Vedtagelse af vision, mål og opgaver for en uafhængig klagefunktion

DAGSORDEN

fra ordinært møde mandag den 17. juni 2002

2. Vedtagelse af vision, mål og opgaver for en uafhængig klagefunktion

DS 17/2002INDSTILLING

Økonomiforvaltningen indstiller til Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling,

at de under sagsfremstillingen indeholdte forslag til vision, mål og opgaver for en klagefunktion godkendes som grundlag for det videre arbejde,

at der nedsættes en projektgruppe med repræsentanter for samtlige forvaltninger, som på denne baggrund udarbejder et konkret forslag til samlet klagefunktion.

På sit møde den 29. april 2002 vedtog Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling, at der på mødet den 17. juni 2002 skal vedtages vision, mål og opgaver for en uafhængig klagefunktion.

Økonomiforvaltningen har – med udgangspunkt i borgernes synsvinkel – formuleret forslag til vision, mål og opgaver for en uafhængig klagefunktion, som udvalget anbefales at vedtage som grundlag for det videre sagsforberedende arbejde.

Herefter vil der blive nedsat en projektgruppe med repræsentanter for samtlige forvaltninger, der skal udarbejde et konkret forslag til klagefunktion. Ifølge udvalgets beslutning i mødet den 29. april 2002 skal det endelige forslag forelægges i udvalgets møde den 18. november 2002.

Som det fremgår af sagen, vil der skønsmæssigt skulle behandles ca. 800 klagesager om året i klagefunktionen, hvilket efter Økonomiforvaltningens foreløbige vurdering vil kræve en ressourcetilførsel på 6 årsværk, heraf 1 årsværk til daglig ledelse, i alt svarende til en lønsum på ca. 3,0 mio. kr. årligt.

Samtidig med oprettelsen af Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling henviste Borgerrepræsentationen følgende hensigtserklæring (H15) til udvalget:

Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling er ifølge sit kommissorium forpligtet til inden udgangen af 2002 at afgive indstilling til Økonomiudvalget om uafhængigt klageorgan/klagevejleder.

I mødet den 29. april 2002 drøftede Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling sagen om etablering af en uafhængig klagefunktion. Drøftelsen skete på baggrund af projektrapporten om "Etablering af en borgerkontakt i Københavns Kommune", et mundtligt oplæg fra forvaltningschef Lars Holte fra Stenløse Kommune og en kortfattet skriftlig redegørelse fra Økonomiforvaltningen om det eksisterende klagesystem på det kommunale område.

Udvalget godkendte på baggrund heraf to "milepæle" for det videre arbejde med sagen. Det blev besluttet, at udvalget på mødet den 17. juni 2002 skal vedtage vision, mål og opgaver for klagefunktionen og at udvalget på mødet den 18. november 2002 skal forelægges et endeligt forslag til klagefunktion med henblik på godkendelse.

I nærværende indstilling gives forslag til vision, mål og opgaver for en klagefunktion. Endvidere er redegjort for forventet antal klagesager årligt og overvejelser omkring muligheder for samtænkning af klagefunktionen med eksisterende funktioner i Københavns Kommune, som løser lignende opgaver.

Af Københavns Kommunes værdigrundlag fremgår bl.a.:

Hensigtserklæringen om etablering af en klagefunktion (ordlyden er gengivet ovenfor under punktet "Baggrund") sigter på at styrke borgerdialogen og sikre, at borgernes tilbagemeldinger på kommunens service bliver hørt og brugt fremadrettet.

I kommunestyrets tidlige fase henvendte borgerne sig direkte til de lokale politikere, hvis de følte, at de var kommet i klemme i det offentlige system. Med væksten i de kommunale opgaver er denne dialog blevet vanskeligere at etablere.

Etablering af en klagefunktion vil give borgerne en mulighed for at henvende sig, hvis de føler, at de er kommet i klemme i systemet.

Endvidere vil en klagefunktion være en hjælp til de borgere, som har svært ved at orientere sig i en stor kommune, hvor størrelsen i sig selv kan gøre, at borgerne oplever kommunen som kompleks og uigennemskuelig.

En uafhængig og uvildig klagefunktion vil give borgerne en indgang til kommunen, hvor borgerne sættes i centrum ved betjeningen og hvor borgernes henvendelser kan danne grundlag for tilbagemeldinger til kommunens øverste politiske niveau.

På denne baggrund foreslås det at formulere følgende vision for klagefunktionen:

Visionen foreslås foreløbig at fungere som rammen om det videre sagsforberedende arbejde. Som foreløbigt navn foreslås "KøbenhavnerKontakten", der kun skal betragtes som en midlertidig arbejdstitel.

Set fra borgernes synspunkt vil etablering af KøbenhavnerKontakten indebære en række gevinster.

Økonomiforvaltningen foreslår, at der opstilles følgende mål for, hvad borgerne skal få ved etablering af en KøbenhavnerKontakt:

• Borgerne skal have ét sted, hvor de kan få hjælp til det kommunale klagesystem
• Borgernes klager over kommunen skal undersøges uafhængigt og uvildigt
• Borgerne skal gives bedre muligheder for at komme med forslag til forbedringer
• Borgerne skal blive mere tilfredse med kommunens betjening
• Borgerne skal blive mere tilfredse med kommunens sagsbehandling

En klagefunktions kompetence må afgrænses både internt i forhold til udvalgene og deres respektive forvaltninger og eksternt i forhold til andre myndigheder.

Med udgangspunkt i den formelle ramme, jf. bilag 1, samt forslagene til vision og målsætninger, anbefaler Økonomiforvaltningen, at KøbenhavnerKontaktens opgaver afgrænses således:

• at behandle klager over sagsbehandlingen, personalets optræden og den faktiske forvaltningsvirksomhed, hvor der ikke er mulighed for administrativ rekurs eller hvor klagefristen for at indbringe sagen for rekursmyndigheden er udløbet, forudsat at sagen ikke er indbragt for kommunaltilsynet, ombudsmanden eller de almindelige domstole
• at være vejviser i klagesystemet på hele det kommunale område, yde let praktisk bistand og supplere den lovpligtige klagevejledning
• at varetage interne konsulentopgaver i forhold til forvaltningerne med henblik på at forbedre sagsgange, sprogbrug mv.
• at foranstalte tværgående undersøgelser af borgernes tilfredshed med kommunens betjening samt udvikle nye værktøjer til dialog.
• at give tilbagemeldinger til forvaltningen og politikerne i en systematiseret form

• behandle klager over det materielle indhold i udvalgenes og forvaltningernes afgørelser
• behandle klager over forvaltningens sagsbehandling, i de tilfælde, hvor sagen kan indbringes for en administrativ rekursmyndighed, og hvor rekursmyndigheden m.fl. vil påse eventuelle sagsbehandlingsmangler, eller hvor sagen i øvrigt er indbragt for kommunaltilsynet, ombudsmanden eller de almindelige domstole

Økonomiforvaltningen har undersøgt mulighederne for at klagefunktionen kan samarbejde med beslægtede enheder i organisationen samt koordinere eksisterende tværgående indsatser, jf. bilag 2 og bilag 3.

I første omgang synes det væsentligste - og således bærende - hensyn at måtte være sikring af KøbenhavnerKontaktens uafhængighed, hvorefter mulighederne for samarbejde og koordinering med den eksisterende organisation må afklares med respekt herfor.

KøbenhavnerKontakten kan med fordel samarbejde med Københavner Information, der allerede har stor erfaring med borgerbetjening, men kan også være koordinerende i forhold til de kontorer i Økonomiforvaltningen, der allerede arbejder med tværgående tilfredshedsundersøgelser og fælles værktøjer på tværs af forvaltningerne.

Afgørende for en samlet vurdering af fordele og ulemper ved sådant samarbejde og koordinering vil være, hvorvidt uafhængigheden vil kunne sikres indenfor rammerne af den eksisterende organisation.

KøbenhavnerKontakten aflægger en årsberetning, som indeholder et samlet overblik over borgerhenvendelsernes antal og art, generelle forbedringsforslag samt en tværgående måling af borgernes tilfredshed med kommunens borgerbetjening. Beretningen fungerer som et fast tilbagemeldingssystem i forhold til det politiske niveau.

Beretningen bør danne grundlag for en særskilt politisk behandling med henblik på beslutning om konkret og målrettet opfølgning på de anførte forhold.

Som supplement til denne form for tilbagemelding, skal der etableres et tilbagemeldingssystem i forhold til det administrative niveau, som sikrer en løbende dialog og erfaringsudveksling mellem KøbenhavnerKontakten og forvaltningerne.

I bilag 4 og bilag 5 har Økonomiforvaltningen vurderet henholdsvis klageantal og ressourcetræk.

Økonomiforvaltningen skønner – efter nærmere analyse af tallene for klagesager – at KøbenhavnerKontakten skal realitetsbehandle ca. 800 klagesager årligt. Klagefunktionen skal herudover varetage en række øvrige opgaver.

Med baggrund i konkrete erfaringer fra de enheder i kommunen, som i dag varetager forskellige former for klagesagsbehandling, vurderes det, at den del af KøbenhavnerKontaktens virksomhed, som vedrører selve klagesagsbehandlingen, vil kræve tilførsel af 5 årsværk.

Endvidere må der påregnes ansat en leder for den nye enhed svarende til 1 årsværk.

Udover ansættelse af de nævnte 6 årsværk til en samlet lønsum årligt på skønsmæssigt 3,0 mio. kr. inkl. pension mv. til klagesagsbehandlingen, må der tillige påregnes øvrige løbende driftsudgifter samt diverse udgifter til enhedens etablering. Beregning heraf vil indgå som en del af det sagsforberedende arbejde.

Nærværende sag om etablering af en klagefunktion skal afstemmes med en sag i Det rådgivende Integrationsudvalg om etablering af et etnisk klageorgan, jf. bilag 6.

Integrationsudvalget godkendte i sit møde den 27. maj 2002 en procesplan, som indebærer, at Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling i sit møde den 2. september 2002 vil kunne få forelagt Integrationsudvalgets visioner og ønsker for et etnisk klageorgan med henblik på at indtænke disse i det samlede forslag til en klagefunktion. Det anbefales derfor foreløbig at afvente Integrationsudvalgets proces, før der foretages yderligere i denne anledning.

Økonomiforvaltningen indstiller, at Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling godkender forslagene til vision, mål og opgaver for en klagefunktion som grundlag for det videre sagsforberedende arbejde samt tiltræder, at der nedsættes en projektgruppe med repræsentanter for samtlige forvaltninger, som på denne baggrund skal udarbejde et konkret forslag til samlet klagefunktion.

Det bemærkes, at projektgruppen som en del af det sagsforberedende arbejde bl.a. skal afklare følgende forhold:

• opgaveafgrænsning
• uafhængighed
• økonomi
• organisation
• personale
• tilbagemeldingssystem
• implementering
• lokaler, herunder vurdering af muligheder for samlokalisering

Vedtages nærværende indstilling indebærer det, at der kan arbejdes videre med udarbejdelse af et konkret forslag til klagefunktion.

De økonomiske konsekvenser skal belyses nærmere i det videre sagsforberedende arbejde, men skønsmæssigt må der til den løbende drift af klagesagsbehandlingen påregnes tilført ekstra ressourcer i størrelsesorden 6 årsværk svarende til i alt 3,0 mio. kr. årligt.

Erik Jacobsen