Borgerrådgiverens Beretning 2022

Indstilling

Indstilling om,

1. at tage Borgerrådgiverens Beretning 2022 til efterretning,
2. at opfordre forvaltningerne til at arbejde systematisk med kvalitetsniveauet i borgerbetjeningen og sagsbehandlingen samt styrke det ledelsesmæssige fokus på retssikkerhed og benytte borgernes feedback som vigtig indsigt til forbedringer.

Det bemærkes, at udviklingen i antallet af henvendelser fra utilfredse borgere efter omstændighederne bør give anledning til fokus på, at arbejdstilrettelæggelsen i den enkelte forvaltning sikrer, at kvalitetsniveauet af sagsbehandlingen lever op til overordnede målsætninger og lovkrav.

(Borgerrådgiverudvalget) 

Problemstilling

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen. I beretningen redegør Borgerrådgiveren for sin virksomhed, herunder vejledning og medvirken til forbedringer i forvaltningen og løbende understøttelse af læring af konstaterede fejl mv.

Borgerrådgiveren kommer i beretningen med forslag og anbefalinger om forhold, der ligger inden for Borgerrådgiverens overordnede funktion og opgaver. Beretning indeholder desuden en redegørelse for whistleblowerordningen. Beretningen offentliggøres.

Borgerrådgiverens Beretning 2022 er igen i år generelt afkortet i forhold til tidligere beretninger. Borgerrådgiverens overordnede status fremgår af kapitel 1, mens de øvrige kapitler udgør en blanding af beskrivelser af Borgerrådgiverens arbejdsform, resultater og enkelte nedslag.

Borgerrådgiverens Beretning skal behandles af Borgerrådgiverudvalget og Borgerrepræsentationen. Forud for forelæggelsen for Borgerrepræsentationen, skal der indhentes en udtalelse fra Økonomiudvalget.

Løsning

Borgerrådgiverens Beretning 2022 dækker perioden 1. april 2022 til 31. marts 2023 (beretningsåret 2022) og beskriver den overordnede status for Borgerrådgiverens arbejde med forbedringer.

Det konkluderes i beretningen, at selvom mange sagsområder har et fint niveau, er der stadig flere sager, hvor borgerbetjeningen og retssikkerheden er utilfredsstillende. Dette bekræftes blandt andet af en stigning på 28% i antallet af klager til Borgerrådgiveren, hvor flere er berettigede end før.

Vurderet ud fra de henvendelser, Borgerrådgiveren modtager, er udfordringen for kommunen at efterleve borgernes rettigheder efter forvaltningsloven og i nogle tilfælde almindelig borgerservice og principperne for god forvaltningsskik.

Den største gruppe af sager hos Borgerrådgiveren blev løst ved umiddelbar vejledning om blandt andet rettigheder, hjælp til at klage og videresendelse til rette indgang.

Den næststørste gruppe af sager blev løst i uformel dialog med forvaltningerne. En stor del af disse sager løses ved pendulmægling, hvor Borgerrådgiveren er i dialog med henholdsvis borger og forvaltning for at afdække muligheder og forhindringer og finde løsninger, der ligger inden for gældende ret og kommunens serviceniveau, og som begge parter kan leve med.

Borgerrådgiveren laver konkrete tilsyn, hvis sager ikke kan løses tilfredsstillende via dialog med forvaltningen, og Borgerrådgiveren vurderer, at borgerens eller virksomhedens rettigheder ikke er iagttaget, og/eller at sagen har et læringspotentiale for kommunen.

En række afsluttede tilsynssager fra beretningsåret er omtalt i beretningens kapitel 1.

Samlet set er det på baggrund af tilbagemeldinger fra borgere og forvaltninger samt ud fra Borgerrådgiverens egen vurdering, noteret i 93,6 % af sagerne, at borgerens problem blev helt eller delvist løst ved henvendelse til Borgerrådgiveren.

Konstateringer i beretningsåret

Forvaltningernes medholdsprocenter gennem de sidste 10 år kan opgøres således:

2013	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022
59,2 %	54,4 %	51,2 %	64,8 %	69,0 %	68,3 %	55,0 %	58,0 %	57,0 %	65,2 %

(medholdsprocenten er udtryk for, i hvor mange sager forvaltningen selv mente, at borgerens klage var helt eller delvist berettiget). En samlet medholdsprocent på 65,2 % betyder ikke nødvendigvis, at der er sket sagsbehandlingsfejl eller dårlig borgerbetjening i 65,2 % af kommunens sager, men det betyder, at det er tilfældet i 65,2 % af de sager, der er klaget over til Borgerrådgiveren. Fra Borgerrådgiverens egen drift-undersøgelser, hvor sagerne udtages mere eller mindre tilfældigt, ved vi dog, at en tilsvarende høj fejlprocent kan findes også i sager, der ikke finder vej til Borgerrådgiveren som klagesager.

Godt 45 % af klagerne til Borgerrådgiveren omhandlede økonomisk eller andre ydelser, bistand eller praktisk hjælp. Knap 20 % omhandlede kommunens kommunikation og dialog med borgerne.

På den gode side tæller det, at Borgerrådgiveren i tæt samarbejde med forvaltningerne i flertallet af sagerne er i stand til at løse alle eller nogle af de problemer, som borgerne umiddelbart står med, når Borgerrådgiveren bistår i sagerne. I ca. en tredjedel af sagerne modtog Borgerrådgiveren tilbagemelding om, at forvaltningerne havde opnået enten konkret eller generel læring i forbindelse med den fælles sagsløsning.

Ud af Borgerrådgiverens registrerede indsatser i beretningsåret tegner dialogorienteret løsning sig for 99 %, mens kun 1 % var formelle skriftlige tilsyn baseret på alle afsluttede indsatser.

Den uformelle telefoniske bistand og rådgivning bidrager til at skabe og bevare gode samarbejdsrelationer mellem Borgerrådgiveren og medarbejderne i kommunen. 

Borgerrådgiveren ydede konsultativ bistand i 142 tilfælde i beretningsåret 2022.

Borgerrådgiveren har i sin beretning for 2022 valgt at forholde sig til begrebet forråelse, som ofte indgår i debatten om offentlig forvaltning. Det er Borgerrådgiverens helt overvejende erfaring, at medarbejderne i kommunen handler samvittighedsfuldt og efter bedste evne og ikke udviser kynisme, grovhed eller brutalitet i omgangen med borgerne.

Årsagerne til den højere utilfredshed og den stigende fejlprocent hos Borgerrådgiveren varierer, men de skal efter Borgerrådgiverens opfattelse blandt andet findes i forhold som ressourcer, kompetencer, kommunikation, ledelsesfokus og mere overordnet en generelt lavere prioritering af retsstatens bærende principper i samfundet.

Økonomi

Udgifter til beretningens layout mv. afholdes inden for Borgerrådgiverens budgetramme.

Videre proces

Planen for den politiske behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2022 er tilrettelagt således:

15. maj 2023                       Borgerrådgiverudvalget behandler beretningen

15. august 2023                  Økonomiudvalget behandler beretningen

24. august 2023                  Borgerrepræsentationen behandler beretningen