Redegørelse for initiativer til forbedring af borgerinformation og borgerservice

DAGSORDEN

for ordinært møde onsdag den 24. januar 2001

14. Redegørelse for initiativer til forbedring af borgerinformation og borgerservice

BTU 9/2001 J.nr. 159.0008/00

Bygge- og Teknikforvaltningen indstiller, at Bygge- og Teknikudvalget godkender,

I forlængelse af undersøgelsen af borgernes tilfredshed med kommunens service, som blev offentliggjort den 7. november 2000, har overborgmester Jens Kramer Mikkelsen med brev af 30. november 2000 anmodet samtlige udvalg om at sende Økonomiudvalget en redegørelse om mulige initiativer for at forbedre borgernes tilfredshed med den offentlige service.

I udkastet til besvarelse nævnes Vej & Parks udvikling af et kvalitets- og serviceregnskab. Der gives en status for forvaltningens personlige betjening af samt information til og kommunikation med borgerne, ligesom forvaltningens anvendelse af og visioner for Internettet som interaktivt medium omtales. Det oplyses, at Bygge- og Teknikforvaltningen medio 2001 skal udarbejde en redegørelse til Bygge- og Teknikudvalget, der sammenfatter og anbefaler en "dialogpakke".

Der stilles forslag om, at kommunens nuværende telefonsystem udskiftes til et moderne system, subsidiært forbedres/opgraderes, så det lever op til de krav, borgerne stiller til telefonisk betjening.

Endvidere peges på misforholdet mellem borgernes forventninger til serviceniveauet med hensyn til ren- og vedligeholdelse af byen og den faktiske service på området. Endelig omtales Københavns Kirkegårdes gode erfaringer med kontakt til borgerne og bedemandshvervet, som til stadighed resulterer i konkrete serviceforbedringer.

Afslutningsvis konkluderes det i udkastet, at mangel på personaleressourcer som en følge af besparelseskrav i sig selv lægger en dæmper på udviklingen af forvaltningens service over for borgerne.

Overborgmester Jens Kramer Mikkelsen har med brev af 30. november 2000 meddelt, at undersøgelsen af borgernes tilfredshed med kommunens service, som blev offentliggjort den 7. november 2000, påtænkes at indgå i Borgerrepræsentationens budgetseminar 2002, der afholdes i slutningen af februar 2001. Bygge- og Teknikudvalgets opgaver er ikke belyst i undersøgelsen.

I samme brev anmoder han - i forlængelse af brugertilfredshedsundersøgelsen - samtlige udvalg om at sende Økonomiudvalget en redegørelse om mulige initiativer for at forbedre borgernes tilfredshed med den offentlige service.

Det foreslås, at udvalget godkender, at følgende redegørelse sendes til Økonomiudvalget:

"Byens Forum" giver forvaltningen mulighed for ikke blot at stille spørgsmål, men også at udsende billeder, tegninger, videoklip eller lyd til borgerne i panelet. På den måde er Internetpanelet et nyt og unikt redskab til at inddrage borgerne og få tilkendegivelser til forvaltningens arbejde. Afhængig af den fortsatte og forventede udbredelse af Internettet kan sådanne undersøgelser gennemføres enkeltstående, i sammenhæng eller samtidig med anvendelse af andre medier, herunder spørgeskema- og telefoninterview-undersøgelser.

Ovennævnte forsøg skal ses som én af mulighederne for at kvalificere den fremtidige dialog med borgere og brugere i spørgsmål, der har med Bygge- og Teknikudvalgets kompetenceområde at gøre. Nærværende forsøg forudsættes gennemført over en periode af 8-12 måneder. "Byens Forum" er lavet i samarbejde med analyseinstituttet Zapera.com A/S.

Der er mulighed for personlig betjening i alle forvaltningens afdelinger: Eksempelvis har Plandirektoratet en "information", der rummer en kvikskranke og en udstilling af aktuelle planforslag og pjecer m.v. og i Byggedirektoratets KundeCenter kan borgerne få råd og vejledning om ansøgning om byggetilladelse og om byggesager generelt. I Parkering · København er det pr. 1. januar 2001 gjort muligt at indføre en ugentlig aftenåbning i ekspeditionen og andre administrative enheder. Hermed indfrier man et længe næret ønske fra parkanter, som ikke har mulighed for at kontakte virksomheden personligt i dagtimerne.

Endelig har Københavns Brandvæsen planer om at være mere synlig i lokalområderne eksempelvis i form af tilsynsvirksomhed samt ekskursioner / øvelser med skoler, daginstitutioner m.fl.

Forvaltningens fremtidige initiativer i relation til borgernes mulighed for at blive betjent personligt vil i øvrigt afhænge af i hvilken grad borgerne vil benytte sig af dels de servicecentre, som Borgerrepræsentationen har truffet beslutning om at oprette i alle bydele inden udgangen af 2001, dels muligheden for betjening via Internettet.

Kommunens telefonsystem, der er knap 10 år gammelt, er trods forsøg på teknisk opgradering forældet og ikke foreneligt med de krav borgerne stiller til moderne telefonbetjening. Systemet har svært ved at håndtere servicevenlige køordninger. Viderestilling mellem flere telefoner lader sig ikke gøre og telefonsystemet kan ikke samarbejde med elektroniske kalendersystemer, ligesom det ikke er muligt at anvende voice-response system, som giver borgeren mulighed for større selvbetjening. Endvidere giver systemet ikke nødvendig fleksibilitet i forhold til at lade et telefonnummer blive betjent af fjern- og mobilløsninger. Borgeren bliver derfor alt for ofte mødt med optaget-tone eller telefoner, der ikke bliver taget på grund af rent tekniske begrænsninger. Det er således vanskeligt, at levere den nødvendige telefonservice med de givne ressourcer, når de tekniske forhold er så begræns ede.

Bygge- og Teknikforvaltningen skal derfor foreslå, at telefonsystemet udskiftes til et moderne system, subsidiært forbedres/opgraderes.

Byens borgere betaler skat til at få veje og parker ren- og vedligeholdt. En utilfredsstillende vedligeholdelse betragtes af mange borgere som utilstrækkelig service fra det offentlige, hvad enten der er tale om huller i vejene, ukrudt i parkerne, affald på gaderne, beskidte toiletter eller bøjede skilte. Bygge- og Teknikforvaltningen vil gerne levere en højere service på disse områder, men har ikke umiddelbart midlerne til det. På disse områder er der brug for et tocifret millionbeløb, hvis vedligeholdelsen skal nå et niveau, som byens borgere vil være tilfreds med.

Københavns Kirkegårde har i 2000 revideret og sammenskrevet de seks servicedeklarationer, man allerede i 1996 udgav. De fire nye servicedeklarationer baserer sig på tilbagemeldinger fra borgerne, bedemandserhvervet og egne erfaringer.

I 1998, 1999 og i 2000 har Københavns Kirkegårde afholdt informations- og erfaringsudvekslingsmøde med bedemandserhvervet. Møderne har givet værdifulde oplysninger om borgernes ønsker til Københavns Kirkegårdes service og har allerede ført til mange konkrete forbedringer, både for så vidt angår serviceniveauet over for borgerne og de rent professionelle relationer til bedemandshvervet.

Københavns Kirkegårde vil i de kommende år gennemføre systematiske brugerundersøgelser. I forhold til borgerne vil de dreje sig om dels gravsteds- og kirkegårdsservicen, dels servicen i forbindelse med begravelse og bisættelse. I forhold til bedemandshvervet vil undersøgelsen angå bestillings-, krematorie- og kapelfunktionerne. Undersøgelserne vil danne baggrund for eventuelle yderligere serviceaktiviteter.

Afslutningsvis skal det nævnes, at den betydelige udvikling i borgernes krav til service og kvalitet fra kommunen mærkes gennem en betydelig stigning i antallet af henvendelser og i karakteren af dem. Dette sammenholdt med den store byggeaktivitet i kommunen, den generelle udvikling i biltrafikken samt den økonomiske udvikling generelt givet et betydeligt øget arbejdspres i forvaltningen.

Dette er sket i en periode, hvor der samtidigt er foretaget personalereduktioner som følge af besparelseskrav efter "grønthøstermetoden".

Disse modsatrettede udviklingskurver har krydset hinanden i dele af forvaltningen, hvorfor mangel på personaleressourcer i sig selv lægger en dæmper på udviklingen af forvaltningens service.

En forøgelse af den almindelige sagsmængde på de traditionelle sagsområder kræver en forøget indsats. Derudover er der behov for en forøget indsats på en række områder, der indfrier borgernes forventninger til en moderne offentlig service. Det gælder eksempelvis yderligere indarbejdelse af Internettet som en mulighed for borgerne til kommunikation med kommunen på det tekniske område og udviklingen af en mere proaktiv informationskultur på det tekniske område, således at borgerne føler sig bedre informeret om de planmæssige og fysiske aktiviteter, der er i gang. Og det gælder implementeringen af et moderne dokumenthåndteringssystem, der gør det muligt for sagsbehandlere hurtigere at give borgerne, de ønskede svar.

Disse omstillinger af forvaltningsadfærden og den øgede sagsaktivitet kræver ressourcer, som ikke er tilstede i forvaltningen i dag i fuldt omfang.

Overordnet er Bygge- og Teknikudvalget således af den opfattelse, at god borgerservice tilvejebringes i kraft af bedre information, kommunikation og borgerdialogen, der er veludviklet og på velovervejet vis indpasset i hverdagsaktiviteterne.

Dette brev blev godkendt af Bygge- og Teknikudvalget i mødet den 24. januar 2001.

Med venlig hilsen

Søren Pind Jens Jacobsen"

Indstillingen i sig selv har ingen økonomiske konsekvenser. Men Bygge- og Teknikforvaltningen vurderer, at en forbedring og udbygning af forvaltningens service over for borgerne kræver tilførsel af ressourcer målrettet til området.

Jens Jacobsen