Borgerrådgiverudvalget
DAGSORDEN
for ordinært møde fredag den 14. december 2007
Åbne punkter
4. Foranstaltninger
til imødegåelse af stigende sagspres
BOR 42/2007
FORANSTALTNINGER TIL
IMØDEGÅELSE AF STIGENDE SAGSPRES
Borgerrådgiverudvalget
skal behandle Borgerrådgiverens
forslag om en række foranstaltninger til imødegåelse af stigende sagspres.
BESLUTNING
|
Borgerrådgiveren indstiller
til Borgerrådgiverudvalget,
1. at. der foretages en
fornyet kendskabsmåling vedrørende Borgerrådgiveren,
idet denne finansieres indenfor rammen med de midler, som henstår øremærket
aktiviteter til opfølgning på evalueringen
2. at. den ekstraordinære
synliggørelsesindsats sættes i bero indtil en ny kendskabsmåling foreligger
3. at. der til imødegåelse
af stigende sagspres midlertidigt kan ske opnormering ved Borgerrådgiveren med indtil 1 årsværk årligt i
2008 og 2009 forudsat, at udgifterne hertil finansieres indenfor rammen med
forlods anvendelse af de midler, som henstår øremærket aktiviteter til
opfølgning på evalueringen
4. at. det godkendes, at
åbningstiden ændres snarest muligt, idet udvalget samtidig bedes
tilkendegive, om åbningstiden fremover skal være enten "Mandag-fredag kl.
10-15 eller efter aftale" eller "Mandag-onsdag kl. 10-15, torsdag kl. 12-17
og fredag kl. 10-13 eller efter aftale", idet de af udvalget tidligere
godkendte lukkedage henover året i øvrigt fastholdes uændret.
|
PROBLEMSTILLING
Borgerrådgiveren kan konstatere et stigende
sagspres for så vidt angår antallet af oprettede skriftlige klagesager, som
ligger væsentligt ud over den oprindeligt forudsatte kapacitet. Det stigende
sagspres må formentlig tilskrives en øget synliggørelsesindsats. Borgerrådgiveren håndterer problemstillingen på
forskellig vis, men der er samtidig behov for i en periode at nedtone
synliggørelsen og i stedet anvende de midler, som er afsat til dette formål,
til en midlertidig normeringsudvidelse. Samtidig foreslås gennemført en ny
kendskabsmåling, ligesom åbningstiderne bør justeres.
LØSNING
Borgerrådgiveren har ud over en åbningskampagne
i 2004 løbende kommunikeret på forskellig vis for at øge kendskabet til
institutionen. Den løbende kommunikationsindsats var forudsat ved
Borgerrepræsentationens beslutning om etablering af funktionen (BR 586/03).
Kommunikationsindsatsen har været tilrettelagt efter en synliggørelsesplan
godkendt af Borgerrådgiverudvalget med henblik på over tid at imødekomme et
politisk fastsat mål for kendskabsgraden på 33 % blandt københavnerne, ligesom
der – som konkrete aktiviteter til opfølgning på evalueringen af Borgerrådgiveren – på det seneste har været
genoptryk og distribution af foldere, indstik i lønsedler mv. Dertil kommer
kampagnen vedrørende styrkelse af diskriminationstilsynet.
Borgerrådgiverens oprindelige normering ved
etablering af funktionen var baseret på, at der årligt skulle kunne behandles
800 sager på skriftligt grundlag. Borgerrådgiveren
modtog i beretningsåret 2006 i alt 745 henvendelser, som førte til skriftlige
sager. Der er siden tilført nye opgaver og normeringer, men de ressourcer som
medfulgte i den forbindelse har været nøje afmålt og tilpasset de nye opgaver,
så der er ikke i den henseende sket en opnormering hvad angår den del af
porteføljen som vedrører de skriftlige klagesager.
På
baggrund af de seneste kvartalers udvikling i sagstallet, som har været støt
stigende gennem det sidste år, indkommer der nu knap 1000 skriftlige sager
årligt mod normalt estimeret 800 sager årligt, dvs. en stigning på ca. 25 % i
forhold til den forudsatte kapacitet og mere end 30 % i forhold til det
hidtidige faktiske sagspres. Der er hidtil medgået 4 årsværk til behandlingen
af de op imod 800 skriftlige sager årligt og omregnet i ressourcetræk svarer
stigningen således til 1 ekstra juridisk årsværk. Det bemærkes, at det
oprindeligt var forudsat, at yderligere ½ årsværk (dvs. i alt 4½ årsværk)
skulle indgå i den konkrete sagsbehandling. Det sidste ½ årsværk har imidlertid
aldrig reelt kunnet indgå på grund af omfanget af de administrative opgaver som
Borgerrådgiveren blandt andet i
kraft af sin uafhængige indplacering må løfte selvstændigt.
Indenfor
rammerne af den udvidede normering og et tilsvarende større driftsbudget, har Borgerrådgiveren arbejdet med rationalisering af
arbejdsgange for at afbøde effekten af det stigende sagspres, men det er hverken
aktuelt eller på lang sigt nok til at sikre en tilfredsstillende kvalitet og
sagsbehandlingstid i alle henseender, ligesom andre væsentlige opgaver i
porteføljen risikerer at lide under dette stigende sagspres.
Ved
evalueringen af Borgerrådgiveren i
2006 pegede Institut for Konjunktur-Analyse på behovet for yderligere
synliggørelse af hensyn til indfrielse af det politisk vedtagne mål om en
kendskabsgrad på 33 %, idet kendskabsgraden på daværende tidspunkt kun var på
ca. 15 %. Instituttet anbefalede på den baggrund, at der "…søges om midler til
en løbende og mere aktiv informationsaktivitet i overensstemmelse med den
allerede foreliggende plan for synliggørelse". Samtidig noterede instituttet,
at et øget kendskabsniveau blandt borgere og ansatte stiller krav om større
ressourcer. Dels til selve informationsindsatsen og i sammenhæng hermed øget
kapacitet til sagsbehandling, dels til en øget konsultativ indsats i forhold
til forvaltningerne.
Borgerrådgiverudvalget
anmodede på den baggrund om en tillægsbevilling samt et permanent rammeløft til
Borgerrådgiveren med henblik på
opfølgende målinger og en personalemæssig opnormering af institutionen.
Anmodningen
blev ikke imødekommet af Borgerrepræsentationen, som – på baggrund af
anbefaling fra Økonomiudvalget – i stedet henviste til, at spørgsmålet om en
eventuel tilførsel af ressourcer skulle indgå i den samlede prioritering af
kommunens økonomi for 2008 ved budgetforhandlingerne.
Borgerrepræsentationen
godkendte dog den del af Borgerrådgiverudvalgets indstilling, hvorefter der
skulle iværksættes en række aktiviteter i 2007 og fremefter som opfølgning på
evalueringen, idet aktiviteterne skulle finansieres af Borgerrådgiveren
indenfor den resterende del af rammen af en tidligere overførsel fra 2006. Den
nærmere prioritering skulle tilrettelægges i samråd med Borgerrådgiverudvalget.
Beløbet er endnu ikke anvendt fuldt ud, idet der henstår 483 t.kr. som er søgt
tidligt overført til 2008 med bemærkning om, at dette beløb er øremærket til de
nævnte aktiviteter som opfølgning på evalueringen.
Anmodningen
om flere ressourcer blev ikke prioriteret ved budgetforhandlingerne og med
henvisning til det stigende sagspres, som ikke vurderes at kunne afbødes fuldt
ud ved rationalisering af arbejdsgange mv., finder Borgerrådgiveren
det uansvarligt at fortsætte en intens kommunikationsindsats for vedblivende at
styrke kendskabsgraden.
For
at kunne vurdere det fremtidige behov for synliggørelse foreslås gennemført en
fornyet måling af kendskabsgraden primo 2008, idet den ekstraordinære synliggørelsesindsats, dvs. alle
aktiviteter som ligger ud over Borgerrådgiverens
almindeligt forekommende information henover året, samtidig sættes i bero
indtil denne måling foreligger.
Institut
for Konjunktur-Analyse, som forestod evalueringen i 2006 og herunder en
kendskabsundersøgelse med 1000 interviews, har på Borgerrådgiverens
forespørgsel oplyst, at en sådan fornyet kendskabsmåling kan gennemføres på ny
med f.eks. 600 interviews, hvor man med fordel kan stille en række af de samme
spørgsmål, som blev stillet i den første kendskabsundersøgelse, så der er en
umiddelbar sammenligne
lighed.
Sideløbende
hermed foreslås en midlertidig opnormering ved Borgerrådgiveren
med indtil 1 ekstra årsværk årligt i 2008 og 2009 til imødegåelse af det stigende
sagspres, idet finansieringen findes indenfor rammen og ved forlods at anvende
de midler, som er øremærket til aktiviteter som opfølgning på evalueringen,
idet der ses at være en direkte sammenhæng mellem de allerede afviklede
aktiviteter og behovet for opnormering.
Der
er ansøgt om tidlig overførsel af 483 t.kr. fra 2007 til 2008, som – hvis
overførslen godkendes som forudsat – vil henstå øremærket som nævnt og midlerne
foreslås altså nu anvendt således:
Fornyet
kendskabsundersøgelse: 60.000,- kr.
Midlertidig
opnormering: 423.000,- kr.
I
alt 483.000,-
kr.
Ud
over dette beløb vil Borgerrådgiveren
som nævnt søge at finde yderligere midler til den midlertidige opnormering
indenfor rammen.
Samtidig
ønsker Borgerrådgiveren – efter 3½
års erfaringer med den oprindeligt vedtagne åbningstid, hvor der har været
åbent for telefonisk og personlig henvendelse alle hverdage fra kl. 10-17 eller
efter aftale – at justere sin åbningstid snarest
muligt for at sikre en mere rationel og effektiv ressourceudnyttelse, som er
bedre tilpasset det faktiske henvendelsesmønster. Justeringen af åbningstiden skal ske efter
en passende varsling via breve, internet mv. samt gennem orientering af
forvaltningerne, som ofte henviser til Borgerrådgiveren.
På
baggrund af de registreringer, som er foretaget igennem årene, kan det
konstateres, at mere end 85 % af samtlige telefoniske og personlige
henvendelser sker i tidsrummet kl. 10-15. Af sikkerhedsmæssige årsager og for
at opretholde et tilfredsstillende serviceniveau for de, som henvender sig
telefonisk og personligt, er Borgerrådgiveren
nødt til i samtlige åbningstimer at sikre en konstant bemanding af
ekspeditionen med 2 medarbejdere – dette uagtet at henvendelsesstrømmen falder
mærkbart i ydertimerne fra kl. 15-17.
En
nedjustering af åbningstiden med 2 timer dagligt fra kl. 17 til kl. 15, så
denne fremover vil være "Mandag-fredag
kl. 10-15 eller efter aftale" (25 faste åbningstimer) vil koncentrere henvendelsesstrømmen
yderligere i tidsrummet kl. 10-15. Samtidig skabes en bedre fleksibilitet i
ressourceanvendelsen i ydertimerne fra kl. 15 og fremefter, idet 2 medarbejdere
kan frigøres til de øvrige væsentlige opgaver i porteføljen, der udover
ekspedition af borgernes henvendelser også omfatter egen drift i form af inspektioner
og undersøgelser, intern konsulentbistand, undervisning af forvaltningernes
medarbejdere mv. Endelig sikrer en forkortet åbningstid øget ro til fordybelse
på tværs af kontoret i forhold til den løbende sagsbehandling, rapportskrivning
mv. Baseret på en prognose ud fra den registrerede henvendelsesstrøm i perioden
april-oktober 2007 vil mindre end 100 borgere på årsplan skulle flytte deres
henvendelse fra tidsrummet kl. 15-17 til tidsrummet kl. 10-15 (eller efter
nærmere aftale) som følge af ændringen. Det er mindre end en hver anden dag
(kun medregnet åbningsdage).
En alternativ løsning kan
være en åbningstid, som tager højde for, at visse fortsat kan have behov for at
henvende sig i ydertimerne uden forudgående aftale. Det kan tilgodeses med et
traditionelt åbningsmønster med en lang torsdag, hvor der så til gengæld lukkes
tidligere fredag af hensyn til ressourcetrækket: "Mandag-onsdag kl. 10-15,
torsdag kl. 12-17 og fredag kl. 10-13 eller efter aftale" (23 faste
åbningstimer).
Borgerrådgiveren finder, at førstnævnte
model er bedst tilpasset det erfaringsmæssige henvendelsesmønster, mens
sidstnævnte model i udgangspunktet rummer bedre fleksibilitet for borgerne og
samtidig tilgodeser et internt behov for at kunne lægge længerevarende interne
møder i dagtimerne, hvilket er vanskeligt i dag. Uanset hvilken model, der
vælges, forudsættes allerede vedtagne lukkedage samt muligheden for indtil
yderligere 2 lukkedage hvert kalenderår til personale-, fag- og
organisationsudvikling fastholdt uændret.
ØKONOMI
Samtlige
udgifter i medfør af denne indstilling holdes indenfor Borgerrådgiverens
egen ramme og ved forlods anvendelse af de midler, der henstår øremærket til
aktiviteter som opfølgning på evalueringen.
VIDERE PROCES
-
BILAG
-
Johan Busse
/
Thomas Lund Tækker
