Servicecentre i Københavns Kommune

DAGSORDEN

for Ordinært møde torsdag den 8. februar 2001

Principper for Servicecentre i Københavns Kommune

Økonomiforvaltningen foreslår, at Økonomiudvalget indstiller til Borgerrepræsentationen,

• at godkende at der etableres servicecentre i Københavns Kommune efter de i nærværende indstilling beskrevne principper
• at servicecentrene etableres i to faser. 1. januar 2002 åbnes der servicecentre i 4-6 bydele. I anden fase etableres der servicecentre i de resterende bydele, som åbner senest pr. 1. januar 2003
• at det tilstræbes at lokalisere servicecentrene sammen med Pensions- og Omsorgskontorerne eller andre offentlige borgerbetjeningsenheder i lokalområderne
• at Økonomiforvaltningen i juni 2001 forelægger indstilling for Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen om etablering af servicecentre i fase 1 samt om de fornødne ændringer i Københavns Kommunes styrelsesvedtægt
• at der anvendes 5 mill. kr. til konsulentbistand bl.a. i forbindelse med IT, callcenter, indretningskoncept, samt til information og organisering af projektet m.m. Kassemæssig dækning anvises på Økonomiudvalgets budget 2001, puljen til uforudsete udgifter, konto 6.51.3

Økonomiforvaltningen foreslår,

• at Økonomiudvalget, før principindstillingen forelægges Borgerrepræsentationen, sender nærværende indstilling til høring i de stående udvalg og i bydelsrådene

5. at blev anbefalet og sendes særskilt frem til behandling i Borgerrepræsentationen med en særlig redegørelse.

Den resterende del af indstillingen sendes til høring i de stående udvalg og i bydelsrådene, idet sagen atter forelægges Økonomiudvalget på vej til forelæggelse for Borgerrepræsentationen. Høringsfristen fastsættes til 1. marts 2001.

F ønskede følgende tilført protokollen:

" SF kan ikke tilslutte sig at der afsættes 5 mill. kr. til projektet før det er besluttet om projektet skal gennemføres og i hvilken form. Der kan være en risiko for at der bruges penge på noget som alligevel ikke skal realiseres".

Borgerrepræsentationen besluttede den 14. juni 2000 at oprette servicecentre i alle bydele inden udgangen af 2001. Borgerrepræsentationen pålagde Økonomiudvalget at fremlægge forslag til servicecentrenes nærmere indhold og organisering inden udgangen af december 2000, idet de berørte udvalg og bydelsråd inddrages i udarbejdelsen af forslaget.

Denne indstilling indeholder forslag til principper for servicecentre i Københavns Kommune.

Servicecentrenes opgave bliver at betjene borgerne, at rådgive borgerne, herunder om klagemuligheder m.v., samt at informere om kommunen og kommunens virksomhed.

Ved etableringen af servicecentre opnås:

• en decentralisering af centrale borgerbetjeningsenheder, hvorved kommunen rykker tættere på borgerne
• en borgerservice, som går på tværs af forvaltningsområder, hvorved det bliver muligt at tage udgangspunkt i borgerens livssituation
• at kommunen kan give borgerne et bedre tilbud om borgerrådgivning på tværs af forvaltningsområder, klagevejledning og information bl.a. om kommunens servicetilbud og aktiviteter i lokalområdet

Det foreslås, at servicecentrene etableres i to faser. I første fase etableres der servicecentre i 4-6 bydele. Disse servicecentre åbner den 1. januar 2002. I anden fase etableres der servicecentre i de resterende bydele, som åbner senest pr. 1. januar 2003.

Det tilstræbes at etablere servicecentrene sammen med eksisterende decentrale borgerbetjeningsenheder, specielt med Pensions- og Omsorgskontorerne. Endvidere foreslås det, at der på sigt tilstræbes samlokalisering i forbindelse med nødvendige ændringer i lokaliseringen af kommunernes lokale borgerbetjeninger og tilsvarende enheder fra andre offentlige myndigheder i lokalområderne.

Servicecentrene etableres som en kontraktstyret virksomhed og placeres under Økonomiudvalget.

Der forventes, at skulle anvendes 75 mill. kr. til etablering af servicecentre. Hertil kommer årlige driftsudgifter på ca. 15 mill. kr., der primært går til leje af lokaler, personale, samt til IT.

Økonomiforvaltningen vil i juni 2001 fremlægge forslag til indstilling vedrørende opgaver, lokaler, IT, callcenter, økonomi, personale m.m. i tilknytning til fase 1.

Borgerrepræsentationen besluttede den 14. juni 2000 at oprette servicecentre i alle bydele inden udgangen af 2001. Samtidig blev det besluttet at udbygge dialogen med borgerne. Beslutningen blev truffet i forbindelse med drøftelse af principbeslutning om bydelsråd (BR 302/2000).

Borgerrepræsentationen pålagde Økonomiudvalget at fremlægge forslag til servicecentrenes nærmere indhold og organisering inden udgangen af december 2000, idet de berørte udvalg og bydelsråd inddrages i udarbejdelsen af forslaget.

Borgerrepræsentationen besluttede endvidere i forbindelse med vedtagelse af budgettet for 2001, at der skal arbejdes hen imod, at kommunen får mere fleksible åbningstider.

Ønsket om etablering af servicecentre udspringer af målsætningerne om at styrke borgerbetjeningen, at bringe den kommunale service tættere på borgerne og styrke dialogen med borgerne om den kommunale service.

Der skelnes i denne indstilling mellem serviceydelser og borgerbetjening. Serviceydelser er fx pasning af barnet i børnehaven, mens borgerbetjeningen er den måde, hvorpå kommunen møder borgeren, fx når barnet skal skrives op til børnehave.

Borgerbetjeningen kan foregå på flere måder, fx som:

• personlig betjening
• automatiseret betjening fx tast-selv-services, internet
• telefonisk betjening
• besvarelse af skriftlige henvendelser

I dag er borgerbetjeningen i Københavns Kommune fordelt på de 7 forvaltninger og indenfor hver forvaltning er der etableret enheder, som betjener særlige målgrupper eller tager sig af særlige sagsområder. Desuden varetages en del af borgerbetjeningen af institutionerne, fx skrives børnene op til skole og fritidshjem på skolerne og daginstitutionerne udleverer nyhedsbreve fra forvaltningen, skemaer til at søge om reduktion i forældrebetalingen m.m.

Af nedenstående oversigt fremgår forvaltningernes borgerbetjeningsenheder og det fremgår af oversigten, om enhederne er lokalt eller centralt forankret i dag.

På de bløde opgaveområder er hovedparten af borgerbetjeningen allerede i dag forankret i bydelene, mens borgerbetjeningen på Økonomiforvaltningens område og de tekniske områder er centralt forankret.

Af nedenstående oversigt fremgår forvaltningernes skøn over omfanget af alle typer af henvendelser til forvaltningernes borgerbetjeningsenheder på et år.

*Her er ikke angivet et skøn over antallet af henvendelser, men alene antallet af sager.

En undersøgelse, foretaget i efteråret 2000 af Institut for Konjunktur-Analyse, viser, at ca. hver anden borger har været i kontakt med kommunen inden for det seneste år. Af alle adspurgte har 37% henvendt sig telefonisk, 16% har henvendt sig personligt, 11% skriftligt, 6% på e-mail og 1% på anden vis. 49% har ikke henvendt sig til kommunen. Da nogle respondenter har kontaktet kommunen på mere end én måde gennem det seneste år, summerer procenterne til mere end 100%. Undersøgelsen bygger på telefoninterviews med 912 hustande. Københavnere i den erhvervsaktive alder er den gruppe, der hyppigst henvender sig til kommunen.

I forbindelse med projektet om elektronisk borgerbetjening foretog "Gallup" i marts 2000 en undersøgelse af holdningerne blandt borgerne i Københavns Kommune til service og betjening. Undersøgelsen omfattede 2002 personer på 15 år eller derover.

Hovedkonklusionen var, at den overvejende del af borgerne generelt vurderer den service og behandling de modtager ved henvendelse til kommunen positivt. Sidst i undersøgelsen blev der spurgt: "Når de generelt henvender Dem til Københavns Kommune, hvad er Deres holdning alt i alt til den måde, de bliver betjent og behandlet på ?" 9% udtrykker at de er meget positive, 38% siger at de er positive, 27% er neutrale og svarer, at de hverken er positive eller negative overfor måden de bliver behandlet på. 15% er negative, heraf har de 4% en meget negativ holdning. 12% svarer ikke på spørgsmålet.

Undersøgelsen viser dog, at tilfredsheden varierer meget fra serviceområde til serviceområde.

I forbindelse med projektet om servicecentre har KPMG Consulting foretaget en undersøgelse af borgernes syn på den nuværende borgerbetjening og ønsker til et eventuelt servicecenter.

Der er ikke tale om en repræsentativ undersøgelse, da der er anvendt fokusgruppeinterviews, men den anvendte metode er hensigtsmæssig i en situation, hvor der ønskes en nærmere beskrivelse af befolkningsgruppers holdninger til endnu ikke eksisterende forhold.

Borgerne i fokusgrupperne er generelt enige om, at servicecentrene vil være til gavn for byens borgere. Servicecentret kan afmystificere det offentlige og fungere som vejviser i det offentlige system. I følsomme sager udtrykkes frustration over at skulle forklare måske et smerteligt sagsforhold flere gange. Det forventes, at der kun skal redegøres for situationen en gang i et servicecentre. Borgerne giver dog udtryk for, at det er væsentligt, at servicecentret har kompetencen til at behandle sagen, således at borgeren ikke skal henvises til en anden instans.

De eksisterende borgerbetjeningsenheder er specialiseret indenfor en bestemt målgruppe eller et emne. Har borgeren behov for flere kommunale ydelser, som går på tværs af denne opdeling, må borgeren henvende sig flere steder. F.eks. kan borgeren i en skilsmissesituation have behov for at få meldt flytning, ændret skattekort, søgt om boligstøtte, søgt om daginstitutionspladser m.m. Et ældre ægtepar kan ved overgang til pension have behov for at melde flytning, få ændret skattekort, søge om boligstøtte m.m. Tilflyttere til Københavns Kommune kan have behov for at melde flytning, få nyt sygesikringskort, ændret skattekort, få generelle oplysninger om kommunen og kommunens servicetilbud. Personer, der skylder kommunen penge, kan have behov for at få gennemgået deres økonomi og gæld på flere forvaltningsområder.

København er en storby, hvor hver fjerde københavner skifter adresse en gang om året og mange borgere pendler hver dag ind og ud af kommunen for at gå på arbejde. I Københavns Kommune bor der knap en halv million mennesker. Det er vanskeligt, i en kommune af sådan en størrelse og med mange borgere i bevægelse, at give borgeren det overblik over den kommunale sektor, som det fx lader sig gøre i en mindre kommune, hvor borgerne ved, at alle kommunale sager skal ordnes på rådhuset. Samtidig giver den høje flyttehyppighed, pendlingen og omfanget af sociale problemer i en storby et øget behov hos borgerne for en overskuelig og tilgængelig kommune.

Kommunens størrelse medfører, at afstanden til centralforvaltningen er stor, og målsætningen om at bringe den kommunale service tættere på borgerne giver derfor et naturligt behov for at decentralisere borgerbetjeningen.

• som henvender sig til kommunen om en sag for første gang
• der ikke har en løbende kontakt med kommunen
• der har behov for betjening i nærmiljøet
• der har behov for fleksible åbningstider
• der har behov for generel rådgivning og information om kommunen
• der har behov for flere ydelser på tværs af forvaltninger

Borgerne forventer et samlet tilbud fra kommunen, som tager afsæt i borgerens livssituation, derfor er der behov for en borgerbetjening, som går på tværs af forvaltningerne. Servicecentrene bør etableres som selvstændige organisatoriske enheder med fokus på god borgerbetjening. Hvert servicecenter skal fungere som én samlet serviceenhed, hvor borgeren kan henvende sig ét sted og få løst alle sager hos én medarbejder i servicecentret. Personalet behandler således i princippet alle typer af sager, som løses af centret.

Ved den nærmere fastlæggelse af centrenes opgaver skal der tages hensyn til, at der er grænser for hvor mange og hvor komplicerede opgaver, der kan placeres i servicecentrene, da personalet ikke er specialister og ikke vil have kompetence til tungere sagsbehandling.

Servicecentrene bliver kommunens "hoveddør" og giver en bred vifte af borgerservice. De primære opgaveområder bliver:

• borgerbetjening
• borgerrådgivning
• vejledning om klagemuligheder m.v.
• information

Den nærmere fastlæggelse af centrenes opgaver tager udgangspunkt i, at borgerne får et bedre tilbud end i dag ved overførsel af opgaver til servicecentrene

Hvor det er muligt tilstræbes det på sigt, at der sker en geografisk samling og samordning af de lokale borgerbetjeninger.

I de bydele, hvor det vil være muligt at placere servicecentre i lokaler, som også bruges af andre lokale borgerbetjeningsenheder, bør mulighederne overvejes for at udbygge samarbejdet lokalt.

Det lokale samarbejde mellem borgerbetjeningsenhederne kan resultere i:

• at der opbygges en fælles reception for servicecentret og eksisterende borgerbetjeningsenheder
• at enhederne overfører deres straksekspedition til servicecentret
• at enhederne, hvor det er hensigtsmæssigt, overfører egentlig sagsbehandling til servicecentret, ved etablering af "boder" i servicecentrene
• at der på længere sigt kan arbejdes på at samlokalisere de lokale borgerbetjeningsenheder og andre offentlige myndigheders borgerrettede aktiviteter

Servicecentrenes virksomhed og det lokale samarbejde mellem borgerbetjeningsenhederne foreslås evalueret i 2005-2006 med henblik på at foretage eventuelle justeringer af servicecentrenes opgaver og med henblik på at finde velegnede modeller for samordning af de lokale borgerbetjeningsenheder.

I det følgende gennemgås servicecentrenes opgaveområder.

Det foreslås, at der anvendes følgende principper for placering af borgerbetjeningsopgaver i servicecentrene.

Forslag til principper for placering af opgaver i servicecentrene

Det overordnede princip for opgaveudlægningen er, at det skal tilstræbes, at servicecentrenes målgruppe kun har behov for én indgang til Københavns Kommune.

Principperne for opgaveudlægningen er:

• Opgaverne skal være sammenhængende og tage udgangspunkt i borgernes livssituationer

• Opgaverne skal være karakteriseret ved mange borgerhenvendelser
• Opgaverne skal være IT- understøttede – enten over internet eller gennem et internt IT-støttesystem, som anvendes af servicemedarbejderne
• Opgaverne skal kunne ekspederes indenfor et rimeligt tidsrum
• Opgaveløsningen må ikke forudsætte en kompliceret sagsbehandling
• Opgaveløsningen må ikke omfatte myndighedsafgørelser der forudsætter udøvelse af væsentlige skøn
• De tilbageblivende opgaver i fagforvaltningerne skal udgøre en sammenhæng

Erfaringer fra servicecentre i andre danske kommuner viser, at op mod 80 pct. af alle personlige førstegangshenvendelser til kommunerne går via servicecentret.

De opgaver, som foreslås placeret i servicecentrene er primært ansøgninger, tilmeldinger, indberetning af oplysninger, ekspeditionssager, samt lettere sagsbehandling, herunder visse afgørelser fx på skatteområdet og sygesikringsområdet.

Af nedenstående oversigt fremgår de opgaveområder, som foreslås varetaget af servicecentrene. Vedlagte bilag I indeholder en mere detaljeret liste over disse opgaver. Samlokalisering med andre decentrale enheder fx Pensions- og Omsorgskontorerne vil give mulighed for at styrke borgerbetjeningen yderligere i servicecentrene. Den endelige fastlæggelse af servicecentrenes borgerbetjeningsopgaver bør derfor bero på en nærmere vurdering af mulighederne for samlokalisering mv.

Ansøgning om børnetilskud og børnebidrag

Ansøgning om daginstitutionsplads, privat dagpasning og forældreorlov

Ansøgning om barsels- og sygedagpenge

Ansøgning om befordringsgodtgørelse

Ansøgning om modersmålsundervisning og tolkebistand

Indberetning vedrørende folkepension

Ansøgning om delpension, energitilskud og licensnedsættelse

Ansøgning og indberetning om boligydelse og boligsikring

Ansøgning om beboerindskudslån

Anmeldelse af flytning samt diverse forespørgelser

Nyt sygesikringsbevis, lægeskift samt skift af sygesikringsgruppe

Refusion af gruppe 2 regninger

EU/EØS-sygesikringsbevis

Befordringsgodtgørelse

Ansøgning om begravelseshjælp

Ændring af forskudsregistrering

Ekspeditionssager i.f.m. skattekort, årsopgørelser, skatteberegning og ligning

Indbetaling af restancer

Betalings- og henstandsordning

Ansøgning om hjemmeserviceordning

Rekvirering af ejendomsoplysninger, BBR-meddelelser og kort

Ansøgning om udendørsservering, næringsbreve samt alkoholbevilling

Parkeringslicenser m.v.

Indberetning af aflæst forbrug (el, gas, varme og vand)

Tilmelding og afmelding af forbrugsmålere

Anmeldelser vedr. byggeaffald, asbest m.v.

Ansøgning om vielse

Udlån af lokaler

Legater

Ansøgning om voksenaktiviteter og aktiviteter for børn og unge

Tilmelding til Sund-By aktiviteter

Servicecentrene løser ikke sager, hvor der er lang sagsbehandlingstid. Kompliceret sagsbehandling og opgaver, hvor der træffes myndighedsafgørelser, der forudsætter udøvelse af væsentlige skøn ligger således fortsat i fagforvaltningerne.

Det er vanskeligt at foretage et præcist skøn over, hvor mange borgerhenvendelser der kan forventes i de kommende servicecentre med den beskrevne opgaveportefølje.

Af nedenstående oversigt fremgår forvaltningernes skøn over omfanget af alle typer af henvendelser til servicecentrene på et år. Dette skøn er dog behæftet med usikkerhed.

*Her er ikke angivet et skøn over antallet af henvendelser, men alene antallet af sager.

Sammenlignes oversigten med tabellen over det samlede antal henvendelser til kommunen ses, at servicecentrene vil modtage lidt under halvdelen af alle henvendelser til kommunen. Lokaliseres servicecentrene sammen med Pensions- og Omsorgskontorerne vil knap 2/3 af alle henvendelser til kommunen blive rettet hertil. Den sidste 1/3 af henvendelserne til kommunen vil hovedsageligt gå til de tekniske borgerbetjeningsenheder og til lokalcentrene, hvor der i sidst nævnte tilfælde primært vil være tale om borgere med en hyppig kontakt til kommunen.

Servicecentrene bliver også borgerens indgang til hele det kommunale system og som følge heraf bliver centrene borgerens vejviser rundt i de kommunale systemer.

Borgeren modtager en rådgivning i servicecentrene, der tager udgangspunkt i borgerens livssituation. I servicecentret vil borgerne møde medarbejdere, der vil være uddannet i at lytte til borgeren og yde en service med udgangspunkt i borgerens livssituation. Medarbejderen fungerer som en slags "kommunerådgiver" for borgeren.

Efter forvaltningsloven skal afgørelser, som meddeles skriftligt og som kan påklages til anden forvaltningsmyndighed, være ledsaget af en vejledning om klageadgang med angivelse af klageinstans og oplysning om fremgangsmåden ved indgivelse af klage, herunder om eventuel tidsfrist.

Denne lovpligtige klagevejledning er altså beskrevet i de afgørelser, som borgerne modtager fra de enkelte forvaltninger.

Som et supplement til den lovpligtige klagevejledning i kommunale afgørelser foreslås, at der i servicecentret placeres en vejleder, som får til opgave at give borgerne en udvidet klagevejledning, herunder:

• at give generel vejledning om klagemuligheder

• at tage i mod klager vedrørende områder, hvor der ikke gives en formel klagevejledning, fx klager over sagsbehandlingen,

samt endvidere,

• overordnet at vurdere indkomne klager og undersøge om klagerne bør give anledning til at påpege behov for at revurdere sagsgange, serviceniveau m.m.
• at udarbejde en årlig rapport om henvendelser til servicecentret om klager over kommunen

Servicecentrene skal også kunne give den generelle information om byen og kommunen, som i dag gives af Københavner Information. Derudover skal servicecentrene informere om servicetilbud, begivenheder, aktiviteter m.m. i lokalområdet.

Ikke alene virksomheder, men også flere offentlige myndigheder arbejder bevidst på at skabe et image overfor borgerne, som afspejler kommunens værdigrundlag. Servicecentrene bør formidle kommunens værdier, politikker og indsatsområder til borgerne.

Servicecentrene foreslås etableret som en kontraktstyret virksomhed.

Det foreslås, at servicecentrene placeres under Økonomiudvalget, fordi centrene skal varetage opgaver af tværgående karakter. Der vil tillige være behov for at skabe en tæt tilknytning til kommunens overordnede informations- og kommunikationspolitik og til udviklingen af den elektroniske borgerbetjening - opgaver som i dag ligger under Økonomiudvalget.

Der etableres en central borgerbetjeningsenhed i Økonomiforvaltningen, som understøtter servicecentrenes arbejde.

Etableringen af servicecentre ændrer ikke på den nuværende ressortfordeling i styrelsesvedtægten. Der vil dog være behov for at foretage en ændring af styrelsesvedtægten, som præciserer, at servicecentrene forankres under Økonomiudvalget.

Der overføres personale til servicecentrene fra forvaltningerne. Personalet ansættes af Økonomiforvaltningen. Bortset fra nogle få medarbejdere, der ansættes af fagforvaltningerne men forretter tjeneste i servicecentrene, hvor de bl.a. løser myndighedsopgaver.

I forbindelse med etableringen af servicecentrene kan en række af Københavns Kommunes eksisterende IT-systemer understøtte opgavevaretagelsen i centrene. Ligesom udviklingen af den elektroniske borgerbetjening i Københavns Kommune kan understøtte servicecentrenes borgerbetjening.

Men der vil være behov for etablering af en hensigtsmæssig IT-infrastruktur, ligesom de kommende medarbejdere i servicecentrene skal gennemgå et uddannelsesforløb for at kunne betjene kunderne ved hjælp af IT-systemerne.

Der er endvidere behov for etablering af en fælles database, som indeholder vejledning og beskrivelser af procedurer til brug for det daglige arbejde i servicecentrene.

De fleste henvendelser til kommunen sker telefonisk og på denne baggrund foreslås, at det undersøges, om det vil være hensigtsmæssigt at etablere et fælles kommunalt callcenter i forbindelse med etableringen af servicecentre. Et eventuelt forslag skal kunne danne grundlag for beslutning om at sende opgaven i udbud.

Et callcenter giver yderligere muligheder for at yde en kvalificeret service til kommunens borgere, idet en række af de telefoniske henvendelser vil kunne løses uden, at borgeren skal stilles videre til en fagforvaltning eller henvises til personligt fremmøde.

Etableringen af et callcenter tager erfaringsmæssigt minimum 12 måneder.

Servicecentrene bør fremstå med en selvstændig identitet.

På lang sigt vil det være hensigtsmæssigt at søge de lokale borgerbetjeningsenheder samlet i en bygning eller i ét område i hver bydel. En fælles lokalisering af den kommunale borgerservice i bydelen giver en mere overskuelig og tilgængelig kommune i lokalområdet. Desuden vil det i højere grad være muligt at koordinere de aktiviteter, der foregår i de enkelte enheder, fx informationsvirksomheden.

Etablering af servicecentre i bydelene er et skridt på vejen mod en samling af den kommunale borgerservice i hver bydel.

Med henblik på at samordne den lokale borgerservice er det hensigtsmæssigt at placere servicecentrene i lokaler med eksisterende borgerbetjeningsenheder. Både servicecentrene og Pensions- og Omsorgskontorerne henvender sig til bredde målgrupper, og en samlokalisering af disse enheder synes mest hensigtsmæssig. Det kan også overvejes at placere servicecentrene i ledige lokaler i lokalcentrene, hvis det samtidig er muligt at fastholde servicecentrenes selvstændige identitet. Der kan ligeledes overvejes en samlokalisering med bibliotekerne, som også varetager informationsopgaver.

I forbindelse med afvikling af de 4 forsøgsbydele bør det tilstræbes at samlokalisere servicecentrene og Pensions- og Omsorgskontorerne. Nogle Pensions- og Omsorgskontorer er i dag placeret i midlertidige lokaler. Det bør ved en mere permanent og hensigtsmæssig placering ligeledes tilstræbes at samlokalisere servicecentrene og Pensions- og Omsorgskontorene.

Der er flere konkrete muligheder for samlokalisering, som bør undersøges nærmere. Mulighederne er opridset i vedlagte rapport.

Lokalerne skal sikre, at der med servicecentrene kan skabes en synlig ramme omkring mødet mellem Københavns Kommune og kommunens borgere.

Servicecentrene skal være synlige i bybilledet, så vidt muligt ligge i gadeplan, være let tilgængelige, have en facade der signalerer åbenhed, og være indrettet således, at der skabes overskuelighed og optimale betjeningsmuligheder, hvor borgeren er i centrum, og hvor medarbejderne sikres gode arbejdsforhold, så de kan give en optimal service.

På baggrund af erfaringer fra andre kommuner forventes servicecentrene bemandet med mellem 10-20 medarbejdere og centrene bliver på 400 – 600 kvm. Bemanding og areal afhænger dog af bydelens befolkningsgrundlag.

Servicecentrene skal placeres centralt i bydelene og der skal lægges vægt på, at de er lette at nå med kollektiv transport - bus, S-tog, metro - samt at der er mulighed for parkering.

Der udarbejdes forslag til et indretningskoncept for servicecentrene. Konceptet skal indeholde forslag til, hvordan Københavns Kommunes designlinie indarbejdes, og hvordan der skabes mulighed for at variere konceptet afhængigt af de lokale forhold.

Den økonomiske vurdering bygger på, at der etableres 15 servicecentre i Københavns Kommune.

Der skelnes mellem etableringsudgifter til afholdelse i 2001 og 2002 samt løbende driftsudgifter efter servicecentrenes åbning.

Udgifterne til etablering af servicecentrene kan overordnet opdeles i udgifter til personale, IT, lokaler og øvrige udgifter.

Samlet vurderes 15 servicecentre at medføre etableringsudgifter i alt på ca. 75 mill. kr. Der er i 2001 afsat 50 mill. kr. hertil på Økonomiudvalgets budget under puljen til uforudsete udgifter, konto 6.51.3.

Udgiftsskønnet bygger bl.a. på følgende forudsætninger:

• Der etableres 15 servicecentre á ca. 500 m2
• Servicecentrene bemandes primært med personale fra kommunens forvaltninger og bydelsforvaltninger
• Personalet gennemgår et intensivt kursusforløb inden servicecentrenes åbning
• Servicecentrene understøttes med IT

Det foreslås, at der på nuværende tidspunkt udmøntes 5 mill. kr. til konsulentbistand i forbindelse med udvikling af IT-støttesystemer, callcenter og indretning, samt til information bl.a. til medarbejderne og projektorganisering af puljen til uforudsete udgifter, konto 6.51.3.

Der er ikke afsat midler til deponering ved indgåelse af lejemål i henhold til kommunens interne regler.

I de efterfølgende år forventes etableringen af servicecentrene at medføre øgede nettodriftsudgifter på ca. 15 mill. kr. årligt, overvejende p.g.a. forøgede udgifter til leje af lokaler, personale samt til support og understøttelse af de forbedrede IT-løsninger.

Af nedenstående tidsplan fremgår de vigtigste beslutninger om servicecentre.

Det foreslås, at servicecentrene etableres i to faser, dels for at implementeringen kan nås og dels for at samle erfaringer fra første del af gennemførelsen, som kan anvendes i de resterende bydele.

I første fase etableres der servicecentre i 4-6 bydele. Antallet af centre i fase 1 er begrænset hertil for at sikre en optimal indkøring af de enkelte servicecentre.

Det er velegnet at starte i bydele, hvor det vurderes:

• at der er muligheder for at finde lokaler, som kan benyttes fra 1. januar 2002

• at der kan findes egnede lokaleløsninger, som giver mulighed for samlokalisering af servicecentrene og Pensions- og Omsorgskontorerne
• at bydelenes forskellige størrelse og befolkningssammensætning giver mulighed for at indhøste flere erfaringer med implementeringen

Medio 2001 ansættes chefen for den centrale borgerbetjeningsenhed, der understøtter servicecentrenes arbejde. Efterfølgende ansættes lederne for servicecentrene i fase 1.

Det interne personale rekrutteres i august/september 2001.

Centrene, som etableres i fase 1, foreslås bemandet fuldt ud fra den 1. november 2001, da erfaringerne fra bydelsforsøget viser, at det er vanskeligt at foretage personaleoverførslen, samtidig med at dørene åbnes for borgerne. November og december måned, hvor personalet i servicecentrene er samlet, vil primært gå med uddannelse og udvikling af et velfungerende serviceteam i hvert enkelt center.

Der bør i rekrutteringen og i uddannelsesforløbet tages hensyn til, at medarbejderne i et servicecenter tilsammen skal besidde de rette kvalifikationer, når centret åbner. Det er hensigten, at medarbejderne skal bidrage til oplæringen af hinanden, så alle med tiden kan "næsten" alt.

Med hensyn til IT-understøttelse af servicecentrene og lokaler forventes servicecentre i fase 1 at være driftsklare fra 1. januar 2002. Der vil dog kunne blive behov for at opdele udviklingen af IT-løsninger i faser, som går ind i år 2002.

På baggrund af erfaringerne med implementering af de første servicecentre, udarbejdes der efterfølgende en plan for implementering af servicecentre i de resterende bydele, der åbner i løbet af 2002.

Dette forslag til principper for etablering af servicecentre er drøftet i en referencegruppe på kontorchefniveau samt i en følgegruppe, bestående af de administrerende direktører fra de 7 forvaltninger, direktøren for Skatte- og Registerforvaltningen, beskæftigelseschefen og bydelscheferne.

Endvidere er der gennemført en administrativ høring af forvaltninger og bydele om "Notat vedrørende forslag til principper for etablering af servicecentre".

Det foreslås, at denne indstilling sendes til høring i de stående udvalg og i bydelsrådene med svarfrist den 1. marts 2001. Udvalgene er ansvarlige for at høre høringsberettigede råd inden for udvalgenes ressortområde.

-

Bilag I – Liste over opgaver, som foreslås varetaget af servicecentrene

Bilag II - Rapport om servicecentre

Erik Jacobsen

Ansøgning om ordinært og ekstra børnetilskud

Ansøgning om børnebidrag

Ansøgning om daginstitutionsplads

Ansøgning om privat dagpasning

Ansøgning om forældreorlov

Ansøgning om barselsdagpenge

Ansøgning om sygedagpenge

Ansøgning og tildeling af befordringsgodtgørelse i.f.m. ungdomsuddannelser

Rekvirering af gamle skoleafgangsbeviser

Ansøgning om modersmålsundervisning

Ansøgning om tolkebistand

Verificering af borgeres personoplysninger i.f.t. sprogkursusdeltagelse

Indberetning om indkomstændring i.f.t. folkepension

Indberetning om flytning af folkepension

Indberetning om samlivsændring i.f.t. folkepension

Indberetning af bankkontoændring

Ansøgning om delpension

Attestation af ansøgning om energitilskud

Attestation af ansøgning til DR (licensnedsættelse)

Attestation om folkepension (indekskontrakter)

Ansøgning om boligydelse

Ansøgning om boligsikring

Indberetning om lejeændring i.f.m. boligstøtte

Indberetning om indkomstændring i.f.m. boligstøtte

Indberetning om husstandsændring i.f.m. boligstøtte

Indberetning om flytning i.f.m. boligstøtte

Indberetning om dødsfald i.f.m. boligstøtte

Indberetning om bankkontoændring i.f.m. boligstøtte

Ansøgning om beboerindskudslån

Anmeldelse om flytning

Rekvirering af attester i Folkeregisteret

Adressebeskyttelser

Adresseforespørgelser

Adresseringsnavn

Nyt sygesikringsbevis

Erstatningsbevis

Lægeskift

Skift af sygesikringsgruppe

Ansøgning og tildeling af refusion af gruppe 2 regninger

Ansøgning og tildeling af befordringsgodtgørelse til lægen (pensionister)

Ansøgning om begravelseshjælp

Udstedelse af blanket E104 (adgang til sygesikring i EU/EØS-land)

Udstedelse af blanket E111 (adgang til sygesikring ved længere rejser)

Ændring af forskudsregistrering

Ekspeditionssager i.f.m. skattekort

Ekspeditionssager i.f.m. årsopgørelser

Ekspeditionssager i.f.m. skatteberegning

Ekspeditionssager i.f.m. ligning

Indbetaling af restancer

Aftale om betalings- og henstandsordning

Restanceattester (i.f.m. skat)

Ansøgning om hjemmeserviceordning

Rekvirering af ejendomsoplysninger samt betaling

Rekvirering af BBR-meddelelser samt betaling

Rekvirering af kort samt betaling

Ansøgning om udendørsservering

Ansøgning om næringsbreve

Ansøgning om alkoholbevilling

Bestilling af uge/månedskort (Indre By)

Bestilling af skrabebilletter (Indre By)

Ansøgning om erhvervsparkeringslicenser

Ansøgning om beboerparkeringslicenser

Køb af dagbilletter

Køb af 2-timersbilletter

Indberetning om aflæst forbrug (el, gas, varme og vand) samt indbetaling

Tilmelding og afmelding af forbrugsmålere

Anmeldelser vedr. byggeaffald, asbest m.v.

Overførsel af data om ind- og udflytning til det nye forsyningshus

Ansøgning om vielse

Ansøgning af udlån af lokaler (FOS)

Legatansøgninger

Ansøgning om voksenundervisning/aktiviteter for børn og unge

Ansøgning til start- og udviklingspuljen

Modtagelse af skriftlige ansøgninger til diverse udviklingspuljer

Tilmelding til Sund-By aktiviteter samt betaling