Klagestatistik for 2. kvartal 2006 (udsat)

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget

 

DAGSORDEN

for ordinært møde torsdag den 28. september 2006

 

 

5.      Klagestatistik for 2. kvartal 2006 (udsat)

                      BIU 171/2006 INDSTILLING

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen indstiller:

at Beskæftigelses- og Integrationsudvalget tager klagestatistik for 2. kvartal 2006 med bemærkninger til efterretning.

 

 

Beskæftigelses- og Integrationsudvalgets beslutning i mødet den 28. september 2006

Taget til efterretning med følgende bemærkning:

Det er udvalgets opfattelse, at væksten i antal klagesager er alarmerende, men konstaterer samtidig, at der er udarbejdet en plan for normalisering af jobcentrenes drift.

 

 

 

RESUME

Sagen blev udsat fra mødet den 14. september 2006.

Ledelsessekretariatet har i 2. kvartal 2006 modtaget i alt 135 borger­klager. 86 af klagerne var stilet til borgmesteren og direk­tøren, hvoraf ca. en tredjedel var gengangere, dvs. at borgerne klagede på ny.

De resterende 49 klager var rettet til Borgerrådgiveren. 40 af klagerne var oversendelsessager, hvor Borger­rådgiveren har bedt lokal­forvaltningen om at besvare klagen med kopi til Ledelses­sekretariatet. Borger­rådgiveren har herudover iværksat en nær­mere under­søgelse af 9 sager, hvor direktionen i Beskæf­tigelses- og Integrations­forvalt­ningen er kommet med en udtalelse. Borger­rådgiveren har udtalt kritik i en sag.

Antallet af klager til borgmesteren og direktøren er i 2. kvartal 2006 mere end fordoblet i forhold til 1. kvartal 2006, en stigning fra 39 til 86 klager.

Antallet af klager til Borgerrådgiveren er steget fra 44 til 49 i for­hold til 1. kvartal 2006.  Borgerrådgiv­eren har herudover ønsket en nærmere undersøgelse i 9 sager – en stigning fra 6 til 9 sager i for­hold til 1. kvartal 2006.

Generelt må det bemærkes, at der som følge af omstruktureringen af for­valtningen i en overgangsperiode må påregnes et stigende antal klager, indtil strukturændringen er kørt helt på plads. På baggrund af det årlige forventede antal henvendelser på ca. en halv million samt ansøgninger på ca. 135.000 i forvalt­ningen, vur­deres an­tal­let af klager i 2. kvartal således ikke i sig selv at være alarme­rende

I knap en tredjedel af klagerne sendt til borg­mesteren og direktøren har forvaltningen ikke givet borgeren med­hold i sin klage. Lige­ledes i knap en tredjedel af klagerne har borgerne fået medhold i deres klage. Her­udover har forvaltningen givet delvist medhold i hver tiende klage, dvs. der er flere klagepunkter, hvor der gives medhold i et eller flere, men ikke i alle klagepunkter. 

< span style='mso-bidi-font-size:12.5pt'>Borgerrådgiveren har oversendt 40 klager til besvarelse i lokal­forvaltningen og med kopi til Ledelsessekretariatet. I ca. en femte­del af disse sager har forvaltningen ikke givet medhold. Forvalt­ningen har givet medhold i en tredjedel af sagerne. Lige­ledes er der i en tredjedel af klagerne givet delvist medhold.

Herudover har Borger­­råd­giveren iværksat en nærmere undersøgelse i 9 sager. Forvalt­ningen gav borgeren medhold i 8 sager. I for­bindelse hermed har Borger­rådgiveren udtalt kritik i 1 sag. 

Det fremgår fortsat af borgerklagerne, at der er nogle kvalitets­problemer i betjeningen af borgerne. De hyppigst forekommende klagepunkter er: sagsbehandlingstiden, betjening af borgere, skift af sagsbehand­ler/klage over sagsbehandler, orientering om sagens gang/status samt afgørelse og vilkår.

I øvrigt har Ledelses­sekretariatet særligt i perioden fra den 1. juni 2006 til den 30. juni 2006 modtaget mange klager som følge af omstruk­tureringen samt etable­ringen af de nye job­centre.

Forvaltningen har i den forbindelse planlagt en række tiltag, som skal kunne rette op på de forskellige klagepunkter, herunder forbedre sagsbehandlingstiden og betjeningen af borgere, og dermed reducere klagerne.