Evaluering af Målrettet Indsats og brugerundersøgelse 2015

Indstilling og beslutning

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

1. at godkende Borgerrådgiverens foreløbige evaluering af tilsynskonceptet Målrettet Indsats.
2. at pålægge Borgerrådgiveren at arbejde for, at forvaltningerne udpeger kontaktpersoner på enhedsniveau, hvis opgave det er at samarbejde med Borgerrådgiveren om en mulig løsning af sager ved Målrettet Indsats.

Problemstilling

Borgerrådgiverudvalget traf på møde den 25. september 2015 beslutning om at godkende Borgerrådgiverens plan for evaluering af tilsynskonceptet Målrettet Indsats.

Ifølge planen skal Målrettet Indsats evalueres i to tempi, da det vurderes, at en egentlig evaluering forudsætter, at konceptet har været i brug i en længere periode.

Borgerrådgiverudvalget godkendte på mødet, at Borgerrådgiveren indleder evalueringen med en foreløbig evaluering, som forelægges Borgerrådgiverudvalget. Borgerrådgiverudvalget godkendte endvidere, at den foreløbige evaluering følges op af en egentlig evaluering, som kobles op på Borgerrådgiverens brugerundersøgelse, og hvis resultat foreligger i efteråret 2016.

Formålet med den foreløbige evaluering er at gøre status på de foreløbige erfaringer og give mulighed for, at Borgerrådgiveren kan rette op på eventuelle uhensigtsmæssigheder, som måtte stå i vejen for at flest mulige forvaltninger og medarbejdere griber muligheden for at løse en konflikt mellem forvaltning og borger gennem den uformelle kontakt med Borgerrådgiveren.

Løsning

Borgerrådgiverudvalget tog på møde den 29. november 2013 Borgerrådgiverens ændrede arbejdsgange og arbejdsform til efterretning (Målrettet Indsats). Beslutningsreferatet er vedhæftet som bilag.

Baggrunden for tilsynskonceptet Målrettet Indsats er dels et ønske om at målrette Borgerrådgiverens arbejde til indsatser, der gør størst mulig gavn, dels at Borgerrådgiveren skal kunne håndtere et stigende antal sager med færre ressourcer. Den ændrede arbejdsform skal bl.a. være med til at sikre fokus på det, der er vigtigt for borgerne - herunder deres retssikkerhed, og medvirke til et styrket samarbejde mellem borgere, forvaltninger og Borgerrådgiveren med henblik på at levere individuelle løsninger til borgerne samt understøtte tillidsdagsordenen. Det øger samtidig muligheden for, at borgerens oplevelse af kommunens borgerservice bliver bedre.

Tilsynskonceptet har tre indsatsniveauer: tillid og dialog, konsultativ bistand og traditionelt tilsyn.

Metode

Den foreløbige evaluering er baseret på både kvantitative og kvalitative data. Det drejer sig dels om dokumentation fra Borgerrådgiverens statistiksystem og dels om vurderinger og erfaringer indhentet fra medarbejderne hos Borgerrådgiveren, som arbejder med Målrettet Indsats til daglig.

Resultatet af den foreløbige evaluering

De kvantitative data:

Borgerrådgiveren har trukket statistiske data for perioden fra 1. marts – 30. september for henholdsvis 2013, 2014 og 2015 for at sammenligne data fra før, under og efter indførelse af Målrettet Indsats.

Dataene viser, at Borgerrådgiveren i dag modtager og ekspederer færre sager, der skal sendes til forvaltningerne, for at de kan svare borgeren på klagen eller eventuelle spørgsmål. Sagsantallet er reduceret med ca. 50 % i forhold til samme periode i 2013. Det skyldes ikke mindst indførelse af en digital klageblanket, når borgeren ikke selv har klaget tidligere, som leder borgerens klage direkte videre til den relevante forvaltning, en ny telefonmenu, som vejleder borgerne om Borgerrådgiverens kompetencer mv., og en mere målrettet visitering og vejledning i forbindelse med borgernes mundtlige og skriftlige henvendelser.

De færre sager giver mulighed for at intervenere i flere sager og dermed anvende ressourcerne der, hvor de gør størst gavn for borgerne. Borgerrådgiveren lykkedes også førhen med at hjælpe borgerne i de konkrete sager, men ved en egentlig intervention (Målrettet Indsats) har Borgerrådgiveren nu mulighed for hurtigt og aktivt at føre sagen til en løsning. Forskellen på førhen og nu er metoden, som ved Målrettet Indsats i sit udgangspunkt er uformel og handlings- og løsningsorienteret og fungerer i et samspil med forvaltningen.

Dataene viser, at mere end 25 % af sagerne i perioden i 2015 er afsluttet med intervention i form af Målrettet Indsats.

Målrettet Indsats har haft en positiv indvirkning på Borgerrådgiverens samlede gennemsnitlige sagsbehandlingstid, som er reduceret med knapt 2/3 i perioden i 2013 til perioden i 2015.

Dataene viser mere specifikt, at Målrettet Indsats indebærer, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for sager, der afsluttes umiddelbart, f.eks. fordi de falder uden for Borgerrådgiverens kompetence, skal videresendes til rette forvaltning eller kan løses ved vejledning er faldet betragteligt, hvor de i dag behandles inden for en uge mod tidligere ca. tre uger. Mest interessant er det at konstatere, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for sager afsluttet ved Målrettet Indsats er knap to uger, hvilket understreger, at den uformelle og aktive indsats fungerer som en effektiv metode til at løse sagerne i dialog med forvaltningen.

Dataene viser således, at Målrettet Indsats har haft en gavnlig effekt i forhold til antallet af sager og sagsbehandlingstiden hos Borgerrådgiveren.

Borgerrådgiveren fører statistik over brugertilfredsheden[1] ved sager afsluttet ved Målrettet Indsats. Dataene viser, at Målrettet Indsats giver en særdeles høj brugertilfredshed, hvor ni ud af ti borgere er tilfredse eller meget tilfredse.

Kvalitative data

-          Hvilke sagtyper er bedst egnede til at blive løst ved Målrettet Indsat, og hvilke faktorer er afgørende?

Målrettet Indsats har vist sig at være bedst egnet ved sager, hvor kernen i problemstillingen er enkel, f.eks. lang sagsbehandlingstid, manglende vejledning, manglende svar, manglende orientering om status på sag eller manglende opfølgning på sag.

Sager med atypiske problemstillinger, hvor den uformelle fremgangsmåde og kontakt til forvaltningen kan løse op for forvaltningens erkendelse af medansvar og genskabe dialogen mellem borger og forvaltning samt sager, hvor dialogbaserede løsninger byder sig til, fordi det giver mulighed for at stille spørgsmål til både borger og forvaltning på en uformel måde og få afklaret problemets kerne og genskabe dialogen mellem parterne, har ligeledes vist sig egnede til at løse ved Målrettet Indsats. Kendetegnende for denne type af sager er, at den uformelle kontakt til forvaltningen giver mulighed for at stille afklarende spørgsmål og komme med vejledende bemærkninger om juraen og/eller fremstille borgerens virkelighed.

Det er afgørende, at forvaltningen ’griber bolden’, hvis Målrettet Indsats skal lykkedes. Her har det betydning, om den medarbejder, Borgerrådgiveren har fat i, har kendskab til Borgerrådgiveren, har sin faglighed i orden, har rum til at handle, har ledelsesopbakning, samt at kulturen og strukturen i forvaltningen understøtter muligheden for dialog med Borgerrådgiveren om uformel løsning af sagerne.

Erfaringen viser, at jo højere faglighed, der er i forvaltningen, jo større åbenhed er der over for at løse sager i fællesskab med Borgerrådgiveren. Travlhed spiller også en afgørende rolle for, hvor fleksibel forvaltningen er i forhold til at stoppe op og ’gribe bolden’.

Det er ligeledes erfaringen, at det er afgørende, hvordan Borgerrådgiveren kommunikerer med forvaltningen, når en sag søges løst med Målrettet Indsats. Her er det konstruktivt med en åben, spørgende og anerkendende tilgang, kollegial empati, ydmyghed overfor og accept af forvaltningens virkelighed (travlhed, faglighed), tillid, samarbejde og gensidighed.

-          Hvilken type sag kan oftest ikke løses ved Målrettet Indsats, og hvilke omstændigheder kan være udslagsgivende for, at den løses som tilsynssag?

Målrettet Indsats har vist sig typisk ikke at være egnet ved sager om personalets optræden (adfærdsklager), hvilket formentligt skyldes, at de er svære at dokumentere, og at der kan være uenighed om fakta.

Sager, som har en kompliceret eller vidtrækkende problemstilling, er heller ikke egnede.

Hvis forvaltningen fastholder en forkert retsopfattelse, ikke overholder sin sandhedspligt eller ikke anerkender borgerens virkelighed, kan sagen ikke løses ved den uformelle dialog, der er forudsat ved Målrettet Indsats. Sådanne sager vil blive afsluttet som tilsynssager, ofte efter at Målrettet Indsats har været forsøgt.

-          Hvordan påvirker antallet af sager løst ved Målrettet Indsats Borgerrådgiverens behov for dokumentation?

Behovet for dokumentation påvirkes af Målrettet Indsats. De statistiske data skal derfor suppleres og forklares med den viden, vi i øvrigt har om effekten af Målrettet Indsats.

F.eks. skyldes sagsnedgangen, som kan forveksles med færre klager i kommunen, at borgerne nu i stor udstrækning selv sender deres klage direkte til den relevante forvaltning. Der er ikke belæg for at konstatere, at antallet af klager reelt er faldet så dramatisk som Borgerrådgiverens statistik antyder, men deres vej igennem systemet er forenklet og færre optræder i Borgerrådgiverens statistikker, fordi de føres udenom.

I takt med at Målrettet Indsats frigør ressourcer hos Borgerrådgiveren, vokser den konsultative bistand til forvaltningerne, hvilket f.eks. ikke fremgår af statistikken.

Den rene statistiske dokumentation rækker således ikke, når de konkrete resultater og effekten af Målrettet Indsats skal dokumenteres og synliggøres.

Borgerrådgiveren vil derfor overveje i hvilket omfang, der er behov for at ændre måden, vi sikrer dokumentationen på.

-          Hvad siger borgerne, hvis sager er løst ved Målrettet Indsats?

De statistiske data viser, som nævnt ovenfor, en særdeles høj brugertilfredshed. Tilbagemeldingerne går blandt andet på tilfredshed med den uformelle og dialogsøgende arbejdsform, hurtigere afslutning af sagen, samt at borger føler sig hørt.

Konklusion

Tiltagene i forbindelse med Målrettet Indsats har medført en sagsnedgang, som giver mulighed for at intervenere aktivt i flere sager og dermed anvende ressourcerne der, hvor de gør størst gavn for borgerne og giver umiddelbar effekt i forvaltningerne.

Den foreløbige evaluering har synliggjort, hvilke barrierer der kan stå i vejen for Målrettet Indsats, og en afgørende faktor er, at forvaltningen er åben for konceptet og er villig til og evner at ’gribe bolden’. I modsat fald kan Borgerrådgiveren bruge uforholdsmæssig lang tid på at få kontakt til en relevant medarbejder, uden at en løsning er mulig.

Det er derfor afgørende, at den medarbejder, Borgerrådgiveren kontakter i forvaltningen, har kendskab til Borgerrådgiveren, har sin faglighed i orden, har rum til at handle og har ledelsesopbakning, samt at kulturen og strukturen i forvaltningen understøtter muligheden for dialog med Borgerrådgiveren om uformel løsning af sagerne.

En måde at sikre dette på er, at forvaltningerne udpeger kontaktpersoner på enhedsniveau, hvis opgave det er at samarbejde med Borgerrådgiveren om en mulig løsning af sager ved Målrettet Indsats.

Det foreslås derfor, at Borgerrådgiveren prioriterer at arbejde for, at forvaltningerne udpeger kontaktpersoner på enhedsniveau, hvis opgave det er at samarbejde med Borgerrådgiveren om en mulig løsning af sager ved Målrettet Indsats.

Økonomi

Forslaget har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

Johan Busse                                                                  /Anne-Sophie Hermansen