Model for servicecentre

DAGSORDEN

fra ordinært møde mandag den 18. november 2002

3. Model for servicecentre

DS 50/2002INDSTILLING

Økonomiforvaltningen indstiller,

at Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling drøfter forslag til model for servicecentre og på baggrund heraf tilkendegiver på hvilket grundlag sekretariatet skal udarbejde indstilling til udvalgets møde den 16. december 2002.

I følge kommissoriet for Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling skal udvalget aflevere indstilling til Økonomiudvalget om servicecentre inden udgangen af 2002.

Udvalget har afholdt to temadrøftelser om servicecentre og besluttede på denne baggrund følgende vision for servicecentre:

Udvalget pålagde sekretariatet:

• at belyse mulighederne for at samle Københavns Kommunes borgerbetjening lokalt indenfor rammerne af den nuværende styreform
• at belyse mulighederne for en central forankring og backup-funktion
• at beskrive mulige skridt på vejen mod opfyldelse af visionen

I denne indstilling er beskrevet to mulige modeller for servicecentre henholdsvis en torvemodel og en kombination af en supermarkedsmodel og en torvemodel.

I torvemodellen får hvert udvalg en skranke, bemandet med eget personale. Borgeren henvender sig i en reception og bliver henvist til den rette bod. I boderne kan både løses lettere sagsbehandling og lidt tungere sagsbehandling. Hver bod har sin egen administrative ledelse.

I den kombinerede model af supermarkedsmodellen og torvemodellen, henvender borgeren sig ikke i en reception, men direkte i servicecentret. Her løses lettere sagsbehandling i videst muligt omfang af en medarbejder, så borgeren kun skal henvende sig et sted. Ved tungere sager henvises til de enkelte forvaltningers kontorer. Servicecentret kan også aftale en tid mellem forvaltningernes kontorer og borgerne.

Økonomiforvaltningen indstiller, at Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling drøfter forslag til model for servicecentre og på baggrund heraf tilkendegiver på hvilket grundlag sekretariatet skal udarbejde indstilling til udvalgets møde den 16. december 2002.

I følge kommissoriet for Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling skal udvalget aflevere indstilling om servicecentre til Økonomiudvalget inden udgangen af 2002.

I følge indstillingen om oprettelse af Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling (BR 631/01) er følgende sager om servicecentre henvist til udvalget:

• Økonomiforvaltningens forslag om at etablere servicecentre i alle bydele i Københavns Kommune (BR 74/01)
• Medlemsforslag stillet af Morten Kabell og Per Bregengaard (begge Ø): "Planerne om indførelse af servicecentre skrinlægges. Midlerne til anlæg og drift af servicecentrene anvendes til genopbygning af den reelle kassebeholdning" (BR 179/01)
• Medlemsforslag stillet af Lars Engberg og Mona Heiberg (begge A), Peter Skaarup (O) samt Søren Pind (V): "Der arbejdes videre med en slankere udgave af servicecentre, der skal tage udgangspunkt i kvikskranker for borgerne som i andre kommuner. Et sådant forslag fremlægges for Økonomiudvalget inden sommerferien" (BR 298/01).

Borgerrepræsentationen besluttede den 14. juni 2000 at oprette servicecentre i alle bydele inden udgangen af 2001. Samtidig blev det besluttet at udbygge dialogen med borgerne. Beslutningen blev truffet i forbindelse med drøftelse af principbeslutning om bydelsråd (BR 302/2000).

Borgerrepræsentationen pålagde Økonomiudvalget at fremlægge forslag til servicecentrenes nærmere indhold og organisering inden udgangen af december 2000, idet de berørte udvalg og bydelsråd skulle inddrages i udarbejdelsen af forslaget.

Borgerrepræsentationen besluttede endvidere i forbindelse med vedtagelse af budgettet for 2001, at der skal arbejdes hen imod, at kommunen får mere fleksible åbningstider.

Ønsket om etablering af servicecentre udspringer af målsætningerne om at styrke borgerbetjeningen, at bringe den kommunale service tættere på borgerne og styrke dialogen med borgerne om den kommunale service.

Økonomiudvalget drøftede den 30. januar 2001 Økonomiforvaltningens forslag til principper for servicecentre i Københavns Kommune (ØU 34/2001). Efterfølgende blev forslaget sendt til høring i de stående udvalg, råd og nævn.

Den 14. juni 2001 drøftede Borgerrepræsentationen de to ovennævnte medlemsforslag om servicecentre (BR 179/01 og BR 298/01). Borgerrepræsentationen besluttede følgende på mødet den 14. juni 2001:

"Der arbejdes videre med en slankere udgave af servicecentre, der skal tage udgangspunkt i kvikskranker for borgerne som i andre kommuner. Et sådant forslag fremlægges for Økonomiudvalget inden midten af september måned 2001".

Efterfølgende har Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen besluttet at henvise sagen til Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling i forbindelse med oprettelse af udvalget.

I forbindelse med det første møde i Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling den 4. april 2002 fik udvalget fremsendt Økonomiforvaltningens forslag, herunder de indkomne høringssvar, samt de to andre forslag om servicecentre, der er henvist til udvalget.

I forbindelse med vedtagelsen af budgettet for 2003 vedtog Borgerrepræsentationen følgende hensigtserklæring om bedre betjening af borgerne (H 11):

"Københavnerne skal kunne møde kommunen på en enkel og overskuelig måde. Kommunen skal gøre det let for borgeren at søge information og vejledning. Kommunen skal understøtte dialogen med borgerne om byens udvikling og den kommunale service. Borgerrepræsentationen beslutter, at kommunens eksisterende informations- og vejledningstilbud i lokalområderne skal søges etableret fælles. Betjeningen skal være af høj kvalitet på borgernes egne præmisser og på tidspunkter, hvor de har tid og mulighed."

Udvalget har haft to temadrøftelser om servicecentre.

Den første temadrøftelse fandt sted i mødet den 12. august 2002, hvor Jytte Møller Christensen, vicekontorchef i Kommunernes Landsforening, holdt oplæg om erfaringer med servicecentre og borgerbetjening i andre kommuner.

Den anden temadrøftelse fandt sted i mødet den 12. september 2002, hvor Jimmy Kevin Pedersen, vicedirektør i Økonomiforvaltningen, holdt oplæg om erfaringer med Elektronisk Selvbetjening i Københavns Kommune.

På baggrund af de to temadrøftelser besluttede udvalget følgende vision for servicecentre:

Udvalget pålagde sekretariatet:

• at belyse mulighederne for at samle Københavns Kommunes borgerbetjening lokalt indenfor rammerne af den nuværende styreform
• at belyse mulighederne for en central forankring og backup-funktion
• at beskrive mulige skridt på vejen mod opfyldelse af visionen

I dag er borgerbetjeningen i Københavns Kommune opdelt i forvaltninger. Inden for de enkelte forvaltninger er borgerbetjeningen opdelt efter målgrupper, fx i handicapcentre, lokalcentre og pensions- og omsorgskontorer.

Udvalgets vision betyder, at de decentrale borgerbetjeningsenheder samles ét sted og lokaliseres sammen med den borgerbetjening, som i dag er forankret centralt. Decentraliseringen af den centrale borgerbetjening vil primært berøre betjeningen under Økonomiforvaltningen og borgerbetjeningen på de tekniske områder.

Med etableringen af servicecentre i overensstemmelse med udvalgets vision vil københavnerne få:

Københavns Kommune har mellemformsstyre med delt administrativ ledelse. Opgavefordelingen mellem udvalgene er beskrevet i kommunens styrelsesvedtægt.

Ved etableringen af servicecentre sætter styreformen nogle begrænsninger for valg af model for servicecentre:

Sekretariatet vurderer, at der indenfor rammerne af den nuværende styreform er to mulige modeller for etablering af lokale servicecentre i Københavns Kommune, der samler den eksisterende borgerbetjening lokalt. En ren torvemodel og en kombination af en supermarkedsmodel og en torvemodel jf. definitionerne i Økonomiforvaltningens rapport om servicecentre side 17.

I torvemodellen får hvert udvalg en skranke, bemandet med eget personale. Borgeren henvender sig i en reception og bliver henvist til den rette bod. I boderne kan både løses lettere sagsbehandling og lidt tungere sagsbehandling. Hver bod har sin egen administrative ledelse.

Reception

Bod 1 Bod 2 Bod 3 Bod 4 Bod 5 Bod 6 Bod 7

Kontor 1 Kontor 2 Kontor 3 Kontor 4 Kontor 5 Kontor 6 Kontor 7

Til at varetage den tunge sagsbehandling har de enkelte forvaltninger kontorer i servicecentret. Boderne kan henvise borgerne til disse kontorer, hvis det er muligt med det samme. Ellers kan boderne aftale en tid, hvor borgeren kan møde rådgiveren.

Antallet af sager, der løses i boderne, afhænger af det opgavesnit forvaltningerne lægger mellem boden og kontorerne.

Servicecentret er et husfællesskab for borgerbetjeningen i de syv forvaltninger. Receptionen og de fysiske rammer er fælles. Derudover kan der indgås aftaler om fælles servicekoncept, IT m.m.

Ballerup Kommune, som har ca. 45.000 indbyggere, har et servicecenter bestående af forvaltningsboder, hvor der er ansat ca. 100 medarbejdere til at betjene borgerne.

I den kombinerede model af supermarkedsmodellen og torvemodellen, henvender borgeren sig ikke i en reception, men direkte i servicecentret. Her løses lettere sagsbehandling i videst muligt omfang af en medarbejder, så borgeren kun skal henvende sig et sted. Ved tungere sager henvises til de enkelte forvaltningers kontorer. Servicecentret kan også aftale en tid mellem forvaltningernes kontorer og borgerne.

Som udgangspunkt er servicecentret forankret under ét udvalg og personalet hører ledelsesmæssigt til under én forvaltning. Servicecentret har dog servicekontrakter med alle forvaltninger, da servicecentret fungerer som hovedindgangen til kommunen. I servicekontrakterne indgås aftaler mellem forvaltningerne og den udførende forvaltning om den service, der skal leveres i servicecentret. Aftalerne følges op med målinger, som dokumenterer om målene i aftalerne indfries.

Servicecentret løser lettere sagsbehandling, men kan alene fastsætte ret og pligt for borgerne på områder, hvor sagerne hører under det udvalg, hvor servicecentret er placeret. Placeres servicecentret under Økonomiforvaltningen, vurderes der at være behov for, at Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen og Sundhedsforvaltningen får en bod i servicecentret.

Servicecenter, herunder 2 boder

Kontor 1 Kontor 2 Kontor 3 Kontor 4 Kontor 5 Kontor 6 Kontor 7

På baggrund af de oplysninger, som forvaltningerne afgav i forbindelse med udarbejdelse af rapporten om servicecentre, vurderes det, at et servicecenter efter denne model vil modtage mellem ½ og 2/3 af alle henvendelser, der rettes til kommunen. Antallet vil afhænge af opgavefordelingen mellem servicecentret og baglandet. Det vurderes, at der skal anvendes ca. 20 medarbejdere til at betjene borgerne, som henvender sig i servicecentret. Behovet for medarbejdere afhænger dog også af opgavefordelingen mellem center og bagland.

I de resterende sager henviser servicecentret borgeren til de enkelte forvaltningers kontorer.

På udvalgets møde den 12. september 2002 pålagde udvalget sekretariatet at belyse mulighederne for etablering af en central forankring og backup-funktion for lokale servicecentre, der samler kommunens nuværende borgerbetjening.

På grundlag af den nuværende styrelsesvedtægt vil det være naturligt at placere ansvaret for servicecentrene under Økonomiudvalget, fordi centrene skal varetage opgaver af tværgående karakter. Der vil tillige være behov for at skabe en tæt tilknytning til kommunens overordnede informations- og kommunikationspolitik og til udviklingen af den elektroniske borgerbetjening – opgaver som i dag ligger under Økonomiudvalget.

Ansvarsfordelingen mellem fagudvalgene og Økonomiudvalget afhænger af, hvilken af de to ovennævnte modeller, der vælges.

I Torvemodellen får Økonomiforvaltningen ansvaret for at skabe de fælles rammer for servicecentrene, herunder fælles design, fælles informationsmatiale, den fælles reception m.m. De enkelte forvaltninger har ansvaret for borgerbetjeningen i boderne og i kontorerne. I forvaltningerne centralt vil der være behov for back-upfunktioner, som svarer til de funktioner der er i dag, fx i forhold til lokalcentrene og pensions- og omsorgskontorerne. På de områder, hvor centrale borgerbetjeningsenheder skal decentraliseres, skal der opbygges centrale back-up funktioner.

Økonomiforvaltningen koordinerer borgerbetjeningen, hvor der er mulighed og grundlag herfor.

I den kombinerede supermarkedsmodel og torvemodel får Økonomiforvaltningen ansvaret for at understøtte servicecentrenes arbejde med IT, lederudvikling, efteruddannelse af personale, design, fælles informationsmateriale, erfaringsudveksling m.m. Men det er fagforvaltningerne, som har ansvaret for at understøtte borgerbetjeningen fagligt med fx manualer til medarbejderne i servicecentrene på de enkelte opgaveområder, der varetages i servicecentret. De fagforvaltninger, der har boder i servicecentret har ansvaret for bodernes borgerbetjening.

Som det fremgår af ovenstående er det principielt muligt indenfor rammerne af den nuværende styreform at samle Københavns Kommunes borgerbetjening i lokale servicecentre – enten i en torvemodel eller i en kombineret supermarkeds- og torvemodel.

En samling af hele kommunens borgerbetjening vil betyde, at ca. 4200 medarbejdere (ekskl. udgående personale), som i dag varetager kommunens borgerbetjening skal flyttes til fælles servicecentre.

Det er Økonomiforvaltningens vurdering, at det vil være vanskeligt at finde egnede lokaler hertil inden for en overskuelig tidshorisont med mindre der afsættes betydelige økonomiske ressourcer til nye lejemål og betaling af tomgangsleje m.m.

Etableringen af lokale servicecentre vil betyde, at der skal ske en koordinering, harmonisering og omorganisering af de enkelte forvaltningers borgerbetjening. Omfanget af ændringer afhænger af den model, der vælges.

Vanskelighederne ved at lokalisere den samlede borgerbetjening ét sted med de ekstraordinære økonomiske omkostninger det medfører, rejser spørgsmålet om udbyttet for borgerne. Spørgsmålet er, om udbyttet for borgerne er væsentlig højere ved at lokalisere hele borgerbetjeningen ét sted i lokalområdet fremfor at nøjes med at samle selve frontbetjeningen. Frontbetjeningen kunne varetage information, vejledning og behandling af enkle sager ét sted, mens fagkontorerne, som er placeret andre steder, yder faglig back-up til servicecentret og tungere sagsbehandling.

På udvalgets møde den 12. september 2002 pålagde udvalget sekretariatet at beskrive mulige skridt på vejen mod etablering af lokale servicecentre, som samler kommunens borgerbetjening.

Følgende skridt kan tages:

1. Styrkelse af den eksisterende borgerbetjening

Borgerbetjeningen kan styrkes gennem:

Disse initiativer vil primært relatere sig til den elektroniske borgerbetjening.

1. En mindre model

Bibliotekerne kunne udvides med 1-2 medarbejdere som ikke er sagsbehandlere, men hjælper folk med:

• At finde rundt i klagesystemet
• At modtage forslag og respons fra borgerne
• At finde informationer og forstå lovstof, procedure m.m.
• At finde rundt i kommunens sagsgange og institutioner
• At medbetjene borgerne i den elektroniske selvbetjening, så borgerne kan gå på biblioteket og bestille nyt sygesikringskort, skattekort, melde flytning, skrive børn op til institutioner, søge boligstøtte m.m.

Den mindre model vil gøre det muligt at opfylde hensigtserklæringen om bedre betjening af borgerne (H11). Det skal dog undersøges nærmere i hvilket omfang det er muligt at fylde flere funktioner ind i de enkelte biblioteker.

1. Servicecentre uden fælles lokalisering af kontorer

Modellen giver mulighed for at samle frontbetjeningen: information, rådgivning, vejledning, evt. klagevejledning og lettere sagsbehandling, men det vil ikke i første omgang kunne opnås at samle hele kommunens borgerbetjening i et lokalt servicecenter.

Denne model vil ligeledes opfylde hensigtserklæringen om bedre betjening af borgerne (H11).

Vælger udvalget at anbefale etablering af servicecentre i Københavns Kommune, vil der i udvalgets indstilling til Økonomiudvalget være behov for, at udvalget tager stilling til:

• Koncept
• Antal servicecentre, herunder nærheden til borgerne
• Opgaver
• Værktøjer
• Personale
• Økonomi
• Lokalisering
• Implementeringsplan

Indstilling om servicecentre skal sendes til Økonomiudvalget inden udgangen af 2002.

Der er ikke på nuværende tidspunkt afsat midler i budget 2002 eller 2003 til etablering af servicecentre.

ANDRE KONSEKVENSER

Erik Jacobsen

/Paul Sax Møller