Borgerrådgiverens Beretning 2014

Fra et overordnet perspektiv er der tegn på forbedringer i kommunens betjening af borgerne og den bagvedliggende sagsbehandling.

Billedet er ikke entydigt, men det peger i en positiv retning. De typer af svigt, som borgerne beretter om, de fejl, som kan konstateres og borgernes reelle vanskeligheder med hurtigt at få rettet fejl ved henvendelse til forvaltningen, viser dog klart, at der fortsat er brug for betydelige varige forbedringer.

Status er, at det har været muligt at skabe resultater på kort sigt, men at der skal mere til, hvis borgerne for alvor skal mærke forbedringerne, og hvis de skal slå rod som varige fremskridt.

Det fremadrettede perspektiv

Der er generelt et stabilt fokus på retssikkerhed og borgerbetjening i Københavns Kommune og Borgerrepræsentationen har allerede udstukket retningen for at sikre varige resultater og løsninger for god sagsbehandling og borgerbetjening.

Som Borgerrådgiverens konstateringer viser, er der behov for, at denne retning og de iværksatte initiativer fastholdes.

Borgerrådgiveren anbefaler derfor fortsat, at forvaltningerne iværksætter kvalificerede indsatser, der er baseret på et oplyst grundlag.

Det er endvidere Borgerrådgiverens anbefaling, at de respektive fagudvalg stiller krav til den enkelte forvaltnings ambitionsniveau for de bagvedliggende analyser af problemer og løsninger for at understøtte, at forvaltningens indsatser bliver iværksat med afsæt i en viden om, hvor problemerne er, og hvilke løsninger, der skal til.

Kommunen er efter Borgerrådgiverens opfattelse generelt blevet bedre til at udnytte den læring, der ligger i konstaterede fejl i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Der er dog stadig plads til væsentlige forbedringer. Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at forvaltningerne bliver bedre til at lære af sine fejl, herunder til på mere systematisk vis at sikre, at den læring, som konstaterede fejl indeholder, bliver udnyttet af forvaltningen, sådan at klagerne bruges konstruktivt til at skabe bedre service til borgerne.

Det er en forudsætning for at skabe konkrete forbedringer i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen på tværs af kommunen, at opgaven bliver prioriteret af samtlige forvaltninger. Borgerrådgiveren har tidligere konstateret, at ikke alle forvaltninger prioriterer opgaven lige højt, hvilket bl.a. blev synliggjort ved Borgerrådgiverens evaluering af forvaltningernes indsats 2013/2014. Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at alle syv forvaltninger har fokus på sagsbehandling og borgerbetjening, og at samtlige forvaltninger prioriterer indsatsen for at skabe de forbedringer, som er påkrævet.

I den sammenhæng anbefaler Borgerrådgiveren også, at topledelsen i de enkelte forvaltninger påtager sig ansvaret for at sikre, at forvaltningens ledelsesniveau tager ansvar for at løfte opgaven. En sådan ledelsesmæssig forankring er en vigtig faktor for at sikre kvalificerede indsatser og et kontinuerligt engagement i opgaven.

Det er Borgerrådgiverens vurdering, at kommunen har forudsætningerne for at skabe forbedring i kommunens service til borgerne.

Borgerrepræsentationens beslutninger har givet kommunen mere kvalificerede redskaber til at opnå viden om kvaliteten af sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Borgerrådgiverens evalueringsordning, FOKUS, har givet et omfattende overblik over kvaliteten og omfanget af forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen, og Borgerrådgiverens løbende opsamling og tilsyn såvel som Borgerrådgiverens afrapportering giver løbende forvaltningerne og det politiske niveau information om borgernes oplevelser med kommunens sagsbehandling og borgerbetjening og om, hvilke konkrete fejl, generelle tendenser og problemområder, vi kan konstatere.

Forvaltningerne har i varierende grad også deres egne feedback-systemer, som giver information om kvaliteten i forvaltningens sagsbehandling og dertil kommer forvaltningernes klagesagsregistrering.

Kommunens mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenter på sagsbehandlingsområdet vil desuden, når de foreligger, give en viden om status for kvaliteten af sagsbehandlingen i forvaltningerne, herunder gennem synliggørelse af misforhold mellem mål og målsætninger og det aktuelle kvalitetsniveau.

Forvaltningerne afrapporterer årligt status for deres fastsatte fokuspunkter for forbedret sagsbehandling og borgerbetjening til Borgerrepræsentationen. Disse fokuspunkter giver imidlertid for flere af forvaltningernes vedkommende et forholdsvist snævert billede af forvaltningernes indsatser i forhold til det arbejde, der reelt foregår. Det billede, der skabes gennem FOKUS, er betydeligt bredere og mere dækkende. Dertil kommer, at nogle af fokuspunkterne kan give et misvisende billede af den enkelte forvaltnings reelle prioritering af arbejdet med at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.

Borgerrådgiveren anbefaler derfor – i overensstemmelse med den løbende afbureaukratisering – at forvaltningernes fokuspunkter udgår. Anbefalingen sker dog under den forudsætning, at kommunens mål og målsætninger for nedbringelse af fejlprocenter på sagsbehandlingsområdet får et substantielt indhold, eksempelvis i form af konkrete mål og målsætninger for forvaltningernes kvalitetsniveau på sagsbehandlingsområdet som helhed.

Borgerrådgiverens målrettede indsats er baseret på tillid til, at forvaltningerne får en god og retssikkerhedsmæssig betryggende løsning sikkert i mål, når Borgerrådgiveren spiller bolden op på baggrund af en klage fra en borger. Tilgangen er herved i fin tråd med kommunens tillidsdagsorden.

Fortsatte resultater med Borgerrådgiverens indsats afhænger af, at forvaltningerne og medarbejderne i den konkrete situation er villige til at indgå i et samarbejde med Borgerrådgiveren med det formål at genskabe dialogen med borgeren og finde en tilfredsstillende løsning med afsæt i borgerens ufravigelige rettigheder.

Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at forvaltningerne på alle niveauer fra medarbejdere til topledelse indgår i et sådant tættere samarbejde med Borgerrådgiveren for på den korte bane at styrke retssikkerheden og servicen for flest mulig af de borgere, der oplever sagsbehandling og borgerbetjening, der ikke er i orden. Borgerrådgiveren anbefaler samtidig, at medarbejderne bør nyde ledelsens anerkendelse, når de i en konkret situation indgår i samarbejde om at skabe løsninger og bedre service for en borger.

Erfaringerne fra beretningsåret 2014 viser, at Borgerrådgiverens løsningsorienterede indsat i samarbejde med forvaltningerne virker.