Indhentelse af tilbud på evaluering i 2006

Borgerrådgiverudvalget

DAGSORDEN

for ordinært møde torsdag den 26. maj 2005

Åbne punkter

3. Indhentelse af tilbud på evaluering i 2006

BOR 22/2005INDSTILLING

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget

at pålægge Borgerrådgiveren ved brev og på de i nærværende indstilling beskrevne forudsætninger at indbyde 3 evaluatorer til et møde med henblik på, at de hver især kan afgive tilbud på evaluering, jf. de i sagsfremstillingen nærmere opregnede krav

RESUME

Ved beslutning om etablering af Borgerrådgiveren vedtog Borgerrepræsentationen "at der i 2006 gennemføres en evaluering i form af en undersøgelse af borgernes syn på den nye borgerrådgiverfunktion" (BR 586/03).

Videre blev det besluttet, at Borgerrådgiverudvalget i sit kommissorium skulle have til opgave at tilrettelægge og følge op på evalueringen i 2006.

Til grund for Borgerrepræsentationens beslutning om etablering af Borgerrådgiveren lå en nærmere vision, som oprindeligt formuleret af Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling

Borgerrådgiverudvalget har efterfølgende godkendt en række mål, som skulle indgå i udvalgets videre overvejelser om tilrettelæggelse af evalueringen i 2006.

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget at pålægge Borgerrådgiveren ved brev at indbyde 3 anerkendte eksterne evaluatorer, som har erfaring og positive referencer i den henseende, til et møde, eventuelt bistået af udvalgsformanden, med henblik på, at de indbudte evaluatorer hver især kan afgive tilbud på opgaven på baggrund af følgende nærmere krav:

- tilbuddet skal være til fast pris indenfor budgetrammen på 0,5 mio. kr. ekskl. moms og med en detaljeret tidsplan for evalueringen, herunder aflæggelse af en "midtvejsstatus" til Borgerrådgiverudvalget om evalueringens fremdrift.

- tilbuddet skal baseres på de i nærværende indstilling opregnede kriterier for evalueringen, dvs. Borgerrepræsentationens beslutning om etablering af Borgerrådgiveren (BR 586/03) og visionen udmeldt i den forbindelse, tillige med Borgerrådgiverudvalgets mål med tilhørende afgrænsning af respondenter, samt Borgerrådgiverens egen dokumentation, pressedækningen mv.

- tilbuddet skal indeholde en nøje beskrivelse af, hvordan der foreslås målt på:

o opfyldelsen af de konkrete overordnede mål, som er blevet fastlagt af Borgerrådgiverudvalget, herunder angivelse af hvilke målemetoder og datagrundlag, der forudsættes anvendt, tillige med forslag til, hvordan målene kan nedbrydes til spørgsmål til respondenterne (eksempler på udformning af spørgeskemaer, interviewguides mv.)

o opfyldelsen af visionen for Borgerrådgiveren, som lå til grund for Borgerrepræsentationens beslutning om Borgerrådgiverens etablering

- slutproduktet skal være en evalueringsrapport, hvor selve undersøgelsen af "borgernes syn" på Borgerrådgiveren tillægges hovedvægten set i forhold til de øvrige evalueringskriterier, jf. herved ordlyden af BR 586/03.

- evalueringsrapporten skal i sin form kunne lægges til grund for Borgerrådgiverudvalgets efterfølgende opfølgning på evalueringen, herunder indstilling til Borgerrepræsentationen om det eventuelle behov for justering af Borgerrådgiverens virksomhed for så vidt angår f.eks. organisatorisk indplacering, opgaver, dimensionering, kommunikation mv.

- evalueringsrapporten skal afgives inden udgangen af oktober måned 2006, så den politiske behandling kan afsluttes inden udgangen af 2006.

- Borgerrådgiverudvalget forbeholder sig ret til at forkaste samtlige indkomne tilbud med henblik på at iværksætte en ny tilbudsrunde, såfremt tilbuddene ikke efter udvalgets opfattelse på tilfredsstillende vis opfylder de nævnte konditioner.

Efter tidsplanen skal tilbudsgiverne på mødet den 30. september 2005 præsentere deres tilbud, hvorefter udvalget træ ffer beslutning om det videre forløb.

Der er ikke afsat særskilt bevilling til evalueringen, hvorfor udgiften til evalueringen i 2006 forudsættes afholdt indenfor rammerne af Borgerrådgiverens driftsbudget.

SAGSBESKRIVELSE

Baggrund

Videre blev det besluttet, at Borgerrådgiverudvalget i sit kommissorium skulle have til opgave at tilrettelægge og følge op på evalueringen i 2006.

Til grund for Borgerrepræsentationens beslutning om etablering af Borgerrådgiveren lå en nærmere vision, som oprindeligt formuleret af Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling:

"Klagefunktionen skal være borgernes uafhængige og uvildige indgang til Københavns Kommune i spørgsmål om kvaliteten af den kommunale betjening.

Klagefunktionen skal i en systematiseret form videreformidle borgernes henvendelser til det politiske niveau og kommunens forvaltninger.

...

Klagefunktionen skal kendetegnes ved en imødekommende, tilgængelig og løsningsorienteret betjening.

Klagefunktionen skal i forhold til kommunens forvaltninger udbrede kendskabet til reglerne om god forvaltningsskik."

I tilknytning hertil blev konstateret, at funktionen set fra borgernes synspunkt ville indebære en række gevinster og der var opstillet generelle mål for, hvad borgerne skulle få ved etableringen af en borgerrådgiverfunktion.

Disse generelle mål gengives ikke hér, da de i realiteten må anses for afløst af den supplerende vision med tilhørende strategier og mere konkrete, overordnede mål, som Borgerrådgiverudvalget efterfølgende har vedtaget, herunder mål med hensyn til kendskabet til - og tilfredsheden med - Borgerrådgiveren, jf. nærmere nedenfor.

Mål for brugertilfredshed mv.

Borgerrådgiverudvalget godkendte på sit møde den 28. januar 2005 en indstilling om "Mål og resultatkrav for Borgerrådgiveren" (BOR 2/2005).

I den forbindelse blev godkendt følgende mål, som skulle indgå i udvalgets videre overvejelser i sommeren 2005 om tilrettelæggelse af evalueringen i 2006[1]:

Borgerrådgiveren gennemfører en undersøgelse af københavnernes kendskab til Borgerrådgiveren. Af de adspurgte skal mindst 1/3 have kendskab til Borgerrådgiverens eksistens og heraf skal halvdelen kende til Borgerrådgiverens opgaver.

(Vedtaget frekvens: Hvert andet år. Undersøgelsen gennemføres første gang i 2006 i forbindelse med evalueringen af Borgerrådgiveren)

Af de borgere som kender Borgerrådgiverens eksistens og opgaver skal mindst 3 ud af 4 have tillid til Borgerrådgiverens uafhængighed.

(Vedtaget frekvens: Hvert andet år. Undersøgelsen gennemføres første gang i 2006 i forbindelse med evalueringen af Borgerrådgiveren.)

Brugernes tilfredshed med Borgerrådgiveren skal indgå i evalueringen, herunder tilfredshed med Borgerrådgiverens vejledning/vejvisning, klagesagsbehandling, mægling, sprogbrug og kommunikation samt åbningstider.

(Vedtaget frekvens: Måles mindst en gang årligt og forventeligt første gang ved evalueringen i 2006, idet der dog forinden kan laves mindre, stikprøveundersøgelser.)

Borgerrådgiveren skal en gang hvert andet år gennemføre en undersøgelse af kommunens ansattes kendskab til Borgerrådgiveren. Alle adspurgte skal have kendskab til Borgerrådgiveren. Kommunens ansatte skal have respekt for og tillid til Borgerrådgiverens arbejde. Forvaltningernes medarbejdere skal opleve, at Borgerrådgiverens konsulentbistand til forvaltningerne er brugbar og kvalificeret.

(Vedtaget frekvens: Hvert andet år. Undersøgelsen gennemføres første gang i 2006 i forbindelse med evalueringen af Borgerrådgiveren.)

Respondenter

Som målene er formuleret, er der umiddelbart 3 typer respondenter, hvis tilfredshed skal søges afdækket ved nærmere empiriske undersøgelser i evalueringen:

- "Københavnerne"/"Borgerne"

- "Brugerne"

- "Kommunens ansatte"/"Forvaltningernes medarbejdere"

Den første kategori omfatter umiddelbart alle borgere i kommunen samt i øvrigt brugere og erhvervsdrivende, der har en tilknytning til kommunen, som gør, at de potentielt kan bruge Borgerrådgiveren.

Den næste kategori omfatter umiddelbart de borgere, brugere og erhvervsdrivende, som rent faktisk har brugt Borgerrådgiveren i forbindelse med vejledning, vejvisning eller indgivelse af en klage over kommunen.

Den sidste kategori omfatter umiddelbart alle medarbejdere ansat i Københavns Kommune.

Borgerrådgiverens egen dokumentation

I en indstilling om mødeplan (BOR32/2004) godkendt af Borgerrådgiverudvalget på møde den 14. september 2004 anførte Borgerrådgiveren blandt andet følgende om tilrettelæggelse af evalueringen i forhold til Borgerrådgiverens egen dokumentation:

"Siden åbningen d. 23. august 2004, har Borgerrådgiveren dokumenteret sin virksomhed kvantitativt ved at føre statistik over antallet og arten af henvendelser.

Der føres desuden journal på en sådan måde, at bestemte mønstre i strømmen af henvendelser, herunder fordelingen af sager på de enkelte forvaltningsområder, vil kunne fremfindes efter behov.

For så vidt angår klagesagerne kan det opgøres, hvilke myndigheder sagerne angik, om sagerne blev afvist eller realitetsbehandlet, og i givet fald med hvilket resultat (henholdsvis kritik/henstilling eller ingen kritik/henstilling). For afviste sager kan Borgerrådgiveren statistisk angive årsagerne til afvisningen. Borgerrådgiveren kan desuden lave statistiske opgørelser over sagernes emnemæssige fordeling, f.eks. antallet af sager, som vedrørte partshøring eller sagsbehandlingstid og for hvilke forvaltninger.

Desuden vil Borgerrådgiveren kunne opgøre egne sagsbehandlingstider, herunder fordelt på forskellige sagstyper.

Også telefoniske og personlige henvendelser, som ikke fører til oprettelse af en sag registreres (f.eks. telefoniske forespørgsler om klageveje).

Herudover overvejer Borgerrådgiveren, hvordan mere kvalitative målemetoder kan sættes i værk, gerne tidligt i forløbet. Det kan f.eks. være ved uddybende spørgeskemaer til de, som har henvendt sig og fået en sag behandlet.

Formålet med sådanne kvantitative og kvalitative målinger er bl.a. at sikre et godt og pålideligt grundlag for den forestående evaluering af Borgerrådgiveren i 2006.

Det er Borgerrådgiverens anbefaling, at der til den tid indgås aftale med en ekstern evaluator efter indhentning af et passende antal tilbud.

Det forudsættes, at evaluator kan supplere Borgerrådgiverens egne statistikker og undersøgelser, f.eks. ved at foretage en test af kendskabet til funktionen og dens ydelser ved en større undersøgelse.

Der kan også suppleres med mere indgående interviews i fokusgrupper med borgere, som konkret har søgt vejledning hos - eller klaget til - Borgerrådgiveren."

Overvejelserne om tilrettelæggelsen af evalueringen blev på daværende tidspunkt drøftet af udvalget med bemærkning om, at forelæggelsen af et nærmere forslag med henblik på tilrettelæggelse af evalueringen i 2006 skulle udskydes til sommeren 2005, hvilket ses opfyldt med nærværende indstilling, jf. nedenfor.

Det bemærkes supplerende, at Borgerrådgiverens dokumentation på tidspunktet for gennemførelse af evalueringen vil være udbygget med den officielle beretning for 2004 og eventuelt beretningen for 2005, som således forventes at kunne indgå som relevante bidrag til den mere deskriptive del af evalueringen.

Den løbende pressedækning af funktionen kan også være ét blandt flere parametre, som indgår i forhold til vurderingen af synet på Borgerrådgiveren.

Forslag til den nærmere tilrettelæggelse af evalueringen

- tilbuddet skal indeholde en nøje beskrivelse af, hvordan der foreslås målt på:

o opfyldelsen af visionen for Borgerrådgiveren, som lå til grund for Borgerrepræsentationens beslutning om Borgerrådgiverens etablering

- evalueringsrapporten skal i sin form kunne lægges til grund for Borgerrådgiverudvalgets efterfølgende opfølgning på evalueringen, herunder indstilling til Borgerrepræsentationen om det eventuelle behov for justering af Borgerrådgiverens virksomhed for så vid t angår f.eks. organisatorisk indplacering, opgaver, dimensionering, kommunikation mv.

- evalueringsrapporten skal afgives inden udgangen af oktober måned 2006, så den politiske behandling kan afsluttes inden udgangen af 2006.

Tidsplan for tilbudsgivningen

Der foreslås følgende tidsplan for indhentning og behandling af tilbud:

27. maj 2005	Borgerrådgiverudvalget drøfter kriterierne for evalueringen og indhentningen af tilbud
15. august 2005	Møder med 3 eksterne evaluatorer er afholdt
31. august 2005	Frist for afgivelse af tilbud udløber
30. september 2005	Tilbudsgiverne gives foretræde for udvalget med henblik på en præsentation og spørgerunde angående hvert tilbud, hvorefter udvalget drøfter tilbuddene og træffer beslutning om det videre forløb

ØKONOMISKE KONSEKVENSER

Der er ikke afsat særskilt bevilling til evalueringen, hvorfor udgiften til evalueringen i 2006 afholdes indenfor rammerne af Borgerrådgiverens driftsbudget.

Det er herved forudsat, at Borgerrådgiverens overførselsanmodning fra 2004 til 2005 godkendes af Borgerrepræsentationen, idet der i denne overførsel er øremærket 350.000,- kr. til evalueringen, samt at der i øvrigt på driftsbudgettet i 2005 bliver et forventede mindreforbrug på 150.000,- kr., således at der herefter er en økonomisk ramme for evalueringen på i alt 500.000,- kr.

HØRING

MILJØMÆSSIGE KONSEKVENSER

ANDRE KONSEKVENSER

BILAG

Johan Busse

/Thomas Lund Tækker

[1] I forhold til frekvenserne for tilfredshedsundersøgelserne bemærkes særligt, at Borgerrådgiverudvalget ved indgivelse af budgetbidrag 2006 via "ønskelisten" har anmodet om, at Borgerrådgiverens driftsbudget opskrives med 250.000,- kr. årligt til sådanne løbende brugertilfredshedsundersøgelser, idet anføres:

"Aktiviteten er en forlængelse af den allerede besluttede evaluering af Borgerrådgiveren i 2006, jf. BR 586/03. Det vil være naturligt at følge op på den store evaluering med løbende tilfredshedsundersøgelse."

[2] Det bemærkes, at kontrakten ikke er EU-udbudspligtig, idet aftalens værdi er lavere end tjenesteydelsesdirektivets tærskelværdi på 1.753.926,- kr.

Til top