Revidering af Borgerrådgiverens evalueringsordning

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

1. at udvalget drøfter Borgerrådgiverens Rapport om Borgerrådgiverens evalueringsordning og -proces
2. at udvalget anbefaler Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at ordningen revideres som angivet i rapporten
3. at udvalget anbefaler Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at gøre ordningen frivillig
4. at udvalget anbefaler Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge Borgerrådgiverudvalget endeligt at behandle en revideret udgave af ordningen i foråret 2015
5. at udvalget anbefaler Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge de stående udvalg at træffe beslutning om tilslutning til eller fravalg af ordningen for de respektive forvaltninger senest i august 2015.

På møde i Borgerrepræsentationen den 19. juni 2013 blev det besluttet at pålægge Borgerrådgiveren at udarbejde et forslag til en ordning, som muliggør et individuelt og sammenligneligt overblik over status for og effekten af de syv forvaltningers indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Borgerrepræsentationen godkendte Borgerrådgiverens ordning på møde den 31. oktober 2013. 

Ordningen fokuserer på, i hvilket omfang forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen er baseret på viden, og om der sker løbende evaluering af indsatserne. Gennem evalueringsordningen har Borgerrådgiveren således søgt svar på følgende:

Ved forvaltningen, hvad den skal have styr på, og hvor skoen trykker? Har forvaltningen sikret, at medarbejderne er rustet til at løfte opgaven? Er der beslutningskraft til at gøre noget ved eventuelle problemer, er arbejdet gået i gang, og er der viden om, hvorvidt indsatsen virker? Er en eventuel evaluering en løbende proces eller en engangsforestilling, og hvad gør forvaltningen med sin viden om indsatsernes effektivitet? Samt endelig: Har forvaltningen data om indsatsens effekt?

Borgerrådgiveren gennemførte den første evalueringsproces i perioden november 2013 til januar 2014, og Borgerrådgiverens rapport 2013/2014 om forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen blev behandlet på Borgerrepræsentationens møde den 27. marts 2014.

Det er forudsat både i ordningen og ved Borgerrepræsentationens beslutning på mødet den 27. marts 2014, at Borgerrådgiveren i lyset af de første erfaringer i forbindelse med evalueringen 2013/2014 gennemfører en evaluering af selve ordningen og processen.

Borgerrådgiveren fremlægger hermed Rapport om Borgerrådgiverens evalueringsordning og -proces (bilag 1).

Evalueringen af ordningen er foretaget med udgangspunkt i drøftelser med forvaltningerne, sådan at samtlige forvaltningers erfaringer og tilbagemeldinger er inddraget med henblik på at foretage nødvendige justeringer og tilpasninger af ordningen og processen. Derfor afholdt Borgerrådgiveren i april og maj 2014 evalueringsmøder med samtlige syv forvaltningers direktioner og/eller repræsentanter. Forvaltningerne har derudover haft lejlighed til at komme med bemærkninger til Borgerrådgiverens foreløbige evalueringsrapport.

Borgerrådgiverens konklusioner
Rapporten og kataloget over ændringer og justeringer omfatter evalueringens fokus, spændvidde og målrettethed, omfang, detaljeringsgrad og kompleksitet, konkretiseringsgrad af Borgerrådgiverens anbefalinger og formen for tilbagemeldinger, øget samarbejde, rådgivning og konsulentbistand samt processens hastighed og hyppighed.

Borgerrådgiverens konklusioner vil blive udmøntet i et konkret forslag fra Borgerrådgiveren til en revideret evalueringsordning. Denne revision vurderes at kunne behandles endeligt i Borgerrådgiverudvalget, såfremt Borgerrepræsentationen giver mandat hertil.

Borgerrådgiverens konklusioner fremgår af rapportens afsnit 2, hvortil der henvises. Her skal alene fremhæves følgende:

Borgerrådgiverens evalueringsordning er med til at fastholde kommunens fokus på retssikkerhed ved på et oplyst grundlag at afdække forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at evalueringsordningen på en nem og overskuelig måde giver overblik over forvaltningernes måde at arbejde med styrkelse af retssikkerhed og borgerbetjening i kommunen på.

Derved kan ordningen bruges til at skabe overblik over, hvilke forvaltninger, der skal støttes i allerede igangværende indsatser, og hvilke der skal støttes i at få sat gang i nye indsatser.

Samtidig giver ordningen kommunen mulighed for at synliggøre kommunens generelle indsatser på sagsbehandlingsområdet over for offentligheden. Det bemærkes, at den første evalueringsrunde overordnet set var positiv for kommunen.

Ordningen er egnet til at skabe fremdrift gennem benchmarking – ved at fremme en proces i forvaltningerne, som kan drive projekter til sikring af bedre sagsbehandling.

Borgerrådgiveren lægger imidlertid op til, at grundpræmissen for ordningen ændres i og med, at ordningen ændres fra en obligatorisk evaluering til en frivillig ordning, som udvalgene kan vælge at gøre brug af. Baggrunden for dette fremgår nedenfor.

Ifølge Borgerrepræsentationens beslutning af 19. juni 2013 skulle ordningen give det politiske niveau et politisk styringsredskab ved at muliggøre et individuelt og sammenligneligt overblik over forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Der var altså oprindeligt tale om et politisk styringsredskab.

De tilkendegivelser, som efterfølgende er fremkommet fra dele af det politiske niveau, fremhæver imidlertid – som Borgerrådgiveren må forstå det – at ordningen i mindst lige så høj grad ønskes at være et styringsredskab og udviklingsværktøj for forvaltningerne internt.

Dette politiske ønske understøttes af tilbagemeldingerne fra forvaltningernes direktioner i forbindelse med evalueringen af ordningen. I den forbindelse har nogle af forvaltningerne endvidere oplyst, at de ikke anser ordningen for et brugbart styringsredskab for deres respektive forvaltning, uanset de af Borgerrådgiveren foreslåede justeringer af ordningen.

Efter Borgerrådgiverens opfattelse må de nye politiske ønsker, der er fremsat efter Borgerrepræsentationens beslutning af 19. juni 2013, imødekommes.

Af denne grund foreslår Borgerrådgiveren, at ordningen må ændres, så den bliver frivillig. Eftersom ordningen oprindeligt var formuleret som et politisk styringsinstrument, finder Borgerrådgiveren det dog hensigtsmæssigt, at beslutningen om, hvorvidt de enkelte forvaltninger skal inddrages under ordningen eller ej, forbliver et politisk valg, der træffes af de respektive stående udvalg. Herved kan udvalgene i dialog med forvaltningerne træffe beslutning om brugen af ordningen a) som et politisk styringsinstrument for det stående udvalg, b) som et styringsinstrument og udviklingsværktøj internt i forvaltningerne, c) som begge dele eller d) eller vælge slet ikke at anvende den. Man kan principielt forestille sig, at et udvalg beslutter, at en enkelt større enhed i forvaltningen (f.eks. et myndighedscenter) skal omfattes af ordningen i stedet for hele forvaltningen. Tilslutning til ordningen kan ske for den periode, som det enkelte udvalg ønsker.

Det foreslås endvidere, at ordningen baseres på en to-årig cyklus, så hver af de deltagende forvaltninger kun skal besvare evalueringsspørgsmålene hvert andet år. Dette giver også bedre tid til at forbedre eventuelle forhold på baggrund af evalueringen. Det foreslås, at den næste evalueringsrunde finder sted i efteråret 2015.

Det foreslås endeligt, at resultatet af evalueringen ikke længere forelægges for Borgerrepræsentationen, men i stedet drøftes i de respektive udvalg – eventuelt i dialog med Borgerrådgiveren. Herudover vil Borgerrådgiveren informere om evalueringen i sin årlige beretning.

Det foreslås, at ordningen får navnet ’FOKUS – Løbende evaluering af indsatser for bedre sagsbehandling i Københavns Kommune’.

 

Forslaget har ingen økonomiske konsekvenser.

Den videre proces for den politiske behandling af Borgerrådgiverens Rapport om Borgerrådgiverens evalueringsordning og -proces er tilrettelagt således:

14. november 2014	Borgerrådgiverudvalget behandler Borgerrådgiverens evalueringsrapport
9. december 2014	Økonomiudvalget behandler Borgerrådgiverens evalueringsrapport
2015 (datoer ej fastlagt)	Borgerrepræsentationen behandler Borgerrådgiverens evalueringsrapport

Forudsat politisk godkendelse af denne indstilling vil Borgerrådgiveren fremlægge en revideret evalueringsordning til politisk behandling i Borgerrådgiverudvalget i 1. halvår 2015. Den reviderede ordning vil hurtigst muligt blive kommunikeret ud til forvaltningerne herefter.

Johan Busse                Andreas Reitzel