Foranstaltninger til imødegåelse af stigende sagspres

Borgerrådgiverudvalget

 

BESLUTNINGSPROTOKOL

fra ordinært møde fredag den 14. december 2007

 

Fraværende med afbud: Sikandar Malik Siddique

 

Margrethe Wivel forlod mødet kl. 13.48 under behandling af dagsordenens punkt 3.

 

Åbne punkter

Foranstaltninger til imødegåelse af stigende sagspresForanstaltninger til imødegåelse af stigende sagspres

BOR  42/2007

INDSTILLING OG BESLUTNING

FORANSTALTNINGER TIL IMØDEGÅELSE AF STIGENDE SAGSPRES

Borgerrådgiverudvalget skal behandle Borgerrådgiverens forslag om en række foranstaltninger til imødegåelse af stigende sagspres.

 

BESLUTNING

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget, 1. at. der foretages en fornyet kendskabsmåling vedrørende Borgerrådgiveren, idet denne finansieres indenfor rammen med de midler, som henstår øremærket aktiviteter til opfølgning på evalueringen 2. at. den ekstraordinære synliggørelsesindsats sættes i bero indtil en ny kendskabsmåling foreligger 3. at. der til imødegåelse af stigende sagspres midlertidigt kan ske opnormering ved Borgerrådgiveren med indtil 1 årsværk årligt i 2008 og 2009 forudsat, at udgifterne hertil finansieres indenfor rammen med forlods anvendelse af de midler, som henstår øremærket aktiviteter til opfølgning på evalueringen 4. at. det godkendes, at åbningstiden ændres snarest muligt, id et udvalget samtidig bedes tilkendegive, om åbningstiden fremover skal være enten "Mandag-fredag kl. 10-15 eller efter aftale" eller "Mandag-onsdag kl. 10-15, torsdag kl. 12-17 og fredag kl. 10-13 eller efter aftale", idet de af udvalget tidligere godkendte lukkedage henover året i øvrigt fastholdes uændret.

 

PROBLEMSTILLING

Borgerrådgiveren kan konstatere et stigende sagspres for så vidt angår antallet af oprettede skriftlige klagesager, som ligger væsentligt ud over den oprindeligt forudsatte kapacitet. Det stigende sagspres må formentlig tilskrives en øget synliggørelsesindsats. Borgerrådgiveren håndterer problemstillingen på forskellig vis, men der er samtidig behov for i en periode at nedtone synliggørelsen og i stedet anvende de midler, som er afsat til dette formål, til en midlertidig normeringsudvidelse. Samtidig foreslås gennemført en ny kendskabsmåling, ligesom åbningstiderne bør justeres.

 

LØSNING

Borgerrådgiveren har ud over en åbningskampagne i 2004 løbende kommunikeret på forskellig vis for at øge kendskabet til institutionen. Den løbende kommunikationsindsats var forudsat ved Borgerrepræsentationens beslutning om etablering af funktionen (BR 586/03). Kommunikationsindsatsen har været tilrettelagt efter en synliggørelsesplan godkendt af Borgerrådgiverudvalget med henblik på over tid at imødekomme et politisk fastsat mål for kendskabsgraden på 33 % blandt københavnerne, ligesom der – som konkrete aktiviteter til opfølgning på evalueringen af Borgerrådgiveren – på det seneste har været genoptryk og distribution af foldere, indstik i lønsedler mv. Dertil kommer kampagnen vedrørende styrkelse af diskriminationstilsynet.

 

Borgerrådgiverens oprindelige normering ved etablering af funktionen var baseret på, at der årligt skulle kunne behandles 800 sager på skriftligt grundlag. Borgerrådgiveren modtog i beretningsåret 2006 i alt 745 henvendelser, som førte til skriftlige sager. Der er siden tilført nye opgaver og normeringer, men de ressourcer som medfulgte i den forbindelse har været nøje afmålt og tilpasset de nye opgaver, så der er ikke i den henseende sket en opnormering hvad angår den del af porteføljen som vedrører de skriftlige klagesager.

 

På baggrund af de seneste kvartalers udvikling i sagstallet, som har været støt stigende gennem det sidste år, indkommer der nu knap 1000 skriftlige sager årligt mod normalt estimeret 800 sager årligt, dvs. en stigning på ca. 25 % i forhold til den forudsatte kapacitet og mere end 30 % i forhold til det hidtidige faktiske sagspres. Der er hidtil medgået 4 årsværk til behandlingen af de op imod 800 skriftlige sager årligt og omregnet i ressourcetræk svarer stigningen således til 1 ekstra juridisk årsværk. Det bemærkes, at det oprindeligt var forudsat, at yderligere ½ årsværk (dvs. i alt 4½ årsværk) skulle indgå i den konkrete sagsbehandling. Det sidste ½ årsværk har imidlertid aldrig reelt kunnet indgå på grund af omfanget af de administrative opgaver som Borgerrådgiveren blandt andet i kraft af sin uafhængige indplacering må løfte selvstændigt.

 

Indenfor rammerne af den udvidede normering og et tilsvarende større driftsbudget, har Borgerrådgiveren arbejdet med rationalisering af arbejdsgange for at afbøde effekten af det stigende sagspres, men det er hverken aktuelt eller på lang sigt nok til at sikre en tilfredsstillende kvalitet og sagsbehandlingstid i alle henseender, ligesom andre væsentlige opgaver i porteføljen risikerer at lide under dette stigende sagspres.

 

Ved evalueringen af Borgerrådgiveren i 2006 pegede Institut for Konjunktur-Analyse på behovet for yderligere synliggørelse af hensyn til indfrielse af det politisk vedtagne mål om en kendskabsgrad på 33 %, idet kendskabsgraden på daværende tidspunkt kun var på ca. 15 %. Instituttet anbefalede på den baggrund, at der "…søges om midler til en løbende og mere aktiv informationsaktivitet i overensstemmelse med den allerede foreliggende plan for synliggørelse". Samtidig noterede instituttet, at et øget kendskabsniveau blandt borgere og ansatte stiller krav om større ressourcer. Dels til selve informationsindsatsen og i sammenhæng hermed øget kapacitet til sagsbehandling, dels til en øget konsultativ indsats i forhold til forvaltningerne.

 

Borgerrådgiverudvalget anmodede på den baggrund om en tillægsbevilling samt et permanent rammeløft til Borgerrådgiveren med henblik på opfølgende målinger og en personalemæssig opnormering af institutionen.

Anmodningen blev ikke imødekommet af Borgerrepræsentationen, som – på baggrund af anbefaling fra Økonomiudvalget – i stedet henviste til, at spørgsmålet om en eventuel tilførsel af ressourcer skulle indgå i den samlede prioritering af kommunens økonomi for 2008 ved budgetforhandlingerne.

 

Borgerrepræsentationen godkendte dog den del af Borgerrådgiverudvalgets indstilling, hvorefter der skulle iværksættes en række aktiviteter i 2007 og fremefter som opfølgning på evalueringen, idet aktiviteterne skulle finansieres af Borgerrådgiveren indenfor den resterende del af rammen af en tidligere overførsel fra 2006. Den nærmere prioritering skulle tilrettelægges i samråd med Borgerrådgiverudvalget. Beløbet er endnu ikke anvendt fuldt ud, idet der henstår 483 t.kr. som er søgt tidligt overført til 2008 med bemærkning om, at dette beløb er øremærket til de nævnte aktiviteter som opfølgning på evalueringen.

 

Anmodningen om flere ressourcer blev ikke prioriteret ved budgetforhandlingerne og med henvisning til det stigende sagspres, som ikke vurderes at kunne afbødes fuldt ud ved rationalisering af arbejdsgange mv., finder Borgerrådgiveren det uansvarligt at fortsætte en intens kommunikationsindsats for vedblivende at styrke kendskabsgraden.

 

For at kunne vurdere det fremtidige behov for synliggørelse foreslås gennemført en fornyet måling af kendskabsgraden primo 2008, idet den ekstraordinære synliggørelsesindsats, dvs. alle aktiviteter som ligger ud over Borgerrådgiverens almindeligt forekommende information henover året, samtidig sættes i bero indtil denne måling foreligger.

 

Institut for Konjunktur-Analyse, som forestod evalueringen i 2006 og herunder en kendskabsundersøgelse med 1000 interviews, har på Borgerrådgiverens forespørgsel oplyst, at en sådan fornyet kendskabsmåling kan gennemføres på ny med f.eks. 600 interviews, hvor man med fordel kan stille en række af de samme spørgsmål, som blev stillet i den første kendskabsundersøgelse, så der er en umiddelbar sammenlignelighed.

 

Sideløbende hermed foreslås en midlertidig opnormering ved Borgerrådgiveren med indtil 1 ekstra årsværk årligt i 2008 og 2009 til imødegåelse af det stigende sagspres, idet finansieringen findes indenfor rammen og ved forlods at anvende de midler, som er øremærket til aktiviteter som opfølgning på evalueringen, idet der ses at være en direkte sammenhæng mellem de allerede afviklede aktiviteter og behovet for opnormering.

 

Der er ansøgt om tidlig overførsel af 483 t.kr. fra 2007 til 2008, som – hvis overførslen godkendes som forudsat – vil henstå øremærket som nævnt og midlerne foreslås altså nu anvendt således:

 

Fornyet kendskabsundersøgelse:                    60.000,- kr.

Midlertidig opnormering:                              423.000,- kr.

I alt                                                            483.000,- kr.

 

Ud over dette beløb vil Borgerrådgiveren som nævnt søge at finde yderligere midler til den midlertidige opnormering indenfor rammen.

 

Samtidig ønsker Borgerrådgiveren – efter 3½ års erfaringer med den oprindeligt vedtagne åbningstid, hvor der har været åbent for telefonisk og personlig henvendelse alle hverdage fra kl. 10-17 eller efter aftale – at justere sin åbningstid snarest muligt for at sikre en mere rationel og effektiv ressourceudnyttelse, som er bedre tilpasset det faktiske henvendelsesmønster. Justeringen af åbningstiden skal ske efter en passende varsling via breve, internet mv. samt gennem orientering af forvaltningerne, som ofte henviser til Borgerrådgiveren.

 

På baggrund af de registreringer, som er foretaget igennem årene, kan det konstateres, at mere end 85 % af samtlige telefoniske og personlige henvendelser sker i tidsrummet kl. 10-15. Af sikkerhedsmæssige årsager og for at opretholde et tilfredsstillende serviceniveau for de, som henvender sig telefonisk og personligt, er Borgerrådgiveren nødt til i samtlige åbningstimer at sikre en konstant bemanding af ekspeditionen med 2 medarbejdere – dette uagtet at henvendelsesstrømmen falder mærkbart i ydertimerne fra kl. 15-17.

 

En nedjustering af åbningstiden med 2 timer dagligt fra kl. 17 til kl. 15, så denne fremover vil være "Mandag-fredag kl. 10-15 eller efter aftale" (25 faste åbningstimer) vil koncentrere henvendelsesstrømmen yderligere i tidsrummet kl. 10-15. Samtidig skabes en bedre fleksibilitet i ressourceanvendelsen i ydertimerne fra kl. 15 og fremefter, idet 2 medarbejdere kan frigøres til de øvrige væsentlige opgaver i porteføljen, der udover ekspedition af borgernes henvendelser også omfatter egen drift i form af inspektioner og undersøgelser, intern konsulentbistand, undervisning af forvaltningernes medarbejdere mv. Endelig sikrer en forkortet åbningstid øget ro til fordybelse på tværs af kontoret i forhold til den løbende sagsbehandling, rapportskrivning mv. Baseret på en prognose ud fra den registrerede henvendelsesstrøm i perioden april-oktober 2007 vil mindre end 100 borgere på årsplan skulle flytte deres henvendelse fra tidsrummet kl. 15-17 til tidsrummet kl. 10-15 (eller efter nærmere aftale) som følge af ændringen. Det er mindre end en hver anden dag (kun medregnet åbningsdage).

 

En alternativ løsning kan være en åbningstid, som tager højde for, at visse fortsat kan have behov for at henvende sig i ydertimerne uden forudgående aftale. Det kan tilgodeses med et traditionelt åbningsmønster med en lang torsdag, hvor der så til gengæld lukkes tidligere fredag af hensyn til ressourcetrækket: "Mandag-onsdag kl. 10-15, torsdag kl. 12-17 og fredag kl. 10-13 eller efter aftale" (23 faste åbningstimer).

 

Borgerrådgivere n finder, at førstnævnte model er bedst tilpasset det erfaringsmæssige henvendelsesmønster, mens sidstnævnte model i udgangspunktet rummer bedre fleksibilitet for borgerne og samtidig tilgodeser et internt behov for at kunne lægge længerevarende interne møder i dagtimerne, hvilket er vanskeligt i dag. Uanset hvilken model, der vælges, forudsættes allerede vedtagne lukkedage samt muligheden for indtil yderligere 2 lukkedage hvert kalenderår til personale-, fag- og organisationsudvikling fastholdt uændret.

 

ØKONOMI

Samtlige udgifter i medfør af denne indstilling holdes indenfor Borgerrådgiverens egen ramme og ved forlods anvendelse af de midler, der henstår øremærket til aktiviteter som opfølgning på evalueringen.

 

VIDERE PROCES

-

 

BILAG

-

 

Johan Busse

                                                                 / Thomas Lund Tækker

 

Borgerrådgiverudvalgets beslutning i mødet den 14. december 2007

Godkendt med bemærkning om, at åbningstiden ændres til "Mandag-fredag kl. 10-15 eller efter aftale" under forudsætning af, at brugerne ikke oplever en forringet sagsbehandling og betjening. Borgerrådgiveren pålægges samtidig at holde udvalget løbende orienteret om erfaringerne med den ændrede åbningstid i det kommende år.

 

 

Lukkede punkter

 

Meddelelser fra formanden

 

Eventuelt