Mål og målsætninger for sagsbehandlingen i Københavns Kommune

Ved behandlingen af Borgerrådgiverens beretning for 2012 besluttede Borgerrepræsentationen at pålægge Økonomiforvaltningen at fremlægge forslag til mål og målsætninger til nedbringelse af fejlprocenterne på sagsbehandlingsområdet. 

Økonomiforvaltningen fremlægger med denne indstilling forslag til mål og målsætninger for sagsbehandlingen i Københavns Kommune.

Indstilling og beslutning

Indstilling om, 

1. at Borgerrepræsentationen godkender, at der opstilles en målsætning om at fastsætte mål for henholdsvis reduktion af antallet af klager i forhold til den samlede sagsmængde og reduktion af antallet af formelle og materielle fejl i sagsbehandlingen, som retter sig mod et bredt udsnit af kommunens sagsmængde og opgaveportefølje,
2. at Borgerrepræsentationen tager til efterretning, at der igangsættes en foranalyse, som beskrevet i bilaget, der har til formål at afdække forudsætninger og muligheder for generering af tværgående ledelsesinformation for derigennem at opstille konkrete måltal på sagsbehandlingsområdet.

(Økonomiudvalget)

Problemstilling

Københavns Kommune har gennem en årrække arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen, herunder igennem indsatser og fokuspunkter, som løbende har været afrapporteret til Økonomiudvalget.

I forbindelse med behandlingen af Borgerrådgiverens beretning for 2012 besluttede Borgerrepræsentationen den 19. juni 2013 at igangsætte en række yderligere tiltag som et led i dette arbejde.

Der blev bl.a. stillet krav om, at forvaltningerne skal arbejde metodisk med forbedringen af sagsbehandlingen med henblik på at sikre, at der arbejdes kvalificeret med indsatser og fokuspunkter på området.

Endvidere pålagde Borgerrepræsentationen Borgerrådgiveren at udarbejde et forslag til en evalueringsmodel, som muliggør et individuelt og sammenligneligt overblik over status for og effekten af de syv forvaltningers indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Evalueringsmodellen blev godkendt af Borgerrepræsentationen den 31. oktober 2013.

Endelig pålagde Borgerrepræsentationen Økonomiforvaltningen at fremlægge forslag til mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenterne på sagsbehandlingsområdet under henvisning til de positive resultater, kommunen har haft med at nedbringe sygefraværet gennem opstilling af måltal og løbende udarbejdelse af ledelsesinformation.

Løsning

Økonomiforvaltningen har i samarbejde med Borgerrådgiveren og de øvrige forvaltninger drøftet fastsættelsen af mål på en temadag den 12. september 2013.

På temadagen var der enighed om, at fastsættelse af mål på sagsbehandlingsområdet forudsætter, at det via et samlet overblik er muligt at identificere, på hvilke områder der mere konkret er behov herfor, og hvad disse nærmere skal gå ud på.

Det er således afgørende, at der er tilvejebragt eller tilvejebringes ledelsesinformation, som kan tjene som strategisk styringsredskab til henholdsvis målfastsættelsen og målopnåelsen.

I forhold til ledelsesinformation er der i dag stor forskel på forvaltningernes registreringspraksis både for så vidt angår om der registreres, det nærmere omfang heraf, og hvad der i givet fald registreres.

Fundamentet for at fastsætte mål, som dækker et bredt udsnit af kommunens sagsmængde og opgaveportefølje, er således for nærværende ikke til stede.

Økonomiforvaltningen anbefaler derfor, at der på nuværende tidspunkt ikke fastsættes konkrete mål for sagsbehandlingen.

Økonomiforvaltningen anbefaler i stedet, at der opstilles en målsætning om at fastsætte mål for henholdsvis reduktion af antallet af klager i forhold til den samlede sagsmængde og reduktion af antallet af formelle og materielle fejl i sagsbehandlingen, som retter sig mod et bredt udsnit af kommunens sagsmængde og opgaveportefølje.

Med henblik på at opstille konkrete måltal på sagsbehandlingsområdet anbefaler Økonomiforvaltningen tillige, at der igangsættes en foranalyse, som har til formål at afdække forudsætninger og muligheder for generering af tværgående ledelsesinformation.

Det bemærkes i den forbindelse, at opstillingen af måltal tillige må forventes at få en effekt på antallet af fejl i forhold til de ca. 1000 sager, som Borgerrådgiveren årligt behandler.

Målsætning om reduktion af formelle og materielle fejl
Formålet med at fastsætte mål og målsætninger for sagsbehandlingen er at opnå en høj kvalitet i sagsbehandlingen til gavn for borgernes retssikkerhed.

Økonomiforvaltningen mener derfor, at der bør fastsættes mål som sigter mod opnåelse af såvel korrekt sagsbehandling som korrekte afgørelser, og som vedrører et bredt udsnit af kommunens sagsmængde og opgaveportefølje.

Økonomiforvaltningen foreslår konkret,  at der arbejdes ud fra en målsætning om at fastsætte mål inden for følgende kategorier:

1. Mål for reduktion af antallet af klager i forhold til den samlede sagsmængde ( formelle og materielle fejl)
2. Mål for reduktion af antallet af fejl i sagsbehandlingen (formelle fejl)
3. Mål for reduktion af antallet af fejl i forhold til afgørelserne (materielle fejl)
 

”Hvordan kan der - på baggrund af eksisterende data fra fagsystemerne - automatisk genereres ledelsesinformation for derigennem at opstille realistiske, meningsfulde og attraktive måltal på sagsbehandlingsområdet, der forventes at kunne medvirke til at skabe bedre sagsbehandling i Københavns Kommune?”  

De overordnede formål, som mulige, kommende måltal skal understøtte, er:

• At øge borgernes tilfredshed med sagsbehandlingen
• At styrke kvaliteten i sagsbehandlingen 
• At øge produktiviteten/effektiviteten i sagsbehandlingen
• At begrænse kommunens udgifter/manglende indtægter og refusioner forårsaget af for lav kvalitet (eksempelvis fejl) i sagsbehandlingen

Foranalysen vil være forankret i Økonomiforvaltningen med inddragelse af Ledelsesinformation og Statistik i Koncernservice og de øvrige forvaltninger.

Resultatet af foranalysen forventes at foreligge i slutningen af 2. kvartal 2014, hvorefter der vil blive udarbejdet et forslag til politisk behandling i 3. kvartal 2014.

For en nærmere beskrivelse af foranalysen, henvises til bilaget ”Foranalyse om bedre sagsbehandling – måltal og ledelsesinformation”.

Økonomi

Videre proces

Sagen behandles i Borgerrepræsentationen den 12. december 2013.

Resultatet af foranalysen vil blive forelagt for Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen i slutningen af 2. kvartal 2014 efter forudgående drøftelse i 7-direktørkredsen. Forelæggelsen vil erstatte den status på mål, som ifølge Borgerrepræsentationens beslutning af 19. juni 2013 skal ske i foråret 2014.

Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget over for Borgerrepræsentationen anbefaler at godkende,

1. at der opstilles en målsætning om at fastsætte mål for henholdsvis reduktion af antallet af klager i forhold til den samlede sagsmængde og reduktion af antallet af formelle og materielle fejl i sagsbehandlingen, som retter sig mod et bredt udsnit af kommunens sagsmængde og opgaveportefølje,
2. at tage til efterretning, at der igangsættes en foranalyse, som beskrevet i bilaget, der har til formål at afdække forudsætninger og muligheder for generering af tværgående ledelsesinformation for derigennem at opstille konkrete måltal på sagsbehandlingsområdet.

Økonomiudvalgets beslutning i mødet 26. november 2013

Indstillingen blev anbefalet over for Borgerrepræsentationen uden afstemning.

Borgerrepræsentationens beslutning i mødet den 12. december 2013

Indstillingen blev godkendt uden afstemning.