Forvaltningernes indmeldte fokuspunkter på baggrund af Borgerrådgiverens Beretning 2011

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

1. at Borgerrådgiverens orientering om forvaltningernes indmeldte fokuspunkter på baggrund af Borgerrådgiverens Beretning 2011 tages til efterretning.

Borgerrepræsentationen pålagde ved beslutning af 20. juni 2012 de stående udvalg og forvaltningerne senest i september 2012 at indmelde fokuspunkter til Økonomiudvalget for opfølgningen på Borgerrådgiverens konstateringer.

Borgerrepræsentationen besluttede samtidig at pålægge de stående udvalg og forvaltningerne at afrapportere status for forvaltningernes fokuspunkter til økonomiudvalget senest i marts 2013 efter forudgående indhentet udtalelse fra Borgerrådgiveren.

Borgerrådgiveren har modtaget statusafrapporteringer fra alle syv forvaltninger og har afgivet udtalelser til forvaltningerne. Borgerrådgiveren har endvidere afgivet en samlet tilbagemelding til Økonomiudvalget.

Borgerrådgiveren har fortolket sin opgave således, at Borgerrådgiveren i forbindelse med sine udtalelser skal komme med sin vurdering af de enkelte forvaltningers fokuspunkter med henblik på, at Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen kan tage stilling til fokuspunkternes egnethed til at skabe de forbedringer i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening, som Borgerrepræsentationen har forlangt.

Dette indebærer efter Borgerrådgiverens vurdering, at Borgerrådgiveren skal komme med en udtalelse om, hvorvidt grundlaget for udvælgelsen af fokuspunkterne er baseret på en tilstrækkelig analyse af årsagerne til problemerne og om fokuspunkterne i forlængelse heraf udgør et kvalificeret og tilstrækkeligt svar på de konstaterede problemer.

Generelt om forvaltningernes status
Det er Borgerrådgiverens vurdering, at alle kommunens forvaltninger bør have fokus på de områder, hvor Borgerrådgiveren generelt kan konstatere mange fejl og forsømmelser.

Det drejer sig i hvert fald om iagttagelse af borgernes rettigheder for så vidt angår sagsbehandlingstid, vejledning samt helhedsorienteret og koordineret indsats. Som det fremgår af Borgerrådgiverens Beretning 2011, kan der endvidere konstateres problemer med manglende partshøring, begrundelse og klagevejledning, samt at digitaliseringen skaber problemer.

Reduktion af antallet af klager
Flere forvaltninger arbejder med målsætninger om at reducere antallet af klager, hvilket isoleret set naturligvis må påskønnes.

Antallet af klager kan efter omstændighederne være en indikator for kvaliteten i sagsbehandlingen, men der er dog ingen given sammenhæng mellem de to forhold. Antallet af klager er derimod mere velegnet som indikator for borgernes tilfredshed med samarbejdet med kommunen og i denne forbindelse med den del af den bagvedliggende sagsbehandling, som borgeren har indsigt i.

Opsummering af Borgerrådgiverens tilbagemelding til forvaltningerne
Helt overordnet ses forvaltningernes statusafrapporteringer generelt ikke at sammenkoble fokuspunkterne med ”Handlingsplan for god sagsbehandling i Københavns Kommune”, som Borgerrepræsentationen vedtog på sit møde den 20. juni 2012, ligesom kun nogle forvaltninger sammenkobler fokuspunkterne til andre generelle indsatser og eksisterende kvalitetsforbedrende initiativer.

Forvaltningerne ses i væsentlig udstrækning at have indmeldt allerede eksisterende indsatser som fokuspunkter til opfølgning på Borgerrådgiverens Beretning 2011.

Borgerrådgiveren har konstateret, at det varierer i hvilken grad forvaltningerne har oplyst, om bagvedliggende analyser af problemer og løsninger, som ligger til grund for udvælgelsen af fokusområderne.

Kun for Socialforvaltningens vedkommende er det Borgerrådgiverens vurdering, at fokuspunkterne er egnede til at løse de konstaterede problemer. For de øvrige forvaltninger er det ikke muligt at foretage en vurdering på det foreliggende grundlag.

Borgerrådgiveren er ikke på det foreliggende grundlag i stand til at vurdere, om de udvalgte fokuspunkter vil skabe generelle forbedringer i kvaliteten af forvaltningernes/kommunens sagsbehandling og borgerbetjening.

Det er Borgerrådgiverens indtryk, at forvaltningernes indstilling til opgaven med fokuspunkter er meget varieret fra mere eller mindre helhjertet til det nærmest stedmoderlige.

Borgerrådgiverens generelle anbefalinger til Økonomiudvalget
Borgerrådgiveren har anbefalet, at Økonomiudvalget indstiller til Borgerrepræsentationen at stille krav til forvaltningernes bagvedliggende analyser af problemer og løsninger samt prioriteringen heraf.

I den forbindelse må det fremhæves, at Borgerrepræsentationen ved beslutning af 20. juni 2012 pålagde forvaltningen pr. 1. september at foretage registrering af klager, herunder klager over afgørelsens indhold, inden for egen forvaltning. Registreringen af klager må i denne forbindelse antages sammen med andre (mere kvalitative) kilder at muliggøre en nærmere analyse inden for alle forvaltninger.

I den forbindelse skal fremhæves, at Sundheds- og Omsorgsforvaltningen som et af sine fokuspunkter har besluttet at gennemføre en sagsaudit. Borgerrådgiveren finder særligt sagsauditen velegnet som redskab til – på et oplyst grundlag – at træffe forholdsregler og iværksætte initiativer vedrørende forbedring af sagsbehandlingen.

Borgerrådgiveren anbefaler generelt, at der udvises varsomhed med at lægge overdreven vægt på antallet af klager som målestok for kvaliteten af sagsbehandlingen.

Forslaget har ingen økonomiske konsekvenser.

-

Johan Busse

Anne-Sophie Hermansen

Borgerrådgiverudvalgets beslutning på mødet den 17. maj 2013:

Der blev stillet følgende ændringsforslag (fremsat af F, A, C og O):

1. at Borgerrådgiverens orientering om forvaltningernes indmeldte fokuspunkter på baggrund af Borgerrådgiverens Beretning 2011 tages til efterretning, idet udvalget udtaler kraftig kritik af, at der ikke er taget tilstrækkeligt med reelle initiativer til at nedbringe antallet af fejlbehæftede sager, idet der siden 2004 fortsat har været fejl i mere end hver anden sag, der er behandlet af Borgerrådgiveren.

Et enig udvalg godkendte indstillingen med det ændrede at-punkt.