Evaluering af Borgerrådgiveren

Borgerrådgiverudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde fredag den 17. november 2006

 

 

Åbne punkter

 

5.      Evaluering af Borgerrådgiveren

 

BOR  52/2006INDSTILLING

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget, at det – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – anbefales Borgerrepræsentationen,

at evalueringen af Borgerrådgiveren tages til efterretning.

at Borgerrådgiveren gives en tillægsbevilling i 2007 på 0,5 mio. kr. med henblik på ansættelse af en informationsmedarbejder og at Borgerrådgiveren fra 2008 får et tilsvarende permanent rammeløft til denne normeringsudvidelse (funktion 6.51.1, Sekretariat og forvaltninger).

at Borgerrådgiveren gives en tillægsbevilling i 2007 på 1,0 mio. kr. med henblik på ansættelse af to ekstra jurister og at Borgerrådgiveren fra 2008 får et tilsvarende permanent rammeløft til denne normeringsudvidelse (funktion 6.51.1, Sekretariat og forvaltninger).

 

at udgifterne til stillingsannoncering og indretning af arbejdspladser på 0,180 mio. kr. i forbindelse med den foreslåede normeringsudvidelse, jf. 2. og 3. at, finansieres af Borgerrådgiveren indenfor rammerne af den tidligere overførsel fra 2006, som er øremærket opfølgning på evalueringen i 2007.

 

at Borgerrådgiveren fra 2008 får et permanent rammeløft på 0,250 mio. kr. med henblik på styrkelse af den løbende informations- og synliggørelsesindsats (funktion 6.51.1, Sekretariat og forvaltninger).

 

at Borgerrådgiveren gives en tillægsbevilling på 0,250 mio. kr. i 2007, idet Borgerrådgiveren i samråd med Borgerrådgiverudvalget tager stilling til, hvilke nærmere undersøgelser og opfølgende målinger, der ønskes iværksat, og at Borgerrådgiveren fra 2008 får et tilsvarende permanent rammeløft i den henseende (funktion 6.51.1, Sekretariat og forvaltninger).

 

at der iværksættes en række aktiviteter i 2007 og fremefter, jf. sagsfremstillingen, idet nærmere prioritering heraf tilrettelægges af Borgerrådgiveren i samråd med Borgerrådgiverudvalget og idet aktiviteterne finansieres af Borgerrådgiveren indenfor den resterende del af rammen af overførslen fra 2006, jf. 4. at, samt den i øvrigt foreslåede forøgede bevilling fra 2008, jf. 5. at.

 

RESUME

Med Borgerrepræsentationens oprindelige beslutning om etablering af Borgerrådgiveren blev det vedtaget, at der i 2006 skulle "gennemføres evaluering i form af en undersøgelse af borgernes syn på den nye borgerrådgiverfunktion" (BR 586/03).

Evalueringen er afsluttet i oktober 2006 og afrapporteret af IFKA i vedlagte "Sammenfatning og rekommendation".

Borgerrådgiverudvalget skal i medfør af sit kommissorium følge op på evalueringen og herunder give anbefalinger til Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen vedrørende de eventuelle justeringer af Borgerrådgiverens virksomhed, som evalueringen måtte give anledning til.

IFKA´s konklusion er, at der blandt evalueringens tre målgrupper (borgere, brugere og forvaltning) er en høj grad af tillid til Borgerrådgiveren samt bred enighed om, at Borgerrådgiveren kan bidrage til en forbedring af kommunens sagsbehandling og service.

 

Evalueringen sætter derfor ikke spørgsmålstegn ved berettigelsen i etableringen og den fortsatte eksistens af Borgerrådgiveren, men peger på behovet for en øget aktivitet og ressourcetildeling til Borgerrådgiveren. Den skepsis, der kommer til udtryk blandt borgerne, går ifølge IFKA på, om der er ressourcer nok til at realisere de krav om forbedringer af kommunens forvaltning, som trænger sig på.

 

IFKA konstaterer, at evalueringen viser, at kendskabet til Borgerrådgiveren endnu ikke er på det målsatte niveau, samt at et øget kendskabsniveau blandt borgere og ansatte stiller krav om større ressourcer. Dels til selve informationsindsatsen og i sammenhæng hermed øget kapacitet til sagsbehandling, dels til en øget konsultativ indsats i forhold til forvaltningen.

 

IFKA foreslår i øvrigt iværksat en række supplerende og opfølgende undersøgelser i 2007 og 2008.

 

Borgerrådgiveren anbefaler, at IFKA´s evaluering tages til efterretning og har i øvrigt en række konkrete forslag til udmøntning af IFKA´s anbefalinger.

 

Den øgede synliggørelse foreslår Borgerrådgiveren konkret udmøntet ved, at der iværksættes en række enkeltstående aktiviteter indenfor de midler, som henstår til opfølgning på evalueringen, samtidig med at der bevilges midler til styrkelse af den løbende informations- og synliggørelsesindsats og i øvrigt ansættes en medarbejder som kan bistå Borgerrådgiveren med denne indsats.

 

I den henseende må der tages hensyn til behovet for kapacitetsudvidelse hos Borgerrådgiveren, idet en øget synliggørelse vil medføre flere klagesager. Med ansættelse af yderligere to jurister kan Borgerrådgiveren imødekomme den forventede stigning i sagstallet og samtidig styrke konsulentbistanden til forvaltningerne for så vidt angår kurser mv., hvorved Borgerrådgiveren kan forbedre hjælpen til de forvaltninger, som har størst problemer.

 

I forhold til de foreslåede supplerende undersøgelser i 2007/2008, foreslår Borgerrådgiveren, at der bevilges midler til dette formål, men at undersøgelserne i øvrigt tilrettelægges af Borgerrådgiveren i samråd med Borgerrådgiverudvalget.

 

Gennemføres samtlige initiativer som foreslået, medfører det, at Borgerrådgiveren gives en samlet tillægsbevilling på 1,75 mio. kr. i 2007 og et rammeløft på 2,0 mio. kr. (p/l 2007) fra 2008.

SAGSBESKRIVELSE

Baggrund

Med Borgerrepræsentationens oprindelige beslutning om etablering af Borgerrådgiveren blev det vedtaget, at der i 2006 skulle "gennemføres evaluering i form af en undersøgelse af borgernes syn på den nye borgerrådgiverfunktion" (BR 586/03).

Borgerrådgiverudvalget har i medfør af sit kommissorium tilrettelagt evalueringen, som er blevet forestået af Institut for Konjunktur-Analyse, kaldet IFKA.

Af kommissoriet fremgår også, at udvalget skal følge op på evalueringen, dvs. forelægge denne for Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen med henblik på stillingtagen til, om der er behov for en justering af Borgerrådgiverens virksomhed og hvilke aktiviteter, der i givet fald skal iværksættes i den anledning.

Evalueringen er afsluttet i oktober 2006 og afrapporteret af IFKA i vedlagte "Sammenfatning og rekommendation", jf. bilag 1.

&nbs p;

Evalueringen i hovedtræk

IFKA´s konklusion fremgår på side 28:

"Der er blandt evalueringens tre målgrupper, borgere, brugere og forvaltning, en høj grad af tillid til Borgerrådgiveren, og der er bred enighed om at Borgerrådgiveren kan bidrage til en forbedring af kommunens sagsbehandling og service. Evalueringen sætter derfor ikke spørgsmålstegn ved berettigelsen i etableringen og den fortsatte eksistens af Borgerrådgiveren, men peger på behovet for en øget aktivitet og ressourcetildeling til Borgerrådgiveren.

 

Den skepsis der kommer til udtryk blandt borgerne, går på om der er ressourcer nok til at realisere de krav om forbedringer af kommunens forvaltning som trænger sig på. Man kan diskutere berettigelsen af borgernes skepsis med reference til ressourcemangel, men må konstatere at den holdning er til stede. Det er bemærkelsesværdigt at forvaltningens medarbejdere ikke udtrykker samme skepsis."

 

IFKA har i øvrigt på side 7 kort sammenfattet evalueringen således:

 

"Borgerundersøgelsen viser at 13 pct. af borgerne er utilfredse med forvaltningen i Københavns Kommune. Blandt dem der inden for det seneste år havde benyttet Socialforvaltningen, var 30 pct. utilfredse. Graden af utilfredshed understreger behovet for en indsats til forbedring af forvaltningens service over for borgerne.

 

Borgernes kendskab til Borgerrådgiveren er ikke særligt udbredt. I februar 2006 var der 14 pct. der kendte Borgerrådgiveren. Når borgerne informeres om Borgerrådgiveren og institutionens funktioner, mener 79 pct. dog det er en god ide med en Borgerrådgiver. For de borgere der kender til og har benyttet Borgerrådgiveren, er størstedelen (79 pct.) tilfredse med den hjælp de modtog, og vil både benytte institutionen igen og anbefale den til andre.

 

Analysen blandt de ansatte i forvaltningen viser at to ud af tre, 67 pct., af dem der har deltaget i web-analysen, kender til Borgerrådgiveren. 84 pct. af de ansatte synes det er en god ide med en Borgerrådgiver.

 

Der er større tillid til Borgerrådgiveren blandt de borgere der har benyttet institutionen (77 pct.), end blandt borgerne generelt (67 pct.) og blandt de kommunalt ansatte (67 pct.). Tillidsgraden til Borgerrådgiveren er for begge grupper af borgere lig med eller højere end målsætningen.

 

70 pct. af forvaltningens ansatte mener at Borgerrådgiverens virke vil medføre forbedringer af kommunens sagsbehandling og service over for borgerne hvorimod kun godt halvdelen (56 pct.) af borgerne deler denne holdning. Borgerne tvivler på at de nødvendige ressourcer er til rådighed.

 

Antallet af henvendelser til Borgerrådgiveren sat i relation til det begrænsede kendskabsniveau understreger at der er behov for Borgerrådgiverfunktionen, og rejser samtidig et spørgsmål om hvorvidt Borgerrådgiverens kapacitet er tilstrækkelig når kendskabsniveauet øges. Hvis Borgerrådgiverens konsultative funktion i forhold til forvaltningerne slår igennem i sagsbehandlingen, er det dog ikke sikkert der opstår kapacitetsproblemer på længere sigt. Omvendt vil en øget efterspørgsel fra forvaltningerne efter Borgerrådgiverens vejledning og kurser dog lægge beslag på en større del af Borgerrådgiverens ressourcer.

 

Ud over at pege på et generelt behov for en øget informations- og profileringsindsats i forhold til borgerne, tyder evalueringen også på at der er behov for en særlig indsats over for indvandrere fra ikke-vestlige kulturer. Der er omvendt ikke i det omfattende datamateriale noget der tyder på en matthæuseffekt, altså at socialt stærke grupper kender og bruger Borgerrådgiveren mere end svage grupper, tværtimod."

 

IFKA konstaterer på side 29:

 

"Evalueringen viser at kendskabet til Borgerrådgiveren endnu ikke er på det målsatte niveau. Der peges også på at der er et særligt behov for udbredelse af kendskabsniveauet til Borgerrådgiveren blandt borgere fra fremmede kulturer. Kendskabsniveauet til Borgerrådgiveren  blandt kommunens ansatte skal både udbredes til flere og styrkes hos dem der kender til Borgerrådgiverens eksistens, men eksempelvis ikke har kendskab til Borgerrådgiverens konsultative funktion.

 

Et øget kendskabsniveau blandt borgere og ansatte stiller krav om større ressourcer. Dels til selve informationsindsatsen og i sammenhæng hermed øget kapacitet til sagsbehandling, dels til en øget konsultativ indsats i forhold til forvaltningen."

 

IFKA foreslår på side 30-33 en handlingsplan med udgangspunkt i følgende indsatsområder:

 

1.      Informationsindsats overfor kommunens borgere og en bredere offentlighed

 

IFKA konstaterer, at det er nødvendigt, at Borgerrådgiveren er mere opsøgende i forhold til medierne for at sikre mere frekvent omtale og i øvrigt orientere om Borgerrådgiveren, herunder hvad Borgerrådgiveren må og ikke må.

 

IFKA anbefaler i øvrigt, at der søges midler til løbende og mere aktiv informationsaktivitet for at øge graden af information til borgere og virksomheder samt for at fortælle omverdenen, at København i kraft af Borgerrådgiveren har et sikkerhedsnet, der øger borgernes og virksomhedernes tillid til den kommunale forvaltning og dermed løfter den sociale kapital.

 

IFKA foreslår ansættelse af en informationsmedarbejder der kan understøtte Borgerrådgiverens nuværende informationsindsats.

 

2.      Informationsindsats overfor borgere fra fremmede kulturer

IFKA fastslår, at evalueringen peger på et behov for en særlig informationsindsats i form af et personligt opsøgende arbejde overfor borgere fra fremmede kulturer, eventuelt i samarbejde med de medarbejdere i forvaltningen der i forvejen i anden sammenhæng har kontakt med målgruppen.

 

IFKA tilføjer, at denne indsats så kan evalueres i 2008.

 

3.      Evaluering af brugen af Borgerrådgiverens årsberetning

IFKA anfører, at årsberetningen har en så vigtig funktion i Borgerrådgiverens arbejde, at den bør evalueres særskilt med henblik på at undersøge om den læses og tages i anvendelse, herunder om den kan indgå i udarbejdelsen af et bedre styringsgrundlag for forvaltningerne og deres arbejde.

 

4.      Evaluering af virksomheders kendskab og organisationers kendskab og holdning til Borgerrådgiveren

IFKA konstaterer, at der – set i lyset af forslaget om at bringe den sociale kapital ind som en dimension i Borgerrådgiverens arbejde – bør prioriteres gennemført en undersøgelse af virksomheders og organisationers kendskab og holdning til Borgerrådgiveren, hvormed der så samtidig kan informeres om Borgerrådgiverens arbejde i forhold til denne målgruppe.

 

5.      Repræsentativ borgerundersøgelse

IFKA finder, at der bør gennemføres en ny repræsentativ undersøgelse blandt borgerne i starten af 2008 svarende til undersøgelsen i 2006 – alternativt kan gennemføres en mindre undersøgelse i 2007 alene med det formål at måle kendskabsniveauet.

 

6.      Undersøgelse blandt kommunens ansatte

IFKA anfører, at en bredere og mere repræsentativ undersøgelse blandt de ansatte vil være ønskelig og med fordel kan gennemføres i slutningen af 2007 eller begyndelsen af 2008.

 

7.      Øget indsats i relation til kendskabs- og kompetenceudvikling blandt forvaltningens medarbejdere

IFKA konstaterer, at der er behov for at hjælpe de forvaltninger, som har størst problemer, gennem en øget indsats på kompetence- og efteruddannelsesområdet, men lader det stå åbent, hvorvidt Borgerrådgiveren organisatorisk og ressourcemæssigt har mulighed for at bidrage i den henseende.

 

Borgerrådgiveren har lavet en nærmere sammenstilling af de opstillede mål for evalueringen og de resultater, som er indeholdt i IFKA´s sammenfatning, jf. bilag 2.

 

Det er udtrykkeligt markeret i hvilket omfang konstateringerne efter Borgerrådgiverens vurdering giver anledning til opfølgning.

 

Visse dele af opfølgningen er der ikke redegjort nærmere for i denne indstilling enten fordi der ikke er en klar kobling til de overordnede mål, hvor der kræves egentlig politisk stillingtagen, eller fordi opfølgningen i øvrigt vurderes bedst at kunne håndteres på anden vis, f.eks. ved mindre justeringer af den daglige arbejdstilrettelæggelse samt eksisterende interne procedurer ved Borgerrådgiveren, som kan løses indenfor rammerne af ledelsesretten og i øvrigt i samråd med staben.

 

Borgerrådgiverens konstateringer

Sammenfattende kan Borgerrådgiveren konstatere, at hovedbudskabet i evalueringen er, at der ikke sættes spørgsmålstegn hverken ved berettigelsen i etableringen eller den fortsatte eksistens af Borgerrådgiveren. Samtidig peges på behovet for en øget aktivitet og ressourcetildeling til Borgerrådgiveren.

 

I evalueringen konkluderes, at der skal arbejdes med at øge kendskabet til Borgerrådgiveren.

 

Dette gælder både generelt i forhold til kommunens borgere og virksomheder, jf. pkt. 1, men også målrettet i forhold til borgere fra fremmede kulturer, f.eks. via en personligt opsøgende indsats og eventuelt i samarbejde med de forvaltninger, som i forvejen i anden sammenhæng har kontakt til målgruppen, jf. pkt. 2.

 

IFKA peger konkret på, at der bør søges midler til en løbende og mere aktiv informationsaktivitet, samt at der i øvrigt bør ansættes en informationsmedarbejder til at understøtte Borgerrådgiverens eksisterende synliggørelsesindsats.

 

IFKA påpeger samtidig, at der er behov for at hjælpe de forvaltninger, som har størst problemer, gennem en øget indsats på kompetence- og efteruddannelsesområdet, jf. pkt. 7, idet det dog står åbent, hvorvidt Borgerrådgiveren organisatorisk og ressourcemæssigt har mulighed for at bidrage i den henseende.

 

Endelig foreslår IFKA, at der gennemføres en række yderligere undersøgelser, jf. pkt. 3, 4, 5 og 6.

 

Dertil kommer, at IFKA har rejst spørgsmål om, hvorvidt Borgerrådgiverens nuværende kapacitet er tilstrækkelig, når kendskabsniveauet øges.

 

IFKA påpeger, at hvis Borgerrådgiverens konsultative funktion i forhold til forvaltningerne slår igennem i sagsbehandlingen, er det ikke sikkert, at der opstår kapacitetsproblemer på længere sigt, men at en øget efterspørgsel fra forvaltningerne efter Borgerrådgiverens vejledning og kurser dog kan lægge beslag på en større del af Borgerrådgiverens ressourcer.

 

Borgerrådgiverens forslag til opfølgning på evalueringen

Den øgede synliggørelse, jf. pkt. 1 og 2, foreslår Borgerrådgiveren konkret udmøntet ved, at der iværksættes en række enkeltstående aktiviteter indenfor de tidligere overførte midler fra 2006, som henstår til opfølgning på evalueringen i 2007, samtidig med at der bevilges midler til styrkelse af den løbende informations- og synliggørelsesindsats og i øvrigt ansættes en medarbejder, som kan bistå Borgerrådgiveren med denne indsats.

 

I den henseende må der tages hensyn til behovet for kapacitetsudvidelse hos Borgerrådgiveren, idet en øget synliggørelse vil medføre flere klagesager. Med ansættelse af yderligere to jurister kan Borgerrådgiveren imødekomme den forventede stigning i sagstallet og samtidig styrke konsulentbistanden til forvaltningerne for så vidt angår kurser mv., hvorved Borgerrådgiveren kan forbedre hjælpen til de forvaltninger, som har størst problemer, jf. pkt. 7.

 

I forhold til de af IFKA anbefalede supplerende undersøgelser i 2007/2008, jf. pkt. 3, 4, 5 og 6, foreslår Borgerrådgiveren, at der bevilges midler til dette formål, men at undersøgelserne i øvrigt tilrettelægges af Borgerrådgiveren i samråd med Borgerrådgiverudvalget.

 

Nedenfor er økonomien og indholdet i de enkelte forslag nærmere beskrevet, men for så vidt angår de foreslåede normeringsudvidelser skal generelt bemærkes, at udgiften til stillingsannoncering og etablering af arbejdspladser på skønsmæssigt 0,18 mio. kr. for de 3 nye årsværk foreslås afholdt forlods af de tidligere overførte midler fra 2006, som er øremærket opfølgning på evalueringen[1].

 

De estimerede driftsudgifter pr. årsværk dækker løn, herunder pension og særlig feriegodtgørelse, samt et skønsmæssigt overhead pr. årsværk til administration, brugerlicenser, hjemmeopkoblinger, efteruddannelse mv.

 

Med de nye lokaler, som Borgerrådgiveren forventeligt får til stillet til rådighed i forbindelse med den normeringsudvidelse som følger af kompetenceudvidelsen pr. 1. januar 2007 (egen drift), er der mulighed for indenfor de således værende rammer at placere de nye medarbejdere, som følger af denne sag, uden at der kræves yderligere lokaleudvidelse.

 

Endelig bemærkes, at der i denne sag ved beregningen af de ekstra årsværk, som foreslås tildelt, er taget højde for normeringsudvidelsen som følge af egen drift, som er knyttet an til de nye opgaver, som ligger i den forbindelse.

 

Normeringsudvidelsen er knyttet an til helt konkrete opgaver som nærmere beskrevet, men kan i øvrigt ses som en understregning af, at Københavns Kommune prioriterer borgernes retssikkerhed og dermed styrker den sociale kapital, jf. herved IFKA´s redegørelse for betydningen heraf.

 

Ansættelse af medarbejder til styrkelse af Borgerrådgiverens information og kommunikation

I relation til ansættelse af en medarbejder til at understøtte den eksisterende informations- og kommunikationsindsats med henblik på øget synliggørelse, foreslår Borgerrådgiveren, at IFKA´s anbefalinger konkret udmøntes ved, at Borgerrådgiveren gives en tillægsbevilling i 2007 på 0,5 mio. kr. med henblik på ansættelse af en informationsmedarbejder og at Borgerrådgiveren i øvrigt fra 2008 får et tilsvarende permanent rammeløft til denne normeringsudvidelse.

 

En sådan medarbejder kan understøtte og supplere Borgerrådgiverens nuværende indsats gennem et løbende samarbejde med pressen, og med foredragsvirksomhed samt anden form for opsøgende informationsvirksomhed øge kendskabet til Borgerrådgiveren.

 

Diverse aktiviteter med henblik på forøgelse af kendskabsgraden

I forhold til forøgelse af kendskabsgraden i relation til forskellige målgrupper, foreslår Borgerrådgiveren, at IFKA´s anbefalinger konkret udmøntes ved, at der tilrettelægges en række aktiviteter i 2007, som finansieres af restsummen fra den tidligere overførsel på øremærket til dette formål, samt at Borgerrådgiveren i øvrigt fra 2008 får et permanent rammeløft på 0,25 mio. kr. med henblik på styrkelse af den løbende informations- og synliggørelsesindsats.

 

Et samlet katalog over mulige aktiviteter er beskrevet i vedlagte bilag 3, hvor der er anført hvad hver enkelt aktivitet skønsmæssigt beløber sig til. Visse af aktiviteterne er tilpasset den eksterne kommunikation, dvs. målrettet borgere og brugere eller andre bestemte målgrupper, mens andre aktiviteter er tilpasset den interne kommunikation, dvs. målrettet kommunens ansatte. En del af aktiviteterne kan dog anvendes bredt, dvs. både internt og eksternt.

 

Selv om en del af aktiviteterne er angivet som omkostningsneutrale eller kun medfører begrænsede omkostninger, som vurderes af kunne afholdes indenfor rammerne af det eksisterende driftsbudget, vil de være forbundet med et ressourcetræk ved Borgerrådgiveren, hvilket afspejles i den øgede normering, som er forudsat i denne indstilling.

 

Det bemærkes, at visse aktiviteter allerede helt eller delvist er iværksat af Borgerrådgiveren forud for evalueringen, mens andre aktiviteter er helt nye forslag udsprunget af evalueringen.

 

Nogle aktiviteter er enkeltstående af hensyn til intensivt at imødekomme behovet for synliggørelse i forlængelse af evalueringen med henblik på umiddelbar forøgelse af kendskabsgraden, mens andre er tænkt som årligt tilbagevendende eller løbende aktiviteter, hvis primære formål er at konsolidere og udbygge kendskabet til Borgerrådgiverens eksistens og opgaver.

 

Til finansiering af aktiviteter i 2007 som opfølgning på evalueringen kan Borgerrådgiveren anvise den rest af det øremærkede beløb på 1 mio. kr. i 2007, som henstår efter fradrag af 0,18 mio. til stillingsannoncering og etablering af arbejdspladser samt den eventuelle reduktion som måtte følge af sagen om serviceudgifter, jf. nærmere ovenfor.

 

Med hensyn til midler til den løbende og mere aktive informationsaktivitet, kan Borgerrådgiveren konstatere, at de frie midler til information, som forefindes indenfor rammerne af den eksisterende driftsbevilling, erfaringsmæssigt rækker til den årligt tilbagevendende opgave med design, layout og trykning af Borgerrådgiverens årsberetning samt en årlig annoncering i distriktsbladene.

 

Hvert år har Borgerrådgiveren dog i forbindelse med afgivelse af årsberetningen samtidig sendt foldere ud til kommunens enheder.

 

Borgerrådgiveren stiller også jævnligt op til en række interviews i forskellige medier og holder møder, oplæg mv. for en lang række interesseorganisationer, myndigheder etc.

 

I årsberetningerne er nærmere redegjort for informationsindsatsen og relevante samarbejdspartnere.

 

Det bemærkes, at der i 2004 i forbindelse med etableringen var afsat midler til åbningskampagnen, hvor Borgerrådgiveren annoncerede bredt og udsendte plakater og foldere til kommunens enheder med henblik på at gøre opmærksom på funktionen.

 

Skal Borgerrådgiveren styrke informationsindsatsen og herunder eventuelt satse på andre medier end de trykte samt have mulighed for at anvende alternative former for synliggørelse, vedligeholde tryksager mv., skal der afsættes yderligere midler.

 

Borgerrådgiveren foreslår derfor, at der til en øget løbende informations- og synliggørelsesindsats med virkning fra 2008 gives et permanent rammeløft.

 

En del af midlerne kan i samarbejde med et eksternt bureau anvendes til udarbejdelse af en nærmere informationsstrategi i forlængelse af den eksisterende synliggørelsesplan.

 

Inden for rammerne af restbeløbet fra den tidligere overførsel samt den i øvrigt foreslåede forøgede bevilling til en øget løbende informations- og synliggørelsesindsats med virkning fra 2008, foreslår Borgerrådgiveren, at der med virkning fra 2007 og frem iværksættes en række aktiviteter for at øge kendskabsgraden i forhold til Borgerrådgiveren.

 

Aktiviteterne kan i visse tilfælde varieres i omfang og udbredelse, hvormed der gives mulighed for at justere på økonomien alt afhængig af behov og prioritering.

 

Aktiviteterne, der i øvrigt er nærmere beskrevet, jf. bilag 3, kan f.eks. omfatte:

 

Aktivitet	Særlig målgruppe	Økonomi 1000 kr. (skønnet udgifter, min/max)
Opsøgende presseindsats	Pressen	-	-
Øget samarbejde med foreninger og organisationer	Foreninger og organisationer	-	-
Revidering og udsendelse af folder	Borgere og brugere	50	50
Større synlighed og forbedret kommunikation på kommunens hjemmeside	Borgere og brugere	-	-
Gæsteoptræden eller lignende i radio- og tv-programmer	Borgere og brugere	-	-
Plakatsøjler	Borgere og brugere	50	50
Kampagne med udgangspunkt i andet end avisannoncer	Borgere og brugere (kan evt. målrettes særlige grupper)	250	2000
Åben telefon	Borgere og brugere	50	150
Ambassadører i medborgerhuse og lignende	Borgere og brugere	-	-
Brevkasse på nettet	Borgere og brugere	-	-
Vejledning om sagens behandling ved Borgerrådgiveren	Borgere og brugere	15	15
Tilbagemelding til borgeren når en forvaltning har fulgt generelt op på en konkret henstilling eller kritik	Borgere og brugere	-	-
Samarbejde med Integrationsrådet	Borgere fra fremmede kulturer	-	-
Samarbejde med indvandrerorganisationer	Borgere fra fremmede kulturer	-	-
Samarbejde med trossamfund	Borgere fra fremmede kulturer	-	-
Samarbejde med fremmedsprogede medier	Borgere fra fremmede kulturer	-	-
Samarbejde med integrationsmedarbejdere	Borgere fra fremmede kulturer	-	-
Oversættelse og udsendelse af folder	Borgere fra fremmede kulturer	100	200
Samarbejde med sprogcentre og modtagelsesenhed mv.	Borgere fra fremmede kulturer	-	-
Resuméer på nettet	Alle	-	-
Åben konference ved afgivelse af beretningen	Alle	75	150
Oplysende kuvertfyld	Ansatte i kommunen	35	35
Elektronisk nyhedsbrev hvert kvartal	Ansatte i kommunen	-	-
Forbedret synlighed i forbindelse med kurser og oplæg	Ansatte i kommunen	-	-
Præsentationsrunde blandt udvalgte decentrale forvaltningsenheder	Ansatte i kommunen	-	-
Egen side på KK-net	Ansatte i kommunen	-	-
Artikel til forvaltningernes egne nyhedsbreve/magasiner/side på KK-net	Ansatte i kommunen	-	-
DIVERSE AKTIVITETER		625	2650
Overslag til forplejning, leje af lokaler mv. (f.eks. møder med foreninger)		25	25
Overslag til diverse materialer, AV-udstyr mv. (f.eks. oplæg og kurser)		50	50
Overslag til diverse ydelser fra eksterne konsulenter/bureauer (f.eks. særdesign og -funktioner på inter-/intranet og nyhedsbrev).		50	50
DIVERSE OVERSLAG		125	125
SKØNNEDE UDGIFTER I ALT		750	2775

 

Selv om en aktivitet er angivet som omkostningsneutral - eller kun er forbundet med en beskeden udgift, som kan indeholdes i eksisterende driftsbudget - vil den være forbundet med et ressourcetræk ved Borgerrådgiveren, hvilket afspejles i den øgede normering, herunder med en informationsmedarbejder, som er forudsat i nærværende indstilling.

Borgerrådgiveren anser det for mest hensigtsmæssigt, at den nærmere prioritering af aktiviteterne, herunder fastlæggelsen af de økonomiske rammer for hver enkelt aktivitet, indhentning af tilbud samt vedtagelse af en overordnet plan for udrulningen, tilrettelægges af Borgerrådgiveren i samråd med Borgerrådgiverudvalget primo 2007.

 

Det åbner samtidig mulighed for at inddrage og involvere den foreslåede ny medarbejder, som skal understøtte og supplere Borgerrådgiverens nuværende informations- og kommunikationsindsats, i den nærmere tilrettelæggelse af indsatsen.

 

Desuden vil der tidligst på dette tidspunkt være et klart overblik over det økonomiske råderum, jf. sagen om reduktion af serviceudgifter og konsekvenserne af denne indstilling.

 

Det er samtidig en forudsætning, at Borgerrådgiveren fortsat – og som også oprindeligt forudsat ved etablering af Borgerrådgiveren – kan få bistand i visse henseender fra Økonomiforvaltningens kommunikationsstab, som varetager kommunens fælles informationsvirksomhed.

 

Ansættelse af jurister til kapacitetsudvidelse til yderligere sagsbehandling og konsulentbistand

I relation til forøgelsen af kendskabsgraden anfører IFKA, at der som udgangspunkt må forventes en stigning i sagstallet ved Borgerrådgiveren, hvilket taler for en kapacitetsudvidelse. Det anføres dog samtidig, at Borgerrådgiverens konsultative funktion i forhold til forvaltningerne på sigt kan virke i modsat retning. Under alle omstændigheder er der ifølge IFKA et behov for at hjælpe de forvaltninger, som har størst problemer, gennem en øget indsats på kompetence- og efteruddannelsesområdet. På baggrund af IFKA´s konstateringer og overvejelser, foreslår Borgerrådgiveren, at der gives en tillægsbevilling i 2007 på 1 mio. kr. med henblik på ansættelse af to ekstra jurister og at der fra 2008 gives et tilsvarende permanent rammeløft til denne normeringsudvidelse. Dette med henblik på så vidt muligt at tage højde for den forventede stigning i sagstallet samtidig med, at der åbnes mulighed for at styrke den konsultative funktion i form af flere kurser mv. til forvaltningerne.

 

I forbindelse med øget synliggørelse vil antallet af henvendelser til Borgerrådgiveren og dermed også antallet af skriftlige klager over forvaltningerne, som skal behandles, forventeligt stige.

 

Det er et politisk vedtaget mål, at 1/3 af borgerne skal have kendskab til Borgerrådgiveren.

 

Borgerrådgiveren behandler ca. 700 skriftlige sager årligt med en dokumenteret kendskabsgrad på 14 %. En simpel fremskrivning af sagstallet på baggrund af kendskabsgraden på 14 %, som på sigt skal løftes til 33 %, vil føre til 950 flere sager årligt, dvs. i alt 1650 sager.

 

Borgerrådgiveren vurderer dog, at det er mere retvisende at foretage en balanceret fremskrivning, dvs. en fremskrivning alene baseret på kendskabsgraden for den del af borgerne, som er utilfredse med kommunens forvaltninger, da klagesagerne potentielt udspringer heraf.

 

Ifølge IFKA´s evaluering, jf. s. 27, er kendskabsgraden blandt de utilfredse på 22 %, hvilket med en isoleret fremskrivning af kendskabsgraden til 33 % i dette segment, vil føre til forventeligt 350 flere skriftlige sager pr. år, dvs. i alt ca. 1050 skriftlige sager. 

 

En sagsbehandler ved Borgerrådgiveren ekspederer i gennemsnit ca. 175 skriftlige sager årligt. Borgerrådgiveren har sat sig som mål at kunne ekspedere 800 sager årligt på skriftligt grundlag.

 

Borgerrådgiveren foreslår, at der til denne generelle kapacitetsudvidelse gives en tillægsbevilling i 2007 på 1 mio. kr. med henblik på ansættelse af to jurister og at Borgerrådgiveren fra 2008 får et tilsvarende permanent rammeløft til denne normeringsudvidelse.

 

Det bemærkes, at der er en vis usikkerhed forbundet med skønnet over sagstilvæksten. Dertil kommer, at stigningen nok vil indtræde gradvist, efterhånden som den styrkede synliggørelse iværksættes.

 

Som nævnt af IFKA kan det samtidig ikke udelukkes, at Borgerrådgiverens konsultative funktion i forhold til forvaltningerne over tid kan være medvirkende til at nedbringe antallet af klager, men det er endnu uvist, om – og i givet fald hvornår - effekten heraf kan aflæses direkte i sagstallet ved Borgerrådgiveren.

 

Borgerrådgiveren vurderer, at der med tilførslen af de foreslåede yderligere ressourcer kan opnås visse stordriftsfordele i forhold til klagesagsbehandlingen, hvilket vil forbedre mulighederne for at overholde Borgerrådgiverens egne mål vedrørende gennemsnitlige sagsbehandlingstider, hvor der igennem længere tid har været overskridelser for de realitetsbehandlede sager.

 

Samtidig vil normeringsudvidelsen medføre en markant styrkelse af Borgerrådgiverens nuværende mulighed for at yde konsulentbistand til forvaltningerne efter anmodning.

 

Med en forøget konsulentbistand kan Borgerrådgiveren tilbyde flere kurser og oplæg, deltage i flere udviklingsprojekter med henblik på bedre sagsbehandling og borgerbetjening samt i øvrigt yde mere generel vejledning og rådgivning.

 

Dermed kan Borgerrådgiveren mere målrettet og i øget omfang give hjælp til de forvaltninger, som har de største problemer.

 

I beretningsåret fra 1. april 2005 til 31. marts 2006 afviklede Borgerrådgiveren f.eks. indenfor rammerne af den eksisterende normering en række af kurser og oplæg af varierende omfang og indhold fordelt på flere af kommunens forvaltninger.

 

Kurserne afholdes uden omkostninger for forvaltningerne, men værdien af disse kurser, hvis de skulle have været afholdt af en sædvanlig kursusudbyder, udgør for det pågældende beretningsår anslået op imod 1 mio. kr.

 

Supplerende undersøgelser i 2007 og 2008

I forhold til diverse supplerende undersøgelser, som kan afholdes i 2007 og 2008, foreslår Borgerrådgiveren, at IFKA´s anbefalinger konkret udmøntes ved, at der gives en tillægsbevilling på 0,25 mio. kr. i 2007 med henblik på, at Borgerrådgiveren i samråd med Borgerrådgiverudvalget tager stilling til, hvilke nærmere undersøgelser og opfølgende målinger, der ønskes iværksat til styrkelse af den løbende informations- og synliggørelsesindsats og herefter fra 2008 et tilsvarende rammeløft i den henseende.

 

Varige midler til undersøgelser af den nævnte art vil give mulighed for løbende måling af kendskab mv. og dermed være et nyttigt redskab til at justere Borgerrådgiverens synliggørelsesindsats samt målrette information til bestemte grupper, når det måtte vise sig nødvendigt. Samtidig åbner det mulighed for løbende at kunne justere og kvalitetsudvikle Borgerrådgiverens organisation, så der til stadighed sikres et højt serviceniveau overfor borgere, brugere og erhvervsdrivende.

 

Revidering af Borgerrådgiverens mål som følge af evalueringen

I det omfang kendskabsgraden forøges som forudsat - med de justeringer af Borgerrådgiverens virke, som dette giver anledning til, jf. nærværende indstilling - er der behov for at gennemgå og justere Borgerrådgiverens mål, hvilket mest hensigtsmæssigt kan ske som led i Borgerrådgiverudvalgets behandling af budgetforslag for 2008, som behandles på et udvalgsmøde i foråret 2007.

 

ØKONOMISKE KONSEKVENSER

Gennemføres samtlige initiativer som foreslået, medfører det, at Borgerrådgiveren på funktion 6.51.1 "Sekretariat og forvaltninger" gives en samlet tillægsbevilling på 1,75 mio. kr. i 2007 og et permanent rammeløft på 2 mio. kr. (p/l 2007) med virkning fra 2008.

 

HØRING

-

 

MILJØMÆSSIGE KONSEKVENSER

-

 

ANDRE KONSEKVENSER

-

 

BILAG

Bilag 1:        Evalueringsrapport fra IFKA.

Bilag 2:        Borgerrådgiverens sammenstilling af mål og resultater i evalueringen.

Bilag 3:        Borgerrådgiverens katalog over mulige aktiviteter.

 

Johan Busse

/Thomas Lund Tækker