Åbningstider i Københavns Borgerservice

 

Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling

 

DAGSORDEN

fra Ordinært møde mandag den 22. marts 2004

 

 

Åbne punkter

 

3.      Åbningstider i Københavns Borgerservice

 

DS  18/2004INDSTILLING

Økonomiforvaltningen indstiller til Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling,

at de i sagsfremstillingen beskrevne modeller for åbningstid i Københavns Borgerservice, kaldet model V og model VI, drøftes

at udvalget beslutter, at åbningstiderne i Københavns Borgerservice fastlægges til mandag-fredag 10-18 og lørdag 10-14 på de i model VI beskrevne forudsætninger, hvorefter der ikke kræves tillægsbevilling

 

RESUME

I udvalgsmødet den 23. februar 2004 blev sagen om åbningstider i Københavns Borgerservice udsat med henblik på, at sekretariatet skulle beregne konsekvenserne af følgende åbningsmønster: mandag-fredag kl. 10-18 og lørdag kl. 10-14.

 

I nærværende indstilling er nærmere redegjort for konsekvenserne af dette åbningsmønster i form af 2 nye modeller, kaldet model V, hvor de hidtidige parametre for beregning er fastholdt og model VI, hvor bemandingsnøglen er ændret.

 

Som det fremgår, vil valg af model V indebære en tillægsbevilling på 2,5 mio. kr., mens der ikke kræves tillægsbevilling ved valg af model VI.

 

Udover den økonomiske forskel er der også - som følge af differentieret anvendelse af bemandingsnøgler - en forskel i, hvor mange ekspeditioner, der skønsmæssigt kan håndteres i de to modeller.

 

Sammenlagt kan der betjenes i alt 295 borgere pr. hverdag og 100 borgere pr. lørdag i hver af de små enheder ved valg af model V (i alt 81.900/enhed/år). For den store enhed er tallene i model V henholdsvis 605 borgere pr. hverdag og 200 borgere pr. lørdag (i alt 167.700/år).

 

Dette indebærer, at der ved valg af model V skønsmæssigt i alt kan behandles indtil 413.400 ekspeditioner pr. år.

 

Sammenlagt kan der betjenes i alt 265 borgere pr. hverdag og 100 borgere pr. lørdag i hver af de små enheder ved valg af model VI (i alt 74.100/enhed/år). For den store enhed er tallene i model VI henholdsvis 520 borgere pr. hverdag og 140 borgere pr. lørdag (i alt 142.480/år).

 

Dette indebærer, at der ved valg af model VI skønsmæssigt i alt kan behandles indtil 364.780 ekspeditioner pr. år.

 

Endelig er der i sagsfremstillingen indeholdt en række øvrige nøgletal gående på, hvad en åbningstime i de sene og tidlige ydertimer "koster" i årsværk og forskudttidsbetaling for hver enhedstype i de nævnte modeller.

 

Økonomiforvaltningen indstiller til Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling, at model VI vælges frem for model V, idet model VI kan holdes indenfor de allerede afsatte økonomiske rammer samtidig med, at der - til trods for en lettere neddrosling i den forudsatte bemanding på visse tidspunkter - vil kunne opretholdes et meget stort ekspeditionsflow.

 

Åbningstiderne indgår i den løbende effekt- og procesevaluering af servicecentrene.

 

SAGSBESKRIVELSE

Baggrund

I udvalgsmødet den 23. februar 2004 blev sagen om åbningstider i Københavns Borgerservice udsat med henblik på, at sekretariatet skulle beregne konsekvenserne af følgende åbningsmønster: mandag-fredag kl. 10-18 og lørdag kl. 10-14.

 

Der vedlægges kopi af indstillingen med tilhørende protokoludskrift, jf. bilag A med tilhørende underbilag.

 

I det følgende er konsekvenserne af dette åbningsmønster beregnet. Først i model V, jf. bilag B, som er en beregning på baggrund af uændrede parametre, og dernæst i model VI, jf. bilag C, som er en beregning på baggrund af en ændret bemandingsnøgle.

 

Bemandingsnøgle

Overvejelserne bag forsøgsvis at ændre bemandingsnøglen i beregningsgrundlaget beror på det faktum, at kundegrundlaget for servicecentrene er vanskeligt at vurdere, fordi servicecentrene er et ekstra tilbud til borgerne. Borgerne kan således fortsat benytte de eksisterende borgerbetjeningsenheder.

 

Det vurderes, at servicecentrenes bemanding som udgangspunkt primært skal række til personlig betjening, idet det vil være uhensigtsmæssigt at der opstår en situation, hvor de borgere der henvender sig personligt i servicecentret, må se på at personalet tager telefoner, mens de må vente i lang tid før de bliver betjent.

 

Omvendt kan der vise sig at være perioder på dagen, hvor antallet af besøgende er begrænset og der vil være tid til at tage telefoner, ligesom de enkelte personlige henvendelser kan give anledning til telefonsamtaler før, under eller efter selve den personlige betjening.

 

Med den nyligt igangsatte etablering af et call-center i tilknytning til Københavns Borgerservice er det målet at sikre gensidig aflastning mellem Københavns Borgerservice, forvaltningerne og de eksisterende borgerbetjeningsenheder, så strømmen af telefoniske henvendelser kan fordeles bedre end tilfældet er i dag.

 

Dette betyder, at der i praksis vil være en buffer i forhold til Københavns Borgerservice, således at der kan aflastes på telefonerne, hvis en strøm af personlige henvendelser måtte indtræffe på bestemte tidspunkter, hvilket bør indgå i vurderingen af de nedenfor anvendte bemandingsnøgler.

 

Dertil kommer, at det ved vurdering af bemandingsnøglerne også er vigtigt at se på, hvor mange borgere der reelt kan betjenes med hver af de forudsatte bemandingsnøgler. Økonomiforvaltningen har i den forbindelse forespurgt Per Prehn, som er leder af servicecentret i Ringsted Kommune, hvor mange ekspeditioner, der skønsmæssigt kan gennemføres pr. medarbejder pr. time. Det skønnes på den baggrund, at ca. 12 minutter pr. ekspedition som gennemsnit betragtet og set henover året er nogenlunde retvisende. Det bemærkes, at en ekspeditions længde dog i praksis varierer meget alt afhængig af borgerens ærinde.

 

Varer hver ekspedition i gennemsnit 12 minutter – hvoraf skønsmæssigt 2 minutter er "spildtid" i forbindelse med visitation etc. – kan der altså optimalt set ekspederes 5 borgere pr. time pr. medarbejder.

 

I de nævnte modeller V og VI anvendes følgende bemandingsnøgler:

 

Tabel 1 – Anvendte bemandingsnøgler

 

 

Nedenfor er på denne baggrund en vurdering af konsekvenserne af model V og VI både for så vidt angår økonomi og ekspeditionsflow.

 

Endvidere er en sammenstilling af nøgletal med henblik på at illustrere, hvor meget de sene og tidlige åbningstimer i hver af modellerne "koster" i henholdsvis årsværk og forskudttidsbetaling.

 

 

Konsekvenser af model V

 

Økonomi

Som det fremgår af model V er der som udgangspunkt en manglende normering i hvert af de små enheder på (afrundet) 1 medarbejder og en manglende normering i den store enhed på (afrundet) 3 medarbejdere, dvs. i alt 6 normeringer. En normering i nkl. overhead kan opgøres til 0,4 mio. kr., dvs. at der i givet fald mangler 2,4 mio. kr. til ekstra bemanding, hvis model V vælges.

 

Udgifterne til forskudttidsbetaling i model V inkl. et tillæg på skønsmæssigt 25 %[1] falder indenfor den ramme på indtil 0,6 mio. kr., som de forvaltninger, der primært udlåner medarbejdere til Københavns Borgerservice, med rimelighed må påregne, jf. den tidligere indstilling. Der vil således ikke være en merudgift i den henseende.

 

En forholdsmæssig andel af udgiften til udvidet IT-support er som hidtil oplyst 0,1, mio. kr.

 

Samlet vil model V således indebære en tillægsbevilling på 2,5 mio. kr.

 

Ekspeditionsflow

På baggrund af skønnet over gennemløbet af ekspeditioner (5 pr. medarbejder pr. time) sammenholdt med bemandingsnøglen kan beregnes, hvor mange ekspeditioner der optimalt set kan behandles samtidig i hver enhed set hen over dagens timer i model V.

 

I tidsrummet fra kl. 10-16 på hverdage kan der ekspederes i alt 40 borgere pr. time i hver af de små enheder.

 

I de små enheder vil ekspeditionsflow være på hhv. 30 og 25 borgere på hverdage i tidsrummene fra kl. 16-17 og 17-18 samt 25 borgere pr. time om lørdagen.

 

Sammenlagt kan der således betjenes i alt 295 borgere pr. hverdag og 100 borgere pr. lørdag i hver af de små enheder ved valg af model V (i alt 81.900/enhed/år)

 

I tidsrummet fra kl. 10-16 på hverdage kan der ekspederes i alt 80 borgere pr. time i den store enhed.

 

I den store enhed vil ekspeditionsflowet være på hhv. 75 og 50 borgere på hverdage i tidsrummene fra kl. 16-17 og 17-18 samt 50 borgere pr. time om lørdagen.

 

Sammenlagt kan der således betjenes i alt 605 borgere pr. hverdag og 200 borgere pr. lørdag i den store enhed ved valg af model V (i alt 167.700/år)

 

I alt kan der altså i model V skønsmæssigt behandles indtil 413.400 ekspeditioner årligt.

 

 

Konsekvenser af model VI

 

Økonomi

Som det fremgår af model VI mangler der ikke normeringer i denne model, ligesom forskudttidsbetalingen kan holdes indenfor forvaltningernes rammer.

 

Den forholdsmæssige andel af udgiften til udvidet IT-support vil i givet fald kunne afholdes indenfor Økonomiforvaltningens ramme.

 

Model VI kan således holdes indenfor rammerne af den allerede afsatte bevilling til Københavns Borgerservice og forvaltningernes rammer i øvrigt.

 

Ekspeditionsflow

På baggrund af skønnet over gennemløbet af ekspeditioner (5 pr. medarbejder pr. time) sammenholdt med bemandingsnøglen kan beregnes, hvor mange ekspeditioner der optimalt set kan behandles samtidig i hver enhed set hen over dagens timer i model VI.

 

I tidsrummet fra kl. 10-16 på hverdage kan der ekspederes i alt 35 borgere pr. time i hver af de små enheder.

 

I de små enheder vil ekspeditionsflowet være på hhv. 30 og 25 borgere på hverdage i tidsrummene fra kl. 16-17 og 17-18 samt 25 borgere pr. time om lørdagen.

 

Sammenlagt kan der således betjenes i alt 265 borgere pr. hverdag og 100 borgere pr. lørdag i hver af de små enheder ved valg af model VI (i alt 74.100/enhed/år).

 

I tidsrummet fra kl. 10-16 på hverdage kan der ekspederes 70 borgere pr. time i den store enhed.

 

I den store enhed vil ekspeditionsflowet være på hhv. 60 og 4 0 borgere på hverdage i tidsrummene fra kl. 16-17 og 17-18 samt 35 borgere pr. time om lørdagen.

 

Sammenlagt kan der således betjenes i alt 520 borgere pr. hverdag og 140 borgere pr. lørdag i den store enhed ved valg af model VI (i alt 142.480/år)

 

I alt kan der altså i model VI skønsmæssigt behandles indtil 364.780 ekspeditioner årligt.

 

Sammenligning af model V og VI

 

På baggrund af ovennævnte gennemgang af konsekvenserne ved modelvalget kan opstilles følgende sammenligninger mellem model V og model VI:

 

Tabel 2 – Udgifter til ekstra bevilling

 

	Dækning af ekstra årsværk (mio. kr.)	Delvis dækning Forskudttidsbetaling (mio. kr.)	Delvis dækning udvidet IT-support (mio. kr.)	I alt
Model V	2,4	-	0,1	2,5
Model VI	-	-	-	-

 

Tabel 3 – Ekspeditionsflowets fordeling pr. time og på årsbasis

 

 

 

Med udgangspunkt i en underliggende beregning af øvrige nøgletal gående på, hvad en åbningstime i de sene og tidlige ydertimer "koster" i hhv. årsværk og forskudttid for hver enhedstype i de nævnte modeller, kan endvidere opstilles følgende:

 

Tabel 4 – Prisen pr. ydertime opgjort i årsværk

 

Sammenligning små enheder	1 tidlig åbningstime på hverdage (årsværk)	1 tidlig åbningstime på lørdage (årsværk)	1 sen åbningstime på hverdage (årsværk)	1 sen åbningstime på lørdage (årsværk)
Model V	1,25	0,16	0,78	0,16
Model VI	1,1	0,16	0,78	0,16
Sammenligning store enhed	1 tidlig åbningst ime på hverdage (årsværk)	1 tidlig åbningstime på lørdage (årsværk)	1 sen åbningstime på hverdage (årsværk)	1 sen åbningstime på lørdage (årsværk)
Model V	2,5	0,32	1,56	0,32
Model VI	2,2	0,23	1,25	0,23

 

Der erindres i den forbindelse om, at et helt årsværk inkl. overhead beløber sig til 0,4 mio. kr.

 

Tabel 5 – Prisen pr. ydertime opgjort i forskudttidsbetaling

 

Sammenligning små enheder	1 tidlig åbningstime på hverdage (forskudttids-betaling)	1 tidlig åbningstime på lørdage (forskudttids-betaling)	1 sen åbningstime på hverdage (forskudttids-betaling)	1 sen åbningstime på lørdage (forskudttids-betaling)
Model V	-	-	33.000 kr.	9.000 kr.
Model VI	-	-	33.000 kr.	8.000 kr.
Sammenligning store enhed	1 tidlig åbningstime på hverdage (forskudttids-betaling)	1 tidlig åbningstime på lørdage (forskudttids-betaling)	1 sen åbningstime på hverdage (forskudttids-betaling)	1 sen åbningstime på lørdage (forskudttids-betaling)
Model V	-	-	76.000 kr.	16.000 kr.
Model VI	-	-	62.000 kr.	11.000 kr.

 

Økonomiforvaltningens anbefaling

Økonomiforvaltningen indstiller til Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling, at model VI vælges frem for model V, idet model VI kan holdes indenfor de allerede afsatte økonomiske rammer samtidig med, at der - til trods for en lettere neddrosling i den forudsatte bemanding på visse tidspunkter - vil kunne opretholdes et rimeligt ekspeditionsflow.

 

Det bemærkes i den forbindelse, at ændringen i bemandingsnøglen i model VI alt overvejende er i Borgerservice Indre By, som bemandingsmæssigt er størst og derfor bedre kan bære den nævnte nedjustering.

 

Åbningstiderne indgår i den løbende effekt- og procesevaluering af servicecentrene.

 

 

ØKONOMI

Såfremt model V vælges indebærer det, at der må afsættes 2,5 mio. kr. i årlig ekstrabevilling til forøget normering samt en delvis dækning af udgifterne til udvidet IT-support som nærmere beskrevet ovenfor. I givet fald må Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling anbefale Økonomiudvalget, at der afsættes forholdsmæssige udgifter i 2004 på 1,0 mio. kr. af den forventede overførsel af uforbrugte midler i Økonomiforvaltningen fra 2003 til 2004, mens der fra og med 2005 søges indarbejdet et rammeløft på 2,5 mio. kr.

 

Vælges model VI afholdes udgifterne i forbindelse med de lange åbningstider indenfor rammerne af den allerede afsatte bevilling til Københavns Borgerservice samt forvaltningernes rammer i øvrigt.

 

HØRING

-

 

 

MILJØMÆSSIGE KONSEKVENSER

-

 

 

ANDRE KONSEKVENSER

-

 

BILAG

Bilag A:        Indstillingen "Modeller for åbningstider i servicecentrene" (DS 10/2004) med tilhørende underbilag og protokoludskrift

Bilag B:         Regneark vedr. model V

Bilag C:        Regneark vedr. model VI

 

 

Erik Jacobsen

/Paul Sax Møller