Borgerrådgiverens Beretning 2018

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen med en opgørelse over indkomne klager mv. ledsaget af konklusioner samt forslag og anbefalinger til kommunens forvaltninger og Borgerrepræsentationen.

Beretningen afviger i år fra sin sædvanlige form. Baggrunden for dette er den igangværende evaluering af Borgerrådgiveren, som er besluttet af Borgerrepræsentationen på møde den 28. februar 2019 på baggrund af en indstilling fra Økonomiforvaltningen.

Beretningen for 2018 indeholder en beskrivende del, statistiske nøgletal og generelle konstateringer samt tre artikler, der er baseret på Borgerrådgiverens guides til god sagsbehandling og borgerbetjening (KlarRet) fra året der gik. Beretningen indeholder ingen forslag eller anbefalinger.

Indstilling

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tage Borgerrådgiverens Beretning 2018 til efterretning.

Problemstilling

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse komme med forslag og anbefalinger til kommunens politiske ledelse, borgmestre eller forvaltninger.

Økonomiudvalget udtrykte på et møde i foråret 2018 ønske om at blive forelagt en indstilling om muligheden for en evaluering af Borgerrådgiveren. På den baggrund anbefalede Økonomiforvaltningen i en indstilling lagt op i Økonomiudvalget den 4. december 2018, at der foretages en ekstern evaluering af borgerrådgiverfunktionen.

Borgerrepræsentationen godkendte den 28. februar 2019 Økonomiforvaltningens forslag til kommissorium for evalueringen inkl. protokolbemærkninger som grundlag for evaluering af borgerrådgiverfunktionen.

Af kommissoriet fremgår det, at evalueringen skal omhandle følgende temaer:

1. borgerrådgiverfunktionens organisering

2. de kompetencer og opgaver som er tillagt Borgerrådgiveren

3. Borgerrådgiverens fysiske rammer.

Det fremgår af protokolbemærkning fra Borgerrepræsentationens beslutning om evalueringen, at målet ikke er ”at nedlægge eller stække borgerrådgiveren, men at give funktionen de rigtige og nødvendige redskaber.”

I Økonomiforvaltningens erklæring i forbindelse med den politiske behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2017 fremkom bemærkninger til indholdet af beretningen, nærmere bestemt at omtale af uafsluttede sager ikke blev fundet hensigtsmæssig. Indstillingen blev tiltrådt af Økonomiudvalget og senere af Borgerrepræsentationen.

På Borgerrådgiverudvalgets møde den 27. november 2018 om opfølgning på ovennævnte erklæring foreslog Borgerrådgiveren i en indstilling i forlængelse heraf en temadrøftelse om Borgerrådgiverens afrapporteringsform. Drøftelsen af dette punkt blev udsat, og spørgsmålet om eventuelle ændringer i Borgerrådgiverens afrapporteringsform er derfor uafklaret, og beretningen følger derfor mere eller mindre den tidligere anvendte skabelon om end den stort set ikke indeholder omtale af konkrete sager, hvilket Borgerrådgiveren skønner hensigtsmæssigt, indtil det er afklaret, hvordan Borgerrådgiveren kan undgå at omtale sager på en måde, som ikke er uhensigtsmæssig, jf. Økonomiforvaltningens indstilling herom.

På grund af den igangværende evaluering og uklarhed om Borgerrådgiverens fremadrettede redskaber og reaktionsmidler, indeholder beretningen ikke forslag, anbefalinger eller henstillinger. Beretningen offentliggøres.

Borgerrådgiverens Beretning skal behandles af Borgerrådgiverudvalget og Borgerrepræsentationen. Forud for forelæggelsen for Borgerrepræsentationen skal der indhentes en udtalelse fra Økonomiudvalget.

Løsning

Borgerrådgiverens beretning beskriver den overordnede status for kommunens arbejde med forbedringer.

Borgerrådgiveren modtog i beretningsåret 2018 741 sager, som krævede skriftlig sagsbehandling. De 741 sager, som førte til skriftlig sagsbehandling omfattede 839 enkeltstående klagepunkter. Hertil kommer 144 klager og henvendelser, som er løst uden sagsoprettelse.

165 sager blev afsluttet ved mere eller mindre uformel kontakt til den relevante forvaltning, som sammen med Borgerrådgiveren fandt en løsning på sagen, uden at yderligere klagesagsbehandling var nødvendig. De øvrige sager blev afsluttet umiddelbart ved vejledning, umiddelbar opklaring, videresendelse til direkte besvarelse i den relevante forvaltning, som tilsyn eller på andre måder.

I beretningsåret rejste Borgerrådgiveren 2 tilsynssager på baggrund af konkrete klager. Det svarer til 0,3 % af alle Borgerrådgiverens sager.

Borgerrådgiveren iværksatte 6 konkrete egen drift-undersøgelser i beretningsåret 2018.

Borgerrådgiveren modtog 3.371 telefoniske henvendelser i beretningsåret 2018, hvilket var lidt flere end i 2017.

Samlet set er antallet af henvendelser steget i forhold til 2017.

Konstateringer i beretningsåret

Forvaltningernes medholdsprocenter gennem årene kan opgøres således:

(medholdsprocenten er udtryk for, i hvor mange sager forvaltningen selv mente, at borgerens klage var helt eller delvist berettiget).

Medholdsprocenten i 2018 var samlet set 68,3 %. Den højeste medholdsprocent findes inden for klager over lang sagsbehandlingstid, hvor medholdsprocenten var 85,0 % mens den udgjorde 60,2 % samlet for alle andre klager.

Det betyder ikke nødvendigvis, at der er sket sagsbehandlingsfejl eller dårlig borgerbetjening i 68,3 % af kommunens sager, men det betyder, at det er tilfældet i 68,3 % af de sager, der er klaget over til Borgerrådgiveren. Fra Borgerrådgiverens egen drift-undersøgelser, hvor sagerne udtages mere eller mindre tilfældigt, ved vi dog, at en tilsvarende høj fejlprocent kan findes også i de sager, der ikke finder vej til Borgerrådgiveren som klagesager.

Borgernes problemer, det de efterspørger, relaterer sig oftest til ydelser, bistand eller hjælp, økonomisk ydelse, kommunikation og information, respekt, ligeværdighed, dialog og tillid, opfølgning, inddragelse, tilgængelighed samt koordination og helhedsorienteret sagsbehandling.

En væsentlig del af borgernes utilfredshed handler med andre ord om manglende adgang til den hjælp eller de ydelser, som de har behov for og mener at være berettiget til.

På den gode side tæller det, at Borgerrådgiveren i tæt samarbejde med forvaltningerne i ca. 77 % af sagerne er i stand til at løse alle eller nogle af de problemer, som borgerne umiddelbart står med, når Borgerrådgiveren intervenerer i sagen (dog mod ca. 83 % sidste år). Ud af Borgerrådgiverens registrerede indsatser i beretningsåret tegner dialogorienteret løsning sig for ca. 96 %, mens kun ca. 4 % var formelle skriftlige tilsyn baseret på alle afsluttede indsatser.

Hertil kommer at Borgerrådgiverens konsultative bistand efterspørges af kommunens medarbejdere. Omfanget af den konsultative bistand og rådgivning er vokset med Borgerrådgiverens målrettede indsatser i de enkelte sager. Med Målrettet Indsats, som blev taget i brug i 2014, søger Borgerrådgiveren i første omgang en hurtig og uformel løsning af borgernes problem, og i denne kontakt med kommunens medarbejdere bliver Borgerrådgiverens viden om lovmæssig sagsbehandling, god borgerbetjening og borgernes faktiske oplevelser med kommunen ofte relevant. Den uformelle telefoniske bistand og rådgivning bidrager til at skabe og bevare gode samarbejdsrelationer mellem Borgerrådgiveren og medarbejdere i kommunen.

Borgerrådgiveren ydede konsultativ bistand i 185 tilfælde i beretningsåret 2018.

Økonomi

Udgifter til beretningens layout mv. afholdes inden for Borgerrådgiverens budgetramme.

Videre proces

Planen for den politiske behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2018 er tilrettelagt således:

16. maj 2019                       Borgerrådgiverudvalget behandler beretningen

27. august 2019                  Økonomiudvalget behandler beretningen

19. september 2019            Borgerrepræsentationen behandler beretningen