Åbningstider i servicecentrene

Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling

DAGSORDEN

fra ordinært møde mandag den 19. januar 2004

Åbne punkter

3. Åbningstider i servicecentrene

DS 2/2004INDSTILLING

Økonomiforvaltningen indstiller til Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling,

at godkende, at åbningstiderne i servicecentrene bliver mandag-torsdag kl. 10-19 og fredag-lørdag kl. 10-14

at udgifterne til lørdagsåbent i 2004 på 0,8 mio. kr. afholdes af den forventede overførsel af uforbrugte midler i Økonomiforvaltningen fra 2003 til 2004

at det anbefales Økonomiudvalget, at der fra og med 2005 søges indarbejdet et rammeløft på 2,25 mio. kr. med henblik på at kunne videreføre lørdagsåbent i 2005 og fremover

RESUME

Der er ikke i indstillingen om etablering af servicecentre taget stilling til åbningstider, men det er slået fast, at københavnerne vil få en mere tilgængelig kommune med lang åbningstid for personlig betjening.

Spørgsmålet om åbningstider har været drøftet af flere omgange i Implementeringsgruppen vedr. servicecentre, hvor alle forvaltninger er repræsenteret, og nærværende indstilling er baseret disse drøftelser.

Det skal være nemt at kommunikere åbningstiderne til borgerne, hvilket bl.a. indebærer, at der skal være tale om en kontinuitet, ensartethed og enkelhed i åbningsmønstret.

På baggrund af drøftelserne i Implementeringsgruppen er det sammenfattende Økonomiforvaltningens vurdering, at en vægtning af en lang række hensyn taler for følgende åbningstider i de 4 servicecentre:

Mandag-torsdag: Kl. 10-19

Fredag-lørdag: Kl. 10-14

Det bemærkes, at forslaget har været vendt i kredsen af administrerende direktører.

Forslaget medfører øgede udgifter til en – begrænset – udvidelse af IT-supporten fra Økonomiforvaltningen på ydertidspunkterne og i øvrigt forskudttidsbetaling til personalet. Der bliver ikke IT-support af fagsystemerne og faglig back-up fra forvaltningerne i ydertimerne.

Førstnævnte udgift kan for så vidt angår hverdage indeholdes i servicecentrenes budgetramme, og sidstnævnte udgift kan – ligeledes for så vidt angår hverdage – afholdes af de forvaltninger, som udlåner personalet, indenfor deres budgetrammer.

Lørdagsåbent i servicecentrene kræver imidlertid midler til forøget bemanding samt et beløb til forøget forskudttidsbetaling, idet der med lange åbningstider på hverdage ikke samtidig vurderes at være bemandingsmæssig dækning til lørdagsåbent.

SAGSBESKRIVELSE

Baggrund

I Økonomiforvaltningens regi er der organiseret en række projektgrupper på tværs af forvaltningerne med henblik på implementering af servicecentrene.

I spidsen for arbejdet står en styregruppe kaldet Implementeringsgruppen vedr . servicecentre, hvor samtlige forvaltninger er repræsenteret. Spørgsmålet om åbningstider har været drøftet af flere omgange i Implementeringsgruppen og nærværende indstilling er baseret på disse drøftelser.

Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling forelægges hermed et forslag til åbningstider i servicecentrene. Det bemærkes, at der er lagt vægt på, at det skal være nemt at kommunikere åbningstiderne til borgerne, hvilket bl.a. indebærer, at der skal være tale om en kontinuitet, ensartethed og enkelhed i åbningsmønstret.

Forvaltningernes fælles overvejelser om lange åbningstider

Forslag til lange åbningstider

På baggrund af drøftelserne i Implementeringsgruppen er det Økonomiforvaltningens vurdering, at en vægtning af en lang række hensyn, jf. nærmere nedenfor, taler for følgende åbningstider i de 4 servicecentre:

Mandag-torsdag: Kl. 10-19

Fredag-lørdag: Kl. 10-14

Det bemærkes, at forslaget har været vendt i kredsen af administrerende direktører.

Det primære argument for lørdagsåbent er dels, at der i en undersøgelse er konstateret et ønske om dette fra københavnernes side, dels at det vil være et positivt signal at sende fra kommunens side. Endvidere har bibliotekerne haft succes med at holde åbent i weekenden.

Et modstående argument, som taler for at undlade lørdagsåbent, er primært erfaringerne fra Københavner Information, som viser at der hovedsagligt er turisthenvendelser om lørdagen i Indre By.

Hensyn og økonomiske konsekvenser

I det følgende gennemgås de overordnede hensyn og økonomiske konsekvenser af de foreslåede åbningstider, som Implementeringsgruppen har lagt vægt på.

Efterfølgende er der en gennemgang af diverse erfaringer omkring åbningstider i den kommunale borgerbetjening.

Overordnede hensyn ved fastlæggelse af åbningstider

Ved vurdering af åbningstiden er der lagt vægt på hensyntagen til borgernes ønsker og behov og at løsningen kan holdes indenfor budgettet og den fastsatte bemanding.

Også hensynet til rekruttering af personale bør vægtes i den henseende. Såfremt der er tale om væsentlig andre tidspunkter end i de nugældende borgerbetjeninger, vil der kunne blive tale om dels, at det kan blive vanskeligt at finde frivillige medarbejdere til opgaven, dels at det vil være en væsentlig stillingsændring for det personale, som i givet fald må udpeges til opgaven – med deraf følgende varsling som ved opsigelse.

De personaleøkonomiske konsekvenser

Der er foretaget beregninger på baggrund af fiktive vagtskemaer for at kunne vurdere:

om der er personale nok til at kunne betjene borgerne i den lange åbningstid
de økonomiske konsekvenser af lange åbningstider set i forhold til honorering af personalet efter de gældende regler om betaling for forskudttid

Det bemærkes, at øvelserne med fiktive vagtplaner indikerer, at der med de foreslåede åbningstider på hverdage - og en indbygget forudsætning om jævn henvendelsesstrøm i løbet af dagen med en aftagende tendens sen eftermiddag og aften - burde kunne sikres den fornødne bemanding i alle servicecentrene, herunder personale, som sørger for at åbne og lukke servicecentrene.

Det vurderes, at åbningstiderne ikke kan strækkes yderligere, herunder udstrækkes til lørdagsåbent, uden at der samtidig gives en særskilt bevilling til dækning af en forøget bemanding og deraf forøget forskudttidsbetaling samt udvidet IT-support.

Længe åbent på mandage-torsdage

Der er lavet en beregning af, hvad forskudttidsbetaling i forbindelse med åbningstider mandag-torsdag kl. 10-19 vil medføre af omkostninger for de forvaltninger, som udlåner medarbejdere til servicecentrene.

For de personalegrupper, der forventeligt skal udlånes til servicecentrene skal der ydes ekstra betaling efter kl. 17.00 på 20,29 kr. pr. time på almindelige hverdage. Der skal samtidig ydes ekstra betaling på 24,08 kr. pr. time på lørdage efter kl. 11.00.

Beregningen viser, at såfremt dette åbningsmønster mandag-torsdag følges, er der en samlet udgift på indtil ca. 250.000,- kr. årligt til forskudttidsbetaling som skal holdes indenfor forvaltningernes samlede budgetrammer.

Åbent på lørdage kl. 10-14

Konsekvenserne af et udvidet åbningsmønster, så der tillige kan holdes lørdagsåbent fra kl. 10-14 i samtlige servicecentre er ligeledes beregnet.

Som nævnt er der med de foreslåede åbningstider på hverdagene ikke bemandingsmæssig dækning for lørdagsåbent.

Derfor skal der i givet fald tilføres skønsmæssigt yderligere 1 årsværk til hvert af de små centre samt 2 årsværk til det store center, hvis lørdagsåbent skal være muligt.

Der skal samtidig ydes ekstra betaling på 24,08 kr. pr. time på lørdage efter kl. 11.00, hvilket giver en merudgift på i alt ca. 150.000,- kr. pr. år til forskudttidsbetaling som følge af lørdagsåbent i det nævnte tidsrum.

Det bemærkes, at forudsætningen for de nævnte beregninger i forbindelse med lørdagsåbent er, at der skal være halv bemanding om lørdagen i forhold til på hverdagene.

Økonomiske konsekvenser i forhold til udvidet IT-support og faglig support

En udvidelse af åbningstiderne i servicecentrene vil - afhængig af omfanget - indebære, at de nuværende åbningstider for brugerstøtte både internt i kommunen og eksternt i Kommunedata/DMData ikke matcher åbningstiderne i servicecentrene, hvorfor der kan blive et supportproblem, hvis der holdes åbent i aftentimerne og i weekenden.

IT-understøttelsen falder principielt set i tre kategorier:

- Økonomiforvaltningen understøtter IT-installationen incl. standardprogrammel

- Fagforvaltningernes kontaktpersoner fungerer som fagligt støttepunkt ifm. fagsystemerne henhørende i den pågældende forvaltning

- KMD forestår den tekniske support ifm. fagsystemerne jf. driftsaftalen

En udvidelse af åbningstiden mandag-torsdag til kl. 19 vil for Økonomiforvaltningens vedkommende indebære udgifter til IT-support i servicecentrene på ca. 120.000 kr. årligt.

På forespørgsel har KMD/DMdata oplyst, at det vil koste 950.000 kr. årligt +150 kr pr. opkald, hvis de skal stå til rådighed for IT-support af servicecentrenes fagsystemer i samme tidsrum.

Der er ikke foretaget en særskilt beregning af de udgifter, det vil medføre for forvaltningerne, at deres udpegede kontaktpersoner skal fungere som faglig IT-back-up på fagsystemerne i det udvidede tidsrum.

Det vurderes, at en sådan udvidelse af IT-supporten er så vidt forgrenet, at forvaltningernes beredskab hertil vil være ganske udgiftskrævende og ikke står mål med behovet for dette.

Det anbefales, at der vælges en løsning, hvor det kun er Økonomiforvaltningen, der yder IT-support til servicecentrene i aftentimerne.

Det vil selvsagt indebære en risiko for, at der opstår situationer, hvor servicecentrene oplever driftsstop uden at kunne få support fra forvaltningerne eller KMD/DMdata, men risikoen herfor - samt den i praksis ringe mulighed for, at afhjælpning kan påbegyndes og afsluttes i tidsrummet kl. 16-19 - vurderes ikke at stå mål med udgifterne.

Lørdagsåbent

Lørdagsåbent fra kl. 10-14 indebærer forøgede udgifter til IT-support i servicecentrene fra Økonomiforvaltningen på ca. 100.000 kr. årligt.

På forespørgsel har KMD/DMdata oplyst, at det vil koste 1.250.000 kr. årligt +150 kr. pr. opkald, hvis de skal stå til rådighed for IT-support af servicecentrene på lørdage i det nævnte tidsrum.

Faglig back-up

Der er ikke foretaget en beregning af, hvad faglig support i forhold til den konkrete opgaveløsning i servicecentrene fra fagforvaltningernes side vil medføre af udgifter, hvis denne skal udvides til kl. 19 på mandage-torsdage og til kl. 10-14 på lørdage.

Men det vurderes, at medarbejderne langt hen af vejen vil kunne klare sig med IT-portalen og sparring med servicecenterchefen og deres kollegaer, så behovet for kontakt til forvaltningerne i ydertimerne vil være minimalt. Endvidere kan eventuelle spørgsmål til forvaltningerne rejses indenfor forvaltningernes almindelige kontortid.

Økonomiforvaltningens anbefaling

Økonomiforvaltningen indstiller til Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling,

at godkende, at åbningstiderne i servicecentrene bliver mandag-torsdag kl. 10-19 og fredag-lørdag kl. 10-14.

at udgifterne til lørdagsåbent i 2004 på 0,8 mio. kr. afholdes af den forventede overførsel af uforbrugte midler i Økonomiforvaltningen fra 2003 til 2004

at det anbefales Økonomiudvalget, at der fra og med 2005 søges indarbejdet et rammeløft på 2,25 mio. kr. med henblik på at kunne videreføre lørdagsåbent i 2005 og fremover

Erfaringsmateriale, som ligger til grund for overvejelserne om åbningstider

Undersøgelse af borgernes ønsker og behov for lange åbningstider

KPMG foretog i år 2000 en kvalitativ fokusgruppeundersøgelse for Københavns Kommune, hvor man bad 8 fokusgrupper forholde sig til bl.a. åbningstider i kommende servicecentre. De 8 fokusgrupper bestod af følgende befolkningssegmenter: indvandrere, unge ml. 15 og 18 år, folkepensionister, børnefamilier, sociale klienter, repræsentanter for det private erhvervsliv, handicappede og enlige ml. 18 og 40 år.

Resultatet af undersøgelsen er gengivet i baggrundsrapporten "Servicecentre" fra januar 2001, hvor det fremgår, at borgernes ønsker til åbningstid er lige så forskellige som respondenternes behov.

Samtlige segmenter – med undtagelse af pensionisterne – udtrykker ønske om åbningstider, der ligger uden for normal kontorarbejdstid. Begrundelserne herfor er, at det skal være muligt at indpasse et besøg i servicecentret i en hverdag, hvor den normale kontorarbejdstid typisk er besat af andre aktiviteter.

I undersøgelsen konkluderes:

"Der tegner sig på den baggrund en temmelig atypisk arbejdsdag for personalet i et servicecenter, idet der både er ønsker om sene åbningstider på hverdag og åbent både lørdag og søndag om end i kortere perioder end de normale 7-8 timer. Børnefamilierne mener ikke, at der er behov for åbent om søndagen: Den tid skal netop bruges sammen med børnene.

Der peges endvidere på, at den sædvanlige praksis om at holde længe åbent torsdag medfører, at alle, der benytter sig af den sene åbningstid, har en negativ oplevelse af lang ventetid. Når for eksempel bankerne også holder længe åbent torsdage, kan der akkumulere sig en række ting, der kun kan nås om torsdagen, hvorfor den dag opleves som stressende i en allerede travl hverdag".

Til undersøgelsen bemærkes, at der i tilknytning til ønsket om weekendåbent er en overvægt af respondenter med få sociale bindinger (eks. enlige og unge), mens der til ønsket om længe åbent på en eller flere hverdage er en overvægt af respondenter, der ikke vil bruge weekenden på kommunal service (eks. børnefamilier og erhvervsdrivende).

Eksisterende åbningstider i Københavner Information

Københavner Information har åbent for personlig betjening:

Mandag-fredag: kl. 10.00-17.00

Lørdag: kl. 10.00-14.00

I alt åben for personlig betjening: 39 timer/uge.

Eksisterende åbningstider i borgerbetjeningsenhederne

I de tre forvaltninger, som udlåner medarbejdere til servicecentrene er åbningstiderne for personlig betjening således:

Lokalcentrene (Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen):

Mandag – onsdag: kl. 9.00-15.00 (telefonisk: 8.15 – 15.40)

Torsdag: kl. 13.00-18.00 (telefonisk 8.30 – 18.00)

Fredag: kl. 9.00-13.00 (telefonisk 8.14 – 13.00)

I alt åben for personlig betjening: 27 timer/uge.

Københavns Skatte- og Registerforvaltning (Økonomiforvaltningen):

Mandag - onsdag:               kl. 9.30 - 14.30 (telefonisk: kl. 9.30 - 14.30)
Torsdag:                              kl. 9.30 - 17.30 (telefonisk: kl. 9.30 - 14.30)
Fredag:                               kl. 9.30 - 13.00 (telefonisk: kl. 9.30 - 13.00)

I alt åben for personlig betjening: 26½ timer/uge.

Pensions- og omsorgskontorerne (Sundhedsforvaltningen):

Mandag-torsdag: kl. 10.00 - 14.00 (8.15-15.40)

Fredag: kl. 10.00 - 13.00 (8.15-14.00)

I alt åben for personlig betjening: 19 timer/uge.

Erfaringer med eksisterende åbningstider i kommunen

Statistisk underbyggede erfaringer i Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningens serviceteams i lokalcentrene tyder på, at der er mindre søgning fra borgerne i de sene eftermiddagstimer end resten af dagen.

Statistisk underbyggede erfaringer fra Folkeregistret, viser omvendt ikke noget entydigt billede af, at fremmødet skulle være aftagende frem mod kl. 18.

Særligt for serviceteamenes vedkommende skal hér påpeges, at deres målgruppe af borgere nok ikke vægter aftenåbent ligeså tungt som borgerne generelt, da serviceteamenes segment set over en bred kam ofte har bedre mulighed for at møde frem i dagtimerne end borgerne generelt.

Københavner Information kan på baggrund af løbende statistikker konstatere, at henvendelserne om lørdagen for ca. 95 % er turister, dvs. at kommunens borgere kun i meget begrænset omfang henvender sig om lørdagen.

Åbningstider i andre kommuners servicecentre

Ringsted Kommunes kundebetjening er et konkret eksempel på åbningstiden for personlig betjening i andre kommuners servicecentre:

Mandag – onsdag: kl. 10.30 - 15.00 (telefon 9-15)

Torsdag: kl. 10.30 - 18.00 (telefon 9-18)

Fredag: kl. 10.30 - 13.00 (telefon 9-13)

I alt åben for personlig betjening: 23½ timer/uge.

Et andet eksempel er Straxen i Gladsaxe Kommune:

Mandag – onsdag: kl. 8.00-17.00 (telefon 09.00-15.30)

Torsdag: kl. 8.00-18.00 (telefon 09.00-18.00)

Fredag: kl. 8.00-14.30 (telefon 09.00-14.30)

I alt åben for personlig betjening: 43½ timer/uge.

En undersøgelse af åbningstiderne i andre af landets servicecentre viser, at åbningstiderne for disse to servicecentre nok repræsenterer yderpunkterne, idet der er 20 timer til forskel i den ugentlige åbningstid.

Åbningstider og erfaringer i Berlin

Åbningstiden for personlig betjening i servicecentret i Hohenschönhausen i bydelen Lichtenberg - som Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling har besøgt i 2003 - er:

Mandag: kl. 8.00-16.00

Tirsdag: kl. 11.00-19.00

Onsdag: 2 timer med aftalte tider

Torsdag: kl. 11.00-19.00

Fredag: kl. 7.30-13.30

I alt åbent for personlig betjening: 32 timer/uge.

Den mest aktuelle undersøgelse om bl.a. åbningstider i servicecentrene i Berlin er en interviewundersøgelse fra bydelen Marzahn-Hellersdorf.

På tidspunktet for undersøgelsen var de dér eksisterende åbningstider:

Mandag: kl. 7.00-15.00

Tirsdag og torsdag: kl. 10.00-18.00

Fredag: kl. 7.00-13.00

I alt åben for personlig betjening: 30 timer/uge.

På spørgsmål om, hvorvidt disse åbningstider var passende viste sig en overvejende tilfredshed. På en skala fra 1 til 6, hvor 1 var "meget tilfreds" og 6 var "overvejende utilfreds" svarede 50 % 1 eller 2, mens 25 % svarede 3. Kun 25 % svarede 4, 5 eller 6 med klar tendens mod 4 frem for 6.

På spørgsmål om, hvilke ændringer man kunne tænke sig i åbningstiderne, var det kun ca. en fjerdedel af de adspurgte, der gav et bud herpå. Det kunne i relation til åbningstiden om på mandage konstateres, at de eksisterende tider mellem kl. 7-8 kunne afløses af en længere åbningstid. Der var overvejende ønske om åbent frem til kl. 16, 17 eller 18, hvorimod der kun var vag interesse for senere åbent, dvs. til kl. 19 eller 20.

Med hensyn til åbningstiderne på tirsdage og torsdage, som var ugens "længe-åbent" dage, kunne det konstateres, at en stor del ønskede de eksisterende åbningstider fra 10-18 forlænget i hvert fald til kl. 19, eventuelt til gengæld for en lukning i formiddagstimerne, hvor særligt timerne fra kl. 10-12 blev vurderet som unødvendige.

Om onsdagen, hvor der hidtil havde været lukket, blev der fremsat ønske om, at der skulle være åbent i et interval mellem kl. 10-15, mens lørdagen, der traditionelt også var lukkedag, kunne have folks interesse med en åbningstid mellem kl. 9-12.

Om fredagen, hvor der hidtil havde været åbent fra kl. 7-13, kunne spores et ønske om længere åbent til kl. 14 eller 15, hvorimod senere tider ikke opnåede stor tilslutning.

ØKONOMI
Der henvises til ovennævnte gennemgang af de økonomiske konsekvenser, dvs.:

Såfremt anbefalingerne i nærværende indstilling om åbent på mandage-torsdag kl. 10-19 og fredage-lørdage kl. 10-14 følges, medfører det en række udgifter.

Udgifterne til IT-support fra Økonomifo rvaltningen på hverdage, dvs. ca. 120.000,- kr. kan afholdes indenfor servicecentrenes budgetramme.

Endvidere skal de forvaltninger, som udlåner medarbejdere til servicecentrene, fordele udgiften til forskudttid på hverdage, dvs. ca. 250.000,- kr., som skal afholdes indenfor disse forvaltningers budgetrammer.

De udgifter, som følger af lørdagsåbent, kan derimod ikke afholdes indenfor servicecentrenes og forvaltningernes budgetrammer og skal derfor finansieres ved en særskilt bevilling.

Udgifterne til lørdagsåbent i 2004 på 0,8 mio. kr. kan afholdes af den forventede overførsel af uforbrugte midler i Økonomiforvaltningen fra 2003 til 2004, mens der fra og med 2005 må søges indarbejdet et rammeløft på 2,25 mio. kr. med henblik på at kunne videreføre lørdagsåbent i 2005 og fremover.

Den årlige udgift i 2005 og fremefter på 2,25 mio. kr. er beregnet således:

Bemanding, i alt 5 normeringer á 0,4 mio. kr./år: 2,00 mio. kr. årligt

Forskudttidsbetaling 0,15 mio. kr. årligt

IT-support fra Økonomiforvaltningen 0,10 mio. kr. årligt

Bevilling i alt 2,25 mio. kr. årligt

Udgiften på 0,8 mio. kr. i 2004 er en forholdsmæssig andel heraf.

HØRING

Som nævnt har Implementeringsgruppen, hvor forvaltningerne er repræsenteret, samt kredsen af administrerende direktører været inddraget i forbindelse med forslaget om åbningstider.

MILJØMÆSSIGE KONSEKVENSER
-

ANDRE KONSEKVENSER

BILAG

Paul Sax Møller

/Lisbeth Kjær Jensen

Til top