Borgerrådgiverens Beretning 2013

Indstilling og beslutning

Indstilling om, 

1. at Borgerrepræsentationen anbefales – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tage Borgerrådgiverens Beretning 2013 til efterretning,
2. at Borgerrepræsentationen anmodes om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget –  at tiltræde Borgerrådgiverens konstateringer, herunder behovet for, at alle forvaltninger prioriterer deres indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, og at indsatserne baseres på et oplyst grundlag,
3. at Borgerrepræsentationen anbefales – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at fastholde de allerede fastsatte krav og initiativer – herunder vedrørende ”Mål og målsætninger for korrekt sagsbehandling og korrekte afgørelser i Københavns Kommune”, forvaltningernes fokuspunkter, forvaltningernes klagestatistikføring, forvaltningernes årlige afrapportering af status samt Borgerrådgiverens evalueringsmodel om status for forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen – sådan at den igangværende udvikling holdes i gang,
4. at Borgerrepræsentationen anmodes om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge de stående udvalg at drøfte beretningen i efteråret 2014, idet Borgerrådgiveren samtidig pålægges at stå til rådighed for en nærmere dialog med de stående udvalg i den henseende.

Følgende bemærkes:

Økonomiudvalget deler Borgerrådgiverens opfattelse af, at der er gode forandringsprocesser i gang i forvaltningerne. Samtidig anerkender Økonomiudvalget Borgerrådgiverens synspunkt om, at der fortsat er behov for væsentlige, varige forbedringer i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening med henblik på nedbringelse af den nuværende fejlprocent og antallet af klager til Borgerrådgiveren.

På linje med Borgerrådgiverens betragtning mener Økonomiudvalget tillige, at det bl.a. hører med til billedet af de stigende fejlprocenter i 2013, at kommunen på flere store forvaltningsområder har skullet implementere nationale reformer, som i en overgangsfase har reduceret overblikket over sagernes korrekte behandling, samt den komplekse omstilling til øget digitalisering.

Økonomiudvalget mener også, at det hører med det til samlede billede af sagsbehandlingen i kommunen, at fejlprocenter og antallet af klager holdes op imod oplysninger om omfanget af den samlede sagsproduktionen i Københavns Kommune. F.eks. bemærkes, at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen årligt modtager omkring 450.000 henvendelser og træffer omkring 100.000 afgørelser på baggrund af ansøgninger.

I relation til arbejdet med ”Mål og målsætninger for korrekt sagsbehandling og korrekte afgørelser i Københavns Kommune” skal Økonomiudvalget bemærke, at Økonomiforvaltningen, som besluttet af Borgerrepræsentationen den 12. december 2013, er i gang med at gennemføre en foranalyse, der har til formål at få afdækket de nærmere forudsætninger og muligheder for automatisk generering af tværgående ledelsesinformation med henblik på brug af måltal som styringsredskaber og drivkraft for kvalitetsudvikling af sagsbehandlingsområdet. Resultatet af foranalysen vil blive forelagt for Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen i november 2014. Det bemærkes, at det i forbindelse med Borgerrepræsentationens beslutning af 12. december 2014 var forudsat, at resultatet af foranalysen ville blive forelagt Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen i slutningen af 2. kvartal 2014 efter forudgående drøftelse i 7-direktørkredsen. Økonomiudvalget bemærker i den forbindelse vigtigheden af, at den fornødne fremdrift i arbejdet opretholdes.

Økonomiudvalget lægger vægt på, at Borgerrådgiveren indgår i løsningen for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i kommunen og at den særlige viden, som Borgerrådgiveren opnår gennem sin tilsynsfunktion udnyttes til konstruktivt at medvirke til at skabe forbedringer. Økonomiudvalget har tidligere efterspurgt en sådan proaktiv og konsultativ tilgang fra Borgerrådgiveren. På den baggrund anerkender Økonomiudvalget og støtter op om Borgerrådgiverens målsætning om at indgå i et tættere samarbejde og dialog med forvaltningerne og at stå til rådighed for at yde forvaltningerne løsningsorienteret og målrettet rådgivning og konsultativ bistand i det omfang, forvaltningerne ønsker det.

Økonomiudvalget ser frem til at modtage Borgerrådgiverens evaluering af model til løbende evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Økonomiudvalget finder det vigtigt - som tilkendegivet i forbindelse med Økonomiudvalgets behandling af indstillingen om ”Forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og brugerbetjeningen” på Økonomiudvalgets møde den 18. marts 2014 – at det medgåede ressourceforbrug samt omfanget af opgaven med evaluering står mål med udbyttet af at benytte værktøjet som styringsredskab såvel politisk som i forvaltningerne.

Økonomiudvalget har med tilfredshed noteret sig, at Borgerrådgiveren i 2014 forventer at lægge op til en drøftelse i Borgerrådgiverudvalget om justeringer i egen driftskompetencen således, at udvælgelsen af emner for konkrete egen driftsundersøgelser i højere grad afspejler de politiske prioriteringer, og at større undersøgelser i højere grad styres af efterspørgsel.

(Borgerrådgiverudvalget)

 

Problemstilling

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse komme med forslag og anbefalinger til kommunens politiske ledelse, borgmestre eller forvaltninger. Beretningen offentliggøres. Se vedtægt for Borgerrådgiveren § 6.

Det fremgår af Borgerrådgiverudvalgets Kommissorium, at udvalget skal behandle Borgerrådgiverens beretning inden forelæggelse for Borgerrepræsentationen, og i udvalgets forretningsorden er det præciseret, at der forinden forelæggelsen for Borgerrepræsentationen skal indhentes en udtalelse fra Økonomiudvalget.

Løsning

Baggrunden for Borgerrådgiverens anbefalinger fremgår af beretningen, som beskriver den overordnede status for kommunens arbejde med forbedringer, konstateringer for beretningsåret og det fremadrettede perspektiv, herunder Borgerrådgiverens fremtidige rolle.

Den overordnede status for kommunens arbejde med forbedringer

Som noget nyt har Borgerrådgiveren på vegne af Borgerrepræsentationen gennemført en evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen (forslag til en justeret model for evaluering forventes fremlagt til politisk behandling senere på året). Evalueringen styrker sammen med Borgerrådgiverens beretning samt forvaltningernes statistik for klagesagsbehandling det samlede overblik.

Borgerrådgiveren konkluderer overordnet, at kommunen har et langt mere stabilt fokus på retssikkerheden end for ti år siden, og at de største sagsbehandlende forvaltninger i dag har omfattende og systematiske indsatser for at sikre god sagsbehandling.

Borgerrådgiveren konkluderer videre, at Borgerrepræsentationen gennem en række sammenhængende beslutninger har skabt en af den offentlige sektors mest omfattende og ambitiøse indsatser for at skabe god sagsbehandling og borgerbetjening.

Der er god sammenhæng mellem de tre elementer i Borgerrepræsentationens beslutninger: Status, indsats og mål, hvoraf sidstnævnte dog endnu ikke er endeligt formuleret.

Evalueringen af indsatser, Borgerrådgiverens beretninger og forvaltningernes klagestatistikker fortæller, hvor kommunen er (status), mens forvaltningernes fokuspunkter og løbende indsatser i øvrigt skal bringe kommunen videre (indsats) og i sidste ende frem mod de mål, som Borgerrepræsentationen har besluttet at opstille (mål).

Men arbejdet er, som årets status viser, langt fra udført, og kommunen bør derfor fastholde fremdriften.

Konstateringer for beretningsåret

Borgerrådgiveren modtog 18,1 % flere sager til skriftlig behandling i beretningsåret 2013 (fra 1. april 2013 til 31. marts 2014) i forhold til beretningsåret 2012, ligesom Borgerrådgiveren oplevede en ligeledes markant stigning på 38,6 % i forhold til 2012 i skriftlige henvendelser fra borgere, brugere og erhvervsdrivende, der havde brug for vejledning mv. Borgerrådgiveren modtog således 1.109 sager til skriftlig behandling og 463 skriftlige henvendelser om vejledning mv.

Kommunens forvaltninger fandt selv fejl i 59,0 % af de sager, hvor borgeren havde klaget til Borgerrådgiveren. I de sager, som handlede om ventetid, fandt forvaltningerne for lange sagsbehandlingstider i 75,5 % af tilfældene, mens forvaltningerne fandt fejl i 52,5 % af de sager, der handlede om andre forhold.

I de sager, som Borgerrådgiveren undersøgte, konstaterede Borgerrådgiveren fejl i 45,8 % af sagerne.

Forvaltningernes medholdsprocenter samlet gennem årene*

2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012	2013
59 %	64,8 %	76,2 %	65,3 %	63,5 %	55,3 %	57 %	53,8 %	53,8 %	59,0 %

Borgerrådgiverens kritikprocenter samlet gennem årene*  

2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012	2013
63,3 %	38,6 %	54,9 %	51,7 %	50,3 %	60,2 %	55,5 %	64,2 %	62,6 %	45,8 %

*Borgerrådgiveren statistikfører først sagerne endeligt ved sagernes afslutning. Tabellerne ovenfor er derfor baseret på afsluttede sager i beretningsåret.

På denne baggrund er status således fortsat, at der er behov for væsentlige, varige forbedringer i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Det er nødvendigt både for at sikre borgernes retssikkerhed og tillid til kommunen og for at undgå unødigt ressourcespild i kommunen, når der skal rettes op på fejl mv.

Det fremadrettede perspektiv

Forvaltningernes indsats har indtil videre ikke givet de ønskværdige resultater på et overordnet niveau. Borgerrepræsentationen har imidlertid udvist vilje og beslutningskraft til at skabe sådanne forbedringer.

De initiativer, som Borgerrepræsentationen har iværksat, hænger sammen som forskellige led i en samlet forandringsproces. Det er nødvendigt, at denne proces holdes i gang, og at arbejdet understøttes både politisk og i forvaltningerne. Derfor anbefaler Borgerrådgiveren, at Borgerrepræsentationen fastholder de allerede fastsatte krav og initiativer, sådan at den igangværende udvikling holdes i gang.

Selv om Borgerrådgiverens overordnede konklusion er, at der generelt set i kommunen gøres en stor indsats, og at denne indsats fortjener anerkendelse, har Borgerrådgiveren kunnet konstatere, at ikke alle forvaltninger har eller tidligere har haft det fornødne fokus på at sikre kvalitet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Der er særligt store forskelle forvaltningerne imellem vedrørende indsatsernes omfang, kvalitet og det oplysningsgrundlag, der ligger til grund for indsatserne – herunder ikke mindst eksistensen af egentlig viden om kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i den enkelte forvaltning.

Det er Borgerrådgiverens erfaring, at forvaltningerne har tilnærmelsesvis samme niveau for kvalitet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, og et oplyst handlegrundlag i forvaltningerne er efter Borgerrådgiverens opfattelse forudsætningen for, at forvaltningerne kan iværksætte velovervejede og målrettede indsatser. Bl.a. af den grund har Borgerrådgiveren peget på, at kommunen fortsat bør arbejde videre med vidensbaserede indsatser.

Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at alle forvaltninger prioriterer deres indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, og at indsatserne baseres på et oplyst grundlag, sådan at der kan iværksættes målrettede og kvalificerede indsatser, der er egnede til at skabe varige forbedringer.

Borgerrådgiveren anbefaler videre, at de stående udvalg sikrer, at der i forvaltningerne stilles krav til ambitionsniveauet for den enkelte forvaltnings indsats, herunder ambitionsniveauet for kravene til forvaltningernes bagvedliggende analyser af problemer og løsninger.

Borgerrådgiveren indgår i løsningen for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i kommunen og udnytter allerede på nuværende tidspunkt den særlige viden, som Borgerrådgiveren opnår gennem sin tilsynsfunktion til konstruktivt at medvirke til at skabe forbedringer. Borgerrådgiveren vil gerne indgå i et tættere samarbejde og dialog med forvaltningerne og står til rådighed for at yde forvaltningerne løsningsorienteret og målrettet rådgivning og konsultativ bistand i det omfang, forvaltningerne ønsker det.

I det daglige arbejde med borgernes udfordringer er Borgerrådgiveren ved at omstille sig til en mere målrettet indsats, hvor klager, der er egnet til det, søges løst hurtigt og med henblik på aktuel læring i forvaltningerne på medarbejderniveau. Dette skal dels muliggøre, at Borgerrådgiveren kan imødekomme den stigende efterspørgsel, og samtidig sikre ressourcer til Borgerrådgiverens bistand til forvaltningerne. Også dette arbejde beskrives i beretningen.

Økonomi

Udgifter til beretningens layout mv. afholdes inden for Borgerrådgiverens budgetramme.

Videre proces

Planen for den politiske behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2013 er tilrettelagt således:

• 6. maj 2014 Borgerrådgiverudvalget behandler beretningen.
• 10. juni 2014 Økonomiudvalget behandler beretningen.
• 18. juni 2014 Borgerrepræsentationen behandler beretningen.
• Efteråret 2014 De stående udvalg drøfter beretningen.

 

 

 

Johan Busse                        /Andreas Alexander Reitzel

Anne-Martha Malmgren-Hansen

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

1. at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tage Borgerrådgiverens Beretning 2013 til efterretning,
2. at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tiltræde Borgerrådgiverens konstateringer, herunder behovet for, at alle forvaltninger prioriterer deres indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, og at indsatserne baseres på et oplyst grundlag,
3. at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at fastholde de allerede fastsatte krav og initiativer – herunder vedrørende ”Mål og målsætninger for korrekt sagsbehandling og korrekte afgørelser i Københavns Kommune”, forvaltningernes fokuspunkter, forvaltningernes klagestatistikføring, forvaltningernes årlige afrapportering af status samt Borgerrådgiverens evalueringsmodel om status for forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen – sådan at den igangværende udvikling holdes i gang,
4. at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge de stående udvalg at drøfte beretningen i efteråret 2014, idet Borgerrådgiveren samtidig pålægges at stå til rådighed for en nærmere dialog med de stående udvalg i den henseende.

Borgerrådgiverudvalgets beslutning i mødet den 6. maj 2014

Indstillingens at-punkter blev godkendt.

Jakob Næsager (C) fremsatte forslag om, at Borgerrådgiveren til den videre politiske behandling af Beretning 2013 tilføjer statistiktabeller for antal klager og medholdsprocenter i forvaltningerne over en 5-årig periode.

Forslaget fremsat af Jakob Næsager blev godkendt.

 

Økonomiforvaltningen indstiller, at sagen oversendes til Borgerrepræsentationen med følgende erklæring:

Økonomiudvalget kan tilslutte sig Borgerrådgiverudvalgets anbefalinger til Borgerrepræsentationen i relation til Borgerrådgiverens Beretning 2013.

Økonomiudvalget deler Borgerrådgiverens opfattelse af, at der er gode forandringsprocesser i gang i forvaltningerne. Samtidig anerkender Økonomiudvalget Borgerrådgiverens synspunkt om, at der fortsat er behov for væsentlige, varige forbedringer i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening med henblik på nedbringelse af den nuværende fejlprocent og antallet af klager til Borgerrådgiveren.

På linje med Borgerrådgiverens betragtning mener Økonomiudvalget tillige, at det bl.a. hører med til billedet af de stigende fejlprocenter i 2013, at kommunen på flere store forvaltningsområder har skullet implementere nationale reformer, som i en overgangsfase har reduceret overblikket over sagernes korrekte behandling, samt den komplekse omstilling til øget digitalisering.

Økonomiudvalget mener også, at det hører med det til samlede billede af sagsbehandlingen i kommunen, at fejlprocenter og antallet af klager holdes op imod oplysninger om omfanget af den samlede sagsproduktionen i Københavns Kommune. F.eks. bemærkes, at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen årligt modtager omkring 450.000 henvendelser og træffer omkring 100.000 afgørelser på baggrund af ansøgninger.

I relation til arbejdet med ”Mål og målsætninger for korrekt sagsbehandling og korrekte afgørelser i Københavns Kommune” skal Økonomiudvalget bemærke, at Økonomiforvaltningen, som besluttet af Borgerrepræsentationen den 12. december 2013, er i gang med at gennemføre en foranalyse, der har til formål at få afdækket de nærmere forudsætninger og muligheder for automatisk generering af tværgående ledelsesinformation med henblik på brug af måltal som styringsredskaber og drivkraft for kvalitetsudvikling af sagsbehandlingsområdet. Resultatet af foranalysen vil blive forelagt for Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen i november 2014. Det bemærkes, at det i forbindelse med Borgerrepræsentationens beslutning af 12. december 2014 var forudsat, at resultatet af foranalysen ville blive forelagt Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen i slutningen af 2. kvartal 2014 efter forudgående drøftelse i 7-direktørkredsen. Økonomiudvalget bemærker i den forbindelse vigtigheden af, at den fornødne fremdrift i arbejdet opretholdes.

Økonomiudvalget lægger vægt på, at Borgerrådgiveren indgår i løsningen for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i kommunen og at den særlige viden, som Borgerrådgiveren opnår gennem sin tilsynsfunktion udnyttes til konstruktivt at medvirke til at skabe forbedringer. Økonomiudvalget har tidligere efterspurgt en sådan proaktiv og konsultativ tilgang fra Borgerrådgiveren. På den baggrund anerkender Økonomiudvalget og støtter op om Borgerrådgiverens målsætning om at indgå i et tættere samarbejde og dialog med forvaltningerne og at stå til rådighed for at yde forvaltningerne løsningsorienteret og målrettet rådgivning og konsultativ bistand i det omfang, forvaltningerne ønsker det.

Økonomiudvalget ser frem til at modtage Borgerrådgiverens evaluering af model til løbende evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Økonomiudvalget finder det vigtigt - som tilkendegivet i forbindelse med Økonomiudvalgets behandling af indstillingen om ”Forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og brugerbetjeningen” på Økonomiudvalgets møde den 18. marts 2014 – at det medgåede ressourceforbrug samt omfanget af opgaven med evaluering står mål med udbyttet af at benytte værktøjet som styringsredskab såvel politisk som i forvaltningerne.

Økonomiudvalget har med tilfredshed noteret sig, at Borgerrådgiveren i 2014 forventer at lægge op til en drøftelse i Borgerrådgiverudvalget om justeringer i egen driftskompetencen således, at udvælgelsen af emner for konkrete egen driftsundersøgelser i højere grad afspejler de politiske prioriteringer, og at større undersøgelser i højere grad styres af efterspørgsel.

 

Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 10. juni 2014

Borgerrådgiver Johan Busse deltog under dagsordenspunktets behandling af hensyn til sagens oplysning.

Indstillingen blev anbefalet over for Borgerrepræsentationen uden afstemning.

 

Borgerrepræsentationens beslutning i mødet den 18. juni 2014

Indstillingen blev godkendt uden afstemning.