Opfølgning på Borgerrepræsentationens beslutning vedrørende Borgerrådgiverens Beretning 2012 - Borgerrådgiverens evalueringsmodel

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

1. at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at godkende Borgerrådgiverens forslag til model til løbende evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

På møde i Borgerrepræsentationen den 19. juni 2013 blev det besluttet at pålægge Borgerrådgiveren at udarbejde et forslag til en model, som muliggør et individuelt og sammenligneligt overblik over status for og effekten af de syv forvaltningers indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

I udarbejdelsen af dette overblik skal der bl.a. tages udgangspunkt i krav til forvaltningernes bag-vedliggende analyser af problemer og løsninger på sagsbehandlingsområdet. 

Beslutningen skal ses i lyset af Borgerrådgiverens konstateringer af,

• at kommunens forvaltninger i beretningsåret 2012 selv konstaterede fejl i 53,8 % af klagerne
• at hverken fejlprocent eller klagetemaer har ændret sig nævneværdigt over de seneste mange år
• at forvaltningerne ikke har kunnet fremvise større, varige forbedringer.

Borgerrådgiveren anbefalede på den baggrund, at der fra politisk side stilles klare krav, så forvaltningerne forpligtes mere og ved, hvad de skal leve op til på sagsbehandlingsområdet.

Forslaget til en model skal fremlægges for Borgerrepræsentationen i efteråret 2013, og Borgerrådgiverens 1. status baseret på modellen skal forelægges for Borgerrepræsentationen senest i marts 2014 og herefter én gang årligt.

Borgerrådgiveren har udarbejdet et forslag til en evalueringsmodel, som giver både forvaltningerne og det politiske niveau et individuelt og sammenligneligt overblik over forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Forslaget til modellen er beskrevet i bilag 1.

Evalueringsmodellen fokuserer på selve indsatsen i den enkelte forvaltning, og i mindre grad på effekten af indsatsen. Af den grund er der ikke indtænkt en detaljeret analyse af eksempelvis målbare resultater mv. i forhold til forvaltningernes sagsbehandling og borgerbetjening. Dette skyldes, at en samlet tværgående detaljeret analyse af resultater mv. af forvaltningernes indsatser langt overstiger Borgerrådgiverens ressourcer, og at et sådant fokus ville indebære en lang række dokumentationskrav til forvaltningerne, som kunne modarbejde kommunens arbejde med afbureaukratisering.

Evalueringsmodellen analyserer den enkelte forvaltnings samlede indsats på baggrund af nogle fælles, specifikke vurderingskriterier, som er rettet mod generelle og bagvedliggende forhold samt processerne ved forvaltningernes arbejde med at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Der henvises til bilag 1 for uddybning af indholdet af vurderingskriterierne.

På den måde bredes vurderingen af forvaltningernes indsats ud i forhold til den vurdering, som Borgerrådgiveren foretog af forvaltningernes indmeldte fokuspunkter til opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2011. I modsætning til fokuspunkterne er vurderingen med denne model rettet mod hele den enkelte forvaltnings indsats og ikke blot enkelte dele heraf. Samtidig vil vurderingen kunne give hver enkelt forvaltning en viden, som gør det muligt at målrette, tilrette og styrke indsatsen, også med henblik på at nå politisk og administrativt fastsatte mål og målsætninger. Evalueringsmodellen bliver herved overordnet fokuspunkterne, idet modellen implicit indebærer en vurdering af fokuspunkternes egnethed til at opnå det resultat, som forvaltningen ønsker.

Den enkelte forvaltning kan således – hvis forvaltningen ønsker det – anvende evalueringsmodellen som styringsredskab i forbindelse med forvaltningens indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Ligeledes har den enkelte forvaltning mulighed for at implementere evalueringsmodellen i forvaltningens decentrale enheder.

Der er tale om en for forvaltningerne, Borgerrådgiveren og det politiske niveau ny metode at tage temperaturen på forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen på. Af den grund beskriver forslaget den model, som Borgerrådgiveren påtænker at anvende første år (2013/2014), idet det kan blive nødvendigt for Borgerrådgiveren at foretage redaktionelle ændringer og mindre redigeringer i bl.a. udformningen og formuleringen af de vurderingskriterier, som modellen anvender.

Ved forelæggelsen af Borgerrådgiverens 1. status til Borgerrepræsentationen senest i marts måned 2014 vil Borgerrådgiveren tage stilling til den fremadrettede koordination mellem den årlige afrapportering til Borgerrepræsentationen og Borgerrådgiverens årsberetning.

Forvaltningernes rolle i processen
Forvaltningernes rolle består i én gang årligt at besvare et spørgeskema, der er enslydende for de syv forvaltninger. Spørgeskemaet indeholder alene en række konkret formulerede spørgsmål. Vurderingskriterierne, som er beskrevet i forslaget til evalueringsmodellen (bilag 1), udgøres af spørgsmålene i spørgeskemaet.

Evalueringsmodellen forudsætter ikke, at forvaltningerne skal tilvejebringe nye data for at kunne bidrage med de nødvendige oplysninger, idet de fornødne oplysninger må antages at være tilgængelige allerede.

Spørgeskemaformen sikrer, at det fremstår klart for forvaltningerne, hvilke oplysninger de skal give og i hvilket omfang. Endvidere sikrer metoden i videst muligt omfang, at Borgerrådgiveren modtager konkrete og typemæssigt ensartede oplysninger fra alle forvaltninger, hvilket minimerer Borgerrådgiverens skøn og giver mere objektive og sammenlignelige konklusioner på tværs af forvaltningerne.

Borgerrådgiveren sender spørgeskemaet til direktionen i hver forvaltning, som herefter har ansvaret for at indhente de oplysninger fra forvaltningens decentrale enheder, som er nødvendig for at forvaltningen som helhed kan besvare spørgsmålene i spørgeskemaet. Direktionen har herefter ansvaret for at udfylde spørgeskemaet og returnere det til Borgerrådgiveren.

Når Borgerrådgiveren har modtaget og behandlet den enkelte forvaltnings besvarelse, sender Borgerrådgiveren sine konklusioner til direktionen i den pågældende forvaltning med henblik på, at forvaltningen inden for en kort frist kan komme med eventuelle bemærkninger. Forvaltningens bemærkninger kan føre til revurdering eller kan medtages som forvaltningens kommentarer i et bilag til den rapport, som Borgerrådgiveren forelægger for Borgerrepræsentationen.
 
Som konsekvens af at Borgerrådgiverens 1. status skal forelægges for Borgerrepræsentationen senest i marts måned 2014, vil den første evalueringsproces (2013/2014) være undergivet en stram tidsplan både hos Borgerrådgiveren og hos forvaltningerne.

 

Forslaget har ingen økonomiske konsekvenser.

Planen for den videre politiske behandling af Borgerrådgiverens forslag til model til evaluering af forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen er tilrettelagt således:

23. september 2013 Borgerrådgiverudvalget behandler Borgerrådgiverens forslag
22. oktober 2013 Økonomiudvalget behandler Borgerrådgiverens forslag
31. oktober 2013 Borgerrepræsentationen behandler Borgerrådgiverens forslag

 

Johan Busse                                        /Andreas Alexander Reitzel

Indstillingens at-punkt blev vedtaget af udvalget.