaltningen konstaterer, at svarene fra en række af de stående udvalg netop betoner vigtigheden af denne del af servicecentrenes opgave.

Herudover kommenterer de stående udvalg i et vist omfang på de mere konkrete opgaver, som henlægges til servicecentrene på de enkelte forvaltningsområder.

Økonomiforvaltningen kan i det hele tilslutte sig Kultur- og Fritidsudvalgets, Bygge- og Teknikudvalgets samt Miljø- og Forsyningsudvalgets uddybning, præcisering og forbehold med hensyn til indholdet i de konkrete opgaver, som påtænkes henlagt til servicecentrene på disse udvalgs ressortområder.

Økonomiforvaltningen har noteret sig, at Sundheds- og Omsorgsudvalget ikke har bemærkninger til de opgaver, som påtænkes henlagt til servicecentrene på dette udvalgs ressortområde.

Økonomiforvaltningen anbefaler - i medfør af Uddannelses- og Ungdomsudvalgets bemærkninger til opgaverne på dette udvalgs område – at det præciseres, at der i servicecentret kan ansøges om tildeling af daginstitutionsplads til skolebørn, men der foregår ikke tildeling af pladser.

Økonomiforvaltningen tager Familie- og Arbejdsmarkedsudvalgets forbehold med hensyn til pladsanvisningen til efterretning, men finder dog, at de opgaver, som oprindeligt var tiltænkt henlagt til servicecentrene i denne henseende, må fastholdes på længere sigt.

På baggrund af de indkomne høringssvar foreslår Økonomiforvaltningen, at der så vidt muligt søges tilføjet følgende nye opgaver til servicecentrenes portefølje:

• besvarelse/formidling af henvendelser om lokalplaner og byfornyelsesbeslutninger
• energirådgivning
• affaldsrådgivning

De foreslåede ændringer er indarbejdet i den foranstående opgaveliste.

Kultur- og Fritidsudvalget anbefaler samlokalisering med biblioteker og medborgerhuse. Det vurderes, at det ikke p.t. er muligt at placere servicecentrene i nogle af de eksisterende biblioteker i de 4 bydele. Derimod vil Indre Bys servicecenter kunne placeres i medborgerhuset i Suhmsgade 4.

Kultur- og Fritidsudvalget forudsætter, at den lokale- og bygningsmæssige administration af de kommende servicecentre placeres i Ejendomsdrift under Kultur- og Fritidsforvaltningen, som i forvejen administrerer kommunens administrationslokaler.

Uddannelses- og Ungdomsudvalget foreslår, at mulighederne for at placere en uddannelses- og erhvervsvejledning for unge op til 25 år sammen med servicecentret i Indre By afdækkes.

Sundheds- og Omsorgsudvalget er indstillet på at medvirke til den størst mulige grad af samlokalisering. I denne forbindelse henvises til det analysearbejde vedrørende pensionsområdets geografiske tilstedeværelse i byen.

Ældrerådet Indre By finder ikke, at HK bygningen på H.C. Andersens Boulevard og KL bygningen Gyldenløvesgade er velegnede placeringer. I stedet foreslås en samlokalisering med andre kommunale enheder i Nørre Voldgade 15.

Økonomiforvaltningen er enig i at følgende yderligere muligheder for samlokalisering skal undersøges:

• Medborgerhuset, Suhmsgade 4
• Uddannelses- og Erhvervsvejledning for unge op til 25 år
• Samlokalisering med andre kommunale enheder i Nørre Voldgade 15

Økonomiforvaltningen er enig i, at administrationen af lokalerne og de bygningsmæssige forhold varetages af Ejendomsdrift under Kultur- og Fritidsforvaltningen.

Sundheds- og Omsorgsudvalget vurderer, at samlingen af den tungere sagsbehandling på ældreområdet i 7 lokalområder vil give Sundhedsforvaltningen mulighed for at bidrage til bemandingen af servicecentrene. I forbindelse med bemandingen af servicecentrene vil det være attraktivt for den enkelte medarbejder, at der løbende er mulighed for en vis rotation, så medarbejderne får mulighed for at udvikle kompetencer både hvad angår frontbetjening og tungere sagsbehandling.

Bygge- og Teknikudvalget forudsætter, at der ikke sker personaleoverførelser fra Bygge- og Teknikforvaltningen til servicecentrene. Der tages forbehold for forslagets afledte økonomiske konsekvenser for Bygge- og Teknikudvalget.

Miljø- og Forsyningsudvalget oplyser, at Københavns Energi og Miljøkontrollen gerne vil påtage sig at uddanne servicepersonalet, så de er klædt på til at kunne vejlede og informere borgerne om forretningsgange og procedurer med udgangspunkt i de oplysninger og muligheder, som kan hentes fra forvaltningens hjemmeside.

Det rådgivende Integrationsudvalg finder, at en mangfoldig sammensætning af servicecentrenes medarbejdergruppe bl.a. i forhold til etnisk oprindelse vil være en forudsætning for, at borgerbetjeningen får det kvalitative løft som indstillingen om servicecentre ligger op til.

Skatte- og Registerforvaltningen finder, at der bør reserveres yderligere budgetmidler til lønninger til medarbejdere i servicecentrene. Endvidere vurderes det som tvivlsomt, at flytningen af henvendelser til servicecentrene vil give mulighed for at gennemføre en tilsvarende besparelse i Skatte- og Registerforvaltningen.

Københavns og Frederiksbergs Fællesrepræsentation finder, at det på grund af tidligere nedskæringer er urealistisk at gennemføre den påtænkte serviceforbedring uden afsættelse af yderligere personalemæssige resurser i de forvaltninger, der skal levere personale til servicecentrene. En deling af opgaverne mellem de eksisterende enheder og servicecentrene vil kræve forholdsmæssigt flere personaleresurser.

Økonomiforvaltningen har under det foregående afsnit om personale udarbejdet forslag til bemanding af servicecentrene. Bemandingen sker ved udlån af medarbejdere fra forvaltningerne.

Økonomiforvaltningen vurderer, at det vil være tilstrækkeligt at afsætte ekstra lønmidler til de 4 ledere af servicecentrene, mens de resterende medarbejdere overføres fra eksisterende borgerbetjeningsenheder. I andre kommuner, f.eks. i Gladsaxe Kommune, har det været muligt at oprette et servicecenter helt uden at afsætte ekstra lønmidler. Endvidere forventes IT-støtteværktøjern e på sigt at bidrage til enklere og mere optimale arbejdsgange.

Det er imidlertid vanskeligt på forhånd at fastsætte en endelig normering for servicecentrene, da kundegrundlaget ikke er kendt på forhånd. Derfor bør bemandingen af servicecentrene revurderes og eventuelt justeres på baggrund af registrering af antallet af henvendelser til servicecentrene i løbet af det første år, hvilket også er forudsat i nærværende forslag om etablering af servicecentre.

Økonomiforvaltningen har noteret, at enheder under Miljø- og Forsyningsudvalget vil bidrage med uddannelse af medarbejderne.

Høringssvarene primært fra Familie- og Arbejdsmarkedsudvalget og Skatte- og Registerforvaltningen giver anledning til at være opmærksom på følgende i implementeringsprocessen:

• Opgavefordelingen mellem servicecentrene og forvaltningerne skal formidles, så borgerne henvender sig direkte hos forvaltningernes borgerbetjeningsenheder med sager, der ikke kan afgøres i servicecentrene, idet der i modsat fald er risiko for dobbeltadministration.
• Der er behov for en større detaljeringsgrad i forhold til snitfladerne mellem servicecentrene og fagforvaltningerne.
• Før IT-støtte værktøjer udvikles til servicecentrene er det vigtigt at afklare, i hvilke tilfælde et servicecenter skal afstå fra at viderebehandle en sag, fordi den er for kompliceret. Endvidere skal der fastlægges procedure for, hvordan sagen videregives fra servicecentret til forvaltningernes borgerbetjeningsenheder.
• Der vil kunne opstå spidsbelastningssituationer i servicecentrene og i forvaltningerne samtidig, derfor skal der udarbejdes en redegørelse for, hvordan dette problem kan løses uden at der opstår urimelige ventetider for borgerne.

Endvidere påpeger Det Rådgivende Integrationsudvalg, at informationsmateriale til borgerne skal være let tilgængeligt og at materialet skal foreligge på andre sprog end dansk. En aktiv informationsindsats omkring servicecentrenes opgaver og formål bør derfor overvejes.

Københavns og Frederiksbergs Fællesrepræsentation påpeger, at det er væsentligt at instruktionsbeføjelserne i forhold til medarbejderne fra Sundhedsforvaltningen og Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltning beskrives nærmere.

Økonomiforvaltningen foreslår, at ovennævnte problemstillinger indgår i det videre arbejde med implementering af servicecentrene, som gennemføres af Økonomiforvaltningen i tæt samarbejde de øvrige forvaltninger.

ANDRE KONSEKVENSER

Bilag 2: Høringsbrev med kopi af indstilling og protokollat

Erik Jacobsen