Smarte Investeringer - Borgerservice 2020

Indstilling

Indstilling om,

1. at Smart investeringsforslaget Borgerservice 2020 (bilag 1) godkendes i sin nuværende form med en samlet anlægsbevilling på 19,4 mio. i årene 2017-2019 fra investeringspuljerne til Smarte investeringer, jf. bilag 3.

Effektiviseringen i Kultur- og Fritidsforvaltningen udgør ved fuld indfasning i 2020 og frem 7,7 mio. brutto. Besparelsen findes i Borgerservice.

Det bemærkes, at nedenstående tabel opsummerer indeværende indstillings betydning for den samlede investeringspulje.

Det forudsættes, at eventuelle merudgifter, som følge af sagen, afholdes indenfor Kultur- og Fritidsudvalgets budgetramme.

Note: Status pr. 31. maj. 1.000 kr. 2016 pl. Økonomiforvaltningen (ØKF) vil med juniindstillingen omflytte midler fra driftspuljen til anlægspuljen.

ØU = Økonomiudvalget, KFF = Kultur- og Fritidsforvaltningen, BR = Borgerrepræsentationen

(Kultur- og Fritidsudvalget)

Problemstilling

KFF skal sikre en service for borgerne, der er nærværende, relevant og nutidig. Det gælder både mødet med borgeren på telefonen, ved personligt fremmøde og i sagsbehandlingen. Det forudsætter investeringer i smart teknologi og udvikling af medarbejderne, der kan målrette servicen til borgere, der kan og vil selv, lige som forvaltningen skal sikre lige adgang til service- og kulturtilbud for børn og unge og socialt udsatte grupper.

Løsning

På grund af de bemærkninger, som Kultur- og Fritidsudvalget (KFU) havde til investeringsforslaget på udvalgsmødet den 28. april 2016, blev punktet udsat. Forslaget er nu tilpasset, således at besparelsen i forslaget ikke påvirker kulturindhold og borgernær service på bibliotekerne.

 Mere tilgængelig borgerservice – mindre ventetid og kortere fysisk afstand til borgerservice

Ved at implementere indsatserne i forslaget sikres en serviceomlægningen, der giver mulighed for at bemande mere intelligent på tværs af alle borgerserviceenheder, så spidsbelastningsperioder dagligt og ift. sæson udjævnes. Ved indførelse af tidsbestilling, intelligent visitering, mobil bemanding og skærmservice opnås en effektivisering grundet mindre tilbageløb pga. lange ventetider, billigere kanalvalg og et mere effektivt gennemløb af borgere.

Indsatserne i Mere tilgængelig borgerservice omfatter:

• Udbredelse af tidsbestilling og intelligent visitering på flere ydelser og i flere indgange
• Mere service til borgerne via skærmservice – udbredelse af skærmservice og
  skærmserviceydelser, så borgerne kan få personlig betjening i tidsrummet 8-21 fra Kontaktcenteret
• Mobil bemanding – mere fleksibel og tværgående bemanding på tværs af borgerservice
  og kontaktcenter, så der sikres bedre flow for borgerne og medarbejdere i peak perioder
• Mere effektiv telefonisk borgerservice – flere automatiserede svar til borgerne

Lige adgang for alle ikke-digitale borgere

I forlængelse af tidligere års indsatser og i forbindelse med indførelsen af digital post har KFF gode erfaringer med målrettede indsatser i forhold til ikke-digitale borgere på tværs af alle aldersgrupper i tæt dialog med relevante og lokale samarbejdspartnere. De målrettede tilbud har været med til at styrke borgerne i deres adgang til kommunens tilbud og ydelser og vil være en integreret del af Borgerservice 2020 visionen.

Indsatserne i Lige adgang for alle ikke-digitale borgere omfatter:

• Service tæt på dig – målrettede mobile indsatser til udsatte borgere
• Helhedsorienteret service i samarbejde med Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen (BIF), Socialforvaltningen (SOF) og Sundheds- og Omsorgsforvaltningen (SUF) i f.eks. helhedsplanerne
• Forberedelse til den digitale verden – digital undervisningspakke målrettet unge borgere
• Digitale øvemuligheder i dit lokalområde – bliv introduceret til de digitale muligheder i dit  
  lokale område og uddannelse af lokale digitale ambassadører

Økonomi

Den samlede investering udgør 19,4 mio. kr., og den årlige besparelse udgør ved fuld indfasning 7,7 mio. kr. fra 2020 og frem, som det fremgår af tabel 1 i bilag 1. Forslagets økonomi er udspecificeret i business casen i bilag 1.

De bevillingsmæssige konsekvenser samt frigivelse og kategorisering af anlægsmidler er beskrevet i bilag 3.

Videre proces

Såfremt KFU godkender forslaget, sendes det videre til ØU og BR med henblik på udmøntning af midler fra investeringspuljerne til Smarte investeringer til implementering af forslagene i KFF.

Carsten Haurum                                /Flemming Otto