Borgerrådgiverens Beretning 2021

Indstilling

Indstilling om,

1. at tage Borgerrådgiverens Beretning 2021 til efterretning,
2. at opfordre forvaltningerne til at arbejde systematisk med
   kvalitetsniveauet i borgerbetjeningen og sagsbehandlingen og handle på tilfælde af  manglende efterlevelse af borgernes rettigheder og retssikkerhed og eventuelle
   konstaterede service- eller kvalitetsmangler.

Det bemærkes, at det er Borgerrådgiverens opfattelse, at kommunen generelt leverer borgerservice på et tilfredsstillende niveau og generelt har styr på borgernes retssikkerhed, men at der også er undtagelser.

Det bemærkes endvidere, at der ses en svag stigning i antallet af henvendelser i forhold til forrige beretningsår, og at 99 pct. af sagerne er løst via dialog.

(Borgerrådgiverudvalget)

Problemstilling

Borgerrådgiveren afgiver i overensstemmelse med vedtægt for Borgerrådgiverfunktionen § 16 en årlig beretning til Borgerrepræsentationen via Borgerrådgiverudvalget. I beretningen redegør Borgerrådgiveren for sin virksomhed, herunder vejledning og medvirken til forbedringer i forvaltningen og løbende understøttelse af læring af konstaterede fejl mv.

Borgerrådgiveren kommer i beretningen med forslag og anbefalinger om forhold, der ligger inden for Borgerrådgiverens overordnede funktion og opgaver. Beretning indeholder desuden en redegørelse for whistleblowerordningen. Beretningen offentliggøres.

Borgerrådgiverudvalget har ønsket, at beretningens konklusioner og anbefalinger opnår størst mulig udbredelse og har derfor opfordret Borgerrådgiveren til en kortere beretningsform. Borgerrådgiverens Beretning 2021 er derfor generelt afkortet i forhold til tidligere beretninger.

Borgerrådgiverens Beretning skal behandles af Borgerrådgiverudvalget og Borgerrepræsentationen. Forud for forelæggelsen for Borgerrepræsentationen, skal der indhentes en udtalelse fra Økonomiudvalget.

Løsning

Borgerrådgiverens Beretning 2021 dækker perioden 1. april 2021 til 31. marts 2022 (beretningsåret 2021) og beskriver den overordnede status for kommunens arbejde med forbedringer.

Det konkluderes i beretningen, at kommunen generelt leverer borgerservice på et tilfredsstillende niveau og generelt har godt styr på borgernes retssikkerhed. Men der er undtagelser. Vurderet ud fra de henvendelser, Borgerrådgiveren modtager, er udfordringen for kommunen at efterleve borgernes rettigheder efter forvaltningsloven og i nogle tilfælde almindelig borgerservice og principperne for god forvaltningsskik. Mere end hver anden, der klager til Borgerrådgiveren, får medhold i sin klage, jf. nedenfor.

Kommunens handlinger og undladelser genererer altså berettigede klager, og bag klagerne ligger et mørketal for de tilfælde, hvor borgernes rettigheder heller ikke blev imødekommet, men som aldrig førte til en klage.

Borgerrådgiveren modtog i alt 840 henvendelser i beretningsåret 2021. Det er godt 9 % flere end i forrige beretningsår.

Den største gruppe af sager blev løst ved umiddelbar vejledning om blandt andet rettigheder, hjælp til at klage og videresendelse mv.

Den næststørste gruppe af sager blev løst i uformel dialog med forvaltningerne. En stor del af disse sager løses ved pendulmægling, hvor Borgerrådgiveren er i dialog med henholdsvis borger og forvaltning for at afdække muligheder og forhindringer og finde løsninger, der ligger inden for gældende ret og kommunens serviceniveau, og som begge parter kan leve med.

Borgerrådgiveren laver konkrete tilsyn, hvis sager ikke kan løses tilfredsstillende via dialog med forvaltningen, og Borgerrådgiveren vurderer, at borgerens eller virksomhedens rettigheder ikke er iagttaget, og/eller at sagen har et læringspotentiale for kommunen.

En række afsluttede tilsynssager fra beretningsåret er omtalt i beretningens kapitel 1.


Konstateringer i beretningsåret

Borgerrådgiverudvalget har tidligere ønsket en oversigt over forvaltningernes medholdsprocenter over tid. Oversigten kan opgøres således for en ti-årig periode:

(medholdsprocenten er udtryk for, i hvor mange sager forvaltningen selv mente, at borgerens klage var helt eller delvist berettiget).

En samlet medholdsprocent på 57 % betyder ikke nødvendigvis, at der er sket sagsbehandlingsfejl eller dårlig borgerbetjening i 57 % af kommunens sager, men det betyder, at det er tilfældet i 57 % af de sager, der er klaget over til Borgerrådgiveren. Fra Borgerrådgiverens egen drift-undersøgelser, hvor sagerne udtages mere eller mindre tilfældigt, ved vi dog, at en tilsvarende høj fejlprocent kan findes også i sager, der ikke finder vej til Borgerrådgiveren som klagesager.

Borgernes problemer, det de efterspørger, handler oftest om ydelser, bistand eller praktisk hjælp og dernæst om kommunikation og information.

En væsentlig del af borgerne var utilfredse med en økonomisk ydelse eller afslag herpå, mens en del andre klager skyldtes utilfredshed med kommunens sagsbehandlingstid. Borgerrådgiveren oplever desuden en tendens til, at flere klager handler om manglende eller utilstrækkelig adgang til aktindsigt.

Ca. 58 % af klagerne angik kommunens manglende efterlevelse af borgernes rettigheder efter forvaltningsloven mv., mens ca. 14 % handlede om dårlig oplevet borgerservice og manglende efterlevelse af principperne for god forvaltningsskik eller det, der med et andet udtryk kan kaldes mangel på ordentlighed i borgerbetjeningen.

På den gode side tæller det, at Borgerrådgiveren i tæt samarbejde med forvaltningerne i flertallet af sagerne er i stand til at løse alle eller nogle af de problemer, som borgerne umiddelbart står med, når Borgerrådgiveren intervenerer i sagerne. Samlet set har Borgerrådgiverens indsats haft konkret effekt i 88 % af borgernes henvendelser.

Den uformelle telefoniske bistand og rådgivning bidrager til at skabe og bevare gode samarbejdsrelationer mellem Borgerrådgiveren og medarbejderne i kommunen. 

Borgerrådgiveren ydede konsultativ bistand i 131 tilfælde i beretningsåret 2021.

Ud af Borgerrådgiverens registrerede indsatser i beretningsåret tegner dialogorienteret løsning sig for 99 %, mens kun 1 % var formelle skriftlige tilsyn baseret på alle afsluttede indsatser.

Der er løbende efterspørgsel fra forvaltningerne på konsultativ bistand, men Borgerrådgiveren ville foretrække en højere efterspørgsel, fordi denne indsats kan forebygge fejl. Borgerrådgiveren arbejder fortsat på en øget synlighed af rådgivningsfunktionen internt i kommunen, men har brug for at forvaltningerne samarbejder om dette, og herunder at forvaltningerne følger Borgerrepræsentationens opfordring af 20. august 2020 om, at forvaltningerne aktivt understøtter samarbejdet med Borgerrådgiveren og bidrager til sikring af, at medarbejderne har kendskab til borgerrådgiverfunktionen og muligheden for at trække på Borgerrådgiverens viden og erfaring.

Økonomi

Udgifter til beretningens layout mv. afholdes inden for Borgerrådgiverens budgetramme.

Videre proces