Erfaringer og evaluering af nye åbningstider

Indstilling

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

at Borgerrådgiverens nye åbningstider pr. 1. januar 2025 revurderes.

Problemstilling

Borgerrådgiverudvalget behandlede på møde den 11. december 2024 Borgerrådgiverens indstilling om forslag til prioritering af indsatser i 2025 og frem som følge af, at Borgerrådgiverens stab fra 1. januar 2025 reduceredes med tre medarbejdere (jurister). Se bilag 1.

Blandt de foreslåede effektiviseringer var nedjusterede åbningstider.

Løsningsforslaget kommer fra Borgerrådgiverens stab, som har drøftet, hvordan en reduceret medarbejdergruppe kan løfte Borgerrådgiverens kerneopgave og opretholde et tilfredsstillende serviceniveau.

Udvalget godkendte på mødet den 11. december 2024 indstillingen med bemærkning om, at udvalget ønskede, at de nye åbningstider blev revurderet på dagsorden først- eller næstkommende møde, hvor udvalget ønskede forelagt yderligere information om tiltagets bagvedliggende hensyn fra Borgerrådgiverens medarbejdere samt erfaringer fra perioden efter iværksættelsen af de nye åbningstider.

Reducering af staben med tre jurister medfører, at juristerne pr. 1. januar 2025 er færre til at dele de direkte borgernære funktioner og derfor skal afsætte mere tid til denne opgave og derfor har mindre tid til opfølgende sagsbehandling på borgerhenvendelserne og til tilsynsopgaven.

Nedjusteringen af åbningstiden giver juristerne mulighed for uforstyrret at følge op på de indkomne henvendelser fra borgerne. Det er erfaringen, at borgerne i åbningstiden lægger beslag på de vagthavende juristers tid med telefoniske og personlige henvendelser, hvilket begrænser det tidsrum, hvor juristerne kan følge op med notat og referatskrivning, kontakt til forvaltningen og efterfølgende opfølgning overfor borgerne.

Det er også erfaringen, at den typiske henvendelse fra en borger på telefonen eller ved personlig henvendelse ikke kræver en akut håndtering. Ofte ønsker borgerne vejledning eller at drøfte deres negative oplevelse af kommunens sagsbehandling eller borgerbetjening og hjælp til at formulere klagetemaet.

I tilfælde af at borgerne har behov for akut hjælp fra Borgerrådgiveren uden for åbningstiden, har de altid mulighed for at sende Borgerrådgiveren en mail eller indtale en telefonbesked. Sådanne henvendelser bliver håndteret og besvaret hurtigst muligt uanset åbningstiden.

Løsning

Borgerrådgiveren annoncerede de nye åbningstider i slutningen af december 2024 ved opslag på hoveddøren, en orienteringsmail til Københavns Kommunes Kontaktcenter, ændring af åbningstiderne på Borgerrådgiverens hjemmeside, i klageblanketten og ny information om åbningstiderne i Borgerrådgiverens telefonmenu. Telefonmenuen er desuden forenklet, så der nu er kortere vej til at komme i kontakt med en medarbejder hos Borgerrådgiveren, ligesom henvisningen til vores digitale klageblanket nu er tydelig, både når man ringer indenfor og udenfor åbningstiden.

Det fremgår af annonceringen, at hvis en borger har brug for et møde på et andet tidspunkt end inden for åbningstiden, er borgeren velkommen til at kontakte Borgerrådgiveren telefonisk eller pr. e-mail for en aftale.

Det er således som hidtil muligt for en borger at booke tid uden for almindelig arbejdstid. Dette fremgår nu endnu tydeligere i annonceringen af åbningstiderne overfor borgerne.

Erfaringer fra perioden efter iværksættelsen af de nye åbningstider pr. 1. januar 2025
Borgerrådgiverens kontor har evalueret ændringerne ud fra de daglige oplevelser og den respons, der er kommet fra borgerne.

Iagttagelserne nedenfor udtrykker generelle opfattelser i staben:

• Vi giver os altid tid til at lytte til borgere, der henvender sig til os. Den tid tager vi os uanset nedjustering af åbningstiden.
• Vi er blevet færre jurister om at dække vagtplanen, men det er lettere at overskue vagter flere uger i træk efter, at åbningstiden er nedjusteret
• Det har skabt en fleksibilitet i forhold til hjemmearbejde for juristen, der har vagt i ekspeditionen, at vi nu har lukket for personlige og telefoniske henvendelser om onsdagen. Det skaber ro til at følge op på sagerne og til at løse andre presserende opgaver.
• Borgerne finder vej. De henvender sig mere og mere digitalt og vores nye telefonmenu hjælper de borgere, der ikke er så digitale med at komme i kontakt med os.
• I en uge, hvor der er mange telefonopkald i ekspeditionen og mange telefonbeskeder, giver den nedjusterede åbningstid ro til at ringe tilbage efter lukketid kl. 14.00.
• Det, at arbejdstiden i vagten bliver ’fredet’ en time tidligere, giver ro til at samle op på de løse ender fra de telefoniske og personlige henvendelser og komme i gang med at løse borgernes henvendelser.
• Når man har vagten i ekspeditionen, skal man håndtere mange forskellige situationer lige efter hinanden eller oveni hinanden; borgere der er grædende og opgivende i telefonen, telefonbeskeder, det haster med at ringe tilbage på eller følge op på, visitering af nye sager, så de kan blive grebet af den vagthavende jurist, der løser henvendelserne ved kontakt til forvaltningen – og samtidig kan der pludselig stå en borger ved skranken, som ønsker vejledning. Nedjusteringen af åbningstiden giver ro til at følge op på dagens henvendelser og få et overblik og er på den måde med til at sikre bedst mulige service og faglig relevant prioritering af indkomne henvendelser, opfølgning mv.

Borgernes modtagelse af de nye åbningstider:

Efter indførelsen af de nedjusterede åbningstider pr. 1. januar 2025, kan vi konstatere, at

• vi ikke har modtaget negative tilbagemeldinger fra borgerne som følge af den nedjusterede åbningstid.
• der kun er en enkelt borger, der er mødt forgæves op hos Borgerrådgiveren en onsdag, hvor vi nu har lukket for personlige henvendelser. I det konkrete tilfælde modtog vi borgerens fysiske akter i døren.
• der ikke har været flere anmodninger pr. mail eller på telefonsvarer om at blive ringet op end tidligere.
• der ikke er borgere, der har bedt om at få et møde udenfor åbningstiden, dvs. enten før kl. 10 eller efter kl. 14.

Økonomi

Forslaget har ingen økonomiske konsekvenser.

Videre proces

-