Borgerrådgiverens Beretning 2013

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen med en opgørelse over indkomne klager mv. ledsaget af konklusioner samt forslag og anbefalinger til kommunens forvaltninger og Borgerrepræsentationen.

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

1. at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tage Borgerrådgiverens Beretning 2013 til efterretning,
2. at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tiltræde Borgerrådgiverens konstateringer, herunder behovet for, at alle forvaltninger prioriterer deres indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, og at indsatserne baseres på et oplyst grundlag,
3. at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at fastholde de allerede fastsatte krav og initiativer – herunder vedrørende ”Mål og målsætninger for korrekt sagsbehandling og korrekte afgørelser i Københavns Kommune”, forvaltningernes fokuspunkter, forvaltningernes klagestatistikføring, forvaltningernes årlige afrapportering af status samt Borgerrådgiverens evalueringsmodel om status for forvaltningernes indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen – sådan at den igangværende udvikling holdes i gang,
4. at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge de stående udvalg at drøfte beretningen i efteråret 2014, idet Borgerrådgiveren samtidig pålægges at stå til rådighed for en nærmere dialog med de stående udvalg i den henseende.

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse komme med forslag og anbefalinger til kommunens politiske ledelse, borgmestre eller forvaltninger. Beretningen offentliggøres. Se vedtægt for Borgerrådgiveren § 6.

Det fremgår af Borgerrådgiverudvalgets Kommissorium, at udvalget skal behandle Borgerrådgiverens beretning inden forelæggelse for Borgerrepræsentationen, og i udvalgets forretningsorden er det præciseret, at der forinden forelæggelsen for Borgerrepræsentationen skal indhentes en udtalelse fra Økonomiudvalget.

*Borgerrådgiveren statistikfører først sagerne endeligt ved sagernes afslutning. Tabellerne ovenfor er derfor baseret på afsluttede sager i beretningsåret.

På denne baggrund er status således fortsat, at der er behov for væsentlige, varige forbedringer i kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Det er nødvendigt både for at sikre borgernes retssikkerhed og tillid til kommunen og for at undgå unødigt ressourcespild i kommunen, når der skal rettes op på fejl mv.

Det fremadrettede perspektiv
Forvaltningernes indsats har indtil videre ikke givet de ønskværdige resultater på et overordnet niveau. Borgerrepræsentationen har imidlertid udvist vilje og beslutningskraft til at skabe sådanne forbedringer.

De initiativer, som Borgerrepræsentationen har iværksat, hænger sammen som forskellige led i en samlet forandringsproces. Det er nødvendigt, at denne proces holdes i gang, og at arbejdet understøttes både politisk og i forvaltningerne. Derfor anbefaler Borgerrådgiveren, at Borgerrepræsentationen fastholder de allerede fastsatte krav og initiativer, sådan at den igangværende udvikling holdes i gang.

Selv om Borgerrådgiverens overordnede konklusion er, at der generelt set i kommunen gøres en stor indsats, og at denne indsats fortjener anerkendelse, har Borgerrådgiveren kunnet konstatere, at ikke alle forvaltninger har eller tidligere har haft det fornødne fokus på at sikre kvalitet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Der er særligt store forskelle forvaltningerne imellem vedrørende indsatsernes omfang, kvalitet og det oplysningsgrundlag, der ligger til grund for indsatserne – herunder ikke mindst eksistensen af egentlig viden om kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i den enkelte forvaltning.

Det er Borgerrådgiverens erfaring, at forvaltningerne har tilnærmelsesvis samme niveau for kvalitet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, og et oplyst handlegrundlag i forvaltningerne er efter Borgerrådgiverens opfattelse forudsætningen for, at forvaltningerne kan iværksætte velovervejede og målrettede indsatser. Bl.a. af den grund har Borgerrådgiveren peget på, at kommunen fortsat bør arbejde videre med vidensbaserede indsatser.

Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at alle forvaltninger prioriterer deres indsats for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, og at indsatserne baseres på et oplyst grundlag, sådan at der kan iværksættes målrettede og kvalificerede indsatser, der er egnede til at skabe varige forbedringer.

Borgerrådgiveren anbefaler videre, at de stående udvalg sikrer, at der i forvaltningerne stilles krav til ambitionsniveauet for den enkelte forvaltnings indsats, herunder ambitionsniveauet for kravene til forvaltningernes bagvedliggende analyser af problemer og løsninger.

Borgerrådgiveren indgår i løsningen for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen i kommunen og udnytter allerede på nuværende tidspunkt den særlige viden, som Borgerrådgiveren opnår gennem sin tilsynsfunktion til konstruktivt at medvirke til at skabe forbedringer. Borgerrådgiveren vil gerne indgå i et tættere samarbejde og dialog med forvaltningerne og står til rådighed for at yde forvaltningerne løsningsorienteret og målrettet rådgivning og konsultativ bistand i det omfang, forvaltningerne ønsker det.

I det daglige arbejde med borgernes udfordringer er Borgerrådgiveren ved at omstille sig til en mere målrettet indsats, hvor klager, der er egnet til det, søges løst hurtigt og med henblik på aktuel læring i forvaltningerne på medarbejderniveau. Dette skal dels muliggøre, at Borgerrådgiveren kan imødekomme den stigende efterspørgsel, og samtidig sikre ressourcer til Borgerrådgiverens bistand til forvaltningerne. Også dette arbejde beskrives i beretningen.

 

Udgifter til beretningens layout mv. afholdes inden for Borgerrådgiverens budgetramme.

Planen for den politiske behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2013 er tilrettelagt således:

6. maj 2014  Borgerrådgiverudvalget behandler beretningen
10. juni 2014  Økonomiudvalget behandler beretningen
18. juni 2014  Borgerrepræsentationen behandler beretningen
Efteråret 2014 De stående udvalg drøfter beretningen

 

Johan Busse                                        /Andreas Alexander Reitzel
                                                              Anne-Martha Malmgren-Hansen 
   

Indstillingens at-punkter blev godkendt.

Jakob Næsager (C) fremsatte forslag om, at Borgerrådgiveren til den videre politiske behandling af Beretning 2013 tilføjer statistiktabeller for antal klager og medholdsprocenter i forvaltningerne over en 5-årig periode.   

Forslaget fremsat af Jakob Næsager blev godkendt.