Brugerundersøgelse 2014
Indstilling og beslutning
Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget, at godkende
1. at Borgerrådgiveren gennemfører en brugerundersøgelse hvert andet år med start i 2015 ved brug af it-programmerne QuestBack og Easyresearch.
2. at brugerundersøgelsen, udover at indeholde generelle spørgsmål om Borgerrådgiverens egen sagsbehandling og borgerbetjening, fremover også skal fokusere på et udvalgt tema, som er særlig relevant at få belyst.
Problemstilling
Fra den 1. september 2012 til 22. januar 2013 gennemførte Borgerrådgiveren en brugerundersøgelse. Borgerrådgiveren sendte spørgeskemaer med almindelig post direkte ud til 186 borgere, der tidligere havde henvendt sig til Borgerrådgiveren med en klagesag. Borgerrådgiveren fik i alt 28 udfyldte spørgeskemaer retur fra borgerne.
På trods af det lave antal borgerbesvarelser ved Borgerrådgiverens brugerundersøgelse i 2012 er det Borgerrådgiverens vurdering, at svarene er et brugbart værktøj i forhold til en evaluering af Borgerrådgiverens egen sagsbehandling og borgerbetjening samt Borgerrådgiverens arbejde med at skabe forbedringer i forvaltningerne – også selv om undersøgelsens resultater naturligvis må tages med et forbehold. Svarene for 2012 indikerer, at standarden for Borgerrådgiverens sagsbehandling og borgerbetjening er høj, men at der samtidig er både nye og gamle problemstillinger, som kræver opmærksomhed, for at Borgerrådgiveren kan varetage sine opgaver på bedst mulige måde. Der henvises i øvrigt til indstilling vedrørende Borgerrådgiverens brugerundersøgelse 2012 (2013-0181169), som blev behandlet på møde i udvalget den 30. august 2013 som pkt. 10.
Løsning
Borgerrådgiveren har på baggrund af Borgerrådgiverudvalgets anmodning overvejet, hvordan en fremtidig brugerundersøgelse bør tage sig ud i forhold til indhold, form og metode. Herudover har Borgerrådgiveren overvejet, om brugerundersøgelsen skal gennemføres hvert år, hvert andet år eller kun når det på baggrund af en vurdering findes relevant. For eksempel hvis Borgerrådgiveren har observeret særlige problemstillinger i borgernes henvendelser.
Borgerrådgiveren forventer ikke, at borgernes svar på spørgsmål til standarden af Borgerrådgiverens egen sagsbehandling og borgerbetjening vil afvige væsentligt fra et år til et andet, men de vil kunne udvikle sig over længere tid. Borgerrådgiveren finder derfor, at brugerundersøgelsen bør gå fra at være en årlig tilbagevenden undersøgelse til at være en undersøgelse, der gennemføres hvert andet år med start i 2015. I denne vurdering har Borgerrådgiveren lagt vægt på ressourceanvendelsen ved en brugerundersøgelse og hensynet til Borgerrådgivernes øvrige opgavevaretagelse, herunder behandling af det stigende antal borgerhenvendelser.
Hvis undersøgelsen gennemføres i 2015 vil den kunne give et feedback på de ændringer i Borgerrådgiverens arbejdsform og arbejdsmetode, som er beskrevet i indstillingen om målettet indsats, når de er indarbejdet.
Da det som nævnt ovenfor er Borgerrådgiverens vurdering, at borgernes svar i forhold til Borgerrådgiverens egen sagsbehandling og borgerbetjening er et brugbart værktøj, foreslår Borgerrådgiveren, at disse spørgsmål fortsat skal være at finde i en brugerundersøgelse for 2015.
Fokus for indholdet af brugerundersøgelserne vil fremover være en evaluering af et udvalgt tema, som Borgerrådgiveren har fundet særlig relevant at få belyst af borgerne. Formålet er at opnå en viden om, hvordan Borgerrådgiverens indsatser virker. Et tema for en brugerundersøgelse kunne for eksempel være Borgerrådgiverens sprogpolitik, den digitale kontakt, vejledning, Borgerrådgiverens synlighed, sagsbehandlingstid og lignende.
Borgerrådgiveren vil i forhold til metode for brugerundersøgelsen gå væk fra at bruge papirfoldere og frankerede svarkuverter, der sendes til borgerne med post. Brugerundersøgelsen vil i stedet blive udarbejdet i det elektroniske analysesystem QuestBack, der allerede benyttes af Københavns Kommune. Systemet gør det muligt for Borgerrådgiveren at udarbejde elektroniske spørgeskemaer, der kan sendes til borgerne via e-mail. Efterfølgende vil systemet – Easyresearch – gøre det muligt for Borgerrådgiveren at indsamle og analysere de indkomne svar.
En elektronisk brugerundersøgelse vil i første omgang rette sig mod de borgere, der har henvendt sig til Borgerrådgiveren via e-mail. En stor del af borgerne gør netop dette. Desuden er det Borgerrådgiverens vurdering, at en stor del af disse borgere vil finde det nemmere at besvare et elektronisk spørgeskema i forhold til deres tid og ressourcer. På den baggrund er det Borgerrådgiverens håb, at det vil være muligt at opnå et større antal respondenter ved at bruge det elektroniske spørgeskema.
Det er Borgerrådgiverens vurdering, at anvendelsen af de elektroniske systemer vil medføre økonomiske og tidsmæssige besparelser, idet indsamling og analyse af svarene vil kunne udføres af én enkelt medarbejder uden, at det vil kræve en manuel gennemgang af svarene.
Brugen af QuestBack og Easyresearch vil også gøre det ressourcemæssigt lettere for Borgerrådgiveren at udarbejde en engelsk version af den elektroniske brugerundersøgelse, og det vil dermed være muligt at indhente svar fra ikke-dansktalende borgere.
Da brugen af QuestBack og Easyresearch vil lette arbejdet med at gennemføre en brugerundersøgelse, vil det også gøre det nemmere for Borgerrådgiveren at forlænge perioden, hvor brugerundersøgelsen gennemføres. På den måde kan Borgerrådgiveren sikre sig, at der indkommer tilstrækkelig med svar til, at det kan give et klart og brugbart billede af borgernes syn på Borgerrådgiverens arbejde.
En elektronisk brugerundersøgelse vil som allerede nævnt rette sig mod de borgere, som har henvendt sig til Borgerrådgiveren via e-mail. Dog vil det stadig være muligt for Borgerrådgiverens medarbejdere at printe en version af det elektroniske spørgeskema og udlevere det til borgere, der henvender sig personligt til Borgerrådgiveren, f.eks. ved borgermøder.
Udover at ændre indholdet og metoden for brugerundersøgelsen har Borgerrådgiveren også overvejet, hvordan brugerundersøgelsen kan få større opmærksomhed hos borgerne. Det vil bl.a. kunne ske via advisering på Borgerrådgiverens hjemmeside, plakater med information om brugerundersøgelsen i Borgerrådgiverens lokaler, hvor borgerne kommer, og ved information i Borgerrådgiverens breve til borgerne.