Borgerrådgiverens Beretning 2014
Indstilling og beslutning
Indstilling om,
- at Borgerrådgiverens Beretning 2014 tages til efterretning,
- at de stående udvalg i efteråret 2015 pålægges at drøfte beretningen, idet Borgerrådgiveren samtidig pålægges at stå til rådighed for en nærmere dialog med de stående udvalg i den henseende,
- at Borgerrepræsentationen tiltræder Borgerrådgiverens anbefalinger, herunder at forvaltningerne fortsat iværksætter kvalificerede indsatser baseret på et oplyst grundlag.
Det bemærkes, at Økonomiudvalget deler Borgerrådgiverens opfattelse af, at der fra et overordnet perspektiv er tegn på forbedringer i kommunens betjening af borgerne og den bagvedliggende sagsbehandling. Samtidig anerkender Økonomiudvalget Borgerrådgiverens synspunkt om, at der fortsat er brug for betydelige og varige forandringer.
Økonomiudvalget mener, at det hører med til det samlede billede af sagsbehandlingen i kommunen, at fejlprocenter og antallet af klager holdes op imod oplysninger om omfanget af den samlede sagsproduktion i Københavns Kommune. F.eks. bemærkes, at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen årligt træffer omkring 100.000 afgørelser på baggrund af ansøgninger, hertil kommer øvrige henvendelser og borgerbetjening.
Økonomiforvaltningens bemærkninger, som uddybes nærmere nedenfor, er:
- Forslag om afskaffelse af den årlige afrapportering af forvaltningernes fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening, som blev besluttet som opfølgning på Borgerrådgiverens beretning for 2012.
Der henvises i den forbindelse bl.a. til, at den årlige afrapportering af fokuspunkter er ressourcekrævende og ikke i sig selv afgørende bidrager til at løfte niveauet for sagsbehandling og borgerbetjening i kommunen. Der henvises også til, at det i indstillingen "Status for det videre arbejde med foranalysen om bedre sagsbehandling samt status for forvaltningernes fokuspunkter og klagesagsregistrering for 2014", der også behandles på Økonomiudvalgets møde den 9. juni 2015, foreslås, at forvaltningerne pålægges at identificere de sagsområder, hvor det vil være relevant at lave målinger af, dels antallet af sager, dels antallet af klager over sager. Forvaltningerne skal desuden angive, hvilke data, forvaltningerne mener, skal anvendes til dette formål.
- Forslag om at undersøge muligheden for en omlægning af processen for behandling af Borgerrådgiverens beretning i fagudvalgene.
Afskaffelse af årlig afrapportering af fokuspunkter
Økonomiudvalget kan tiltræde Borgerrådgiverens anbefalinger i beretningen for 2014, herunder anbefalingen om afbureaukratisering af forvaltningernes fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiveren har opstillet som forudsætning for afviklingen af fokuspunkterne, at kommunens arbejde med mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenter på sagsbehandlingsområdet får substantielt indhold. Økonomiudvalget finder dog, at afviklingen af selve afrapporteringsforpligtelsen i forhold til forvaltningernes fokuspunkter på betryggende vis kan ske allerede på nuværende tidspunkt.
Det er Økonomiudvalgets opfattelse, at forvaltningernes afrapportering til Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen af fokuspunkterne ikke i sig selv afgørende bidrager til at løfte niveauet for sagsbehandling og borgerbetjeningen i kommunen, og at forvaltningernes betydelige ressourceforbrug med afrapporteringen af fokuspunkterne ikke står mål med det reelle udbytte heraf. Det er endelig Økonomiudvalgets vurdering, at denne afbureaukratisering af afrapporteringen af fokuspunkter ikke vil have betydning for forvaltningernes fortsatte arbejde med de igangværende initiativer, som uafhængig af eksistensen af fokuspunkter, skaber gode resultater for at forbedre sagsbehandlingen i kommunen. En afskaffelse af afrapporteringsforpligtelsen vedrørende fokuspunkter vil også ligge på linje med kommunens øvrige afbureaukratiseringstiltag og effektiviseringer af planer og politiker i øvrigt.
Økonomiudvalget skal tillige på Økonomiudvalgets møde den 9. juni 2015 tage stilling til et forslag fra Økonomiforvaltningen om, at forvaltningerne pålægges at identificere de sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af, dels antallet af sager, dels antallet af klager over sager. Forvaltningerne skal desuden angive de data, som skal anvendes til formålet. Der henvises til indstillingen vedrørende "Status for det videre arbejde med foranalysen om bedre sagsbehandling samt status for forvaltningernes fokuspunkter og klagesagsregistrering for 2014".
Økonomiudvalget bemærker herudover i den forbindelse, at der fortsat vil ske en afrapportering til de stående udvalg af resultaterne af Borgerrådgiverens evalueringsordning, FOKUS, der også efter Borgerrådgiverens opfattelse, som beskrevet i beretningen for 2014, skaber overblik over kvaliteten og omfanget af forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen. Næste evaluering af forvaltningernes indsatser på området ved hjælp af FOKUS finder sted i efteråret 2015.
Økonomiudvalget anbefaler på den baggrund over for Borgerrepræsentationen, at Borgerrepræsentationen tiltræder Borgerrådgiverens anbefalinger i beretningen for 2014, dog således at afbureaukratiseringen af selve afrapporteringen af forvaltningernes fokuspunkter sker allerede på nuværende tidspunkt uden at man, som anbefalet af Borgerrådgiveren, afventer et substantielt resultat af kommunens mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenter på sagsbehandlingsområdet.
Ændring af proces for den politiske behandling af Borgerrådgiverens beretning i fagudvalgene
Det er Økonomiudvalgets opfattelse, at det bør undersøges, om en omlægning af processen i forhold til behandlingen af Borgerrådgiverens beretning kan bidrage til at sikre implementering af en række af Borgerrådgiverens anbefalinger, samt styrke forankringen af dialogen i udvalg og forvaltningerne om initiativer til forbedring af sagsbehandlingen. Det bør blandt andet undersøges om behandlingen af beretningen med fordel kan finde sted i fagudvalgene forud for behandlingen i Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen i modsætning til i dag, hvor fagudvalgene først drøfter beretningen efter behandlingen i Borgerrepræsentationen. Denne ændrede proces vil efter Økonomiudvalgets opfattelse aktivt kunne medvirke til understøtte og sikre prioritering af området i den enkelte forvaltning samt skabe læring gennem nærmere gennemgang af blandt andet de klagepunkter vedrørende den pågældende forvaltning, som indgår i Borgerrådgiverens beretning. De stående udvalgs drøftelser ville herefter indgå i den efterfølgende politiske behandling af beretningen i Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen.
Økonomiudvalget skal derfor over for Borgerrepræsentationen anbefale, at Borgerrepræsentationen pålægger Borgerrådgiveren i samarbejde med forvaltningerne at undersøge om de ønskede effekter kan opnås ved en omlægning af processen for behandlingen af Borgerrådgiverens beretning og at fremlægge forslag for Borgerrådgiverudvalget herom senest med henblik på behandlingen af Borgerrådgiverens Beretning 2016.
Forslag til ændringer til indstillingen
Det er således Økonomiudvalgets anbefaling, at indstillingen tilføjes et nyt 3. at-punkt med følgende ordlyd:
”3. at Borgerrepræsentationen pålægger Borgerrådgiveren i samarbejde med forvaltningerne at undersøge om de ønskede effekter kan opnås ved en omlægning af processen for behandlingen af Borgerrådgiverens beretning og at fremlægge forslag for Borgerrådgiverudvalget herom senest med henblik på behandlingen af Borgerrådgiverens Beretning 2016.”
Det nuværende 3. at-punkt bliver herefter 4. at-punkt i indstillingen med følgende ordlyd:
”4. at Borgerrepræsentationen tiltræder Borgerrådgiverens anbefalinger i beretningen for 2014, dog således at afbureaukratiseringen af selve afrapporteringen af forvaltningernes fokuspunkter sker allerede på nuværende tidspunkt uden at man, som anbefalet af Borgerrådgiveren, afventer et substantielt resultat af kommunens mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenter på sagsbehandlingsområdet.”
Øvrige bemærkninger
Økonomiudvalget støtter i øvrigt op om Borgerrådgiverens nye tilsynskoncept, Målrettet Indsats. Økonomiudvalget har også med tilfredshed noteret sig, at Borgerrådgiveren har iværksat nye tiltag for at imødekomme de justeringer af Borgerrådgiverens egen drift-kompetence og den mere konsultativ tilgang fra Borgerrådgiverens side, som Økonomiudvalget tidligere har efterspurgt. Økonomiudvalget vil følge effekten af tiltag fremadrettet.
(Borgerrådgiverudvalget)
Problemstilling
Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse komme med forslag og anbefalinger til kommunens politiske ledelse, borgmestre eller forvaltninger. Beretningen offentliggøres. Se vedtægt for Borgerrådgiveren § 6.
Det fremgår af Borgerrådgiverudvalgets Kommissorium, at udvalget skal behandle Borgerrådgiverens beretning inden forelæggelse for Borgerrepræsentationen, og i udvalgets forretningsorden er det præciseret, at der inden forelæggelsen for Borgerrepræsentationen skal indhentes en udtalelse fra Økonomiudvalget.
Løsning
Baggrunden for Borgerrådgiverens anbefalinger fremgår af beretningen, som beskriver den overordnede status for kommunens arbejde med forbedringer, konstateringer for beretningsåret og det fremadrettede perspektiv, herunder Borgerrådgiverens fremtidige rolle.Borgerrådgiveren har i 2014 udviklet et nyt tilsynskoncept, Målrettet Indsats, som er rullet ud i løbet af beretningsåret. Det nye tilsynskoncept indebærer et tættere samarbejde med forvaltningerne, hvor klager og problemstillinger i højere grad end tidligere bliver løst umiddelbart og mundtligt via kontakt til relevante medarbejder og ledere i forvaltningen.
Et væsentligt hensyn bag Målrettet Indsats er at forsøge at finde en hurtig løsning på borgerens klage og på at genskabe dialog og tillid for at øge kvaliteten i den fremadrettede kontakt med borgeren og i behandlingen af sagen. Andre væsentlige hensyn bag Målrettet Indsats er også at skabe læring og at bidrage til en mere effektiv kommune.
Borgerrådgiveren har prioriteret indsatsen dér, hvor den gør størst mulig gavn for borgerne og giver størst mulig læring for forvaltningerne. Det giver samtidig en bedre oplevet borgerservice og gør, at kommunen sparer ressourcer.
Forvaltningerne og medarbejderne har taget godt imod Målrettet Indsats, men der er fortsat brug for det traditionelle tilsyn, når velviljen svigter. Borgerne har krav på den retssikkerhed, som politikkerne i Borgerrepræsentationen og i Folketinget har bestemt, at de skal have. Borgerrådgiveren tager derfor fortsat sin tilsynsopgave alvorligt og praktiserer den, når det er den korteste vej til konkrete løsninger for borgerne og generelle forbedringer i forvaltningerne.
Konstateringer i beretningsåret
Borgerrådgiveren modtog 1.418 skriftlige henvendelser i beretningsåret 2014 fordelt på 950 skriftlige klager til nærmere behandling og 468 andre skriftlige henvendelser til umiddelbar besvarelse, videresendelse til rette modtager mv.
Herudover modtog Borgerrådgiveren 1.858 telefoniske henvendelser.
I alt modtog Borgerrådgiveren 3.276 henvendelser i beretningsåret 2014.
Nedenfor vises udviklingen i forvaltningernes medholdsprocenter gennem årene. Selvom udviklingen i tallet fra 2013 til 2014 skal tages med et forbehold, fordi Borgerrådgiverens ændrede tilsynskoncept Målrettet Indsats har betydet, at årsopgørelserne ikke uden videre kan sammenholdes, må tallet dog tages som udtryk for en reel forbedring.
Omvendt går udviklingen i Borgerrådgiverens kritikprocent i den modsatte retning. Også dette tal skal tages med et forbehold, da et væsentligt element i Målrettet Indsats er en mere selektiv udvælgelse af de sager, som undergives tilsyn, hvilket betyder, at sandsynligheden for at finde fejl, som kan bruges konstruktivt, bliver større.
Forvaltningernes medholdsprocenter samlet gennem årene*
| 2004 | 2005 | 2006 | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | 2014 |
| 59 % | 64,8 % | 76,2 % | 65,3 % | 63,3 % | 55,3 % | 57 % | 53,8 % | 53,8 % | 59 % | 54,9 % |
Borgerrådgiverens kritikprocenter gennem årene*
| 2004 | 2005 | 2006 | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | 2014 |
| 63,3 % | 38,6 % | 54,9 % | 51,7 % | 50,3 % | 60,2 % | 55,5 % | 64,2 % | 62,6 % | 45,8 % | 85,1 % |
Fra et overordnet perspektiv er der tegn på forbedringer i kommunens betjening af borgerne og den bagvedliggende sagsbehandling.
Billedet er ikke entydigt, men det peger i en positiv retning. De typer af svigt, som borgerne beretter om, de fejl, som kan konstateres og borgernes reelle vanskeligheder med hurtigt at få rettet fejl ved henvendelse til forvaltningen, viser dog klart, at der fortsat er brug for betydelige varige forbedringer.
Status er, at det har været muligt at skabe resultater på kort sigt, men at der skal mere til, hvis borgerne for alvor skal mærke forbedringerne, og hvis de skal slå rod som varige fremskridt.
Det fremadrettede perspektiv
Der er generelt et stabilt fokus på retssikkerhed og borgerbetjening i Københavns Kommune og Borgerrepræsentationen har allerede udstukket retningen for at sikre varige resultater og løsninger for god sagsbehandling og borgerbetjening.
Som Borgerrådgiverens konstateringer viser, er der behov for, at denne retning og de iværksatte initiativer fastholdes.
Borgerrådgiveren anbefaler derfor fortsat, at forvaltningerne iværksætter kvalificerede indsatser, der er baseret på et oplyst grundlag.
Det er endvidere Borgerrådgiverens anbefaling, at de respektive fagudvalg stiller krav til den enkelte forvaltnings ambitionsniveau for de bagvedliggende analyser af problemer og løsninger for at understøtte, at forvaltningens indsatser bliver iværksat med afsæt i en viden om, hvor problemerne er, og hvilke løsninger, der skal til.
Kommunen er efter Borgerrådgiverens opfattelse generelt blevet bedre til at udnytte den læring, der ligger i konstaterede fejl i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Der er dog stadig plads til væsentlige forbedringer. Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at forvaltningerne bliver bedre til at lære af sine fejl, herunder til på mere systematisk vis at sikre, at den læring, som konstaterede fejl indeholder, bliver udnyttet af forvaltningen, sådan at klagerne bruges konstruktivt til at skabe bedre service til borgerne.
Det er en forudsætning for at skabe konkrete forbedringer i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen på tværs af kommunen, at opgaven bliver prioriteret af samtlige forvaltninger. Borgerrådgiveren har tidligere konstateret, at ikke alle forvaltninger prioriterer opgaven lige højt, hvilket bl.a. blev synliggjort ved Borgerrådgiverens evaluering af forvaltningernes indsats 2013/2014. Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at alle syv forvaltninger har fokus på sagsbehandling og borgerbetjening, og at samtlige forvaltninger prioriterer indsatsen for at skabe de forbedringer, som er påkrævet.
I den sammenhæng anbefaler Borgerrådgiveren også, at topledelsen i de enkelte forvaltninger påtager sig ansvaret for at sikre, at forvaltningens ledelsesniveau tager ansvar for at løfte opgaven. En sådan ledelsesmæssig forankring er en vigtig faktor for at sikre kvalificerede indsatser og et kontinuerligt engagement i opgaven.
Det er Borgerrådgiverens vurdering, at kommunen har forudsætningerne for at skabe forbedring i kommunens service til borgerne.
Borgerrepræsentationens beslutninger har givet kommunen mere kvalificerede redskaber til at opnå viden om kvaliteten af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Borgerrådgiverens evalueringsordning, FOKUS, har givet et omfattende overblik over kvaliteten og omfanget af forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen, og Borgerrådgiverens løbende opsamling og tilsyn såvel som Borgerrådgiverens afrapportering giver løbende forvaltningerne og det politiske niveau information om borgernes oplevelser med kommunens sagsbehandling og borgerbetjening og om, hvilke konkrete fejl, generelle tendenser og problemområder, vi kan konstatere.
Forvaltningerne har i varierende grad også deres egne feedback-systemer, som giver information om kvaliteten i forvaltningens sagsbehandling og dertil kommer forvaltningernes klagesagsregistrering.
Kommunens mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenter på sagsbehandlingsområdet vil desuden, når de foreligger, give en viden om status for kvaliteten af sagsbehandlingen i forvaltningerne, herunder gennem synliggørelse af misforhold mellem mål og målsætninger og det aktuelle kvalitetsniveau.
Forvaltningerne afrapporterer årligt status for deres fastsatte fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening til Borgerrepræsentationen. Disse fokuspunkter giver imidlertid for flere af forvaltningernes vedkommende et forholdsvist snævert billede af forvaltningernes indsatser i forhold til det arbejde, der reelt foregår. Det billede, der skabes gennem FOKUS, er betydeligt bredere og mere dækkende. Dertil kommer, at nogle af fokuspunkterne kan give et misvisende billede af den enkelte forvaltnings reelle prioritering af arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.
Borgerrådgiveren anbefaler derfor – i overensstemmelse med den løbende afbureaukratisering – at forvaltningernes fokuspunkter udgår. Anbefalingen sker dog under den forudsætning, at kommunens mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenter på sagsbehandlingsområdet får et substantielt indhold, eksempelvis i form af konkrete mål og målsætninger for forvaltningernes kvalitetsniveau på sagsbehandlingsområdet som helhed.
Borgerrådgiverens målrettede indsats er baseret på tillid til, at forvaltningerne får en god og retssikkerhedsmæssig betryggende løsning sikkert i mål, når Borgerrådgiveren spiller bolden op på baggrund af en klage fra en borger. Tilgangen er herved i fin tråd med kommunens tillidsdagsorden.
Fortsatte resultater med Borgerrådgiverens indsats afhænger af, at forvaltningerne og medarbejderne i den konkrete situation er villige til at indgå i et samarbejde med Borgerrådgiveren med det formål at genskabe dialogen med borgeren og finde en tilfredsstillende løsning med afsæt i borgerens ufravigelige rettigheder.
Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at forvaltningerne på alle niveauer fra medarbejdere til topledelse indgår i et sådant tættere samarbejde med Borgerrådgiveren for på den korte bane at styrke retssikkerheden og servicen for flest mulig af de borgere, der oplever sagsbehandling og borgerbetjening, der ikke er i orden. Borgerrådgiveren anbefaler samtidig, at medarbejderne bør nyde ledelsens anerkendelse, når de i en konkret situation indgår i samarbejde om at skabe løsninger og bedre service for en borger.
Erfaringerne fra beretningsåret 2014 viser, at Borgerrådgiverens løsningsorienterede indsat i samarbejde med forvaltningerne virker.
Økonomi
Udgifter til beretningens layout mv. afholdes inden for Borgerrådgiverens ramme.Videre proces
| 8. maj 2015 | Borgerrådgiverudvalget behandler beretningen |
| 9. juni 2015 | Økonomiudvalget behandler beretningen |
| 17.-18. juni 2015 | Borgerrepræsentationen behandler beretningen |
| Efteråret 2015 | De stående udvalg drøfter beretningen |
Oversigt over politisk behandling
1. at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tage Borgerrådgiverens Beretning 2014 til efterretning.
2. at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge de stående udvalg i efteråret 2015 at drøfte beretningen, idet Borgerrådgiveren samtidig pålægges at stå til rådighed for en nærmere dialog med de stående udvalg i den henseende.
3. at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tiltræde Borgerrådgiverens anbefalinger, herunder at forvaltningerne fortsat iværksætter kvalificerede indsatser baseret på et oplyst grundlag.
Borgerrådgiverudvalgets beslutning i mødet 8. maj 2015
Borgerrådgiverudvalget godkendte indstillingen.
Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget oversender sagen til Borgerrepræsentationen med følgende erklæring:
Økonomiudvalget deler Borgerrådgiverens opfattelse af, at der fra et overordnet perspektiv er tegn på forbedringer i kommunens betjening af borgerne og den bagvedliggende sagsbehandling. Samtidig anerkender Økonomiudvalget Borgerrådgiverens synspunkt om, at der fortsat er brug for betydelige og varige forandringer.
Økonomiudvalget mener, at det hører med til det samlede billede af sagsbehandlingen i kommunen, at fejlprocenter og antallet af klager holdes op imod oplysninger om omfanget af den samlede sagsproduktion i Københavns Kommune. F.eks. bemærkes, at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen årligt træffer omkring 100.000 afgørelser på baggrund af ansøgninger, hertil kommer øvrige henvendelser og borgerbetjening.
Økonomiforvaltningens bemærkninger, som uddybes nærmere nedenfor, er:
- Forslag om afskaffelse af den årlige afrapportering af forvaltningernes fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening, som blev besluttet som opfølgning på Borgerrådgiverens beretning for 2012.
Der henvises i den forbindelse bl.a. til, at den årlige afrapportering af fokuspunkter er ressourcekrævende og ikke i sig selv afgørende bidrager til at løfte niveauet for sagsbehandling og borgerbetjening i kommunen. Der henvises også til, at det i indstillingen "Status for det videre arbejde med foranalysen om bedre sagsbehandling samt status for forvaltningernes fokuspunkter og klagesagsregistrering for 2014", der også behandles på Økonomiudvalgets møde den 9. juni 2015, foreslås, at forvaltningerne pålægges at identificere de sagsområder, hvor det vil være relevant at lave målinger af, dels antallet af sager, dels antallet af klager over sager. Forvaltningerne skal desuden angive, hvilke data, forvaltningerne mener, skal anvendes til dette formål.
- Forslag om at undersøge muligheden for en omlægning af processen for behandling af Borgerrådgiverens beretning i fagudvalgene.
Afskaffelse af årlig afrapportering af fokuspunkter
Økonomiudvalget kan tiltræde Borgerrådgiverens anbefalinger i beretningen for 2014, herunder anbefalingen om afbureaukratisering af forvaltningernes fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiveren har opstillet som forudsætning for afviklingen af fokuspunkterne, at kommunens arbejde med mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenter på sagsbehandlingsområdet får substantielt indhold. Økonomiudvalget finder dog, at afviklingen af selve afrapporteringsforpligtelsen i forhold til forvaltningernes fokuspunkter på betryggende vis kan ske allerede på nuværende tidspunkt.
Det er Økonomiudvalgets opfattelse, at forvaltningernes afrapportering til Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen af fokuspunkterne ikke i sig selv afgørende bidrager til at løfte niveauet for sagsbehandling og borgerbetjeningen i kommunen, og at forvaltningernes betydelige ressourceforbrug med afrapporteringen af fokuspunkterne ikke står mål med det reelle udbytte heraf. Det er endelig Økonomiudvalgets vurdering, at denne afbureaukratisering af afrapporteringen af fokuspunkter ikke vil have betydning for forvaltningernes fortsatte arbejde med de igangværende initiativer, som uafhængig af eksistensen af fokuspunkter, skaber gode resultater for at forbedre sagsbehandlingen i kommunen. En afskaffelse af afrapporteringsforpligtelsen vedrørende fokuspunkter vil også ligge på linje med kommunens øvrige afbureaukratiseringstiltag og effektiviseringer af planer og politiker i øvrigt.
Økonomiudvalget skal tillige på Økonomiudvalgets møde den 9. juni 2015 tage stilling til et forslag fra Økonomiforvaltningen om, at forvaltningerne pålægges at identificere de sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af, dels antallet af sager, dels antallet af klager over sager. Forvaltningerne skal desuden angive de data, som skal anvendes til formålet. Der henvises til indstillingen vedrørende "Status for det videre arbejde med foranalysen om bedre sagsbehandling samt status for forvaltningernes fokuspunkter og klagesagsregistrering for 2014".
Økonomiudvalget bemærker herudover i den forbindelse, at der fortsat vil ske en afrapportering til de stående udvalg af resultaterne af Borgerrådgiverens evalueringsordning, FOKUS, der også efter Borgerrådgiverens opfattelse, som beskrevet i beretningen for 2014, skaber overblik over kvaliteten og omfanget af forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen. Næste evaluering af forvaltningernes indsatser på området ved hjælp af FOKUS finder sted i efteråret 2015.
Økonomiudvalget anbefaler på den baggrund over for Borgerrepræsentationen, at Borgerrepræsentationen tiltræder Borgerrådgiverens anbefalinger i beretningen for 2014, dog således at afbureaukratiseringen af selve afrapporteringen af forvaltningernes fokuspunkter sker allerede på nuværende tidspunkt uden at man, som anbefalet af Borgerrådgiveren, afventer et substantielt resultat af kommunens mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenter på sagsbehandlingsområdet.
Ændring af proces for den politiske behandling af Borgerrådgiverens beretning i fagudvalgene
Det er Økonomiudvalgets opfattelse, at det bør undersøges, om en omlægning af processen i forhold til behandlingen af Borgerrådgiverens beretning kan bidrage til at sikre implementering af en række af Borgerrådgiverens anbefalinger, samt styrke forankringen af dialogen i udvalg og forvaltningerne om initiativer til forbedring af sagsbehandlingen. Det bør blandt andet undersøges om behandlingen af beretningen med fordel kan finde sted i fagudvalgene forud for behandlingen i Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen i modsætning til i dag, hvor fagudvalgene først drøfter beretningen efter behandlingen i Borgerrepræsentationen. Denne ændrede proces vil efter Økonomiudvalgets opfattelse aktivt kunne medvirke til understøtte og sikre prioritering af området i den enkelte forvaltning samt skabe læring gennem nærmere gennemgang af blandt andet de klagepunkter vedrørende den pågældende forvaltning, som indgår i Borgerrådgiverens beretning. De stående udvalgs drøftelser ville herefter indgå i den efterfølgende politiske behandling af beretningen i Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen.
Økonomiudvalget skal derfor over for Borgerrepræsentationen anbefale, at Borgerrepræsentationen pålægger Borgerrådgiveren i samarbejde med forvaltningerne at undersøge om de ønskede effekter kan opnås ved en omlægning af processen for behandlingen af Borgerrådgiverens beretning og at fremlægge forslag for Borgerrådgiverudvalget herom senest med henblik på behandlingen af Borgerrådgiverens Beretning 2016.
Forslag til ændringer til indstillingen
Det er således Økonomiudvalgets anbefaling, at indstillingen tilføjes et nyt 3. at-punkt med følgende ordlyd:
”3. at Borgerrepræsentationen pålægger Borgerrådgiveren i samarbejde med forvaltningerne at undersøge om de ønskede effekter kan opnås ved en omlægning af processen for behandlingen af Borgerrådgiverens beretning og at fremlægge forslag for Borgerrådgiverudvalget herom senest med henblik på behandlingen af Borgerrådgiverens Beretning 2016.”
Det nuværende 3. at-punkt bliver herefter 4. at-punkt i indstillingen med følgende ordlyd:
”4. at Borgerrepræsentationen tiltræder Borgerrådgiverens anbefalinger i beretningen for 2014, dog således at afbureaukratiseringen af selve afrapporteringen af forvaltningernes fokuspunkter sker allerede på nuværende tidspunkt uden at man, som anbefalet af Borgerrådgiveren, afventer et substantielt resultat af kommunens mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenter på sagsbehandlingsområdet.”
Øvrige bemærkninger
Økonomiudvalget støtter i øvrigt op om Borgerrådgiverens nye tilsynskoncept, Målrettet Indsats. Økonomiudvalget har også med tilfredshed noteret sig, at Borgerrådgiveren har iværksat nye tiltag for at imødekomme de justeringer af Borgerrådgiverens egen drift-kompetence og den mere konsultativ tilgang fra Borgerrådgiverens side, som Økonomiudvalget tidligere har efterspurgt. Økonomiudvalget vil følge effekten af tiltag fremadrettet.
Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 9. juni 2015
Indstillingen blev anbefalet over for Borgerrepræsentationen med 9 stemmer mod 1. 2 medlemmer undlod at stemme.
For stemte: A, Ø, B, F og V.
Imod stemte: C.
Undlod at stemme: O og I.
Beslutning
Borgerrepræsentationens beslutning i mødet den 17. juni 2015
Indstillingen blev godkendt med 41 stemmer imod 0. 8 medlemmer undlod at stemme.
For stemte: A, B, F, V og Ø.
Undlod at stemme: C, I og O.
Det Konservative Folkeparti afgav følgende protokolbemærkning, som Dansk Folkeparti, Venstre og Liberal Alliance valgte at tilslutte sig:
”Partierne undlader at stemme, fordi Borgerrådgiverens Beretning er det samme år ud og år ind, vi bør gøre noget ved det.”
Det Konservative Folkeparti afgav følgende protokolbemærkning, som Dansk Folkeparti, Venstre og Liberal Alliance valgte at tilslutte sig:
”Partierne finder, at det er dybt problematisk, at hver fjerde, der henvender sig til Borgerrådgiveren henvender sig, fordi de fra forvaltningerne får for sent svar eller væsentligt forsinket svar. Partierne finder det også dybt problematisk, at Borgerrådgiverens Beretning år efter år påviser sagsbehandlingsfejl i forvaltningerne. Københavns Kommune burde på baggrund af Borgerrådgiverens Beretning sætte mere målrettet og konsekvent ind på en bedre sagsbehandling.”