Borgerrådgiverens brugerundersøgelse 2012

Baggrund
I forbindelse med godkendelsen af budgetbidraget for 2012 på udvalgsmødet den 6. maj 2011 (BOR 19/2011) blev det besluttet, at Borgerrådgiveren en gang årligt skal gennemføre en brugerundersøgelse. Brugerundersøgelsen skal ske i form af en generel egen driftundersøgelse og skal inddrage borgere, som har gjort brug af Borgerrådgiveren. Målet er at give et billede af borgernes syn på Borgerrådgiveren og på Københavns Kommune. Resultaterne fra brugerundersøgelsen skal kunne anvendes konstruktivt til at forbedre Borgerrådgiverens indsats i forhold til borgerne. 

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

1. at brugerundersøgelsens resultater tages til efterretning.

Fra den 1. september 2012 til 22. januar 2013 gennemførte Borgerrådgiveren en brugerundersøgelse. 

Borgerrådgiveren sendte spørgeskemaer direkte til 186 borgere, der tidligere har henvendt sig til Borgerrådgiveren med en klagesag, og vedlagde en frankeret svarkuvert. Borgerrådgiveren behandler to typer af borgersager: dels sager der alene videreformidles til besvarelse i den pågældende forvaltning og dels sager, hvor borgeren har modtaget forvaltningens svar og ønsker at fastholde klagen. Spørgeskemaet er sendt til borgere, der repræsenterer begge sagstyper, ligesom det rummer spørgsmål vedrørende begge sagstyper. 

Borgerrådgiveren modtog i alt 28 udfyldte spørgeskemaer fra borgerne.

Fordele og ulemper ved den valgte metode

En fordel ved den valgte form er, at Borgerrådgiveren har modtaget svar, der giver et brugbart billede af, hvordan borgerne har opfattet hele forløbet hos Borgerrådgiveren.

Ulempen ved spørgeskemaer pr. post er først og fremmest, at Borgerrådgiveren ikke kan forudsige, hvor mange svar, der returneres. Både ressourcestærke og ressourcesvage borgere gør brug af Borgerrådgiveren. Da undersøgelsen kun baserer sig på 28 besvarelser, hvilket udgør 15 % af de adspurgte, må undersøgelsens resultater tages med et forbehold.   

Overordnet konklusion på brugerundersøgelsen

50 % af borgerne svarede, at de fandt kommunens sagsbehandling og borgerbetjening enten meget tilfredsstillende eller tilfredsstillende. Resultatet kan virke overraskende positivt, henset til, at svarene kommer fra borgere, der alle har klaget over netop sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Det kan dog muligvis også tages som udtryk for, at borgerne tog udgangspunkt i situationen efter Borgerrådgiverens involvering i sagen.

Resultaterne vedrørende borgernes opfattelse af forskellige forhold i sagsforløbet hos Borgerrådgiveren viser, at borgerne generelt ser positivt på den sagsbehandling og borgerbetjening, som de har modtaget hos Borgerrådgiveren. Eksempelvis svarede 96 % af borgerne, at de havde oplevet, at Borgerrådgiverens medarbejdere i høj grad gav sig tid til at lytte til dem. Desuden svarede 90 % af borgerne, at de fandt Borgerrådgiverens sagsbehandling og borgerbetjening enten meget tilfredsstillende eller tilfredsstillende.  

Undersøgelsens nærmere resultater fremgår af bilag 1.

Konkrete bemærkninger fra brugerundersøgelsen

Ros til Borgerrådgiveren

Flertallet af borgerne udtrykte tilfredshed med Borgerrådgiverens eksistens og var glade for, at Borgerrådgiveren fungerede som mellemmand i forhold til forvaltningerne, da de oplever problemer med at trænge igennem til forvaltningerne. Flertallet af de adspurgte borgere var glade for, at de hos Borgerrådgiveren blev mødt med imødekommenhed og seriøsitet i forhold til deres klage. Herudover udtrykte de tilfredshed med Borgerrådgiverens sagsbehandling, og at de havde oplevet en reel forandring i behandlingen af deres sag, efter de havde henvendt sig til Borgerrådgiveren.

Ris til Borgerrådgiveren

En mindre del af de adspurgte borgere gav omvendt udtryk for, at Borgerrådgiveren ikke har tilstrækkelig gennemslagskraft i forhold til forvaltningerne. Denne utilfredshed gælder både i forhold til manglende forandringer i forvaltningernes sagsbehandling efter modtagelsen af en kritikudtalelse fra Borgerrådgiveren, og i forhold til forvaltningernes svar på klager, når Borgerrådgiveren er gået ind i sagen. Desuden udtrykte en mindre del af borgerne utilfredshed med sagsbehandlingstiden hos Borgerrådgiveren i sager, hvor Borgerrådgiveren foretager en undersøgelse.

Konkrete forslag til Borgerrådgiveren

Sagsbehandlingstider for Borgerrådgiverens arbejde bør oplyses på hjemmesiden. Borgere udtrykte behov for, at en sag hos Borgerrådgiveren behandles af den samme jurist fra start til slut.

Konkrete forslag til ændringer eller forbedringer for hele Københavns Kommune   

Det bør have større konsekvenser for forvaltningerne, hvis der ikke bliver svaret på Borgerrådgiverens henvendelser inden for angivne frister eller ikke bliver rettet op på sagsbehandlingen efter modtagelsen af kritikudtalelser.

Øvrige bemærkninger

Enkelte borgere oplyste, at de havde oplevet, at forvaltningerne ikke ville hjælpe dem, efter at de havde klaget til Borgerrådgiveren.

Opsamling og fremadrettede initiativer

Bemærkningerne fra borgerne indeholder eksempler på utilfredshed med Borgerrådgiverens egen sagsbehandlingstid i sager, hvor Borgerrådgiveren foretager en undersøgelse.

Problemstillingen er kendt af Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren har løbende fokus på sagsbehandlingstider både for sager, der i første omgang oversendes til besvarelse hos den relevante forvaltning og sager, hvor Borgerrådgiveren går i undersøgelse. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for sager, der oversendes til besvarelse i forvaltningerne er forholdsvis lav, men i sager som Borgerrådgiveren optager til undersøgelse, er sagsbehandlingstiden væsentlig længere og undertiden uacceptabelt lang. Sagsbehandlingstider for beretningsåret 2012 opgøres i Borgerrådgiverens Beretning 2012.

For at få en bedre forståelse af grundene til den længere sagsbehandlingstid i undersøgelsessagerne er Borgerrådgiveren begyndt at registrere antallet af dage, hvor sagen afventer svar fra en forvaltning. Borgerrådgiveren må dog konstatere, at institutionen er ressourcemæssig følsom over for ændrede arbejdsopgaver, uforudsigelig efterspørgsel og personalemæssige ændringer mv., hvilket kan medføre længere sagsbehandlingstider. Borgerrådgiveren vil fortsat have fokus på at nedbringe sagsbehandlingstiden og vil i den forbindelse se på effektiviteten af den udtalelsesform, som Borgerrådgiveren benytter sig af i dag. Formen er inspireret af Folketingets Ombudsmand, men er forholdsvis lang og tidskrævende.       

Bemærkningerne indeholder også eksempler, som viser borgernes frustration, når de oplever, at Borgerrådgiveren ikke har tilstrækkelig gennemslagskraft. Borgernes frustration angår især manglende reel handling fra forvaltningernes side, når Borgerrådgiveren har udtalt kritik i en sag.

Borgerrådgiveren kan i forbindelse med afslutningen af en undersøgelse komme med anbefalinger og henstillinger til forvaltningerne i konkrete sager, når det findes nødvendigt. Det er Borgerrådgiverens erfaring, at sådanne anbefalinger og henstillinger efterkommes af forvaltningerne. Samtidig har Borgerrådgiveren dog forståelse for, at borgerne kan sidde tilbage med den følelse, at en intervention fra Borgerrådgiveren ikke medførte konkret handling i sager, hvor der er udtalt kritik, f.eks. fordi sagsbehandlingstiden fortsat trækker ud. Med vedtagelsen af § 19, stk. 3, i vedtægten for Borgerrådgiveren (mulighed for hurtig henstilling om sagens afslutning) har Borgerrepræsentationen styrket Borgerrådgiverens handlemuligheder i forhold til sager med usædvanlig lang sagsbehandlingstid.  

Borgerrådgiveren overvejer løbende eventuelle yderligere tiltag, som kan understøtte Borgerrådgiverens arbejde med at sætte sagerne hurtigt på sporet igen.

Borgerrådgiveren vil desuden fremover oplyse om sine egne sagsbehandlingstider på hjemmesiden.

Borgerrådgiveren tager det meget alvorligt, at enkelte borgere oplyste, at forvaltningerne ikke ville hjælpe dem, efter at de havde klaget til Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren har tidligere gennemført egen driftundersøgelser på baggrund af lignende oplysninger. Borgerrådgiveren vil fortsat være opmærksom på dette fænomen.

Erfaringerne fra denne brugerundersøgelse vil blive inddraget, når Borgerrådgiveren skal udarbejde og gennemføre brugerundersøgelsen for 2013. Borgerrådgiveren vil blandt andet overveje, hvilke andre formidlingsformer, der kan benyttes med henblik på at opnå et større antal svar, herunder brug af elektroniske medier, personlige samtaler i forbindelse med borgermøder eller opfølgende telefonsamtaler.

Det ønske, som nogle borgere har, om, at samme sagsbehandler hos Borgerrådgiveren følger borgeren, kan ikke imødekommes af effektivitetsmæssige årsager. Borgerrådgiveren udviser dog fleksibilitet og afviger fra dette udgangspunkt i særlige tilfælde.

Forslaget har ingen økonomiske konsekvenser.

Borgerrådgiveren vil arbejde videre med nye metoder for, hvordan brugerundersøgelsen gennemføres med henblik på, at der kan opnås en større besvarelsesprocent. Borgerrådgiveren vil således undersøge mulighederne for en elektronisk undersøgelse, f.eks. via systemet Easyresearch, som Københavns Kommune benytter sig af i andre sammenhænge. Derudover vil Borgerrådgiveren forsøgsvis benytte direkte telefonopkald til borgere, som har gjort brug af Borgerrådgiverens tjenester.

Johan Busse                                        Anne Martha Malmgren-Hansen

Brugerundersøgelsen 2012 blev drøftet.

Jacob Næsager (C) stillede følgende ændringsforslag:

”At den årlige brugerundersøgelse ikke længere foretages, idet antallet af respondenter kun er 28, og at det derfor er for mange ressourcer at bruge på en årlig undersøgelse. Udvalget beder Borgerrådgiveren til næste møde om at komme med forslag til et alternativ."

Ændringsforslaget blev vedtaget af udvalget.