Borgerrådgiverens Årsberetning 2010

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen med en opgørelse over indkomne klager mv. ledsaget af konklusioner samt forslag og anbefalinger til kommunens forvaltninger og Borgerrepræsentationen.

 Indstilling om,

1.                  at Borgerrådgiverens Beretning 2010 tages til efterretning,

2.                  at det pålægges de stående udvalg i efteråret 2011 at drøfte beretningen, idet Borgerrådgiveren samtidig pålægges at stå til rådighed for en nærmere dialog med de stående udvalg i den henseende, såfremt de stående udvalg måtte ønske det,

3.                  at Borgerrådgiverens anbefalinger tiltrædes ved at pålægge de stående udvalg og forvaltningerne at fastholde fremdriften i det iværksatte arbejde med at forbedre sagsbehandlingen i kommunen, herunder ved at fortsætte og udvide arbejdet med forpligtende og synlige mål med henblik på over tid at styrke og udbrede opmærksomheden på klager, sagsbehandling og sagsbehandlingstid, samt at der arbejdes for en generel sammenlignelig registrering af klager og sagsbehandlingstider i kommunen,

4.                  at arbejdet med at fastsætte forpligtende og synlige mål for sagsbehandlingen bl.a. sikres gennem den Tværgående Juridiske Koordinationsgruppes løbende overvejelser om og revurdering af aktuelle målepunkter for forvaltningerne i arbejdet med God Sagsbehandling.

5.                  at den Tværgående Juridiske Koordinationsgruppes overvejelser senest primo 2012 indarbejdes i Koordinationsgruppens halvårlige statusrapporter for God Sagsbehandling til Økonomiudvalget,

6.                  at der etableres et tættere samarbejde imellem Borgerrådgiveren og den Tværgående Juridiske Koordinationsgruppe, eksempelvis ved kvartalsvise møder i løbet af året,

7.                  at Borgerrådgiverens forslag og anbefalinger vedrørende de administrative støttesystemer m.v. i det omfang, de nævnte problemstillinger ikke allerede er adresseret i projektet, inddrages i det videre arbejde i Administrationsprojektet, som Økonomiudvalget tiltrådte den 14. december 2010 som en del af indstillingen om Forbedrede styringsrelationer mellem forvaltningerne og Koncernservice, samt

8.                  at Økonomiforvaltningen pålægges i samarbejde med den tværgående juridiske koordinationsgruppe at overveje mulighederne for at nedbringe antallet af fejl i kommunens sagsbehandling under anvendelse af eksisterende styringsredskaber som ledelsesinformation, direktørkontrakter mv. og at orientere Borgerrepræsentationen om overvejelserne.

 

Det forudsættes, at arbejdet med statusrapporteringer og evalueringer ikke fjerner fokus fra det indholdsmæssige i arbejdet med at fremme den gode og korrekte sagsbehandling i kommunen, som fortsat skal prioriteres højt.

Det bemærkes, at Borgerrådgiveren ikke har kompetence til at tage stilling til spørgsmål vedrørende personale- og ansættelsesforhold, jf. Vedtægten for Borgerrådgiveren § 7, stk. 2.

(Borgerrådgiveren)

 

Borgerrådgiveren afgiver en årlig beretning til Borgerrepræsentationen, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse fremkomme med forslag og anbefalinger til kommunens politiske ledelse, borgmestre eller forvaltninger. Beretningen offentliggøres. Se vedtægt for Borgerrådgiveren § 16.

Borgerrådgiverens Beretning 2010, som hermed afgives, jf. vedlagte bilag, er en væsentlig del af tilbagemeldingen til det politiske niveau i kommunen. Det fremgår af Borgerrådgiverudvalgets Kommissorium, at udvalget skal behandle Borgerrådgiverens årsberetning inden forelæggelse for Borgerrepræsentationen, og i udvalgets forretningsorden er det præciseret, at der forinden skal indhentes en udtalelse fra Økonomiudvalget. Tidsplanen for den politiske behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2010 er tilrettelagt således:

 

 

 

 







Kort opsummering af Borgerrådgiverens Beretning 2010
I Borgerrådgiverens Beretning for 2009 kunne der konstateres et fald i antallet af henvendelser til Borgerrådgiveren. I beretningsåret 2010 er udviklingen desværre gået den forkerte vej. Antallet af henvendelser i form af klager er således steget med 39 % fra 2009 til 2010, og de fejl, som begås, er i vid udstrækning de samme som tidligere år.
De hyppigste klagepunkter er i dette beretningsår igen lang sagsbehandlingstid og manglende svar. Herefter følger manglende vejledning og dernæst forskellige forhold vedrørende betjeningen af borgerne.
Forvaltningerne konstaterer selv mange fejl og forsømmelser i de klager, som bliver indgivet. Forvaltningerne finder således selv fejl i 57 % af de klager, som formidles gennem Borgerrådgiveren. I de sager, som Borgerrådgiveren undersøger, er der i år konstateret lidt færre fejl end i fjor, nærmere bestemt 55,5 % i 2010 mod 60,2 % i 2009. Antallet af fejl er dog stadig for højt.
Henvendelserne til Borgerrådgiveren og de undersøgte sager viser, at sagsbehandlingen og borgerbetjeningen stadig kan forbedres væsentligt. Der skal fortsat arbejdes målrettet med sagsbehandling og borgerbetjening for at undgå de mange fejl og mangler.
I beretningsåret 2010 har Borgerrådgiveren modtaget 2216 henvendelser fra borgere, brugere og erhvervsdrivende, som ønskede at klage eller ønskede vejledning om deres klagemuligheder mv. Af disse er 880 skriftlige sager omfattede i alt 1626 klagepunkter afsluttet. Derudover betjente Borgerrådgiveren 159 henvendelser ved skriftlig vejledning og vejvisning. 

I Borgerrådgiverens Beretning for 2009 kunne der konstateres et fald i antallet af henvendelser til Borgerrådgiveren. I beretningsåret 2010 er udviklingen desværre gået den forkerte vej. Antallet af henvendelser i form af klager er således steget med 39 % fra 2009 til 2010, og de fejl, som begås, er i vid udstrækning de samme som tidligere år. De hyppigste klagepunkter er i dette beretningsår igen lang sagsbehandlingstid og manglende svar. Herefter følger manglende vejledning og dernæst forskellige forhold vedrørende betjeningen af borgerne. Forvaltningerne konstaterer selv mange fejl og forsømmelser i de klager, som bliver indgivet. Forvaltningerne finder således selv fejl i 57 % af de klager, som formidles gennem Borgerrådgiveren. I de sager, som Borgerrådgiveren undersøger, er der i år konstateret lidt færre fejl end i fjor, nærmere bestemt 55,5 % i 2010 mod 60,2 % i 2009. Antallet af fejl er dog stadig for højt. Henvendelserne til Borgerrådgiveren og de undersøgte sager viser, at sagsbehandlingen og borgerbetjeningen stadig kan forbedres væsentligt. Der skal fortsat arbejdes målrettet med sagsbehandling og borgerbetjening for at undgå de mange fejl og mangler. I beretningsåret 2010 har Borgerrådgiveren modtaget 2216 henvendelser fra borgere, brugere og erhvervsdrivende, som ønskede at klage eller ønskede vejledning om deres klagemuligheder mv. Af disse er 880 skriftlige sager omfattede i alt 1626 klagepunkter afsluttet. Derudover betjente Borgerrådgiveren 159 henvendelser ved skriftlig vejledning og vejvisning. 

Forvaltning	Antal klager	Antal klagepunkter
Økonomiforvaltningen	81	112
Kultur- og Fritidsforvaltningen	1	1
Børne- og Ungdomsforvaltningen	34	50
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen	47	78
Socialforvaltningen	272	546
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen	399	772
Teknik- og Miljøforvaltningen	37	58
Andre	9	9
I alt	880	1626

 
Borgerrådgiveren iværksatte i beretningsåret 22 undersøgelser af egen drift, hvoraf 7 var større undersøgelser og inspektioner. Borgerrådgiveren afsluttede i beretningsåret 35 egen driftundersøgelser, hvoraf 15 var større undersøgelser og inspektioner.

  

Forvaltningernes medholdsprocenter samlet gennem årene
2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010
59 %	84,8 %	76,2 %	65,3 %	63,5 %	53,3 %	57 %

 

Forvaltningernes medholdsprocenter samlet gennem årene
2004	2005	2006	2007	2008	2009	2010
59 %	84,8 %	76,2 %	65,3 %	63,5 %	53,3 %	57 %

Borgerrådgiverens anbefalinger i beretningen for 2010 falder under tre overskrifter: 

Forvaltningernes videre arbejde med forpligtende og synlige mål

Klar forventningsafstemning

Styr på stabsfunktioner

 

Forvaltningernes videre arbejde med forpligtende og synlige mål

Borgerrådgiveren udtalte i sin beretning for 2009, at retssikkerhed skal være et fast integreret princip i kommunen, og at retssikkerheden skal have en opmærksomhed, der ligger på linje med kommunens økonomi. Det er fortsat Borgerrådgiverens anbefaling, at arbejdet med at fastsætte forpligtende og synlige mål for sagsbehandlingen fastholdes.

Den seneste status, som er afgivet af forvaltningerne til Økonomiudvalget, viser, at de opstillede mål endnu ikke alle er nået. Det er dog Økonomiforvaltningens vurdering, at forvaltningernes arbejde overordnet ses at have positiv effekt på de fastsatte mål. Borgerrådgiveren anbefaler, at der fortsat indhøstes erfaringer med de allerede nu opstillede mål, og at det i første omgang overlades til forvaltningerne at overveje, om der er grundlag for at opstille flere supplerende mål her og nu.

 

Men Borgerrådgiveren anbefaler samtidig, at Økonomiudvalget senest primo 2012 indkalder forslag fra forvaltningerne til flere supplerende mål med henblik på over tid at styrke og udbrede opmærksomheden på klager, sagsbehandling og sagsbehandlingstid.

For så vidt angår registrering af klagesager på en ensartet måde, er det også Borgerrådgiverens anbefaling at fastholde og videreføre de beslutninger, der blev truffet af Økonomiudvalget i marts 2010, således at der arbejdes for en mere generel sammenlignelig registrering af klager og sagsbehandlingstider, når implementeringen af fælles retningslinjer for journalisering muliggør dette.

Klar forventningsafstemning

Der er behov for, at alle niveauer i kommunen, fra politikere over forvaltninger til medarbejderne i de yderste led, foretager en ærlig og klar forventningsafstemning med borgerne.

Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at såvel det politiske niveau som kommunens forvaltninger og medarbejdere er opmærksomme på, at borgerne efterspørger besked om, hvad kommunen konkret kan levere. Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at det stiller både borgere og medarbejdere bedst, at information herom er klar og ærlig.

Dette indebærer også klar besked om konsekvenser af større administrative eller politiske prioriteringer, som har negative konsekvenser for borgerne. Hvis sådanne politiske eller administrative omprioriteringer pakkes ind og præsenteres som neutrale eller måske direkte positive, er det i sidste ende kommunens medarbejdere, der efterfølgende skal forsvare og forklare realiteterne for borgerne.

Styr på stabsfunktioner

De vigtigste beslutninger for kommunens evne til at levere god sagsbehandling og borgerbetjening er ikke nødvendigvis, om der flyttes ressourcer rundt mellem udvalgene, men det kan meget vel blive hvilken administrativ understøttelse, medarbejderne får, og hvilke it-systemer der bliver indkøbt og udviklet i de kommende år. Og måske lige så vigtigt: Om brugerne (medarbejderne) bliver involveret og oplever sig inddraget i disse beslutninger.

Koncernservices organisation, produkter og serviceniveau har direkte betydning for kommunens effektivitet og for hvad, kommunen kan præstere over for borgerne. Der vil i mange tilfælde være en forbindelse mellem manglende effektivitet i kommunens stabsfunktioner og ringere borgerservice. Utilstrækkelig infrastruktur påvirker medarbejdernes trivsel og produktivitet og kommunens evne til at tiltrække og fastholde dygtige ledere og medarbejdere.

Der er grund til at frygte, at dårlige erfaringer med koncernservicekonstruktionen har konsekvenser for kommunens betjening af borgerne i sagsbehandlingen og andre sammenhænge. Dette maner til bekymring.

Borgerrepræsentationen har besluttet et såkaldt administrationsplanprojekt, som er iværksat ”med udgangspunkt i et generelt behov for at få et samlet overblik over de administrative støtteprocesser i Københavns Kommune og en stillingtagen til, hvordan de bedst fremadrettet kan organiseres både kvalitativt og økonomisk”. Projektet er organisatorisk placeret i Koncernservice, og skal efter projektbeskrivelsen være afsluttet i december 2013.

Borgerrådgiveren ser projektet som et tiltrængt initiativ, og det er Borgerrådgiverens anbefaling, at man i projektet ser med meget kritiske øjne på den nuværende løsning af stabsfunktioner, og at man inddrager aktuelle opfattelser fra ledere og medarbejdere som aftagere af ydelser.

Det er desuden Borgerrådgiverens anbefaling, at der i projektet ikke alene fokuseres på effektiviseringspotentiale ud fra en snæver økonomisk målestok, men tillige på hvordan den administrative understøttelse kan indrettes, så den gør medarbejderne bedre.

Udgifter til beretningens layout, tryk mv. afholdes inden for Borgerrådgiverens ramme.

Der henvises til ovenstående tidsplan.

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

1.      at anbefale Borgerrepræsentationen - efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tage Borgerrådgiverens Beretning 2010 til efterretning.

2.      at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge de stående udvalg i efteråret 2011 at drøfte beretningen, idet Borgerrådgiveren samtidig pålægges at stå til rådighed for en nærmere dialog med de stående udvalg i den henseende, såfremt de stående udvalg måtte ønske det. 

3.      at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tiltræde Borgerrådgiverens anbefalinger ved at pålægge de stående udvalg og forvaltningerne at fastholde fremdriften i det iværksatte arbejde med at forbedre sagsbehandlingen i kommunen, herunder ved at fortsætte og udvide arbejdet med forpligtende og synlige mål med henblik på over tid at styrke og udbrede opmærksomheden på klager, sagsbehandling og sagsbehandlingstid, samt at der arbejdes for en generel sammenlignelig registrering af klager og sagsbehandlingstider i kommunen.

Borgerrådgiverudvalgets beslutning i mødet den 6. maj 2011

 

Udvalget godkendte de tre at-punkter sammen med følgende tilføjelse:

4. at Borgerrådgiverudvalget anmoder Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge Økonomiforvaltningen i samarbejde med den tværgående juridiske koordinationsgruppe at overveje mulighederne for at nedbringe antallet af fejl i kommunens sagsbehandling under anvendelse af eksisterende styringsredskaber som ledelsesinformation, direktørkontrakter mv. og at orientere Borgerrepræsentationen om overvejelserne.

Sekretariatet noterede desuden, at udvalget ønskede at gøre særligt opmærksom på Årsberetningen 2010 og betydningen af det konstaterede gennem et tilbud til medlemmerne af Borgerrepræsentationen om et oplæg ved Borgerrådgiver Johan Busse inden Borgerrepræsentationens behandling af beretningen.

Økonomiforvaltningen indstiller over for Økonomiudvalget, at sagen oversendes til Borgerrepræsentationen med følgende erklæring:

Økonomiudvalget kan generelt tilslutte sig Borgerrådgiverens anbefalinger.

Økonomiudvalget deler Borgerrådgiverens synspunkt om, at arbejdet med at fastsætte forpligtende og synlige mål for sagsbehandlingen skal fastholdes. Dette bør bl.a. sikres gennem den Tværgående Juridiske Koordinationsgruppes løbende overvejelser om og revurdering af aktuelle målepunkter for forvaltningerne i arbejdet med God Sagsbehandling.
Økonomiudvalget anbefaler, at den Tværgående Juridiske Koordinationsgruppes overvejelser senest primo 2012 indarbejdes i Koordinationsgruppens halvårlige statusrapporter for God Sagsbehandling til Økonomiudvalget.

I forhold til en generel sammenlignelig registrering af klager og sagsbehandlingstider deler Økonomiudvalget tillige Borgerrådgiverens opfattelse af, at der bør arbejdes videre hermed.

Økonomiudvalget er imidlertid også af den opfattelse, at statusrapporteringer og registreringer på de ovennævnte områder skal ske med behørig fokus på at højne retssikkerheden. Økonomiudvalget forudsætter, at arbejdet med statusrapporteringer og evalueringer ikke fjerner fokus fra det indholdsmæssige i arbejdet med at fremme den gode og korrekte sagsbehandling i kommunen, som fortsat skal prioriteres højt.

Økonomiudvalget finder det endvidere vigtigt, at opfølgningen på konstaterede generelle problemer vedrørende sagsbehandlingen sker løbende. På den baggrund henstiller Økonomiudvalget til, at der etableres et tættere samarbejde imellem Borgerrådgiveren og den Tværgående Juridiske Koordinationsgruppe, eksempelvis ved kvartalsvise møder i løbet af året.

Økonomiudvalget anbefaler, at Borgerrådgiverens forslag og anbefalinger vedrørende de administrative støttesystemer m.v. i det omfang, de nævnte problemstillinger ikke allerede er adresseret i projektet, inddrages i det videre arbejde i Administrationsprojektet, som Økonomiudvalget tiltrådte den 14. december 2010 som en del af indstillingen om Forbedrede styringsrelationer mellem forvaltningerne og Koncernservice.

Økonomiudvalget bemærker i øvrigt, at Borgerrådgiveren ikke har kompetence til at tage stilling til spørgsmål vedrørende personale- og ansættelsesforhold, jf. Vedtægten for Borgerrådgiveren § 7, stk. 2.

Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 31. maj 2011
Indstillingen blev anbefalet.

Borgerrepræsentationens beslutning i mødet den 15. juni 2011


Indstillingen blev godkendt uden afstemning.