Etablering af 4 servicecentre

DAGSORDEN

fra ordinært møde mandag den 20. januar 2003

4. Etablering af 4 servicecentre

DS 7/2003INDSTILLING

Økonomiforvaltningen indstiller, at Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling på det foreliggende grundlag godkender,

at der etableres 4 servicecentre i 2004 i overensstemmelse med nærværende indstilling og at udvalget forud for endelig stillingtagen hører de stående udvalg, idet høringsfristen fastsættes til den 31. marts 2003.

Denne indstilling indeholder følgende forslag til etablering af servicecentre:

• at der etableres 4 servicecentre i løbet af 2004
• at der udlægges de i nærværende indstilling beskrevne opgaver til servicecentrene,
• at servicecentrene lokaliseres centralt i Indre By samt på Østerbro, i Sundbyøster og i Vanløse,
• at servicecentrene etableres som kontraktstyrede enheder under Økonomiudvalget,
• at servicecentrene evalueres inden udgangen af 2007,
• at der afsættes 20 mill. kr. til etablering, fordelt med 1 mill. kr. i 2003 og 19 mill. kr. i 2004, idet der anvises kassemæssig dækning under Økonomiudvalgets bevilling: Økonomisk forvaltning, drift (funktion 6.51.1) for udgiften i 2003. Udgifterne til etablering i 2004 søges indarbejdet i budgettet for 2004,
• at der i rammerne for 2004 søges indarbejdet 3,95 mill. kr. til drift, mens der i rammerne for 2005 og fremefter søges indarbejdet 10 mill. kr. til årlig drift, idet forudsættes, at servicecentrene i øvrigt bemandes med medarbejdere fra forvaltningerne.

Det foreslås, at Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling sender indstillingen til høring i de stående udvalg inden endelig stillingtagen.

Ifølge kommissoriet for Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling skal udvalget aflevere indstilling om servicecentre til Økonomiudvalget inden udgangen af 2002.

Ifølge indstillingen om oprettelse af Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling (BR 631/01) er følgende sager om servicecentre henvist til udvalget:

• Økonomiforvaltningens forslag om at etablere servicecentre i alle bydele i Københavns Kommune (BR 74/01)
• Medlemsforslag stillet af Morten Kabell og Per Bregengaard (begge Ø): "Planerne om indførelse af servicecentre skrinlægges. Midlerne til anlæg og drift af servicecentrene anvendes til genopbygning af den reelle kassebeholdning" (BR 179/01)
• Medlemsforslag stillet af Lars Engberg og Mona Heiberg (begge A), Peter Skaarup (O) samt Søren Pind (V): "Der arbejdes videre med en slankere udgave af servicecentre, der skal tage udgangspunkt i kvikskranker for borgerne som i andre kommuner. Et sådant forslag fremlægges for Økonomiudvalget inden sommerferien" (BR 298/01).

Borgerrepræsentationen besluttede den 14. juni 2000 at oprette servicecentre i alle bydele inden udgangen af 2001. Samtidig blev det besluttet at udbygge dialogen med borgerne. Beslutningen blev truffet i forbindelse med drøftelse af principbeslutning om bydelsråd (BR 302/2000).

Borgerrepræsentationen pålagde Økonomiudvalget at fremlægge forslag til servicecentrenes nærmere indhold og organisering inden udgangen af december 2000, idet de berørte udvalg og bydelsråd skulle inddrages i udarbejdelsen af forslaget.

Borgerrepræsentationen besluttede endvidere i forbindelse med vedtagelse af budgettet for 2001, at der skal arbejdes hen imod, at kommunen får mere fleksible åbningstider.

Ønsket om etablering af servicecentre udspringer af målsætningerne om at styrke borgerbetjeningen, at bringe den kommunale service tættere på borgerne og styrke dialogen med borgerne om den kommunale service.

Økonomiudvalget drøftede den 30. januar 2001 Økonomiforvaltningens forslag til principper for servicecentre i Københavns Kommune (ØU 34/2001).

Forud for Økonomiudvalgets drøftelse havde forslaget været i administrativ høring og efter Økonomiudvalgets behandling den 30. januar 2001 blev forslaget sendt til høring i de stående udvalg.

Den 14. juni 2001 drøftede Borgerrepræsentationen de to ovennævnte medlemsforslag om servicecentre (BR 179/01 og BR 298/01). Borgerrepræsentationen besluttede følgende på mødet den 14. juni 2001:

"Der arbejdes videre med en slankere udgave af servicecentre, der skal tage udgangspunkt i kvikskranker for borgerne som i andre kommuner. Et sådant forslag fremlægges for Økonomiudvalget inden midten af september måned 2001".

Efterfølgende har Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen besluttet at henvise sagen til Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling i forbindelse med oprettelse af udvalget.

I forbindelse med det første møde i Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling den 4. april 2002 fik udvalget fremsendt Økonomiforvaltningens forslag, herunder de indkomne høringssvar, samt de to andre forslag om servicecentre, der er henvist til udvalget.

I forbindelse med vedtagelsen af budgettet for 2003 vedtog Borgerrepræsentationen følgende hensigtserklæring om bedre betjening af borgerne (H 11):

"Københavnerne skal kunne møde kommunen på en enkel og overskuelig måde. Kommunen skal gøre det let for borgeren at søge information og vejledning. Kommunen skal understøtte dialogen med borgerne om byens udvikling og den kommunale service. Borgerrepræsentationen beslutter, at kommunens eksisterende informations- og vejledningstilbud i lokalområderne skal søges etableret fælles. Betjeningen skal være af høj kvalitet på borgernes egne præmisser og på tidspunkter, hvor de har tid og mulighed."

Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling har senest drøftet sagen om servicecentre i sit møde den 18. november 2002.

Drøftelsen skete på baggrund af en indstilling fra Økonomiforvaltningen, hvor der blev redegjort for mulige modeller for servicecentre.

På denne baggrund tilkendegav udvalget, at grundlaget for det videre arbejde med servicecentre skal være:

• at frontbetjeningen skal samles i servicecentre
• at servicecentrene etableres efter "supermarkedsmodellen" suppleret med få medarbejdere ansat henholdsvis i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen og i Sundhedsforvaltningen
• at arbejdet i servicecentrene skal kobles med den Elektroniske Selvbetjening
• at den fysiske placering af servicecentrene skal tage udgangspunkt i de lokale muligheder, herunder muligheder for samlokalisering

I den model for servicecentre, som udvalget peger på, vil en stor del af de sager, som borgerne henvender sig om, kunne løses på stedet.

Servicecentret består fysisk set af en frontbetjening, hvor borgerne kan henvende sig direkte til kommunen. Personalet i servicecentret varetager frontbetjeningen på skift og vurderer alle henvendelser med henblik på, om opgaven kan løses på stedet, hvilket ofte vil være tilfældet i sager med lettere sagsbehandling.

Hvis der er behov for at henvise til de enkelte forvaltningers kontorer, hvilket vil være tilfældet i sager med tungere sagsbehandling, sørger frontbetjeningen for at hjælpe borgeren på rette vej, f.eks. ved at aftale en tid mellem forvaltningernes kontorer og borgeren.

Som udgangspunkt er servicecentret forankret under ét udvalg og personalet hører ledelsesmæssigt til under én forvaltning. Servicecentret har dog servicekontrakter med alle forvaltninger, da servicecentret fungerer som hovedindgangen til kommunen. I servicekontrakterne indgås aftaler mellem forvaltningerne og den udførende forvaltning om den service, der skal leveres i servicecentret. Aftalerne følges op med målinger, som dokumenterer om målene i aftalerne indfries.

På grundlag af den nuværende styrelsesvedtægt vil det være naturligt at placere ansvaret for servicecentrene under Økonomiudvalget, fordi centrene skal varetage opgaver af tværgående karakter. Der vil tillige være behov for at skabe en tæt tilknytning til kommunens overordnede informations- og kommunikationspolitik og til udviklingen af den elektroniske borgerbetjening – opgaver som i dag ligger under Økonomiudvalget. Servicecentrene foreslås etableret som en kontraktstyret enhed.

Det bemærkes, at etableringen af servicecentre ikke ændrer den nuværende ressortfordeling i styrelsesvedtægten, men der vil dog alligevel være behov for at ændre styrelsesvedtægten med henblik på at præcisere, at servicecentrene forankres under Økonomiudvalget.

Hensigten med oprettelse af servicecentre er at give borgerne én indgang til kommunens borgerbetjening lokalt.

Opgaver, som indebærer fastlæggelse af ret og pligt for borgerne, skal af formelle årsager løses af medarbejdere ansat i forvaltningen under det udvalg, som har det umiddelbare ansvar for det pågældende område.

Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen og Sundhedsforvaltningen varetager en stor andel af det samlede antal borgerhenvendelser til kommunen og har i dag en omfattende borgerbetjening lokalt.

For at sikre, at servicecentrene kan behandle en bred vifte af opgaver, så borgerne ikke skal sendes unødigt rundt mellem forvaltningerne, samt for at åbne mulighed for en samling af den eksisterende borgerbetjening lokalt, placeres der i disse også medarbejdere fra Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen og Sundhedsforvaltningen.

Økonomiforvaltningen får ansvaret for at understøtte servicecentrenes arbejde med IT, lederudvikling, efteruddannelse af personale, design, fælles informationsmateriale, erfaringsudveksling m.m.

Men det er fagforvaltningerne, som har ansvaret for at understøtte borgerbetjeningen fagligt med fx manualer til medarbejderne i servicecentrene på de enkelte opgaveområder, der varetages i servicecentret, jf. nærmere nedenfor.

Det overordnede princip for opgaveudlægningen er, at det skal tilstræbes, at servicecentrenes målgruppe, kun har behov for én indgang til Københavns Kommune.

Principperne for opgaveudlægningen er:

• Opgaverne skal være sammenhængende og tage udgangspunkt i borgernes livssituationer
• Opgaverne skal være karakteriseret ved mange borgerhenvendelser
• Opgaverne skal være IT-understøttede – enten ved den Elektroniske Selvbetjening eller gennem et internt IT-støttesystem, som anvendes af servicemedarbejderne
• Opgaverne skal kunne ekspederes indenfor et rimeligt tidsrum
• Opgaveløsningen må ikke forudsætte en kompliceret sagsbehandling
• Opgaveløsningen må ikke omfatte myndighedsafgørelser der forudsætter udøvelse af væsentlige skøn
• De tilbageblivende opgaver i fagforvaltningen skal udgøre en sammenhæng

De servicefunktioner, som det foreslås at de kommende servicecentre skal kunne tilbyde borgerne, er:

• Information fx om lovgivning og procedure
• Træffe myndighedsafgørelser på stedet i ukomplicerede sager
• Rådgivning, herunder straksberegninger i forbindelse med ansøgning om tilskud
• Vejviserfunktion fx til at finde rundt i klagesystemet og kommunens beslutningsprocesser
• Tage imod forslag, ideer og klager fra borgerne
• Hjælp til den elektroniske selvbetjening, så borgerne kan bestille nye sygesikringskort, skattekort, melde flytning, skrive børn op til institutioner, søge om boligstøtte m.m.

Det bemærkes, at varetagelsen af servicefunktioner i servicecentrene, herunder hjælp til at finde rundt i klagesystemet samt modtagelsen af forslag, idéer og klager fra borgerne, skal tilrettelægges i sammenhæng med de pågående overvejelser om etablering af en klagefunktion.

De konkrete opgaver, der kan løses i servicecentrene, som ligger udover den generelle information og vejviserfunktion, er uddybet nedenfor. Listen indeholder den kerne af opgaver, der skal kunne løses i de 4 servicecentre.

Konkret kan der i tilfælde af samlokalisering med andre af kommunens borgerrettede institutioner udvikles samarbejdsaftaler lokalt om løsning af flere opgaver i det pågældende servicecenter.

Ansøgning og tildeling af ordinært og ekstra børnetilskud

Ansøgning og tildeling af børnebidrag

Ansøgning og tildeling af børnefamilieydelsen (normalt automatisk)

Ansøgning og tildeling af daginstitutionsplads

Ansøgning og tildeling af privat dagpasning

Ansøgning og tildeling af forældreorlov

Ansøgning og tildeling af friplads

Ansøgning og tildeling af søskenderabat (normalt automatisk)

Ansøgning og tildeling af barselsdagpenge

Ansøgning om og tildeling af sygedagpenge

Ansøgning og tildeling af befordringsgodtgørelse i.f.m. ungdomsuddannelser (service ydes på skolerne)

Indberetning om indkomstændring i.f.t. folkepension

Indberetning om flytning af folkepension

Indberetning om samlivsændring i.f.t. folkepension

Indberetning af bankkontoændring

Ansøgning om delpension

Attestation af ansøgning om energitilskud

Attestation af ansøgning til DR (licensnedsættelse)

Attestation om folkepension (indekskontrakter)

Anmeldelse om flytning (almindelige)

Rekvirering af attester i Folkeregisteret

Adressebeskyttelser

Adresseforespørgelser (almindelig)

Adresseringsnavn

Nyt sygesikringsbevis

Erstatningsbevis

Lægeskift

Skift af sygesikringsgruppe

Ansøgning og tildeling af refusion af gruppe 2 regninger

Ansøgning og tildeling af befordringsgodtgørelse til lægen (pensionister)

Ansøgning og tildeling af begravelseshjælp

Udstedelse af blanket E104 (adgang til sygesikring i EU/EØS-land)

Udstedelse af blanket E111 (adgang til sygesikring ved længere rejser)

Ansøgning og tildeling af boligydelse

Ansøgning om og tildeling af boligsikring

Indberetning om lejeændring i.f.m. boligstøtte

Indberetning om indkomstændring i.f.m. boligstøtte

indberetning om hustandsændring i.f.m. boligstøtte

Indberetning om flytning i.f.m. boligstøtte

Indberetning om dødsfald i.f.m. boligstøtte

Indberetning om bankkontoændring i.f.m. boligstøtte

Ansøgning om beboerindskudslån

Ændring af forskudsregistrering

Ekspeditionssager i.f.m. skattekort

Ekspeditionssager i.f.m. årsopgørelser

Ekspeditionssager i.f.m. skatteberegning

Ekspeditionssager i.f.m. ligning

Indbetaling af restancer til skattevæsenet

Aftale om betaling og henstandsordning (almindelige)

Restanceattester (i.f.m. skat)

Ansøgning om hjemmeserviceordning

Ansøgning om udendørsservering

Ansøgning om næringsbreve

Ansøgning om alkoholbevilling

Ansøgning om erhvervsparkeringslicenser

Ansøgning om beboerparkeringslicenser

Skemaer vedr. klage over parkeringsafgift

Bestilling af uge/månedskort (Indre By)

Køb af dagsbilletter til brokvartererne

Rekvirering af BBR-ejermeddelelse

Indberetning om aflæst forbrug samt indbetaling

Tilmelding og afmelding af forbrugsmålere

Anmeldelser vedr. byggeaffald, asbest m.v.

Ansøgning om vielse

Ansøgning af udlån af lokaler (FOS)

Legatansøgninger

Ansøgning om voksenundervisning/aktiviteter for børn og unge

Modtagelse af skriftlige ansøgninger til diverse udviklingspuljer

Tilmelding til Sund By-aktiviteter samt betaling

Opgavelisten indeholder mange af de opgaver, som servicecentrene landet over tilbyder borgerne. Den opgave, som ikke findes i ovenstående liste, men som tilbydes i nogle af de andre kommuners servicecentre, er kontanthjælpsydelser. Kontanthjælpsydelser er ofte karakteriseret ved kompliceret sagsbehandling, da der er tale om myndighedsafgørelser, der forudsætter udøvelse af væsentlige skøn. Med baggrund i principperne for opgaveudlægningen er denne type ydelse ikke velegnet til servicecentrene.

Det foreslås, at der – på baggrund af nævnte vision og koncept – etableres 4 servicecentre i løbet af 2004, heraf ét centralt beliggende, for af den vej at høste erfaringer med konceptet samt kundegrundlaget for sådanne centre.

Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling har tilkendegivet, at den fysiske placering af servicecentrene skal tage udgangspunkt i de lokale muligheder, herunder muligheder for samlokalisering.

I rapporten om servicecentre er synlighed og tilgængelighed nævnt som de vigtigste parametre i placeringen af servicecentrene.

Nærhed til offentlig transport og en placering med megen gående trafik samt mulighed for parkering er de tre vigtigste krav, der skal opfyldes. Da servicecentrenes succes i høj grad vil være afhængig af besøgstallet, vil en placering i nærheden af andre godt besøgte lokaliteter være en fordel.

På grundlag af disse betragtninger koncentrerer forslagene til placeringen sig hovedsageligt omkring centralt trafikerede hovedstrøg og indkøbsgader med buslinier, S-togsstationer, metrostationer og parkeringsmuligheder. Også nærhed til andre lokale institutioner som Pensions- og Omsorgskontorer, lokalcentre, biblioteker og medborgerhuse kan være en fordel, både fordi det giver mulighed for en egentlig samlokalisering og fordi nogle brugere af disse faciliteter også vil være "kunder" til servicecentrene.

Et andet relevant parameter ved placering kan – på sigt - være muligheden for samarbejde med andre offentlige og halvoffentlige borgerserviceenheder. På tidligere forespørgsel har både Politiet og Post Danmark meldt positivt tilbage om at overveje mulighederne i en samlokalisering med kommunens servicecentre i tilknytning til omstruktureringer.

Det centralt beliggende servicecenter placeres i Indre By, da dette er et naturligt valg som følge af, at kundegrundlaget må antages at være særlig stort i netop Indre By, der er centrum for handel og mange pendlere.

Kriteriet for de tre øvrige centre bør udover ovennævnte parametre være, at de skal placeres spredt i forhold til hinanden, og hver for sig have et stort kundeopland.

På denne baggrund anbefales det at lokalisere servicecentre på Østerbro, i Sundbyøster og i Vanløse.

Servicecenteret i Indre By vil være bydækkende med ca. 20 medarbejdere, lokalebehovet skønnes til 5–600 m2, afhængig af indretningsmuligheder.

En placering ved én af stationerne vil give de optimale adgangsforhold fra hele byen. Muligheden for at leje sig ind i ét af de tidligere domiciler for enten KL i Gyldenløvesgade eller HK på H.C Andersens Boulevard kan undersøges.

De øvrige servicecentre skønnes at få ca. 10-15 medarbejdere og et lokalebehov på 3-500 m2, afhængig af indretning.

På Østerbro er en placering på Hans Knudsens Plads hensigtsmæssig, idet der i forvejen ligger pensions- og omsorgskontor samt lokalcenter.

I Vanløse vil en placering på eller i nærheden af Jernbane Allé ved Vanløse Station være en fordel.

I Sundbyøster vil en placering i AmagerCentret eller nær ved Kvarterhuset på Jemtelandsgade være fordelagtig, idet der hér i forvejen forefindes Sund By butik, Sundby Bibliotek, Kvarterløft, Grøn Guide og – forventeligt – Agenda 21 center.

Ved indretning af servicecentrene skal der etableres en hensigtsmæssig IT-infrastruktur og endvidere bør de ansatte i servicecentrene gennemgå den fornødne uddannelse i anvendelse af IT-systemerne.

Behovet for IT-understøttelse af servicecentrene skal ses i sammenhæng med de opgaver, som servicecentrene skal varetage, jf. nærmere ovenfor.

Der kan opstå en række IT-relaterede omkostninger i forbindelse med udvikling af nye systemer eller ny funktionalitet i de eksisterende systemer samt i forbindelse med den løbende servicering af systemerne.

I relation til IT-understøttelsen af servicecentrene er det hensigtsmæssigt at opdele opgaverne i forhold til informationsflowet mellem borgeren og servicecentret. Dette skyldes, at kravene til IT-systemerne, der understøtter servicecentrenes borgerbetjening, i høj grad varierer i forhold til, om der fx er tale om en generel informationsopgave, fx via kommunens hjemmeside, eller der er tale om en decideret sagsbehandling, fx via et fagsystem.

Det vil som følge heraf være hensigtsmæssigt at inddele opgaverne i følgende grupperinger:

• Modtagelse af breve, ansøgninger m.m.
• Generel information til borgere
• Personlig information til borgere
• Dialog
• Sagsbehandling

Københavns Kommune har i dag en række IT-systemer, der i varierende grad understøtter kommunens informations- og sagsbehandlingsopgaver.

De vigtigste af disse systemer er:

• E-mail
• www.kk.dk (Internet)
• KKnet (Intranet)
• Fagsystemer
• Schultz Infosystem (Elektronisk Lov- og Beslutningsstøttesystem)

• Elektronisk Selvbetjening (ESB)

På sigt forventes en udbygning med:

• Elektronisk Sags- og DokumentHåndteringssystem (ESDH)

Disse systemer kan i varierende grad indgå i understøttelsen af servicecentrenes opgavevaretagelse, men ingen af de nævnte systemer indeholder vejledninger i sagsbehandlingen for alle typer opgaver. Der er derfor et behov for udvikling af en fælles database, der indeholder denne type vejledning i løsning af opgaverne.

Databasen bør indeholde beskrivelser af de procedurer, der er gældende for den enkelte sag, huske- / checklister til at sikre, at man har fået alle oplysninger m.v., gode råd vedrørende sagsbehandlingen samt andre informationer af relevans for sagen. Der kan endvidere være en række links til andre myndigheders informationer etc., således at borgeren kan få en så fyldestgørende betjening som muligt.

Det bemærkes, at der særligt i relation til den Elektroniske Selvbetjening kan være en idé i at overveje, hvorledes denne platform kan udbygges og anvendes ved understøttelse af opgaver i servicecentrene. Der er af merprovenuet i forbindelse med selvbudgetteringen for 2000 afsat 8,5 mio. kr. til IT-borgerservice og information.

Erfaringerne fra andre kommuner viser, at man ved oprettelsen af servicecentre kan samle ca. 70-80 % af alle henvendelser i servicecentret.

Denne erfaring kan dog ikke overføres direkte på Københavns Kommunes forhold, da det er forudsat, at eksisterende borgerbetjeningsenheder bibeholdes sideløbende med oprettelsen af de 4 servicecentre.

Alle københavnere vil kunne henvende sig i de 4 servicecentre, men det er ikke på forhånd muligt at sige noget om, hvor mange henvendelser, der fremover vil blive modtaget i servicecentrene fremfor de eksisterende borgerbetjeningsenheder. Det skal bl.a. ses i sammenhæng med, at det er uvist, hvor stort opland hvert enkelt servicecenter reelt kommer til at betjene.

Netop fordi der ikke kan siges noget eksakt om antallet af henvendelser i servicecentrene, kan det heller ikke på forhånd forudsiges hvor mange medarbejdere, der skal være i hvert servicecenter.

Opgaveporteføljen taget i betragtning skønnes 10-15 medarbejdere samt en leder i hver af servicecentrene at være et godt udgangspunkt, dog således at der i det centrale servicecenter nok snarere bør være 20 medarbejdere samt en leder.

Der kan startes op med 10 medarbejdere i servicecentrene på Østerbro, i Sundbyøster og i Vanløse samt 20 medarbejdere i servicecentret i Indre By, idet normeringen i hvert servicecenter så kan tages op til fornyet vurdering efter 1 år med henblik på eventuel justering.

Der bør samtidig tages højde for, at servicecentrene skal kunne håndtere en meget stor søgning. Endvidere skal det sikres, at der ved øvrige spidsbelastninger, f.eks. henover året i forbindelse med sæsonudsving i skattesagerne eller på særligt udsatte tidspunkter i den daglige åbningstid, er tilstrækkelig bemanding.

Derfor bør der laves en "buffer" bestående af et korps af medarbejdere i de eksisterende borgerbetjeningsenheder, som med kort varsel er indstillet på at træde til i de enkelte servicecentre i kortere eller længere perioder. Et sådant korps ville også kunne "fylde huller" ved orlov, sygdom etc.

Rekrutteringen af medarbejdere til servicecentrene skal ske inden for den eksisterende personalenormering, hvorimod lederne af servicecentrene skal finansieres udenfor normeringen, hvilket kræver tildeling af ekstra lønsum.

Besættelsen af stillingerne som leder af de enkelte servicecentre bør ske på grundlag af offentligt opslag for at sikre det bredest mulige rekrutteringsgrundlag.

Som udgangspunkt bør overførslen af medarbejdere til servicecentrene ske ud fra et frivillighedsprincip.

Dette indebærer, at stillingerne som udgangspunkt bør besættes med medarbejdere, der er interesseret i ansættelse i et servicecenter. Et åbent opslag internt i Københavns Kommune, bl.a. elektronisk, skønnes velegnet til at fremkalde aktivt interesserede medarbejdere.

Da det må sikres, at den nødvendige faglige kompetence på nøgle-områder er tilstede i servicecentrene, eksempelvis på skatteområdet, kan det dog vise sig nødvendigt at omplacere et antal medarbejdere efter en anden procedure.

I forbindelse med rekrutteringen af medarbejdere til servicecentrene kan det være nødvendigt at ansætte et mindre antal medarbejdere ud fra et eksternt opslag, dels for at sikre en specifik servicekompetence, dels for at fremme nytænkning og dannelse af en egen kultur i servicecentrene. Dette kan f.eks. ske i det omfang, der sker overførsel af en ubesat stilling.

Det primære kvalifikations– og kompetencekrav er, at medarbejderne har servicekompetence og interesse i at arbejde med service. De faglige kvalifikationskrav må dog i visse funktioner have en særlig vægt, hvis de enkelte servicecentre skal kunne løfte serviceopgaven på stedet på et niveau, som borgerne bliver tilfreds med.

Lederne af servicecentrene forudsættes ansat i Økonomiforvaltningen og har således ikke instruktionsbeføjelse i relation til de medarbejdere i servicecentrene, som kommer fra Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen og Sundhedsforvaltningen.

Disse medarbejdere refererer således alene til deres respektive forvaltningsledelse, både i relation til den daglige arbejdstilrettelæggelse i servicecentret og i relation til opgaveløsningen på deres respektive forvaltningsområder.

Københavns Kommune har fælles ansættelsesområde for medarbejderne, hvilket giver mulighed for at overføre det nødvendige personale til servicecentrene, herunder også en bloc. En sådan procedure er – i et samarbejde med medarbejderne og personale-organisationerne – gennemført flere gange i forbindelse med strukturændringer og opgaveomlægninger, der er gennemført i de senere år og har ikke givet anledning til væsentlige problemer.

Medarbejdernes ansættelsesvilkår vil være de almindeligt gældende og det vil ikke blive nødvendigt at indgå nye overenskomster for servicecentrene. Servicecentrene vil hovedsageligt blive bemandet med administrativt og sagsbehandlende personale, dvs. bl.a. kontorfunktionærer. Københavns Kommune har allerede overenskomster med de relevante personaleorganisationer for dette personale. Det gælder også for lederne af servicecentrene.

De respektive overenskomster vil alle være "ny løn"-overenskomster og dette giver gode muligheder for at skabe en særlig lønprofil for servicecentrenes medarbejdere, ligesom der er mulighed for at tilpasse arbejdstiden efter særlige forhold i servicecentrene.

Hvis Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling i sit møde den 20. januar 2003 beslutter at sende sagen i høring, vil høringsfristen kunne fastsættes til mandag den 31. marts 2003.