Borgerrådgiverens beretning 2004

Borgerrådgiverudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde torsdag den 26. maj 2005

 

 

Åbne punkter

 

2.      Borgerrådgiverens beretning 2004

 

BOR  21/2005INDSTILLING

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tage Borgerrådgiverens beretning 2004 til efterretning

at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge de stående udvalg snarest at drøfte beretningen, idet Borgerrådgiveren samtidig pålægges at stå til rådighed for en nærmere dialog med de stående udvalg i den henseende, såfremt de stående udvalg måtte ønske det

 

RESUME

Ved Borgerrepræsentationens etablering af Borgerrådgiveren (BR 586/03) var det fo rudsat, at der skulle etableres et tilbagemeldingssystem til forvaltningerne og det politiske niveau.

Borgerrådgiverens første årsberetning, som hermed afgives, jf. vedlagte bilag, er en væsentlig del af tilbagemeldingen til det politiske system.

Borgerrådgiverens beretning 2004 indeholder indledningsvis en beskrivelse af Borgerrådgiverens virksomhed i beretningsperioden fra åbningsdagen den 23. august 2004 og indtil den 31. marts 2005, dvs. en periode på ca. 7 måneder.

I beretningen gives en redegørelse for, hvordan opgaven med at bistå Borgerrepræsentationen med dennes tilsyns- og kontrolfunktioner i praksis varetages af Borgerrådgiveren, samt hvorledes Borgerrådgiveren indgår i dialog med forvaltningerne og gennemfører borgervejledning og klagesagsbehandling.

Beretningen indeholder desuden Borgerrådgiverens vigtigste konstateringer på baggrund af arbejdet med borgernes henvendelser i beretningsperioden.

Statistisk set har Borgerrådgiveren i beretningsperioden modtaget klager over 667 forhold og færdigbehandlet 537 af disse klager i beretningsperioden.

Borgerrådgiveren har endvidere ekspederet 587 telefoniske og personlige henvendelser, som ikke førte til oprettelse af en skriftlig sag.

Fordelingen af påklagede forhold på forvaltningerne, når bortses fra klager, som ikke vedrørte kommunen mv., var samlet set således:

-        Økonomiforvaltningen: 14 påklagede forhold

-        Kultur- og Fritidsforvaltningen: 6 påklagede forhold

-        Uddannelses- og Ungdomsforvaltningen: 3 påklagede forhold

-        Sundhedsforvaltningen: 43 påklagede forhold

-        Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen: 374 påklagede forhold

-        Bygge- og Teknikforvaltningen: 64 påklagede forhold

-        Miljø- og Forsyningsforvaltningen: 8 påklagede forhold

De generelle problemstillinger, som er medtaget i beretningen, omfatter blandt andet sagsbehandlingstid og manglende svar, som mere end hver tredje klage til Borgerrådgiveren angår.

Desuden er der en redegørelse for lovbestemte krav om lovpligtig opfølgning mv. i den sociale lovgivning og de klager, som er modtaget og behandlet i den henseende.

Også god forvaltningsskik og Københavns Kommunes værdigrundlag nævnes med afsæt i konkrete eksempler på kommunens sagsbehandling, som ikke levede op til det ønskede niveau.

Der har desuden været en række klager vedrørende kommunens partshøring og anden inddragelse af borgeren, som beskrives nærmere.

Endelig har Borgerrådgiveren gjort nærmere iagttagelser om telefonkulturen i lokalcentrene.

Der er generelt ikke grundlag for at konstatere, at der er særlige problemer med sagsbehandlingen og betjening af borgerne i Københavns Kommune, men på nogle områder lever kommunen imidlertid ikke altid op til lovgivningens krav og kommunens egne målsætninger.

Som en generel iagttagelse er kommunens sagsbehandling og betjening af borgerne i stort og småt uensartet.

Det er i øvrigt en almindelig iagttagelse, at mere hensynsfuld og opmærksom behandling af borgerne i mange af de påklagede sager kunne have modvirket mistillid og utilfredshed fra borgernes side og derfor kunnet have givet mere harmoniske sagsforløb.

Beretningen indeholder på baggrund af de skitserede problemstillinger en række nærmere anbefalinger fra Borgerrådgiveren til Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen med henblik på at forbedre sagsbehandlingen og betjeningen.

Der er endvidere en enkelt anbefaling til Bygge- og Teknikforvaltningen.

Endelig anbefales forvaltningerne generelt løbende at have opmærksomhed rettet mod kommunikationen i enkeltsager samt i øvrigt at have særlig fokus på implementering af ny lovgivning mv.

SAGSBESKRIVELSE

Baggrunden for afgivelse af beretningen

Ved Borgerrepræsentationens etablering af Borgerrådgiveren (BR 586/03) var det forudsat, at der skulle etableres et tilbagemeldingssystem til forvaltningerne og det politiske niveau.

I beslutningsgrundlaget var indretningen af tilbagemeldingssystemet nærmere beskrevet:

"Opgaven 'tilbagemeldingssystem' handler kort sagt om, at Borgerrådgiveren skal sørge for at formidle til såvel det politiske som det administrative niveau, hvor mange klager, der modtages, samt hvad disse giver anledning til af eventuelle forbedringsforslag i forhold til sagsbehandlingens tilrettelæggelse.

I relation til forvaltningerne er en af hovedhjørnestenene i et velfungerende tilbagemeldingssystem, at der er en løbende dialog og udveksling af erfaringer i relation til konkrete sager, bl.a. ved afholdelse af jævnlige møder med forvaltningernes øverste ledelse.

I relation til Borgerrepræsentationen vurderes tilbagemeldingen primært at skulle have form af en fast tilbagevendende årsberetning fra Borgerrådgiveren, som forelægges til særskilt politisk behandling. Borgerrådgiveren fremkommer her med eventuelle forbedringsforslag med henblik på konkret og målrettet opfølgning.

Forelæggelse af årsberetningen for Borgerrepræsentationen kan forberedes via et særligt udvalg [...]."

Borgerrådgiverens første årsberetning, som hermed afgives, jf. vedlagte bilag, er en væsentlig del af tilbagemeldingen til det politiske system. Tilbagemeldingen består også af den løbende mundtlige status, som Borgerrådgiveren med faste mellemrum afgiver til Borgerrådgiverudvalget på udvalgsmøderne.

Det bemærkes, at Borgerrådgiverens nærmere konstateringer, som er gengivet i beretningen, har været drøftet med de enkelte forvaltningers direktioner på en møderække i februar/marts 2005 og de er efterfølgende blevet drøftet på et uformelt seminar i april 2005 i Borgerrådgiverudvalget.

 

Tidsplan for den politiske behandling af beretningen

Tidsplanen for den politiske behandling af Borgerrådgiverens beretning 2004 er:

27. maj 2005	Borgerrådgiverudvalget behandler beretningen. (Borgerrådgiveren holder pressemøde umiddelbart efter mødet med deltagelse af udvalgsformanden samt de medlemmer af udvalget, som måtte ønske det.)
7. juni 2005	Økonomiudvalget behandler beretningen.
15./16. juni 2005	Borgerrepræsentationen behandler beretningen.

Det fremgår af kommissoriet for Borgerrådgiverudvalget, at udvalget skal behandle Borgerrådgiverens årsberetning inden forelæggelse for Borgerrepræsentationen.

I udvalgets forretningsorden er præciseret, at forelæggelsen af årsberetningen for Borgerrepræsentationen sker med en udtalelse fra Økonomiudvalget, hvilket beror på, at Økonomiudvalget i medfør af lov om kommunernes styrelse § 18, stk. 2, har indseende med de almindelige administrative forhold inden for samtlige kommunens administrationsområder.

 

Formidling af beretningen

Beretningen vil hovedsageligt blive formidlet elektronisk, dvs. via udsendelse af PDF-fil til pressen og andre interessenter samt med en generel henvisning til Borgerrådgiverens hjemmeside, hvor den også vil forefindes.

Der vil derudover også blive trykt et antal eksemplarer af beretningen, så den kan udsendes til fælles brug i de borgerbetjeningsenheder mv., hvor der typisk er ansat sagsbehandlere og jurister (lokalcentre, pension- og omsorgskontorer, sekretariater mv.).

 

Kort om disponering af beretningen

Borgerrådgiverens beretning 2004 indeholder indledningsvis en beskrivelse af Borgerrådgiverens virksomhed i beretningsperioden fra åbningsdagen den 23. august 2004 og indtil den 31. marts 2005, dvs. en periode på ca. 7 måneder.

I beretningen gives en redegørelse for, hvordan opgaven med at bistå Borgerrepræsentationen med dennes tilsyns- og kontrolfunktioner i praksis varetages af Borgerrådgiveren, samt hvorledes Borgerrådgiveren indgår i dialog med forvaltningerne og gennemfører borgervejledning og klagesagsbehandling.

Beretningen indeholder desuden Borgerrådgiverens vigtigste konstateringer på baggrund af arbejdet med borgernes henvendelser i beretningsperioden.

Beretningen er overordnet set disponeret således:

-        Forord

-        Indholdsfortegnelse

-        Resumé

-        Kapitel 1 – Borgerrådgiverens rammer og virksomhed

-        Kapitel 2 – Statistik

-        Kapitel 3 – Omtale af principielle eller illustrative sager

-        Kapitel 4 – Generelle problemstillinger og tendenser

-        Kapitel 5 – Konklusioner, forslag og anbefalinger

-        Bilag

-        Stikord

Opmærksomheden henledes på, at beretningens kapitler 2, 4 og 5 er skitseret i hovedtræk i nærværende sagsfremstilling, jf. nedenfor, men at der i øvrigt henvises til beretningen i sin helhed – eller alternativt til resuméet – for en nærmere uddybning.

 

Statistikken i hovedtræk

Statistisk set har Borgerrådgiveren i beretningsperioden modtaget klager over 667 forhold og færdigbehandlet 537 af disse klager i beretningsperioden.

Borgerrådgiveren har endvidere ekspederet 587 telefoniske og personlige henvendelser, som ikke førte til oprettelse af en skriftlig sag.

60 af de påklagede forhold blev realitetsvurderet. De 22 blev afvist som udsigtsløse på det foreliggende grundlag, mens de resterende 38 gennemgik en realitetsundersøgelse hos Borgerrådgiveren. Af disse 38 forhold gav 29 anledning til kritik, heraf i et tilfælde fulgt af en henstilling. De resterende 9 gav ikke anledning til kritik.

Borgerrådgiveren afviste 116 påklagede forhold uden realitetsbehandling og oversendte 317 påklagede forhold til kommunens forvaltninger.

I 121 tilfælde fik borgerne helt eller delvist medhold i deres klager, efter at Borgerrådgiveren havde oversendt klagen til forvaltningen. Dette svarer til 59 % af samtlige oversendte forhold, hvor Borgerrådgiveren fik besked om udfaldet af klagen.

Kun i 5 tilfælde vedrørte sagerne diskrimination, men ingen af disse sager gav anledning til at gøre brug af Borgerrådgiverens mulighed for at løse sådanne sager ved mægling.

Fordelingen af påklagede forhold på forvaltningerne, når bortses fra klager, som ikke vedrørte kommunen mv., var samlet set således:

-        Økonomiforvaltningen: 14 påklagede forhold

-        Kultur- og Fritidsforvaltningen: 6 påklagede forhold

-        Uddannelses- og Ungdomsforvaltningen: 3 påklagede forhold

-        Sundhedsforvaltningen: 43 påklagede forhold

-        Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen: 374 påklagede forhold

-        Bygge- og Teknikforvaltningen: 64 påklagede forhold

-        Miljø- og Forsyningsforvaltningen: 8 påklagede forhold

 

Generelle problemstillinger og tendenser i hovedtræk

De generelle problemstillinger, som er medtaget i beretningen, omfatter blandt andet sagsbehandlingstid og manglende svar, som mere end hv er tredje klage til Borgerrådgiveren angår.

Desuden er der en redegørelse for lovbestemte krav om lovpligtig opfølgning mv. i den sociale lovgivning og de klager, som er modtaget og behandlet i den henseende.

Også god forvaltningsskik og Københavns Kommunes værdigrundlag nævnes med afsæt i konkrete eksempler på kommunens sagsbehandling, som ikke levede op til det ønskede niveau.

Der har desuden været en række klager vedrørende kommunens partshøring og anden inddragelse af borgeren, som beskrives nærmere.

Endelig har Borgerrådgiveren gjort nærmere iagttagelser om telefonkulturen i lokalcentrene.

 

Borgerrådgiverens konklusioner, forslag og anbefalinger i hovedtræk

Der er generelt ikke grundlag for at konstatere, at der er særlige problemer med sagsbehandlingen og betjening af borgerne i Københavns Kommune, men på nogle områder lever kommunen imidlertid ikke altid op til lovgivningens krav og kommunens egne målsætninger.

Borgerne har i mange tilfælde noget at klage over på disse områder og de erfaringer, som er indvundet ind til nu, giver baggrund og et vist grundlag for at arbejde videre med disse områder.

Som en generel iagttagelse er kommunens sagsbehandling og betjening af borgerne i stort og småt uensartet. Dette gælder såvel de syv forvaltninger imellem som indenfor de enkelte forvaltninger.

Denne konstatering er imidlertid ind til videre funderet på mere almindelige iagttagelser. Der er blandt andet derfor ikke givet konkrete forslag til løsning heraf.

Det er i øvrigt en almindelig iagttagelse, at mere hensynsfuld og opmærksom behandling af borgerne i mange af de påklagede sager kunne have modvirket mistillid og utilfredshed fra borgernes side og derfor kunnet have givet mere harmoniske sagsforløb.

 

Særlige anbefalinger til Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen

Borgerrådgiveren anbefaler Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen:

at prioritere det igangværende arbejde med at indføre erindringssystemer i enheder, som behandler borgersager og – hvor indførelsen ikke allerede er iværksat eller planlagt – at overveje behovet herfor.

at fortsætte med målinger eller anden form for kontrol med sagsbehandlingsfristernes overholdelse.

at holde løbende øje med sager, som trækker væsentligt længere ud end de gældende frister og iværksætte nærmere undersøgelser af hvilke forhold, der bevirker lange sagsbehandlingstider i disse sager med henblik på yderligere at forbedre sagsbehandlingen og betjeningen af borgerne.

at orientere borgere mere systematisk og direkte om de frister, der gælder.

at fastsætte en eller flere rimelige frister for behandlingen af sager, som er hjemvist til fornyet behandling i kommunen af Det Sociale Nævn.

at sikre, at alle medarbejdere er opmærksomme på borgernes rettigheder efter forvaltningslovens bestemmelser om skriftlighed, begrundelse og klagevejledning.

at søge fortsat at afdække årsagerne til utilstrækkelig telefonisk tilgængelighed til forvaltningens lokale centre og målrettet arbejde med at forbedre tilgængeligheden.

 

Særlige anbefalinger til Bygge- og Teknikforvaltningen

Borgerrådgiveren anbefaler Bygge- og Teknikforvaltningen fortsat at være opmærksom på sagsbehandlingstiden på Parkering · Københavns område.

 

Generelle anbefalinger til samtlige forvaltninger

Borgerrådgiveren anbefaler forvaltningerne løbende at have opmærksomhed rettet mod kommunikationen i enkeltsager.

Det anbefales endvidere, at forvaltningerne på de områder, hvor dette ikke allerede er sket, iværksætter en gennemgang af forvaltningens opgaver med henblik på at klarlægge om lov om retssikkerhed ved forvaltningens anvendelse af tvangsindgreb og oplysningspligter har relevans og i givet fald, i hvilket omfang dette bør føre til, at der indarbejdes ændrede arbejdsgange, foretages efteruddannelse af medarbejdere eller lignende.

Endelig anbefales, at forvaltningerne på de områder, hvor dette ikke allerede er sket, iværksætter en gennemgang af forvaltningens sagsbehandling mv. med henblik på at klarlægge om persondataloven er implementeret og – hvor dette ikke måtte være tilfældet – at iværksætte tiltag for at sikre lovens overholdelse.

 

ØKONOMISKE KONSEKVENSER

Alle udgifter til layout, tryk og offentliggørelse af Borgerrådgiverens beretning 2004 afholdes indenfor rammerne af Borgerrådgiverens driftsbudget.

 

HØRING

-

 

MILJØMÆSSIGE KONSEKVENSER

-

 

ANDRE KONSEKVENSER

-

 

BILAG

Bilag 1:        Borgerrådgiverens beretning 2004

 

 

Johan Busse

/Thomas Lund Tækker