Opfølgning på konkrete forslag fra Borgerrådgiverudvalgets temadag den 16. januar 2013
Indstilling og beslutning
Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,
1. at Borgerrådgiverudvalget drøfter behov og muligheder for kortlægning af kulturelle, ledelsesmæssige eller organisatoriske forskelle samt efteruddannelsesbehov med udgangspunkt i budgetnotat af 7. september 2012.
Problemstilling
Løsning
Budgetforslaget blev fremlagt ud fra et ønske om en ny og intensiv indsats, som kan danne baggrund for et varigt kvalitetsløft i kommunens sagsbehandling inden for en kort tidshorisont. Borgerrådgiveren ser en indbyrdes sammenhæng mellem de overordnede tanker bag budgetforslaget og de fremsatte ønsker om løbende afdækning af efteruddannelsesbehov og kulturelle, ledelsesmæssige eller organisatoriske forskelle, som giver forskellig (ringere) service. De tre emner fremlægges derfor til samlet drøftelse.
Borgerrådgiveren vil i almindelighed ikke have mulighed for på et rimeligt grundlag at vurdere årsagerne til forskellig kvalitet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, herunder uddannelsesmæssige, kulturelle, ledelsesmæssige eller organisatoriske forskelle. Årsagen til dette er, at Borgerrådgiveren ikke med sine nuværende ressourcer og sin nuværende arbejdsform opnår tilstrækkelig specifik indsigt i kompetenceniveauet hos sagsbehandlerne i de enkelte forvaltninger og forvaltningernes organisering og ledelse samt kulturelle forskelle mv. Borgerrådgiverens indsigt angår slutproduktet og kun i sporadisk omfang de bagvedliggende processer.
For så vidt angår eventuelle områder i kommunen, hvor der er efteruddannelsesbehov, kan Borgerrådgiverens observationer, som er fremlagt i de tidligere årsberetninger fra Borgerrådgiveren, dog give afsæt for en formodning om, at der særligt i enkelte forvaltninger er et efteruddannelsesbehov, men nogen nærmere analyse på enhedsniveau er ikke aktuelt mulig.
En mere præcis vurdering af både efteruddannelsesbehovet og eventuelle kulturelle, ledelsesmæssige eller organisatoriske forskelle vil derfor kræve en særlig indsats i form af eksempelvis specifikke undersøgelser, interviews og andre dataindsamlinger. En sådan indsats vil kunne forestås af Borgerrådgiveren eller af de enkelte forvaltninger selv.
I budgetnotatet af 7. september 2012 foreslås en måde, hvorpå de fremsatte ønsker på temadagen den 16. januar 2013 kan imødekommes. Det fremgår således af budgetnotatet blandt andet, at:
”(…) Borgerrådgiveren får en særopgave med at gennemgå og analysere, hvad der skal til for at løfte kvalitetsniveauet i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiveren skal i den forbindelse udrede hvilke fejl, der er alvorligst, hvilket kvalitetsniveau der kan betragtes som tilfredsstillende samt på hvilken måde det tilfredsstillende kvalitetsniveau kan opnås.
Indsatsen skal dække 2-3 indsatsområder pr. år…
Det forslås samtidig, at Borgerrådgiveren skal fremlægge sine løsningsforslag direkte overfor det pågældende stående udvalg som kan pålægge forvaltningen at implementere det.
(…)
Indsatsen forankres hos Borgerrådgiveren som en projektorganisation, der i fornødent omfang kan indhente ad hoc-bistand og ekstern konsulentbistand.”
I henhold til notatet vurderes de økonomiske udgifter at udgøre 2 mio. kr. årligt i en toårig projektperiode.
Fordelen, ved at indsatsen som beskrevet i budgetforslaget blev varetaget i Borgerrådgiverens regi, ville blandt andet være, at Borgerrådgiveren gennem sit virke har opnået en erfaring med at identificere sagsbehandlingsmæssige problemområder i forvaltningerne. Borgerrådgiverens uafhængighed af forvaltningerne samt Borgerrådgiverens specialiserede forvaltningsretlige viden giver endvidere Borgerrådgiveren mulighed for at iagttage forvaltningernes sagsbehandling og procedurer fra et udefrakommende specialistperspektiv på samme måde som en ekstern konsulent.
Borgerrådgiveren vil på den anden side i en sådan ny funktion komme tættere på de enkelte forvaltningernes ledelsesrum og autonomi, hvilket vil kunne vanskeliggøre Borgerrådgiverens mere uformelle løbende dialog med forvaltningerne om problemer og løsninger.
En indsats som beskrevet i budgetforslaget, vil også indebære en risiko for, at Borgerrådgiverens rolle ændres fra, som en kontrolinstans at tilbyde et udefrakommende neutralt blik på kvaliteten, til et egentligt medansvar for løsninger og i sidste ende for produktet og dermed for forvaltningernes konkrete sagsbehandling og borgerbetjening.
Borgerrådgiverens særlige indsats med at gennemgå og analysere, hvad der skal til for at løfte kvalitetsniveauet i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening, vil således kunne fremstå som en blåstempling af forvaltningernes konkrete sagsbehandling og borgerbetjening, hvilket ville vanskeliggøre varetagelsen af Borgerrådgiverens kerneopgaver, idet Borgerrådgiveren kunne komme til at behandle klager over den sagsbehandling og borgerbetjening, som Borgerrådgiveren i en vis udstrækning selv har haft medansvar for. Dette vil også påvirke oplevelsen af Borgerrådgiverens uafhængighed negativt. Borgerrådgiverens uafhængighed er en grundlæggende forudsætning for, at Borgerrådgiverens vurderinger af konkrete sager i kommunen og tilbagemeldinger til Borgerrepræsentationen kan ske på et objektivt og sagligt grundlag.
Det må endvidere generelt set antages, at indefra kommende løsninger giver et større ejerskab i forvaltningerne og derved skaber mere varige forbedringer i sagsbehandling og borgerbetjening.
En sådan særlig indsats fra Borgerrådgiverens side, som er beskrevet i budgetnotat af 7. september 2012, forudsætter flere kompetencemæssige ressourcer, end Borgerrådgiveren aktuelt råder over. Derudover fordres eventuelt et udvidet mandat for Borgerrådgiveren i det omfang, indsatsen falder uden for bestemmelserne i vedtægt for Borgerrådgiveren om Borgerrådgiverens medvirken til forbedringer og løbende tilbagemelding til forvaltningerne mv.
Alternativt kunne en særlig indsats fra Borgerrådgiverens side begrænses til at afdække forskellig kvalitet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen – herunder uddannelsesmæssige, kulturelle, ledelsesmæssige eller organisatoriske forskelle – uden forpligtelse til at fremlægge konkrete løsningsforslag direkte for de respektive udvalg. En sådan model vil eventuelt kunne iværksættes med et mindre budget end det, der er anført i det foreliggende budgetnotat.
Det bemærkes, at Borgerrådgiverens indstilling om årsberetningen for 2012 lægger op til udvikling af en mere overordnet model for, hvordan Borgerrådgiveren bedst muligt bidrager til et individuelt og sammenligneligt overblik over status for de syv forvaltningers arbejde med at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Der henvises til punkt 6 for en nærmere beskrivelse af denne opfølgning.
Økonomi
Videre proces
| Johan Busse | Rikke Gredal |
| Andreas Reitzel |
Beslutning
Punktet blev udsat.