Borgerrådgiverens Beretning 2005

Borgerrådgiverudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde fredag den 5. maj 2006

 

 

Åbne punkter

 

5.      Borgerrådgiverens Beretning 2005

 

BOR  19/2006INDSTILLING

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tage Borgerrådgiverens Beretning 2005 til efterretning

at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at pålægge de stående udvalg i efteråret 2006 at drøfte beretningen, idet Borgerrådgiveren samtidig pålægges at stå til rådighed for en nærmere dialog med de stående udvalg i den henseende, såfremt de stående udvalg måtte ønske det

 

 

RESUME

Ved Borgerrepræsentationens etablering af Borgerrådgiveren (BR 586/03) var det for udsat, at der skulle etableres et tilbagemeldingssystem til forvaltningerne og det politiske niveau.

Borgerrådgiverens Beretning 2005 er en væsentlig del af tilbagemeldingen til det politiske system.

Borgerrådgiverens Beretning 2005 indeholder en beskrivelse af Borgerrådgiverens virksomhed i beretningsperioden fra den 1. april 2005 til den 31. marts 2006.

Borgerrådgiveren har i beretningsperioden afsluttet 708 skriftlige sager vedrørende 1228 påklagede forhold.

Borgerrådgiveren oversendte 652 forhold til kommunens forvaltninger til besvarelse dér. Ved forvaltningerne fik borgerne helt eller delvist medhold i deres klager i 66 % af samtlige oversendte forhold, hvor Borgerrådgiveren kendte udfaldet af klagen.

I 308 af de påklagede forhold iværksatte Borgerrådgiveren en realitetsbehandling, dvs. en nærmere undersøgelse. Heraf fandt Borgerrådgiveren anledning til at udtale kritik i 119 tilfælde, mens der i de resterende 189 tilfælde ikke fandtes anledning til kritik.

De problemstillinger, som behandles i Borgerrådgiverens Beretning 2005, omfatter generelle problemer i kommunens sagsbehandling og betjening af borgere, herunder sagsbehandlingstid, manglende svar og underretning, lovpligtig opfølgning samt usikkerhed i retsanvendelsen for så vidt angår grundlæggende retssikkerhedsgarantier som medvirken, partshøring, vejledning mv.

Af andre problemstillinger som nævnes skal fremhæves aktindsigt, journalisering, notatpligt, strukturændringerne i kommunen, persondataloven og IT-sikkerhed.

Endelig er det Borgerrådgiverens iagttagelse, at der synes at være en uensartethed i kommunens betjening af borgerne.

Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at forvaltningernes opfølgning på årsberetningen for 2004 har været konstruktiv og seriøs, men resultaterne har endnu ikke kunnet aflæses i det generelle billede, da stort set alle problemstillingerne, der blev omtalt i beretningen for 2004 fortsat er aktuelle i større eller mindre grad.

På baggrund af sine konstateringer og iagttagelser har Borgerrådgiveren afgivet en række generelle anbefalinger på tværs af forvaltningerne og specifikke anbefalinger til visse af forvaltningerne.

Der henvises til sagsfremstillingen for et kort oprids af anbefalingerne.

SAGSBESKRIVELSE

Baggrunden for afgivelse af beretningen

Ved Borgerrepræsentationens etablering af Borgerrådgiveren (BR 586/03) var det forudsat, at der skulle etableres et tilbagemeldingssystem til forvaltningerne og det politiske niveau.

Borgerrådgiverens Beretning 2005, som hermed afgives, jf. vedlagte bilag, er en væsentlig del af tilbagemeldingen til det politiske system.

 

Den politiske behandling af beretningen

Det fremgår af kommissoriet for Borgerrådgiverudvalget, at udvalget skal behandle Borgerrådgiverens årsberetning inden forelæggelse for Borgerrepræsentationen.

I udvalgets forretningsorden er præciseret, at forelæggelsen af årsberetningen for Borgerrepræsentationen sker med en udtalelse fra Økonomiudvalget, hvilket beror på, at Økonomiudvalget i medfør af lov om kommunernes styrelse § 18, stk. 2, har indseende med de almindelige administrative forhold inden for samtlige kommunens administrationsområder.

Tidsplanen for den politiske behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2005 er på den baggrund tilrettelagt sålede s:

7. april 2006	Uformelt beretningsseminar i Borgerrådgiverudvalget.
5. maj 2006	Borgerrådgiverudvalget behandler beretningen. (Borgerrådgiveren holder pressemøde umiddelbart efter mødet med deltagelse af udvalgsformanden samt de medlemmer af udvalget, som måtte ønske det.)
30. maj 2006	Økonomiudvalget behandler beretningen.
14./15. juni 2006	Borgerrepræsentationen behandler beretningen.
Efteråret 2006	Drøftelse af beretningen i de stående udvalg

 

Kort om beretningens indhold

Borgerrådgiverens beretning 2005 indeholder en beskrivelse af Borgerrådgiverens virksomhed i beretningsperioden fra den 1. april 2005 til den 31. marts 2006.

 

I beretningen redegøres for, hvordan opgaven med at bistå Borgerrepræsentationen med dennes tilsyns- og kontrolfunktioner varetages af Borgerrådgiveren, samt hvordan Borgerrådgiveren indgår i dialog med forvaltninger og gennemfører borgervejledning og klagesagsbehandling.

 

Beretningen indeholder desuden en redegørelse for Borgerrådgiverens vigtigste konstateringer på baggrund af arbejdet med borgernes henvendelser i beretningsperioden, herunder Borgerrådgiverens anbefalinger med henblik på forbedring af kommunens sagsbehandling og betjening.

 

Antallet af sager

Borgerrådgiveren har i beretningsperioden afsluttet 708 skriftlige sager vedrørende 1228 påklagede forhold i beretningsperioden.

 

Borgerrådgiveren oversendte 652 forhold til kommunens forvaltninger til besvarelse dér. Borgerrådgiveren fik underretning om udfaldet i 442 tilfælde. I 293 tilfælde fik borgerne helt eller delvist medhold i deres klager, efter at Borgerrådgiveren havde oversendt klagen til forvaltningen. Dette svarer til 66 % af samtlige oversendte forhold, hvor Borgerrådgiveren kendte udfaldet af klagen.

 

De 10 hyppigst påklagede forhold som oftest blev oversendt til forvaltningerne vedrørte:

 

-         Sagsbehandlingstid og manglende svar

-         Betjening af borgere

-         Vejledning

-         Afgørelse og vilkår

-         Konkret serviceniveau

-         Orientering om sagens gang eller status

-         Venlig og hensynsfuld optræden

-         Sagsoplysning og oplysningsskridt

-         Koordineret indsats

-         Meddelelse

 

I 308 af de påklagede forhold iværksatte Borgerrådgiveren en realitetsbehandling, dvs. en nærmere undersøgelse. Heraf fandt Borgerrådgiveren anledning til at udtale kritik i 119 tilfælde, mens der i de resterende 189 tilfælde ikke fandtes anledning til kritik.

 

Borgerrådgiveren har endvidere ekspederet 743 telefoniske og personlige henvendelser, som ikke førte til oprettelse af en skriftlig sag.

 

Fordeling på forvaltninger

De 708 sager vedrørende i alt 1228 forhold, som blev afsluttet af Borgerrådgiveren i beretningsperioden, fordeler sig antalsmæssigt således på de tidligere og de nuværende forvaltninger^[1]:

 

Tabel 1	Sager afsluttet i perioden 1. april 2005 – 31. december 2005
	Skriftlige sager	Påklagede forhold i alt
Økonomiforvaltningen	15	15
Kultur- og Fritidsforvaltni ngen	7	9
Uddannelses- og Ungdomsforvaltningen	13	35
Sundhedsforvaltningen	47	61
Familie- og Arbejdsmarkedsforvaltningen	397	737
Bygge- og Teknikforvaltningen	40	55
Miljø- og Forsyningsforvaltningen	5	5
Københavns Kommune i øvrigt	7	7
Ikke Københavns Kommune	12	19
Sum	543	943

 

Tabel 2	Sager afsluttet i perioden 1. januar 2006 – 31. marts 2006
	Skriftlige sager	Påklagede forhold i alt
Økonomiforvaltningen	-	-
Kultur- og Fritidsforvaltningen	-	-
Børne- og Ungdomsforvaltningen	4	4
Sundheds- og Omsorgsforvaltningen	19	28
Socialforvaltningen	80	151
Teknik- og Miljøforvaltningen	10	16
Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen	48	78
Københavns Kommune i øvrigt	1	1
Ikke Københavns Kommune	3	7
Sum	165	285

 

 

Periodevis kan den samlede sagsfordeling på tværs af forvaltningerne opgøres således:

 

Tabel 3	Skriftlige sager	Påklagede forhold i alt
Afsluttet i perioden 1. april 2005 – 31. december 2005	543	943
Afsluttet i perioden 1. januar 2006 - 31. marts 2006	165	285
Sum	708	1228

 

Konstaterede problemstillinger

I beretningen redegøres for, at de problemstillinger, som blev omtalt i Borgerrådgiverens Beretning 2004, fortsat er aktuelle i større eller mindre grad.

 

De problemstillinger, som behandles i Borgerrådgiverens Beretning 2005 omfatter generelle problemer i kommunens sagsbehandling og betjening af borgere, herunder sagsbehandlingstid, manglende svar og underretning, lovpligtig opfølgning, grundlæggende retssikkerhedsgarantier som medvirken, partshøring, vejledning mv.

 

Af andre problemstillinger som nævnes skal fremhæves aktindsigt, journalisering, notatpligt, strukturændringerne i kommunen, persondataloven og IT-sikkerhed.

 

Borgerrådgiveren konstaterer usikkerhed i retsanvendelsen for så vidt angår de grundlæggende retssikkerhedsgarantier, som følger af forvaltningsloven mv.

 

Endelig er det Borgerrådgiverens iagttagelse, at der synes at være en uensartethed i kommunens betjening af borgerne.

 

Kort om Borgerrådgiverens anbefalinger

Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at forvaltningernes opfølgning på årsberetningen for 2004 har været konstruktiv og seriøs, men resultaterne har endnu ikke kunnet aflæses i det generelle billede, da stort set alle problemstillingerne, der blev omtalt i beretningen for 2004 fortsat er aktuelle i større eller mindre grad.

 

For så vidt angår IT-systemer anbefaler Borgerrådgiveren Socialforvaltningen og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen at fortsætte arbejdet med at indføre effektive journal-, sagsstyrings- og erindringssystemer i enheder, som behandler borgersager, hvor dette ikke allerede er sket.

 

I forbindelse med "Min side", der indgår i planen for "Åbenhed på Rådhuset" (en umiddelbart tilgængelig hjemmeside, hvor borgeren kan få indsigt i de oplysninger kommunen har om borgeren), anbefaler Borgerrådgiveren Borgerrepræsentationen at pålægge forvaltningerne at indtænke fælles retningslinjer for journalisering, notatføring mv. i forbindelse med planens gennemførelse hvis "Min side" bliver vedtaget.

 

Borgerrådgiveren anbefaler desuden alle forvaltninger at fastlægge nærmere uddannelsesplaner med henblik på at sikre, at relevante medarbejdere har tilstrækkeligt

kendskab til borgernes grundlæggende retssikkerhedsgarantier, herunder adgangen til aktindsigt. Planerne bør tage udgangspunkt i en vurdering af behovet for, at medarbejderne kender til forvaltningsrettens krav til sagsbehandlingen og har fornøden øvelse i god kommunikation. Planerne kan f.eks. tage udgangspunkt i en generelt formuleret målsætning og konkretiseres i mindre enheder i forvaltningen med henblik på udmøntning dér. For at sikre at planerne reelt føres ud i livet og får effekt, anbefaler Borgerrådgiveren, at de følges op systematisk.

 

For så vidt angår fælles retningslinier i kommunen, anbefaler Borgerrådgiveren kredsen af administrerende direktører, at det overvejes, om der skal iværksættes et tværgående projekt med en analyse af, hvori uensartetheden består med henblik på at kunne tage stilling til om der er behov og mulighed for at gøre kommunens sagsbehandling og borgerbetjening mere ensartet. Såfremt en sådan analyse bekræfter eller måske udbygger Borgerrådgiverens konstateringer kunne der lægges op til en politisk stillingtagen til konsekvenserne heraf.

 

I forhold til den løbende måling og kontrol af sagsbehandlingstider, anbefaler Borgerrådgiveren fortsat Socialforvaltningen samt Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, at der løbende foretages målinger eller anden form for kontrol med overholdelse af sagsbehandlingsfrister fastsat i medfør af retssikkerhedslovens § 3, stk. 2, herunder analyse af særligt lange overskridelser.

 

For så vidt angår sagsbehandlingsfrister, anbefaler Borgerrådgiveren desuden Socialforvaltningen, Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen samt Sundhedsforvaltningen at (gen)overveje behovet for og muligheden af at fastsætte en eller flere rimelige frister for behandlingen af hjemviste sager.

 

Borgerrådgiveren foreslår herudover, at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen og Sundhedsforvaltningen gør sig overvejelser om mulighederne for en mere direkte og aktiv formidling af frister til borgerne.

 

I forhold til information om den ny struktur anbefaler Borgerrådgiveren de forvaltninger, som er omfattet af større, væsentlige omstruktureringer at sikre et højere informationsberedskab ikke mindst i forbindelse med den telefoniske betjening og på internettet.

 

Henset til de problemstillinger, der kan opstå som følge af den fælles opgavevaretagelse mellem staten og kommunen i jobcentrene, er det Borgerrådgiverens anbefaling, at Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen i god tid forinden gør sig overvejelser om, hvilke informationsinitiativer dette giver anledning til.

 

Endelig anbefaler Borgerrådgiveren i forhold til IT-sikkerhed, at alle forvaltninger gennemgår vedtagne procedurer og retningslinjer med henblik på at overveje, hvad der skal til for at alle medarbejdere efterlever kravene til sikker håndtering af e-mails. Borgerrådgiveren anbefaler at forvaltningerne (eventuelt på ny) i hvert fald indskærper de gældende regler og procedurer for medarbejdere som kommunikerer eksternt via e-mail systemer.

 

ØKONOMISKE KONSEKVENSER

Alle udgifter til layout, tryk og offentliggørelse af Borgerrådgiverens Beretning 2005 afholdes indenfor rammerne af Borgerrådgiverens driftsbudget.

 

HØRING

-

 

MILJØMÆSSIGE KONSEKVENSER

-

 

ANDRE KONSEKVENSER

-

 

BILAG

·        Borgerrådgiverens Beretning 2005

 

 

Johan Busse

/Thomas Lund Tækker