Status på det videre arbejde med foranalysen om bedre sagsbehandling samt status for forvaltningernes fokuspunkter og klagesagsregistrering for 2014

Som opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning for 2012 foretager forvaltningerne med denne indstilling 1) afrapportering af status for arbejdet med mål og målsætninger, herunder status for arbejdet med foranalysen om bedre sagsbehandling, 2) fokuspunkter og 3) klagesagsregistrering.

Indstilling og beslutning

Indstilling om,

1. at forvaltningerne pålægges i efteråret 2015 at identificere de sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af 1) antallet af sager og 2) antallet af klager over sager. Forvaltningerne skal endvidere angive de data, som skal anvendes til formålet. Økonomiforvaltningen afrapporterer på baggrund af forvaltningernes bidrag herom til Økonomiudvalget på mødet den 8. december 2015,
2. at forvaltningernes status på fokuspunkter godkendes, jf. bilag 2,
3. at forvaltningernes status på klagesagsregistrering godkendes, jf. bilag 3.

(Økonomiudvalget)

Problemstilling

Borgerrepræsentationen besluttede den 19. juni 2013 i forbindelse med Borgerrådgiverens Beretning for 2012 at pålægge forvaltningerne i Københavns Kommune senest i marts 2014 og herefter én gang årligt at afrapportere status til Borgerrepræsentationen vedrørende status for mål og målsætninger, forvaltningernes allerede indmeldte og eventuelt justerede fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening, herunder fremlægge en statistik for klagesagsregistrering. Seneste afrapportering blev behandlet i Borgerrepræsentationen den 27. marts 2014.

Løsning

Status for det videre arbejde med foranalysen om bedre sagsbehandling

I 2014 blev der gennemført en foranalyse, der skulle afdække forudsætninger og muligheder for automatisk generering af tværgående ledelsesinformation med henblik på brug af måltal som styringsredskab og drivkraft for kvalitetsudviklingen af sagsbehandlingsområdet i kommunen. Resultaterne af afdækningen blev forelagt Borgerrepræsentationen den 11. december 2014 (dagsordenspunkt 6), hvor det samtidigt besluttedes, at der skulle arbejdes videre med yderligere afdækning, og at der løbende skal afrapporteres til Økonomiudvalget om udviklingsarbejdet.

I forlængelse af forelæggelsen af foranalysen og arbejdet i 1. halvår 2015 anbefales det for at sætte ekstra fokus på området, at forvaltningerne pålægges at identificere de sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af 1) antallet af sager og 2) klager over sager, dvs. både klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag. Forvaltningerne skal endvidere angive de data, som skal anvendes til formålet.

Såfremt indstillingen godkendes, vil projektgruppen i Økonomiforvaltningen tilskrive forvaltningerne med henblik på igangsættelse af arbejdet med identifikation af de relevante sagsområder i forvaltningerne. Besvarelserne afleveres medio oktober 2015 til projektgruppen i Økonomiforvaltningen.

Opfølgende gennemfører projektgruppen en analyse af besvarelserne og forsøger på den baggrund at opstille forslag til fremadrettede aktiviteter, der kan forelægges Økonomiudvalget den 8. december 2015.


Status på fokuspunkter

Status på fokuspunkter for Økonomiforvaltningen

Økonomiudvalget godkendte den 18. marts 2014 forslag til reviderede fokuspunkter for Økonomiforvaltningen. Fokuspunkterne for sagsbehandlingen i Økonomiforvaltningen er følgende:

1. Implementering af offentlighedsloven i Økonomiforvaltningen.
2. Implementering af tilbagemeldingsgarantien i Økonomiforvaltningen.
3. Mål og målsætninger for korrekt sagsbehandling og korrekte afgørelser i Københavns Kommune.

Implementering af offentlighedsloven i Økonomiforvaltningen

Pr. 1. januar 2014 trådte en ny offentlighedslov i kraft, og loven medførte en række væsentlige ændringer af den hidtidige retstilstand. På baggrund af, at ændringerne bl.a. medførte en øget kompleksitet, når loven administreres, sammenholdt med, at der med lovændringen skete en forkortelse af svarfrister, stilles der i praksis store krav til hurtig og korrekt ekspedition. Økonomiforvaltningen iværksatte på den baggrund implementeringstiltag med det formål at sikre, at de enkelte sagsbehandlere i forvaltningen har et væsentligt kendskab til offentlighedsloven med henblik på, at der kan træffes korrekte afgørelser på kort tid. 

Økonomiforvaltningen har siden løbende iværksat tiltag for implementering af offentlighedsloven i Økonomiforvaltningen, herunder via målrettet undervisning, afholdelse af et retssikkerhedsseminar samt udarbejdelse af paradigmer til brug for sagsbehandlingen af aktindsigtsanmodninger i Økonomiforvaltningen.

Økonomiforvaltningen har for 2014 modtaget to klager over afgørelser om aktindsigt truffet i 2014, og det giver Økonomiforvaltningen en positiv indikation af status for implementering af offentlighedsloven i Økonomiforvaltningen og hermed forvaltningens overholdelse af offentlighedsloven. Det er på den baggrund Økonomiforvaltningens opfattelse, at det er tilstrækkeligt at arbejde videre i henhold til de i bilag 2 nævnte initiativer for at sikre offentlighedslovens fortsatte implementering i Økonomiforvaltningen.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 2, side 2 ff.


Implementering af tilbagemeldingsgarantien i Økonomiforvaltningen

Økonomiforvaltningen kan konstatere, at der ikke i 2014 har været tilstrækkelig fremdrift i forløbet med implementeringen af tilbagemeldingsgarantien. Baggrunden herfor er, at ambitionen har været at finde en administrativ smidig registrering således, at egenkontrollen for efterlevelse af tilbagemeldingsgarantien ikke tilfører øget bureaukrati, samt desuden et ønske om at kunne foretage en stikprøvekontrol i umiddelbar tidsmæssig forbindelse til afholdelse af undervisning om overholdelse af tilbagemeldingsgarantien for på den måde i stikprøvekontrollen at kunne konstatere en effekt af implementeringstiltagene.

Det er nu afklaret, at en funktionalitet i eDoc (Københavns Kommunes journalisering- og sagsbehandlingssystem) vil gøre det muligt for Økonomiforvaltningen at iværksætte en stikprøvekontrol af, hvorvidt tilbagemeldingsgarantiens frist på 10 dage overholdes i forvaltningen for alle indgåede skriftlige henvendelser, som journaliseres. Der er dog en række systemmæssige udfordringer som betyder, at funktionen ikke umiddelbart kan udrulles i forvaltningen. Funktionen vil således ikke på nuværende tidspunkt kunne generere de nødvendige valide tal. Det er dog forventningen, at funktionaliteten – når de systemmæssige udfordringer er afklarede – vil kunne bibringe ikke bare tal om overholdelse af tilbagemeldingsgarantien, men også om sagsflowet i det hele taget i Økonomiforvaltningen. 

Sekretariatet for Ledelse og Kommunikation i Økonomiforvaltningen vil fremadrettet afklare grundlaget for videreudvikling af funktionerne i eDoc, herunder økonomien i projektet samt undersøgelse af muligheden for – i mangel af automatisk genereret data – at foretage stikprøver i den mellemliggende periode frem til udrulningen af funktionaliteten i eDoc. Borgerrepræsentationens Sekretariat vil i 2. halvår 2015 iværksætte et undervisningsforløb om tilbagemeldingsgarantien frem for – som oprindeligt planlagt – at afvente udviklingen af funktionaliteten i eDoc. Således vil Økonomiforvaltningen fortsat arbejde for implementering af tilbagemeldingsgarantien i forvaltningen.

For en nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 2, side 5 ff.

Status på mål og målsætninger for korrekt sagsbehandling
 
Den 12. december 2013 (dagsordenspunkt 7) traf Borgerrepræsentationen på baggrund af en indstilling fra Økonomiforvaltningen beslutning om at opstille en målsætning om at fastsætte mål for henholdsvis reduktion af antallet af klager i forhold til den samlede sagsmængde og reduktion af antallet af formelle og materielle fejl i sagsbehandlingen, som retter sig mod et bredt udsnit af Københavns Kommunes sagsmængde og opgaveportefølje. Borgerrepræsentationen tog endvidere til efterretning, at der blev igangsat en foranalyse, som havde til formål at afdække forudsætninger og muligheder for generering af tværgående ledelsesinformation for derigennem at opstille konkrete måltal på sagsbehandlingsområdet.

Økonomiforvaltningen har for Økonomiudvalget aflagt status på arbejdet med foranalysen om bedre sagsbehandling ved hjælp af ledelsesinformation, jf. bilag 1. Det foreslås fremadrettet, at forvaltningerne pålægges at identificere de sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af 1) antallet af sager og 2) klager over sager, dvs. både klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag. Forvaltningerne skal endvidere angive de data, som skal anvendes til formålet, jf. denne indstillings 1. at-punkt.


Status på fokuspunkter for Sundheds- og Omsorgsforvaltningen

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen arbejder med følgende fokuspunkter: Forventningsafstemning med borgerne, etablering af kvalitetsorganisation, understøttelse af sagsbehandlingen, bedre afgørelser (faglig og juridisk kvalitet), efteruddannelse af sagsbehandlere samt audit af sager. Indsatsen for de enkelte fokuspunkter er prioriteret ved et ledelsesmæssigt fokus på, at indsatserne gennemføres, og for nogle af områderne er der endvidere særlig opmærksomhed på orientering til Sundheds- og Omsorgsudvalget. Endelig sikres prioriteringen ved, at der så vidt muligt er fastsat deadlines for indsatserne, og i det omfang det viser sig nødvendigt at fravige disse, fastholdes fokus via fastsættelse af nye tidsfrister.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 2, side 8 ff.


Status på fokuspunkter for Socialforvaltningen

Socialforvaltningen arbejder med følgende fokuspunkter: Overholdelse af sagsbehandlingsfrister i henhold til retssikkerhedslovens § 3, stk. 2, samt bedre sagsbehandling inden for enkeltydelser i henhold til aktivlovens §§ 81-85, merudgifter til handicappede voksne i henhold til servicelovens § 100 samt merudgifter til handicappede børn og tabt arbejdsfortjeneste til forældre med et handicappet barn i henhold til servicelovens §§ 41-42. 

I forhold til ovennævnte fokuspunkt om overholdelse af sagsbehandlingsfrister har Socialudvalget den 22. april 2015 godkendt oprettelsen af en taskforce med henblik på at reducere sagsbehandlingstiden. I forhold til fokuspunktet om bedre sagsbehandling inden for bl.a. enkeltydelser har Socialforvaltningen konstateret, at forvaltningens afgørelser stort set er på niveau med landsplan. Socialforvaltningen arbejder fortsat videre med kvalitet i sagsbehandlingen på ovennævnte områder. Der vil bl.a. fremover være faste sagsbehandlere, som skal hjælpe med at afdække familiernes behov for tabt arbejdsfortjeneste og merudgifter efter serviceloven, ligesom der arbejdes videre med kvaliteten i opfølgningerne, således at tidsforbruget på såvel løbende som enkeltstående ansøgninger minimeres.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 2, side 16 ff.

Status på fokuspunkter for Teknik- og Miljøforvaltningen

Teknik- og Miljøforvaltningen arbejder med følgende fokuspunkter: Undervisningsforløb om forvaltningsret og god sagsbehandling samt sagsbehandlingstider. Teknik- og Miljøforvaltningen vil i forhold til fokuspunktet om undervisningsforløb om forvaltningsret og god sagsbehandling, bl.a. opkvalificere sagsbehandlerne og sætte dem i stand til at udføre en sikker, lovlig og dermed forbedret sagsbehandling, der vil have en positiv afsmitning på sagsbehandlingstiden. I forhold til fokuspunktet sagsbehandlingstid er der ikke i Teknik- og Miljøforvaltningen fastsat én fælles frist for sagsbehandlingstiden, da der er stor variation i sagstyperne og stor forskel i kompleksiteten i sagerne. For eksempel er der fastsat sagsbehandlingstider for byggesager og for de erhvervsrettede myndighedsopgaver, der afrapporteres særskilt på til Teknik- og Miljøudvalget. Indsatsområderne er højt prioriteret i Teknik- og Miljøforvaltningen og understøttes af øvrige tiltag for at forbedre servicen.

For en nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 2, side 31 ff.

Status på fokuspunkter for Børne- og Ungdomsforvaltningen

Børne- og Ungdomsforvaltningen arbejder med følgende fokuspunkter: Borgmesterhenvendelser og klager over visitationen til specialskoler og specialinstitutioner. Børne- og Ungdomsudvalget har fastsat et mål om 100 % overholdelse af sagsbehandlingsfristerne på 10 dage for henvendelser til borgmesteren vedrørende tilbagemeldingsgarantien samt aktindsigtsager. Børne- og Ungdomsforvaltningen har foretaget stikprøveundersøgelser af svartiderne for to tilfældigt valgte perioder for hver to uger. Stikprøveundersøgelsen har vist, at forvaltningen overholder sit måltal. Forvaltningen vil fortsætte bestræbelserne på at sikre en høj grad af overholdelse af sagsbehandlingsfristerne.

For en nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 2, s. 33-34.

Status på fokuspunkter for Kultur- og Fritidsforvaltningen

Kultur- og Fritidsforvaltningen (ekskl. Borgerservice) arbejder med følgende fokuspunkter: Implementering af ny offentlighedslov, mere viden i Kultur- og Fritidsforvaltningen om grundlæggende sagsbehandling, svarfrister for borgmesterhenvendelser, god og hurtig betjening i forhold til bevillingsnævnets afgørelser samt god og hurtig borgerbetjening.

Københavns Borgerservice i Kultur- og Fritidsforvaltningen arbejder med følgende fokuspunkter: Klagesagsregistrering, anvendelse af Styrket Borgerkontakt og anvendelse af Styrket Borgerkontakt med en tilfredsstillende løsning for borgeren samt eftersyn af konkrete sagsområder.

Bl.a. i forhold til fokuspunktet "implementering af ny offentlighedslov" konstaterer Kultur- og Fritidsforvaltningen, at målet er opfyldt, idet fokuspunktet blev adresseret som et led i forvaltningens Projekt Bedre Sagsbehandling. Fremadrettet vil Kultur- og Fritidsforvaltningen fortsat fokusere på korrekt og effektiv sagsbehandling i overensstemmelse med den ny offentlighedslov.

For en nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 2, side 35 ff.


Status på fokuspunkter for Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen arbejder med følgende tre fokuspunkter: Sagsbehandlingstid, manglende svar og vejledning. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har valgt fokuspunkterne på baggrund af bl.a. Borgerrådgiverens Beretning, klagesager, forvaltningens kvalitetsopfølgning og revisionens sagsgennemgang, som alle bidrager til at pege på forvaltningens udfordringer og relevante satsningsområder. I forhold til fokuspunktet "sagsbehandlingstid" måler Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen sagsbehandlingstiden én gang om året. Målet er, at forvaltningens sagsbehandlingsfrister efterleves i 90 pct. af tilfældene. Seneste sagstidsmåling blev foretaget i maj 2014 og viste, at forvaltningen overholder fristerne i 93 pct. af tilfældene.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 2, side 43 ff.

Status på klagesagsregistrering

Der er store forskelle på antallet af registrerede klager hos de enkelte forvaltninger for perioden 1. januar 2014 til 31. december 2014, hvilket ikke mindst skyldes forvaltningernes forskellige opgaveportefølje.


Status på klagesagsregistrering i Økonomiforvaltningen

I perioden 1. januar 2014 til 31. december 2014 er der modtaget to klager i Økonomiforvaltningen, som vedrører forvaltningen selv. Henset til det lave antal af klager modtaget i Økonomiforvaltningen for 2014, finder Økonomiforvaltningen således ikke anledning til at iværksætte initiativer på området og ej heller på nuværende tidspunkt at indmelde en procentsats for nedbringelse af klager for denne del af forvaltningen.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 3, side 2-3.

Status på klagesagsregistrering for Sundheds- og Omsorgsforvaltningen

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har siden juli 2007 foretaget en systematisk registrering af de klager, som forvaltningen har modtaget. Forvaltningen færdigbehandlede i 2014 160 klagesager, hvilket svarer til 4,5 klagesager per 1.000 bruger i forvaltningen. Antallet af klagesager er faldet i forhold til forrige år (hvor det var 4,8 klager per 1.000 brugere). Der er reelt tale om 9 færre klagesager.

Forvaltningen fastsatte i forbindelse med afrapporteringen i 2013 et mål om, at det samlede antal af klager i forvaltningen skal vedblive at være under 1% (svarende til max 10 klager pr. 1.000 brugere). Forvaltningen konstaterer, at målet er opfyldt og har således ikke fundet grundlag for at ændre målet og fortsætter således med at monitorere antallet af klager.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 3, side 4 ff.


Status på klagesagsregistrering for Socialforvaltningen

Socialforvaltningen registrerer borgerklager over afgørelsernes materielle indhold (realitetsklager) og over den formelle del af sagsbehandlingen (formalitetsklager) i forvaltningens elektroniske Erindringssystem. I 2014 har Socialforvaltningen registreret i alt 2.854 klager. Dermed kan Socialforvaltningen konstatere, at der fra 2013 til 2014 er sket en nedgang i antallet af realitetsklager med mere end 3 pct., og en nedgang i antallet af formalitetsklager på mindre end 10 pct. Faldet fra 2013 til 2014 ses som en positiv udvikling omkring borgernes oplevelse af borgerbetjeningen i Socialforvaltningens borgerbetjeningsenheder. Disse tal skal endvidere ses i lyset af, at det samlede antal sager, der behandles i Socialforvaltningen. Skønsmæssigt er dette opgjort til 50.000 sager.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 3, side 7 ff. 

Status på klagesagsregistrering for Teknik- og Miljøforvaltningen

Teknik- og Miljøforvaltningen har i 2014 registreret i alt 21.151 klagesager, heraf er 20.694 registreret i Center for Parkering. Der fastsættes ikke for nuværende konkrete mål for sagsbehandlingen. I stedet afventes resultatet af foranalysen, som skal danne grundlag for det videre arbejde med mål og målsætninger for bedre sagsbehandling, der er ved at blive gennemført på tværs af forvaltningerne i Københavns Kommune, og som har til formål at afdække forudsætninger og muligheder for generering af tværgående ledelsesinformation for derigennem at kunne opstille konkrete mål for sagsbehandlingen.


Status på klagesagsregistrering for Børne- og Ungdomsforvaltningen

Børne- og Ungdomsforvaltningen har i 2014 modtaget 12 klager over visitation til vidtgående specialundervisning. Der er sket en positiv udvikling, hvor antallet af klager har været stærkt faldende. Forvaltningens målsætning er også fremadrettet at fastholde det nuværende lave niveau.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 3, side 23 ff.


Status på klagesagsregistrering for Kultur- og Fritidsforvaltningen

Der er i alt registreret 66 klager og beklagelser i 2014, og der er endvidere registreret 228 henvendelser, der udtrykker utilfredshed med politiske beslutninger. Derudover er der for Ankenævnet for huslejenævnet indbragt 361 klager, og i Bevillingsnævnet er der indbragt 4 klager over afgørelser. I 2015 vil der ske en ensartet klagesagsregistrering for hele Kultur- og Fritidsforvaltningen, dvs. samme registreringspraksis i Københavns Borgerservice og det øvrige Kultur- og Fritidsforvaltningen. Der sendes i den forbindelse en vejledning til de relevante enheder om den nye registreringspraksis. Forvaltningen arbejder løbende på at forbedre klagesagsregistrering og udarbejde relevant ledelsesinformation og opfølgning på baggrund af registreringerne.

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 3, side 25 ff.


Status på klagesagsregistrering for Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har i 2014 registreret i alt 3.810 klager, hvoraf 1.021 er formalitetsklager og 2.789 er realitetsklager. Med strategien "Vision 2020 - Vækst gennem job og uddannelse" har Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen fastsat mål for, hvordan antallet af klagesager og andelen af klagesager, hvor borgeren får medhold i sin klage, bliver bragt ned. For at nå målet har forvaltningen iværksat en strategi for nedbringelse af klagesager. Et helt centralt element er at skabe mere fokus på kvalitet i sagsbehandlingen gennem systematisk ledelsesinformation, som gør ledelsen i stand til at handle proaktivt på at lære af de enkelte klagesager og dermed sikre en bedre kvalitet. 

For nærmere uddybning af ovenstående henvises til bilag 3, side 28. 

Økonomi

Videre proces

Indstillingen behandles i Økonomiudvalget den 9. juni 2015, og såfremt den godkendes efterfølgende i Borgerrepræsentationen den 17. juni 2015.

Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget over for Borgerrepræsentationen anbefaler,

1. at forvaltningerne pålægges i efteråret 2015 at identificere de sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af 1) antallet af sager og 2) antallet af klager over sager. Forvaltningerne skal endvidere angive de data, som skal anvendes til formålet. Økonomiforvaltningen afrapporterer på baggrund af forvaltningernes bidrag herom til Økonomiudvalget på mødet den 8. december 2015,
2. at forvaltningernes status på fokuspunkter godkendes, jf. bilag 2,
3. at forvaltningernes status på klagesagsregistrering godkendes, jf. bilag 3.

Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 9. juni 2015

Indstillingen blev anbefalet over for Borgerrepræsentationen uden afstemning.

Borgerrepræsentationens beslutning i mødet den 17. juni 2015

Indstillingen blev godkendt uden afstemning.